Theo b ng phân tích h i quy thì ta th y m i quan h c a bi n ph thu c vào các y u t gia t ng giá tr khách hàng (c a toàn b th tr ng) và 6 bi n đ c l p đ c th hi n trong ph ng trình sau:
CVP = 0.32*PRC + 0.228*FAS + 0.218*CON + 0.195*PRO + 0.110*STA + 0.116*REL.
o PRC : Giá c ;FAS :Giao d ch tín d ng nhanh chóng và đ n gi n o CON : i u ki n, đi u kho n tín d ng t t
o PRO : S n ph m tín d ng t i
o REAL : Phát tri n m i quan h
o STA : D ch v t v n ch t l ng, nhân viên n ng đ ng
Theo ph ng trình trên, ta nh n th y giá tr khách hàng nh n đ c có quan h tuy n tính v i các nhân t : Giá (H s Beta chu n hóa là 0.32);Giao d ch tín dung nhanh chóng và đ n gi n (H s Beta chu n hóa là 0.228) ; i u ki n và đi u kho n tín d ng t t (H s Beta chu n hóa là 0.218) ; Cung c p nhi u s n ph m tín d ng phù h p (H s Beta chu n hóa là 0.195) ; Các d ch v t v n ch t l ng, nhân viên n ng đ ng (H s Beta chu n hóa là 0.110) ; Phát tri n m i quan h đ i tác (H s Beta chu n hóa là 0.116).
C n ph i nói thêm r ng, các h s Beta chu n hóa đ u > 0, cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i s giá tr khách hàng nh n đ c. K t qu này c ng
kh ng đnh các gi thuy t H0, H1, H2, H3,H5, H6 đ c ch p thu n và đ c ki m
đnh phù h p. Nh v y, ngân hàng c n n l c c i thi n các v n đ này đ nâng cao giá tr khách hàng nh n đ c.
3.1.3 Th o lu n các nhân t tácăđ ng lƠmăgiaăt ngăgiáătr khách hàng nh n
đ c.
T 8 nhân t xác đnh trong nghiên c u đnh tính (8 nhân t , 31 bi n quan sát), thông qua phân tích đ tin c y (8 nhân t , 29 bi n quan sát) và phân tích nhân t (6 nhân t và 23 bi n quan sát), mô hình tác đ ng các nhân t làm gia t ng giá tr
CVP
Giá c (Beta = 0.32)
i u ki n và đi u kho n tín d ng t t (Beta = 0.218) Cung c p nhi u s n ph m tín d ng phù h p
(Beta = 0.195)
Các d ch v t v n ch t l ng và nhân viên n ng đ ng (Beta = 0,110)
Phát tri n m i quan h (Beta = 0.116)
Giao dch nhanh chóng và đ n gi n (Beta = 0.228)
khách hàng nh n đ c theo th t Beta chu n hóa đ c ki m đnh trong phân tích
h i quy đ c th hi n nh hình sau.
Hình 3.2 Các y u t nhăh ngăđ n giá tr khách hàng sau nghiên c u.
Các nhân t tác đ ng đ n giá tr khách hàng nh n đ c theo k t qu kh o sát nh sau:
M t là, V giá (Beta = 0.32) có giá tr Beta chu n hóa cao nh t, theo mô hình h i quy thì đây là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n giá tr khách hàng nh n đ c. Beta = 0.32 cho th y r ng, Giá (PRC) và giá tr khách hàng (CVP) có tác đ ng thu n v i nhau, ngh a là khi giá càng t t thì giá tr khách hàng càng t ng lên và ng c l i. H s này c ng cho th y r ng, n u tình phù h p v giá t ng thêm m t đi m đánh giá thì giá tr khách hàng t ng thêm 0.32 đi m đánh giá.
V n đ này đ c lý gi i trong th c ti n nh sau: trong m t môi tr ng c nh tranh và m , ngày càng có nhi u ngân hàng trong và ngoài n c cùng ho t đ ng, luôn luôn m i chào khách hàng v i m c giá t t và c nh tranh nên khách hàng ngày càng nh y c m h n v giá. Bên c nh đó, giá là y u t tr c ti p tác đ ng đ n khách hàng nh t. Và đi u này c ng cho ta th y rõ s khác nhau trong v th giao d ch gi a
ngân hàng và khách hàng. N u nh tr c đây, ngân hàng h u nh n m các quy n
nhau v i hai bên cùng có l i. Do đó, đ gia t ng giá tr khách hàng nh n đ c và t đó phát tri n tín d ng thì ngân hàng c n ph i th c hi n thay đ i c ch giá h p lý, c nh tranh nh t.
Hai là, Giao d ch tín d ng nhanh chóng và đ n gi n (Beta = 0.228) cho th y r ng, giao d ch tín d ng nhanh chóng, đ n gi n (FAS) và giá tr khách hàng (CVP) có tác đ ng thu n v i nhau, ngh a là khi giao d ch tín d ng càng nhanh chóng và đ n gi n thì giá tr khách hàng càng t ng lên và ng c l i. H s này c ng cho th y r ng, n u giao d ch tín d ng nhanh chóng và đ n gi n t ng thêm m t đi m đánh giá thì giá tr khách hàng t ng thêm 0.228 đi m đánh giá.
i u này c ng đ c kh ng đ nh trong nghiên c u c a Nielsen và các c ng s t i Australia (Nielsen, 1998), giao d ch nhanh chóng và đ n gi n là m t trong các y u t then ch t quy t đ nh s g n bó lâu dài c a khách hàng v i ngân hàng. Cùng v i vi c phát tri n tín d ng thì các ngân hàng luôn luôn có c ch ki m tra, giám sát ch t ch đ đ m b o th p nh t r i ro tín d ng. Tuy nhiên, nhu c u c a khách hàng không ch là c n r , mà ph i ngon, đây là y u t đó. Trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, nh ng đàm phán s dành ph n th ng thu c v nh ng ng i tiên phong, đi đ u. Do đó, các giao d ch ch m tr làm ch m đi quá trình kinh doanh, khách hàng b đ ng trong vi c tính toán các k ho ch. Do đó, các giao dch nhanh chóng càng làm cho khách hàng c m th y giá tr h nh n đ c cao h n. Do đó, các ngân hàng mu n có đ c khách hàng, t ng tr ng đ c các giao d ch thì ngân hàng c n ph i thay đ i, c i ti n đ là t ng t c đ x lý các giao d ch tín d ng c a mình.
Ba là, các đi u ki n, đi u kho n giao d ch tín d ng d dàng (Beta = 0.218) cho th y r ng, đi u ki n, đi u kho n giao d ch tín d ng d dàng (CON) và giá tr khách hàng (CVP) có tác đ ng thu n v i nhau, ngh a là đi u ki n và đi u kho n giao d ch tín d ng càng d dàng thì giá tr nh n đ c c a khách hàng càng t ng lên và ng c l i. H s này c ng cho th y r ng, n u giao d ch tín d ng nhanh chóng và đ n gi n t ng thêm m t đi m đánh giá thì giá tr khách hàng t ng thêm 0.218 đi m đánh giá. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo phân tích ph l c 1, trong các v n đ v đ c tr ng c a doanh nghi p nh và v a là: trình đ lưnh đ o th p, tài s n ít, nhu c u v n l n, k toán không
minh b chầ do đó, các đi u ki n tín d ng càng d dàng cho doanh nghi p qu n lý càng làm khách hàng c m nh n giá tr t ng lên. Ngoài ra, v i nhu c u v n l n mà tài s n h n h p thì vi c các ngân hàng áp d ng các đi u kho n d dàng v tài s n
đ m b o, giúp doanh nghi p càng có nhi u ngu n v n cho ho t đ ng thì càng làm
gia t ng giá tr khách hàng nh n đ c.
B n là, S n ph m tín d ng t t (Beta = 0.195) cho th y r ng, S n ph m tín d ng t i u (PRO) và giá tr khách hàng (CVP) có tác đ ng thu n v i nhau, ngh a là s n ph m tín d ng càng t t thì giá tr nh n đ c c a khách hàng càng t ng lên và ng c l i. H s này c ng cho th y r ng, s n ph m tín d ng t t thêm m t đi m đánh giá thì giá tr khách hàng t ng thêm 0.195 đi m đánh giá.
ây là vi c th hi n v a s linh ho t, v a s phù h p v vi c c p tín d ng. Ngân hàng giành l i th s là ngân hàng đi tiên phong trong vi c gi i thi u s n ph m đ n v i khách hàng, các s n ph m ph i thích ng, phù h p v i ho t đ ng s n xu t kinh doanh, vòng quay v n, đ c tr ng nghành ngh . i u này th hi n s am hi u c a ngân hàng v l nh v c mình c n tài tr .
N m là, d ch v t v n t t và nhân viên n ng đ ng(0.110) cho th y r ng, d ch v t v n t t và nhân viên càng n ng đ ng (STA) và giá tr khách hàng (CVP) có tác đ ng thu n v i nhau, ngh a là d ch v t v n càng t t và nhân viên càng n ng đ ng thì giá tr nh n đ c c a khách hàng càng t ng lên và ng c l i. H s này c ng cho th y r ng, d ch v t v n và nhân viên n ng đ ng t t thêm m t đi m đánh giá thì giá tr khách hàng t ng thêm 0.110 đi m đánh giá.
V i s ch đ ng v m t ch ng t , s n ph m, các d ch v thì ngân hàng là ng i n m rõ m i th nh t, t quy trình, ch t l ng, s n ph m, đi u kho n đi u kiên. Nhân viên ch đ ng trong vi c ph c v khách hàng, ch đ ng gi i thi u đ n khách hàng các s n ph m và d ch v tín d ng t t, các th c m c đ c gi i đáp m t
cách k p th i thì doanh nghi p càng c m th y đ c quan tâm, ch m sóc đúng m c,
càng c m th y đ c trân tr ng nên t đó c m th y giá tr h nh n đ c càng nhi u. Sáu là, phát tri n m i quan h (0.116) cho th y r ng, vi c phát tri n m i quan h (REL) và giá tr khách hàng (CVP) có tác đ ng thu n v i nhau, ngh a là n u ngân
hàng làm t t vi c phát tri n m i quan h cho khách hàng thì giá tr nh n đ c c a khách hàng càng t ng lên và ng c l i.
Các ch doanh nghi p đa s là nh ng ng i có đ a v , do đó h c n th hi n
đ c m i quan h v i ch ngân hàng nên khi m i quan h này càng thân thi n thì
h càng c m th y th a mưn h n. Ngoài ra, các doanh nghi p nh n th y n u giao d ch càng nhi u mà chính sách t t h n thì s làm càng h th a mãn v i quy t đ nh giao d ch nhi u t i ngân hàng này.
K t lu năch ngă3
Trong Ch ng 3, tác gi đư trình bày đ c k t qu và mô hình CVP c a khách hàng thông qua các nghiên c u đnh tính và nghiên c u đ nh l ng. ng th i, thông qua các phép ki m đnh, tác gi c ng đư cho th y s phù h p mô hình v m t đ nh l ng. Bên c nh đó, tác gi c ng đư đánh giá v các bi n c a mô hình c ng nh gi i thích đ c s phù h p trong th c ti n.
D trên mô hình đư xây d ng ch ng ba k t h p v i th c tr ng v phát tri n tín d ng đư đ c đ a ra ch ng 2, tác gi s đ a ra các gi i pháp đ Techcombank có th phát tri n tín d ng đ i v i doanh nghi p nh và v a mà tr ng tâm là gi i pháp v gia t ng giá tr khách hàng.
CH NGă4 GI I PHÁP PHÁT TRI N TÍN D NGă I V I DOANH
NGHI P NH VÀ V A T IăNGỂNăHẨNGăTH NGăM I C PH N
K TH NGăVI T NAM V I GI IăPHÁPăCHệNHăLẨăGIAăT NGăGIÁă
TR CHO KHÁCH HÀNG.
4.1 N n t ng vi c tri n khai thành công CVP t i Techcombank
Nh tác gi đ c p m c 1.3.1, dù gi i pháp CVP đư đ c tri n khai nhi u ngân hàng và công ty trên th gi i, tuy nhiên ch a có ngân hàng trong n c tri n khai m t cách đ ng b vi c phát tri n tín d ng thông qua gi i pháp gia t ng giá tr khách hàng. Dù b t đ u nghiên c u t n m 2011 v i s k t h p v i Mac Kinsey và AC Neilson nh ng mô hình này v n ch a đ c áp d ng m t cách đ ng b Techcombank .Giai đo n kh i t o luôn là giai đo n t n khá nhi u th i gian và khó kh n. Do đó, Techcombank c n ph i có s nghiên c u k càng. Và trong bài nghiên c u tác gi c ng đư d a trên m t ph n nghiên c u tr c đây c a Techcombank.
Trong giai đo n t 2011 đ n nay, Techcombank đư tri n khai các v n đ n n
t ng đ khi áp d ng mô hình CVP vào th c ti n đ thành công. Và đ n th i đi m
hi n t i, v c b n các y u t c u thành nên CVP, các n n t ng đ tri n khai CVP đư đ c Techcombank tri n khai thành công t i giai đo n cu i. Trên c s Techcombank đư tri n khai đ c các n n t ng đ có th tri n khai m t CVP thành
công thì tác gi m i xây d ng mô hình CVP và các gi i pháp đ CVP thành công
khi t ch c tri n khai đ ng b .
CVP dù đ c đ nh ngh a nh th nào đi n a thì đ nh ngh a CVP v n ph i đ m b o đ c các v n đ sau:
T i đa hóa l i ích c a khác hàng trên c s đ m b o l i ích c a t ch c Giá tr nh n đ c c a khách hàng có khác bi t và ph i có tính c nh tranh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
L i ích phù h p v i nh ng gì khách hàng mong đ i
Do đó, đây đ c xem là các v n đ n n t ng c n ph i th c hi n (ti n đ ) đ có th tri n khai m t mô hình CVP thành công.
Hi n t i, Techcombank đang b c vào giai đo n cu i c a vi c tri n khai các n n t ng đ khi mô hình CVP đ a vào th c ti n thành công, đây c ng đ c xem là c s đ tác gi tin t ng mô hình c a tác gi s phù h p trong th c ti n. C th nh sau:
4.1.1 CVP là toàn b l i ích, l i ích t iăđaăkháchăhangănh năđ c thông qua vi c khách hàng s d ng s n ph m, d ch v c aăngơnăhang.ăTrênăc ăs
v năđ m b o l i ích c a doanh nghi p và l i ích c a t ch c.
C n c trên s li u c a 500 khách hàng doanh nghi p nh và v a tr ng đi m (DN SME lõi) c a Techcombank, s li u thu th p đ c v tình hình t ng tr ng doanh thu c a khách hàng và t ng l i ích ho t đ ng (TOI) t nhóm khách hàng lõi này nh sau: B ng 4.1 So sánh L i ích c a DN NVV và c a Techcombank t 2010-2014 Chi ti t (t đ ng) 2010 2011 2012 2012 T ng doanh thu c a khách hàng c a nhóm khách hàng lõi 80.000 112.000 193.200 288.000 T ng thu nh p thu nc a TCB t nhóm 500 khách hàng lõi 400 520 720 960 Báo cáo qu n tr kh i KH DN NVV t n m 2010-2013
Hình 4.1 Bi uăđ so sánh t ngăquanăgi a s phát tri n doanh thu c a khách hàng và l i ích Techcombank nhóm 500 KH DN NVV lõi c a TCB
Doanh thu c a khách hàng DN NVV lõi và thu nh p c a TCB t nhóm khách hàng này t ng lên. Rõ ràng vi c t ng doanh thu c a khách hàng t nhi u y u t khác nhau nh ng ph i th a nh n vai trò c a TCB trong vi c h tr tài chính c a khách hàng. Nh vây, TCB đư giúp khách hàng t i đa hóa l i ích c a khách hàng
- 200.0 400.0 600.0 800.0 1000.0 1200.0 - 50000.0 100000.0 150000.0 200000.0 250000.0 300000.0 350000.0 2010 2011 2012 2013 T à à à à à à à à à hàng lõi T à à à à à TCBà à à à à hàng lõi
c ng nh đ m b o l i ích c a TCB. Nh v y, v n đ đ u tiên đư đ c Techcombank gi i quy t t t nhóm khách hàng này.
4.1.2 Giá tr nh nă đ c c a khách hàng có khác bi t và ph i có tính c nh tranh so v iăcácăđ i th c nh tranh.
Liên t c c i ti n là m t trong 5 giá tr c t lõi mà Techcombank luôn h ng đ n. V i giá tr c t lõi này, Techcombank v i m c tiêu c i ti n đ mang l i cho khách
hàng nhi u s n ph m phù h p nh t, nh ng ch t l ng d ch v t t nh t. M t ví d