3.2. Giải pháp đề xuất
3.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm
Sản phẩm là nhân tố quan trong thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Sản phẩm là giá trị cốt lõi để tạo nên giá trị khác biệt cạnh tranh của hệ thống ngân hàng. Do đó ngân hàng nên đầu tư để nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm nếu muốn nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên. MBBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong nâng cao chất lượng dịng sản phẩm tài chính truyền thống cũng như phát triển dịng sản phẩm cấu trúc tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịng sản phẩm cấu trúc tài chính là những sản phẩm đầu tư dành cho những khách hàng có kiến thức về ngoại hối, có thời gian và thơng tin tìm hiểu
sự biến động của tỷ giá nên số lượng khách hàng tham gia không nhiều, một số bộ phận khách hàng không làm trong lĩnh vực tài chính hoặc có kiến thức nhất định về ngoại hối cho rằng quy định về sản phẩm khơng dễ hiểu, do đó yếu tố sản phẩm khơng được đánh giá cao ở mức đồng ý trong bảng câu hỏi khảo sát. Để thanh đổi nhận định của khách hàng về điều này, ngân hàng nên đơn giản hóa quy trình để khách hàng dễ hiểu hơn, đồng thời đội ngũ nhân viên nên cập nhật thay đổi tỷ giá thường xuyên cho khách hàng cũng như thông tin về thị trường để khách hàng làm quen dần với cách đầu tư mới này.
Bên cạnh đó, cần đổi mới và hồn thiện sản phẩm, với thẻ thanh tốn quốc tế nói chung, u cầu dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thật sự nhiệt tình và đáp ứng kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. Đối với trong nước thì đường truyền phải ổn định, không ngắt quãng, tránh làm gián đoạn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Khi khách hàng đi nước ngoài nếu cần hỗ trợ về dịch vụ y tế, đánh golf, bị hoãn chuyến bay… phải được hỗ trợ ngay khi được liên hệ, nếu khách hàng thanh toán ở thị trường có khả năng bị đánh cắp dữ liệu thẻ cao, phải thông báo kịp thời cho khách hàng xác nhận giao dịch đó chính là giao dịch của khách hàng, đề phịng trường hợp thẻ bị đánh cắp thơng tin, rồi thanh tốn gây tổn hại cho khách hàng, sau đó phát hành lại thẻ khách thay thế một cách nhanh chóng để khơng làm gián đoạn nhu cầu sử dụng của khách hàng; Đối với khoản vay cần đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục nếu không cần thiết kết hợp tư vấn cụ thể và sát sao với khoản vay để thông tin cho khách hàng nắm bắt được hồ sơ của mình gia đoạn nào.
Đối với dòng sản phẩm cơ bản MBBank nên cố gắng thiết kế sao cho sản phẩm linh động nhất cho nhiều đối tượng khách hàng, bằng cách cho ra nhiều sản phẩm phụ trong một sản phẩm chính. Ví dụ như đối với sản phẩm tín dụng, có nhiều loại thẻ tín dụng kết hợp với những thương hiệu khách cho khách hàng lựa chọn, thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airline, thẻ Platinum đã có rồi, nên chọn thêm những đồng thương hiệu khác để liên kết, đem lại lợi ích cho khách hàng…Vì khách hàng rất thích những tiện ích này. Ngân hàng nên đa dạng hơn những tiện ích đi kèm của sản phẩm để khách hàng lựa chọn, cũng như thông tin đầy đủ, liên tục cho khách hàng biết sử dụng. Nâng cấp hệ thống internet banking nhanh hơn để khách hàng giao dịch tốt để không phải ra ngân hàng.
Đối với sản phẩm đầu tư do còn quá mới với thị trường nên cần thêm những hình thức quảng bá để gần hơn với khách hàng. Ngồi ra, vì đây là sản phẩm cao cấp, cần đầu tư về hệ thống nền giao dịch, cũng như cập nhật những thông tin quan trọng của thị trường có ảnh hưởng đến quyết định đầu tư. Hiện nay, do mới triển khai trong thời gian ngắn nên phần hệ thống cơ bản chưa thực sự hỗ trợ được cho việc mua bán ngay ngập tức các cặp ngoại tệ. Để có thể phát triển mạnh trong dịng sản phẩm này, cần có sự đầu tư cả về phần mềm, máy móc lẫn con người để đồng bộ với thị trường thế giới và thực hiện giao dịch tốt hơn.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ưu tiên cùng với kết hợp các sản phẩm ngân hàng khác để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hóa này phụ thuộc vào hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩm của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các ngân hàng ưu tiên của các ngân hàng gần giống nhau, MBBank cần phải tạo ra những điểm mạnh trong sản phẩm để tạo ra sự khác biệt gây ấn tượng với khách hàng. Khách hàng khi có ý định sử dụng dịch vụngân hàng ưu tiên, họ còn hướng đến những ưu đãi đi kèm như ưu đãi mua sắm, ưu đãi khi đi du lịch, ưu đãi tích lũy điểm thưởng…Do đó, các ngân hàng MBBank cần tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế có đặc tính thương hiệu riêng, phân nhóm các dịch vụ ngân hàng ưu tiên phù hợp với phân khúc khách hàng khác nhau với hạn mức tín dụng lớn kết hợp với ưu đãi hàng không, ưu đãi dịch vụ thể thao..
Ngân hàng MBBank cũng nên đẩy mạnh các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khốn vì đây khơng những mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính mà cịn giúp ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn thu phí qua ngân hàng.