Thông qua nghiên cứu định tính và sơ bộ, mô hình nghiên đo lường 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được giữ nguyên ban đầu đề xuất. Thang đo chính thức tổng hợp được 25 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên như sau:
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức
Nhân tố Định nghĩa Biến quan sát
Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Sự đa dạng của sản phẩm Chất lượng sản phẩm
Quy định về sản phẩm dễ hiểu Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp
và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ khách
hàng khi giao dịch với ngân hàng
Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm
Thời gian mở thẻ
Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân
Nhân tố Định nghĩa Biến quan sát
Giá Giá của các dịch vụ ngân
hàng
Lãi suất gửi tiết kiệm Lãi suất cho vay
Phí tài khoản thanh toán Phí thường niên mở thẻ ghi nợ
Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng
Phí các dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí
khi khách hàng đến dùng dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Chất lượng quà tặng - Mẫu mã quà tặng
- Có nhiều chương trình khuyến mãi
Con người Phong cách phục vụ khách
hàng của nhân viên ngân hàng
- Thái độ nghiệp vụ - Sự chuyên nghiệp - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách hàng
đến giao dịch
Mạng lưới rộng khắp
Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ giao dịch
- Cơ sở vật chất tiện nghi - Thuận tiện cho giao dịch - Trang thiết bị hiện đại Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Mức độ cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt
Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần