2.5.1. Thành công
Qua thời gian triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank, họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank vì những tiện ích và ưu đãi mang lại.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên đang là một trong những phân khúc dịch vụ mà các ngân hàng đang chú trọng đầu tư và đẩy mạnh thực hiện. Hướng đến mục tiêu mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho các khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng ưu tiên được đánh giá là không ngừng đổi mới và cập nhật các ưu đãi liên tục tại MBBank. Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho MBBank.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên mang lại khách hàng VIP với các nguồn lợi hiệu quả, lâu dài cho ngân hàng như: Duy trì số dư thanh toán lớn trên tài khoản sẽ tăng nguồn huy động vốn, phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn,v.v...), ….
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên với việc đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng VIP luôn là yếu tố cần thiết để các ngân hàng duy trì số lượng khách hàng VIP cố định, cũng như đảm bảo giữ vững hoạt động ổn định của hệ thống tài chính của MBBank.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng tách biệt chỉ dành riêng cho khách hàng VIP, đảm bảo các yếu tố tiện lợi, đẳng cấp, sang trọng, mang lại sự thoải mái nhất cho khách hàng. Các yếu tố thời gian, hiệu quả dịch vụ luôn là điều tiên quyết cho mọi thành công khi triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
– Hướng đến mục tiêu tạo dựng ngân hàng giống như một “siêu thị tài chính”, thỏa mãn mọi nhu cầu tài chính- ngân hàng của khách hàng VIP để đầu tư và chọn lựa dịch vụ (tài khoản ưu tiên, thẻ tín dụng ưu tiên, bảo hiểm ưu tiên, đầu tư ưu tiên…).
– Đảm bảo khách hàng có được những lời khuyên từ các chuyên viên tài chính giàu kinh nghiệm nhất, hỗ trợ tư vấn, trao giải pháp và tạo nhu cầu về sản phẩm tài chính-ngân hàng cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank giúp MBBank gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Các khách hàng VIP có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, dịch vụ online,v.v ...) nhờ sự tiện lợi của dịch vụ.
Các hình thức quảng cáo và khuyến mãi được thực hiện tương đối đa dạng trên nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi,v.v...), tổ chức nhiều sự kiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên đến với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của.
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
Danh mục dịch vụ ngân hàng ưu tiên chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng tiện ích cao. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn chưa đa dạng, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên còn chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng như việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp tới giao dịch tại chi nhánh NH,…
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên còn phụ thuộc nhiều vào một số đối tượng khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại MBBank, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm cịn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI