quân đội
Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và Mô hình Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài như sau
Dựa trên trên cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps của “huyền thoại marketing thế giới” Philip Kothler. Cùng với mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên như sau:
+ Sản phẩm: Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
+ Giá: Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài long của khách hàng. Thông thương giá cao sẽ cao tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
+ Địa điểm: Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là một vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng càng cao.
+ Khuyến mãi: Nhằm tạo ra sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về việc các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu.
+ Con người: Là phần mẫu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu ngân hàng có những sản phẩm tốt mà nhân viên phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.
+ Quy trình: Là một phần quan trong khách của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ được đảm bảo chất lượng và nối kết các công đoạn trong các quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian cho những việc khác.
+ Cơ sở vật chất: Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng cần phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá địa điểm giao dịch đẹp, sạch sẽ, gọn gàng… sẽ làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mãi hơn khi giao dịch.
Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Sản phẩm có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H2: Giá có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H3: Địa điểm có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H4: Khuyến mãi có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H5: Con người có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H6: Quy trình có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H7: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.