Con người là nhân tố quan trong thứ 5 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Nhân tố con người tác dộng đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục vụ, kiến thức, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Khách hàng đánh giá nhân tố con người ở mức cao, chứng tỏ MBBank có đội ngủ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp được đánh giá là tốt, nên tiếp tục phát huy thế mạnh này bằng cách thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo sản phẩm, cũng như rèn luyện kỹ năng trình bày, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng… Đồng thời, bộ phận tích thị trường cũng nên tóm lược các thông tin mới trong tuần gửi cho các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp kịp nắm bắt và tư vấn cho khách hàng một cách chính xác. Khi tư vấn cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào kiến thức và sự chuyên nghiệp của chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp hơn.
Để tạo tính chuyên nghiệp. các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng, kiến thức cần thiết, cũng như hiểu rỡ về sản phẩm để tư ấn cho khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo hơn vì đây là đối tượng khách hàng đặc biệt, họ là những người giàu có, có kiến thức và địa vị trong xã hội.
Trước khi gặp mặt nói chuyện với khách hàng phải chuẩn gị kỹ lưỡng những giấy tờ cần thiết để không bị thiếu sót, tốt nhất là chuẩn bị một bộ tài liệu đầy đủ và những mẫu biểu của ngân hàng và luôn mang theo mình, để khi khách hàng cần thì hỗ trợ luôn cho khách hàng, hoặc kết hợp bán chéo sản phẩm.
Đối với nội bộ, cần có sự phối hợp và hỗ rợ của những phòng ban khác, giúp quy trình làm việc trở nên thuận lợi hơn, rút ngắng thời gian cho khách hàng.
Khi khách hàng đến chi nhánh, ngoài chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, những bộ phận khách như phòng quỹ, giao dịch viên, bảo vệ… cũng cần thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình và kiến thức chuyên môn đầy đủ, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.
Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được các nhân viên có trình độ. Tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm tránh tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết được hết công việc hoặc thừa nhân sự gây ra lãng phí. Thường xuyên đào tạo các khóa kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội
nhũ nhân viên và lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi. Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng linh hoạt trong công việc.
Có chính sách khuyến khích về mặt vật chất đối với cán bộ, nhân viên như chính sách lương thích hợp và khen thưởng đối với những nhân viên mang lại nhiều khách hàng đặc biệt khách hàng VIP cho ngân hàng. Đề bạt vào vị trí lãnh đạo dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ tạo sự công bằng và khuyến khích khả năng làm việc của mỗi người.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên cần nâng cao khả năng giao tiếp tạo ra sự tin tưởng và ấn tượng tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng. Đầu tiên, cán bộ nhân viên cần tôn trọng khách hàng, tức là cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ nhân viên là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục phải gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Đồng thời, cán bộ nhân viên cần gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ chỉ là bước bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, điều quan trọng để giữ khách hàng là việc chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ Internet Banking, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…