2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, dùng để hiệu chỉnh từ ngữ của các biến quan sát, đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với 15 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank (xem Phụ lục 1 về dàn bài thảo luận trực tiếp). Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo.
Các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: Sản phẩm, Quy trình, Giá, Khuyến mãi, Con người, Địa điểm, Cơ sở vật chất, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại MB bank. Nhìn chung, những khách hàng tham gia đều trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu. Kết quả phỏng vấn sâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo sao cho khách hàng dễ hiểu hơn. Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Sự đa dạng của sản phẩm - Quy định về sản phẩm dễ hiểu - Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp
và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ
khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
- Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm
- Thời gian mở thẻ
- Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân
Giá Giá của các dịch vụ
ngân hàng
- Lãi suất gửi tiết kiệm - Lãi suất cho vay
- Phí thường niên mở thẻ ghi nợ
- Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí khi khách hàng đến dùng dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Chất lượng q tặng - Mẫu mã q tặng
- Có nhiều chương trình khuyến mãi
Con người Phong cách phục vụ
khách hàng của nhân viên ngân hàng
- Thái độ nghiệp vụ - Sự chuyên nghiệp - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách
hàng đến giao dịch
- Mạng lưới rộng khắp
- Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
- Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ giao dịch
- Cơ sở vật chất tiện nghi - Thuận tiện cho giao dịch - Trang thiết bị hiện đại Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Mức độ cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt
- Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần
- Ngân hàng luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng
Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ:
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 7 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng
Yếu tốSố người chọn Sản phẩm 14/15 Quy trình 14/15 Giá 15/15 Khuyến mãi 15/15 Con người 15/15 Địa điểm 14/15 Cơ sở vật chất 15/15
Đồng thời số người được phỏng vấn tay đôi đề xuất thêm các biến quan sát như sau:
Có 5 người đề xuất thêm biến “ Chất lượng sản phẩm ” vào trong yếu tố “Sản phẩm”
Có 8 người đề xuất thêm biến “ Phí tài khoản thanh toán” vào trong yếu tố “Giá” Ngồi ra cịn một số đề xuất khác nhưng tác giả nhận thấy nằm ngoài trọng tâm của nghiên cứu cũng như vào các trọng tâm yếu tố ảnh hưởng của nghiên cứu nên tác giả khơng đưa vào.
2.4.3. Điều chỉnh mơ hình và thang đo chính thức
Thơng qua nghiên cứu định tính và sơ bộ, mơ hình nghiên đo lường 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được giữ nguyên ban đầu đề xuất. Thang đo chính thức tổng hợp được 25 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên như sau:
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Sự đa dạng của sản phẩm Chất lượng sản phẩm
Quy định về sản phẩm dễ hiểu Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp
và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ khách
hàng khi giao dịch với ngân hàng
Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm
Thời gian mở thẻ
Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Giá Giá của các dịch vụ ngân
hàng
Lãi suất gửi tiết kiệm Lãi suất cho vay
Phí tài khoản thanh tốn Phí thường niên mở thẻ ghi nợ
Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng
Phí các dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí
khi khách hàng đến dùng dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Chất lượng quà tặng - Mẫu mã quà tặng
- Có nhiều chương trình khuyến mãi
Con người Phong cách phục vụ khách
hàng của nhân viên ngân hàng
- Thái độ nghiệp vụ - Sự chuyên nghiệp - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách hàng
đến giao dịch
Mạng lưới rộng khắp
Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ giao dịch
- Cơ sở vật chất tiện nghi - Thuận tiện cho giao dịch - Trang thiết bị hiện đại Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Mức độ cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt
Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần
2.4.4. Nghiên cứu định lượng
2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức
Thang đo sản phẩm
Trong nghiên cứu, sản phẩm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ SP1 đến SP4.
I – Sản phẩmMÃ HÓA
1. Sự đa dạng của sản phẩm SP1
2. Chất lượng sản phẩm SP2
3. Quy định về sản phẩm dễ hiểu SP3
4. Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp và dễ hiểu SP4
Thang đo quy trình
Trong nghiên cứu, quy trình được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ QT1 đến QT3.
I – Quy trìnhMÃ HĨA
1. Thời gian mở/tất tốn/tái mở sổ tiết kiệm QT1
2. Thời gian mở thẻ QT2
3. Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân QT3
Thang đo giá
Trong nghiên cứu, giá được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ GIA1 đến GIA6.
I – GiáMÃ HÓA
1. Lãi suất gửi tiết kiệm GIA1
2. Lãi suất cho vay GIA2
3. Phí tài khoản thanh tốn GIA3
4. Phí thường niên mở thẻ ghi nợ GIA4
5. Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng GIA5
Thang đo khuyến mãi
Trong nghiên cứu, khuyến mãi được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ KM1 đến KM3.
I – Khuyến mãiMÃ HÓA
1. Chất lượng quà tặng KM1
2. Mẫu mã quà tặng KM2
3. Có nhiều chương trình khuyến mãi KM3
Thang đo con người
Trong nghiên cứu, con người được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ CN1 đến CN3.
I – Con ngườiMÃ HÓA
1. Thái độ nghiệp vụ CN1
2. Sự chuyên nghiệp CN2
3. Kiến thức CN3
Thang đo địa điểm
Trong nghiên cứu, địa điểm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ DD1 đến DD3.
I – Địa điểmMÃ HÓA
1. Mạng lưới rộng khắp DD1
2. Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần DD2
Thang đo cơ sở vật chất
Trong nghiên cứu, cơ sở vật chất được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC3
I – Cơ sở vật chấtMÃ HÓA
1. Cơ sở vật chất tiện nghi CSVC1
2. Thuận tiện cho giao dịch CSVC2
3. Trang thiết bị hiện đại CSVC3
Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Trong nghiên cứu, sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL3
I – Địa điểmMÃ HÓA
1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt HL1
2. Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần HL2
3. Ngân hàng luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng HL3
2.4.4.2. Phân tích dữ liệu
Phương pháp thu thập thơng tin và cơ mẫu
Phương pháp thu thập thông tin
Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng quân đội - MB bank và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank thơng qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước.
Cỡ mẫu
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, Hoetler (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200. Tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi.
Sau khi khảo sát với 200 phiếu phát ra, sau khi tổng hợp số liệu thì kết quả thu được 175 phiếu hợp lệ và đầy đủ thông tin. Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức trong nghiên cứu này là 175 mẫu. Với cỡ mẫu này đã đủ đảm bảo độ tin cậy khi phân tích EFA và phân tích hồi quy.
Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng với 1 hoàn toàn khơng đồng ý, 2 khơng đồng ý, 3 bình thường, 4 đồng ý và 5 hoàn toàn rất đồng ý.
Xử lý và phân tích dữ liệu
Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:
- Bước 1: Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thơng tin, mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.
- Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được.
- Bước 3: Đánh giá mức độ tin cậy, tiến hành đánh giá thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha.
- Bước 4: Phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội: thực hiện phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết của mơ hình với mức ý nghĩa 5%.
2.4.5. Kết quả phân tích
2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Thơng tin dữ liệu được thu thập thông qua khách hàng ưu tiên của MB trên địa bạn Hà Nội thông qua phát phiếu khảo sát. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận
tiện. Qua 200 mẫu bản câu hỏi được gửi khảo sát thì có 175 phiếu khảo sát hợp lệ và đầy đủ thông tin, đạt tỷ lệ 87,5%.
Trong tổng số 175 khách hàng thì bảng thống kê giới tính và trình độ học vấn và thu nhập, đọ tuổi như sau:
Bảng 2.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu
Giới tínhSố lượng (người)Tỷ lệ (%)
Nam 72 41.1 Nữ 103 58.9 Học vấnSố lượng (người)Tỷ lệ (%) Trên đại học 33 18.9 Đại học 84 48.0 Cao đẳng –Trung cấp 38 21.7 PTTH trở xuống 20 11.4
Thu nhập hàng tháng Số lượng (người)Tỷ lệ (%)
Dưới 5 triệu đồng 20 11.4
5-10 triệu đồng 44 25.1
Trên 10 triệu đồng 111 63.4
Độ tuổiSố lượng (người)Tỷ lệ (%)
Dưới 23 tuổi 15 8.6
23-25 tuổi 46 26.3
25-40 tuổi 65 37.1
Trên 40 tuổi 49 28.0
Tổng số175100
Về giới tính ta thấy tỷ lệ nữ chiếm lớn hơn nam nhiều 58,9% nam chỉ chiếm 41,1%.
Trình độ ta thấy đa số nhân viên trình độ khá chủ yếu là cao đẳng –trung cấp trở lên, PTTH trở xuống chỉ chiếm 11,4%.
Thu nhập thì từ 10 triệu trở lên chiếm cao nhất chiếm 63,4%, dưới 5 triệu chỉ chiếm 11,4% còn lại là từ 5-10 triệu chiếm 25,1%.
Về độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 25-40 tuổi, tiếp đến là từ 22-25 và trên 40, thấp nhất là dưới 23 tuổi chỉ chiếm 8,6%.
2.4.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Nó được dùng để loại các biến khơng phù hợp. Thông qua các nghiên cứu trước ở phần chương 3 cho rằng Cronbach Alpha có thang đo được cho là tốt khi đạt từ 0,8 đến gần 1, còn từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein,1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu này tác giả thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sản phẩm
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Hệ số Cronbach'sAlph =.710
Biến
quan sát thang đo nếuTrung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
– tổng Alpha nếu loạibiến này
SP1 7.3143 4.447 .694 .534
SP2 7.0514 6.578 .056 .879
SP3 7.0114 4.207 .628 .560
SP4 6.9429 3.870 .738 .481
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo sản phẩm là 0.710> 0,6 đạt u cầu
Có biến SP2 bị loại vì tương quan biến – tổng là 0,056 <0,3, các biến còn lại đều đạt vì tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo quy trình
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Hệ số Cronbach'sAlph =.908
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến này
QT1 5.4571 4.433 .839 .850
QT2 5.5257 4.825 .758 .916
QT3 5.3943 4.355 .856 .835
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo quy trình là 0.908> 0,6 đạt yêu cầu
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo giá
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Hệ số Cronbach'sAlph =.839
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến này GIA1 12.2000 13.920 .702 .796 GIA2 12.0857 13.849 .671 .802 GIA3 11.7943 16.279 .217 .902 GIA4 11.9257 13.943 .682 .800 GIA5 12.0686 13.168 .840 .769 GIA6 12.0400 13.935 .735 .791
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo giá là 0.839> 0,6 đạt u cầu Có biến GIA3 bị loại vì tương quan biến – tổng là 0,217 <0,3, các biến cịn lại đều đạt vì tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo khuyến mãi
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Hệ số Cronbach'sAlph =.884
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến này
KM1 5.7657 4.502 .762 .848
KM2 5.5543 4.214 .801 .812