Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Sự đa dạng của sản phẩm Chất lượng sản phẩm
Quy định về sản phẩm dễ hiểu Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp
và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ khách
hàng khi giao dịch với ngân hàng
Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm
Thời gian mở thẻ
Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Giá Giá của các dịch vụ ngân
hàng
Lãi suất gửi tiết kiệm Lãi suất cho vay
Phí tài khoản thanh tốn Phí thường niên mở thẻ ghi nợ
Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng
Phí các dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí
khi khách hàng đến dùng dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Chất lượng quà tặng - Mẫu mã q tặng
- Có nhiều chương trình khuyến mãi
Con người Phong cách phục vụ khách
hàng của nhân viên ngân hàng
- Thái độ nghiệp vụ - Sự chuyên nghiệp - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách hàng
đến giao dịch
Mạng lưới rộng khắp
Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ giao dịch
- Cơ sở vật chất tiện nghi - Thuận tiện cho giao dịch - Trang thiết bị hiện đại Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Mức độ cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt
Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần
2.4.4. Nghiên cứu định lượng
2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức
Thang đo sản phẩm
Trong nghiên cứu, sản phẩm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ SP1 đến SP4.
I – Sản phẩmMÃ HÓA
1. Sự đa dạng của sản phẩm SP1
2. Chất lượng sản phẩm SP2
3. Quy định về sản phẩm dễ hiểu SP3
4. Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp và dễ hiểu SP4
Thang đo quy trình
Trong nghiên cứu, quy trình được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ QT1 đến QT3.
I – Quy trìnhMÃ HĨA
1. Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm QT1
2. Thời gian mở thẻ QT2
3. Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân QT3
Thang đo giá
Trong nghiên cứu, giá được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ GIA1 đến GIA6.
I – GiáMÃ HÓA
1. Lãi suất gửi tiết kiệm GIA1
2. Lãi suất cho vay GIA2
3. Phí tài khoản thanh tốn GIA3
4. Phí thường niên mở thẻ ghi nợ GIA4
5. Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng GIA5
Thang đo khuyến mãi
Trong nghiên cứu, khuyến mãi được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ KM1 đến KM3.
I – Khuyến mãiMÃ HÓA
1. Chất lượng quà tặng KM1
2. Mẫu mã quà tặng KM2
3. Có nhiều chương trình khuyến mãi KM3
Thang đo con người
Trong nghiên cứu, con người được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ CN1 đến CN3.
I – Con ngườiMÃ HÓA
1. Thái độ nghiệp vụ CN1
2. Sự chuyên nghiệp CN2
3. Kiến thức CN3
Thang đo địa điểm
Trong nghiên cứu, địa điểm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ DD1 đến DD3.
I – Địa điểmMÃ HÓA
1. Mạng lưới rộng khắp DD1
2. Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần DD2
Thang đo cơ sở vật chất
Trong nghiên cứu, cơ sở vật chất được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC3
I – Cơ sở vật chấtMÃ HÓA
1. Cơ sở vật chất tiện nghi CSVC1
2. Thuận tiện cho giao dịch CSVC2
3. Trang thiết bị hiện đại CSVC3
Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Trong nghiên cứu, sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL3
I – Địa điểmMÃ HÓA
1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt HL1
2. Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần HL2
3. Ngân hàng luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng HL3
2.4.4.2. Phân tích dữ liệu
Phương pháp thu thập thông tin và cơ mẫu
Phương pháp thu thập thông tin
Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng quân đội - MB bank và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước.
Cỡ mẫu
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, Hoetler (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200. Tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi.
Sau khi khảo sát với 200 phiếu phát ra, sau khi tổng hợp số liệu thì kết quả thu được 175 phiếu hợp lệ và đầy đủ thơng tin. Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức trong nghiên cứu này là 175 mẫu. Với cỡ mẫu này đã đủ đảm bảo độ tin cậy khi phân tích EFA và phân tích hồi quy.
Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng với 1 hoàn toàn khơng đồng ý, 2 khơng đồng ý, 3 bình thường, 4 đồng ý và 5 hồn tồn rất đồng ý.
Xử lý và phân tích dữ liệu
Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:
- Bước 1: Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thơng tin, mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.
- Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được.
- Bước 3: Đánh giá mức độ tin cậy, tiến hành đánh giá thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha.
- Bước 4: Phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội: thực hiện phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết của mơ hình với mức ý nghĩa 5%.
2.4.5. Kết quả phân tích
2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua khách hàng ưu tiên của MB trên địa bạn Hà Nội thông qua phát phiếu khảo sát. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận
tiện. Qua 200 mẫu bản câu hỏi được gửi khảo sát thì có 175 phiếu khảo sát hợp lệ và đầy đủ thông tin, đạt tỷ lệ 87,5%.
Trong tổng số 175 khách hàng thì bảng thống kê giới tính và trình độ học vấn và thu nhập, đọ tuổi như sau: