3.2. Giải pháp đề xuất
3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quan trong thứ 5 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Nhân tố con người tác dộng đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục vụ, kiến thức, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Khách hàng đánh giá nhân tố con người ở mức cao, chứng tỏ MBBank có đội ngủ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp được đánh giá là tốt, nên tiếp tục phát huy thế mạnh này bằng cách thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo sản phẩm, cũng như rèn luyện kỹ năng trình bày, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng… Đồng thời, bộ phận tích thị trường cũng nên tóm lược các thơng tin mới trong tuần gửi cho các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp kịp nắm bắt và tư vấn cho khách hàng một cách chính xác. Khi tư vấn cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào kiến thức và sự chuyên nghiệp của chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp hơn.
Để tạo tính chuyên nghiệp. các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng, kiến thức cần thiết, cũng như hiểu rỡ về sản phẩm để tư ấn cho khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo hơn vì đây là đối tượng khách hàng đặc biệt, họ là những người giàu có, có kiến thức và địa vị trong xã hội.
Trước khi gặp mặt nói chuyện với khách hàng phải chuẩn gị kỹ lưỡng những giấy tờ cần thiết để không bị thiếu sót, tốt nhất là chuẩn bị một bộ tài liệu đầy đủ và những mẫu biểu của ngân hàng và ln mang theo mình, để khi khách hàng cần thì hỗ trợ ln cho khách hàng, hoặc kết hợp bán chéo sản phẩm.
Đối với nội bộ, cần có sự phối hợp và hỗ rợ của những phịng ban khác, giúp quy trình làm việc trở nên thuận lợi hơn, rút ngắng thời gian cho khách hàng.
Khi khách hàng đến chi nhánh, ngoài chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, những bộ phận khách như phòng quỹ, giao dịch viên, bảo vệ… cũng cần thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình và kiến thức chun mơn đầy đủ, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.
Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được các nhân viên có trình độ. Tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm tránh tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết được hết công việc hoặc thừa nhân sự gây ra lãng phí. Thường xuyên đào tạo các khóa kỹ năng nghiệp vụ chun mơn cho đội
nhũ nhân viên và lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi. Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng linh hoạt trong cơng việc.
Có chính sách khuyến khích về mặt vật chất đối với cán bộ, nhân viên như chính sách lương thích hợp và khen thưởng đối với những nhân viên mang lại nhiều khách hàng đặc biệt khách hàng VIP cho ngân hàng. Đề bạt vào vị trí lãnh đạo dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ tạo sự cơng bằng và khuyến khích khả năng làm việc của mỗi người.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên cần nâng cao khả năng giao tiếp tạo ra sự tin tưởng và ấn tượng tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng. Đầu tiên, cán bộ nhân viên cần tôn trọng khách hàng, tức là cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ nhân viên là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục phải gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Đồng thời, cán bộ nhân viên cần gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ chỉ là bước bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, điều quan trọng để giữ khách hàng là việc chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ Internet Banking, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…
3.2.6. Hồn thiện về giá
Giá là nhân tố quan trong thứ 6 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Đây là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng quan tâm đến các lợi ích về tiền khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng MBBank cần từng bước điều chỉnh lãi suất và các loại phí để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng MBBank.
Thực tế cho thấy, MBBank có lãi suất gửi tiết kiệm khơng cao, nhưng lãi suất vay thì cao hơn so với một số ngân hàng. Nhược điểm này làm cho MBBank mất một lượng lớn khách hàng.
Vì MBBank là một ngân hàng lớn, do đó khách hàng tin tưởng và tham gia giao dịch tại ngân hàng mặc dù lãi suất và mức phí chênh lệch. Để cải thiện nhân tố giá, trước tiên MBBank nên duy trì uy tín và thương hiệu của mình. Sau đó, ngân hàng nên cân bằng mắc lãi suất và phí tương đương với ngân hàng khác để tạo sự cạnh tranh, cần có kế hoạch cải thiện chính sách giá nhằm giúp khách hàng cảm thấy phù hợp và trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng, điều chỉnh lại chính sách giá để thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu. Ví dụ, cần tăng vốn huy động thì tăng lãi suất huy động hoặc cần nâng hạn mức tín dùng thì giảm giá đầu vào để giá cho vay giảm. Ngồi ra, để có thể cân bằng tốt nhất giá đầu vào và đầu ra, cũng cần xem lại bộ máy hoạt động của ngân hàng, tinh gọn hệ thống nhân sự, thủ tục giấy tời để giảm chi phí, giúp vững lợi nhuận nhưng giá cả cạnh tranh.
Phí cũng là một khoản thu khách của ngân hàng, nên để giữ khách hàng với mức phi hợp lý, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm thấy xứng đáng với giá tiền. Đặc điểm khách hàng mà dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhắm đến là những người giàu có nên đều rất bận rộn. Vì thế, họ đặt tiện ích nhanh chóng và thuận tiện của dịch vụ lên hàng đầu. Họ sẵn sàng trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn. Đây là điều ngân hàng cần chú ý để xây dựng chính sách giá phù hợp với định vị dịch vụ của mình.
Những dịch vụ hậu mãi cũng là yếu tố quan trọng trong chính sách giá. Đây là mọt trong những cách quan trọng nhất để giữ khách hàng nếu ngân hàng không chọn cạnh tranh về giá. Mặt khác, khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng cũng cần thơng tin cho khách hàng chính xác mức giá để khách hàng tham khảo và cân nhắc trước khi tham gia.
3.2.7. Hoàn thiện về địa điểm
Địa điểm là nhân tố quan trong thứ 7 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng mà có mạng lưới rộng khắp, trụ sở của ngân hàng đặt ở nhiều nơi, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đây cũng chính là cách nhận diện thương hiệu, khi biểu tượng ngân hàng có ở nhiều nơi, khách hàng sẽ dễ dàng nhớ và nhận ra ngân hàng đó. Khách hàng cũng sẽ chọn ngân hàng nào dễ dàng tìm kiếm điểm giao dịch khi cần hơn.
Được như vậy ngân hàng nên đặt địa điểm giao dịch ở nơi đông dân cư, những con đường lớn, hoặc rá soát lại danh sách địa chỉ khách hàng, và đặt điểm giao dịch tại nới có khách hàng cư trú nhiều để khách hàng thuận tiện tiao dịch. Chi nhanh ngân hàng cần đặt ở những nơi đơng dân cư, nhưng địa điểm phải thống, tránh những vị thế khuất, khó tìm thấy. Nếu đặt trong tịa nhà thì nên chọn tầng trệt, tầng lửng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn. Đông thời, thường xuyên cập nhật địa chỉ điểm giao dịch và vị trí ATM lên trang web của ngân hàng để khách hàng dễ dàng tìm kiềm địa điểm giao dịch gần vị trí khách hàng sao cho thuận tiện nhất.
Vì khách hàng ưu tiên là những khách hàng giàu có, do đó phương tiện đi lại chủ yếu là ơ tơ, địa điểm giao dịch có chỗ dậu xe thoải mái, khách hàng sẽ dễ giao dịch hơn, tuy nhiên bãi đậu xe phải thuận tiện cho cả xe ô tô lẫn xe máy, nếu gửi trong tòa nhà, cần chú ý việc thu phí giữ xe.
Khu vực ATM cần đặt nơi sáng đèn, tránh những chỗ vắng vẻ, nguy hiểm. Có lề đường để xe an tồn hoặc là nơi cho dừng đỗ xe ô tô. Vệ sinh khu vực ATM thường xuyên, đặt máy quay, thùng rác, quạt hoặc điều hòa… tạo thêm sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch ATM.
Khách hàng hiện nay ngồi việc đến ngân hàng giao dịch vì xu thế hiện nay khách hàng chuyển qua giao dịch online như internetbanking, mobilebanking, giao dịch tại nhà như homebanking. Vì vậy Mbbank cần đầu tư mạnh về nên tảng công nghệ như nâng cấp phần mềm lõi, nâng cấp máy chủ, nâng cấp đường truyền nhằm ngày càng đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho khách hàng.
3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu nên tác giả đã khảo sát chỉ với 200 mẫu khách hàng giao dịch tại MBBank và hạn chế về cách chọn mẫu là thuận
tiện phi xác suất, nên khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu chưa cao. Do đó, cần thời gian nhiều hơn để thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn với cách chọn mẫu rộng hơn.
Hạn chế tiếp theo nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cịn một số yếu tố khách có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Ví dụ như hình ảnh thương hiệu của ngân hàng… mà chưa được đề cập đến trong luận văn.
Các vấn đề trên là những hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị tài chình và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở phân khúc địa lý khách nhau, nhằm đưa ra đánh giá cụ thể và chính xác hơn.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập của nên nền kinh tế thế giới. Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Ngành ngân hàng Việt Nam là một trong những ngành đi đầu trong việc hội nhập với kinh tế thế giới, phát triển rất mạnh các dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ người dân, doanh nghiệp và nền kinh tế được tốt nhất. “Theo báo cáo Thịnh vượng 2020 của nhà tư vấn bất động sản Anh Knight Frank, Ngân hàng HSBC cho biết Việt Nam đang đứng thứ 3 trên thế giới về tốc độ tăng trưởng của nhóm người siêu giàu. Dự kiến đến năm 2024, Việt Nam sẽ có 753 người siêu giàu và 42.324 người giàu. Xét về tốc độ tăng trưởng người siêu giàu trên tồn cầu trong vịng 5 năm tới, Việt Nam đứng thứ 3 chỉ sau Ấn Độ và Ai Cập, với tốc độ tăng trưởng 64%”. Vì thế, dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho nhóm khách hàng ưu tiên cũng gia tăng cùng số lượng của tầng lớp giàu và siêu giàu Việt Nam. Chính vì vậy mà dịch vụ dịch vụ ngân hàng ưu tiên được hầu hết các ngân hàng Việt Nam quan tâm và ngày càng đẩy mạnh. Khơng nằm ngồi xu hướng chung đó những năm gần đây NHTMCP Quân Đội đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên và đạt được những thành quả nhất định.
Với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank”. Nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại NHTMCP Quân Đội, từ đó nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội.
Là thành viên công tác tại NHTMCP Quân Đội, với mong muốn đóng góp được phần cơng sức để dịch vụ ngân hàng ưu tiên của NHTMCP Quân Đội phát triển hơn nữa . Em hy vọng những vấn đề lý luận cũng như những giải pháp nêu ra trong đề tài này sẽ được các cấp lãnh đạo tại NHTMCP Quân Đội quan tâm, góp phần giữ vững vị thế, uy tín và góp phần vào sự phát triển vững mạnh của NHTMCP Quân Đội.
Do thời gian làm luận văn còn hạn hẹp và trình độ, chun mơn cịn hạn chế nên bài luận văn cịn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cơ và các bạn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Huy Hoàng 2011, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao
động xã hội TP.HCM.
2. Nguyễn Thị Mùi 2010, Lý thuyết tiền tệ và ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Minh Kiều 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Lao động xã hội TP.HCM.
4. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính
5. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính.
6. Luật các Tổ chức tín dụng (1997), Luật sửa đổi các Tổ chức tín dụng (2004). 7. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản HồngĐức.
8. Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh: thiết kế và thực hiện, nxb Lao động xã hội TPHCM.
9. Nguyễn Đình Thọ (2003), “Nguyên lý Marketing”, NXB Đại học Quốc gia
Tp.HCM
10. Báo cáo thương niên NHTMCP Ngân hàng Quân đội các năm 2018 -2020 11. Kotler, Philip (1990), Marketing căn bản . Hà Nội NXB thống kê.
12. Nunnally and Bernstein (1994), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009
Tiếng anh
1. Service Management Institute, 5, 25-32.
2. Parasuraman.A., Zeithaml V.A. & Berry L.L., 1988, Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing
3. Parasuraman. A, Zeithaml.V.A. & Berry. L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 4. Oliver (1999), Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Non
comparable Alternatives by Expert and Novice Consumers. Journal of Consumer Research.
5. Kotler (2003), Marketing Management, Prentice Hall,
6. Churchill và Peter (1993), Working Paper, Cambridge: Marketing Science Institute
7. Juran (1988), Juran's Quality Control Handbook, McGraw-Hill.
8. Feigenbaum (1991), Total Quality Control, McGraw-Hill
9. Russell (1999), Modelling for cost-effectiveness analysis, Journal of
Marketing.
10. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 5, 25-32.
11. Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), A Reexamination of the
Determinants of Consumer Satisfaction
12. Wisniewski (2001), Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services
13. Nunnally and Bernstein (1994), Pschy Chometric Theory, McGraw-Hill 14. Kotler, P. and Keller, K. (2006) Marketing Management
15. Cronin và Taylor, 1992
16. Hair & ctg (1998), Multivariate data analysis, Prentice-Hall international 17. Hoelter, J. W. (1983). The Analysis of Covariance Structures
Nam Nữ
PHỤ LỤC Phụ lục1: Phòng vấn sơ bộ
Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là …. học viên cao học trường Đại học Ngoại thương. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngân hàng quân đội - MB bank”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời
bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ giúp cải sự thành công của nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo