(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại vinalink

GIỚI THIỆU

Trình bày vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh tự do hóa thương mại toàn cầu, doanh nghiệp nhận thức rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chiến lược quan trọng giúp tăng thị phần và lợi nhuận Một khách hàng rất hài lòng có khả năng gấp 6 lần trong việc trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sắm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Đặc biệt, việc tăng lòng trung thành của khách hàng chỉ 5% có thể mang lại lợi nhuận tăng từ 25% đến 85% cho doanh nghiệp.

Trong nền kinh tế toàn cầu hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp Việc đo lường mức độ hài lòng này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn duy trì lòng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Kể từ khi gia nhập WTO vào năm 2006, Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư nước ngoài, thúc đẩy hoạt động mua bán và nhu cầu vận chuyển quốc tế Ngành giao nhận phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam mở cửa thị trường dịch vụ Trong quá trình đàm phán, Việt Nam đã cam kết cho phép các doanh nghiệp liên doanh với tỷ lệ góp vốn 49-51% trong lĩnh vực vận tải, giao nhận và kho bãi Sau ba năm, tỷ lệ góp vốn của nhà đầu tư nước ngoài sẽ tăng lên, cho phép họ thành lập công ty 100% vốn sau 5-7 năm Sự phát triển mạnh mẽ của ngành giao nhận vận tải hàng không đã thu hút sự tham gia của nhiều tập đoàn lớn.

Trong bối cảnh vận tải hàng không ngày càng phát triển, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Họ không chỉ tìm kiếm sự hài lòng cao nhất mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tốt nhất Điều này dẫn đến việc khách hàng trở nên khó tính hơn và đòi hỏi các tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn từ các nhà cung cấp.

Luận văn này được thực hiện nhằm phân tích sự sụt giảm đáng kể trong sản lượng hàng xuất khẩu sang Mỹ và các quốc gia khác, do những tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính tại Mỹ.

Năm 2009 dự báo sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong tháng 10, khi mùa cao điểm vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không cho lễ Noel và Tết dương lịch bắt đầu Tuy nhiên, năm 2008, các hãng hàng không đối mặt với tình trạng thiếu hàng nghiêm trọng, giá cước giảm và hoạt động thua lỗ Các chủ hàng trở nên khó tính, lựa chọn nhà giao nhận cẩn thận để tiết kiệm chi phí Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các công ty giao nhận trong nước cần nỗ lực hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cải thiện dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng, tránh mất khách vào tay đối thủ cạnh tranh.

Công việc của Vinalink là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không Kết quả từ việc đo lường này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của mình Từ đó, Vinalink có thể tập trung vào việc cải thiện dịch vụ, phân phối nguồn lực hiệu quả hơn và khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất.

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, công ty cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với họ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành những người trung thành, tạo nền tảng vững chắc cho lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

1 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ

2 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng của VINALINK tại vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai, những khách hàng đã có nhu cầu và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Thời gian thu thập ý kiến khách hàng diễn ra vào tháng 09 năm 2008 Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận hàng không, cần xem xét chất lượng của các dịch vụ liên quan như chất lượng bay và xử lý hàng hóa tại mặt đất của Công ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất Mặc dù các công ty giao nhận hàng không có thể đánh giá tổng thể chất lượng của các hãng hàng không, nhưng những vấn đề phát sinh liên quan đến từng lô hàng cụ thể lại nằm ngoài khả năng kiểm soát của họ, do đó nghiên cứu này chỉ tập trung vào các vấn đề nằm trong khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không.

Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm hàng xuất, hàng nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ Công ty cam kết mang đến sự nhanh chóng và hiệu quả trong quá trình vận chuyển hàng hóa, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Chi phí có hạn đã khiến đề tài chỉ tập trung khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ hàng xuất của phòng hàng không công ty Vinalink Trong bốn mảng dịch vụ của phòng hàng không Vinalink, dịch vụ hàng xuất đóng góp hơn 60% vào tổng doanh thu của phòng, cho thấy tầm quan trọng của nó trong hoạt động kinh doanh.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá và bổ sung cho mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng không.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, thang đo đã được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phần mềm SPSS Dựa trên các số liệu thu thập, tác giả tiến hành phân tích để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhằm đạt được mục tiêu 1 của đề tài Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại VINALINK, thực hiện mục tiêu 2 của nghiên cứu.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Trong quá trình làm việc tại Phòng Hàng Không của Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VINALINK, tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh Công ty Vinalink luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm thỏa mãn khách hàng Đặc biệt, Vinalink là một trong những công ty giao nhận đầu tiên được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về hệ thống quản lý chất lượng, với chính sách chất lượng "Hành động vì lợi ích".

Công ty Vinalink cam kết cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải chất lượng tốt nhất nhằm tạo ra lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty thực hiện đánh giá quốc tế DNV mỗi 02 năm và 100% các phòng ban tham gia vào các kỳ đánh giá nội bộ hàng năm Công ty cũng thu thập ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi để cải tiến chất lượng, tuy nhiên, các câu hỏi hiện tại chưa bao quát hết các vấn đề về chất lượng dịch vụ và chủ yếu tập trung vào khiếu nại Phân tích khiếu nại là phương pháp thụ động, không thể phản ánh đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với thang đo Likert để đánh giá sự hài lòng từ nhiều yếu tố quan trọng Kết quả khảo sát giúp công ty có cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động, cải thiện dịch vụ và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.

- 6 - dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh

Các phương pháp đo lường và thang đo có thể áp dụng cho các công ty trong ngành giao nhận vận tải hàng không Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng có thể làm nền tảng cho các nghiên cứu liên quan đến các loại hình dịch vụ tương tự như giao nhận hàng đường biển, phát chuyển nhanh trong nước và quốc tế, cũng như vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cả vận chuyển hành khách.

Kết cấu của luận văn

Luận văn được cấu trúc thành 05 chương: Chương 1 trình bày tổng quan về nghiên cứu; Chương 2 đề cập đến cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn trong dịch vụ, và lý thuyết liên quan đến ngành giao nhận hàng không; Chương 3 mô tả phương pháp nghiên cứu cùng với kết quả định tính và định lượng, bao gồm xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không; Chương 4 phân tích kết quả thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink; và cuối cùng, Chương 5 đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Vinalink, kèm theo kết luận.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Chương này sẽ khám phá các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời, bài viết cũng sẽ giới thiệu các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

Ngày nay, ngành dịch vụ được coi là một phần quan trọng mang lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là

Dịch vụ được định nghĩa là những hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:

Dịch vụ thuần túy có tính vô hình, nghĩa là người tiêu dùng không thể đánh giá chất lượng trước khi mua bằng các giác quan Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những yếu tố như nhân viên, trang thiết bị và môi trường xung quanh mà họ có thể quan sát được.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, bên cung cấp, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần không thể thiếu của trải nghiệm Sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp là yếu tố đặc trưng trong marketing dịch vụ, tạo ra giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.

Tính hay thay đổi trong dịch vụ thể hiện qua chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp.

Tính dễ bị phá vỡ (perishability) của dịch vụ khác biệt rõ rệt so với hàng hóa thông thường, vì dịch vụ không thể được lưu trữ Điều này khiến dịch vụ trở nên nhạy cảm hơn trước những biến đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, do đó, họ cần tìm cách điều chỉnh cung và cầu một cách hiệu quả Ví dụ, các nhà hàng có thể thuê thêm nhân viên bán thời gian để đáp ứng nhu cầu cao vào giờ cao điểm.

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ

Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất do bị điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể, dẫn đến khó khăn trong việc sản xuất hàng loạt Điều này tạo ra vấn đề về chất lượng không đồng nhất, vì cả đầu vào và đầu ra của các quá trình cung cấp dịch vụ đều dễ biến đổi Sự biến động này, cùng với mối quan hệ giữa các quá trình, khiến cho việc duy trì chất lượng đồng nhất trở nên thách thức.

Ngành dịch vụ đòi hỏi một lượng lớn nhân lực, với nhiều hoạt động phụ thuộc vào con người hơn là vào quy trình được xác định rõ ràng Do đó, quản trị nguồn nhân lực trở nên cực kỳ quan trọng, vì yếu tố con người thường là chìa khóa quyết định thành công trong lĩnh vực này.

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, sự hiện diện của người mua là rất quan trọng, vì hầu hết các dịch vụ yêu cầu mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp.

2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là cảm giác mà khách hàng có về một công ty khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở nên trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty.

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan và không thể định lượng chính xác Do đó, việc đo lường sự hài lòng này cần phải thực hiện thông qua việc lấy mẫu và phân tích thống kê để có được kết quả đáng tin cậy.

• Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng [29]

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp nắm bắt được cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể đánh giá mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng và dịch vụ để nâng cao sự hài lòng.

Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cùng với các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Khi mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác Trung bình, một khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác, trong khi chỉ 4% khách hàng không hài lòng thực sự phàn nàn về vấn đề của họ.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh, với mức độ hài lòng cao mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp

PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, bao gồm kết quả từ nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không Quy trình nghiên cứu được minh họa trong Hình 3.1.

Cơ sở lý thuyết Thảo luận tay đôi

Viết báo cáo tổng hợp

- Đánh giá mức độ hài lòng

Phân tích hồi quy bội Cronbach’s Alpha và EFA

Nghiên cứu định lượng Thang đo

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thang đo 1 được phát triển dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Nghiên cứu này được công bố bởi Viện chất lượng tiếp vận quốc tế trên tạp chí Air Cargo World trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng không năm 2003 Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không bao gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Giá cước; (3) Thời gian vận chuyển; (4) Dịch vụ khách hàng; (5) Mạng lưới văn phòng và đại lý; (6) Công nghệ.

Bảng 3.1 trình bày thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không, trong đó độ tin cậy của dịch vụ là một yếu tố quan trọng Độ tin cậy này không chỉ đảm bảo việc giao nhận hàng hóa đúng thời gian mà còn phản ánh sự chuyên nghiệp và cam kết của nhà cung cấp dịch vụ Việc nâng cao độ tin cậy sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện uy tín và sự cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng không trên thị trường.

1 Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy

2 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu

3 Hàng được giao đến nơi đúng lịch

4 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng

5 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…

6 Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót

1 Mức giá của công ty đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ

2 Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác

3 Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi

4 Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không

5 Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt

6 Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng

Thời gian vận chuyển (Transit time)

1 Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình

2 Mức độ chậm trễ của hàng nếu có không gây nhiều khó khăn cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

1 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng

3 Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm

4 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

5 Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng

6 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác

7 Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt

8 Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng

Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage)

1 Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa

2 Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý

3 Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt

4 Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt

5 Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh

1 Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…)

2 Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng

Sự khác biệt về mức độ phát triển kinh tế và đặc thù của từng ngành dịch vụ khiến thang đo hiện tại chưa phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng không tại Việt Nam Do đó, việc áp dụng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là rất cần thiết.

Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không, nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện bằng phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng để khám phá và bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực này Tác giả tiến hành thảo luận với các bên liên quan để thu thập thông tin chi tiết và cải thiện quy trình đánh giá.

Nghiên cứu này được thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh vào tháng 08/2008, với sự tham gia của 10 chuyên viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận hàng không và 10 khách hàng thường xuyên của Vinalink Mục tiêu là khám phá và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Kết quả nghiên cứu đã dẫn đến việc điều chỉnh thang đo 1, nay được gọi là thang đo 2.

Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra rằng tiêu chí “Giá cước” cần được điều chỉnh thành “Giá cước và phí dịch vụ”, vì trong ngành giao nhận hàng, không chỉ có giá cước mà còn có phí dịch vụ ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Các yếu tố như “Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không” và “Công ty có khả năng…” cũng đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ khai quan và xử lý hàng hóa.

Khách hàng không cần quan tâm đến các chính sách giá hay quá trình thương lượng của hãng hàng không, vì đây là những vấn đề nội bộ của công ty Họ chỉ chú trọng đến việc giá cước và phí dịch vụ có cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của mình hay không Do đó, các thông tin như "Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng" nên được loại bỏ để tránh gây nhầm lẫn và không cần thiết.

Nghiên cứu định tính chỉ ra rằng cần bổ sung tiêu chí “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ”, vì hầu hết ý kiến cho rằng khách hàng cần nhiều lựa chọn để đảm bảo lô hàng của họ được vận chuyển với dịch vụ tốt nhất và chi phí thấp nhất, phù hợp với nhu cầu và điều kiện cụ thể của họ.

Nghiên cứu định tính cho thấy cần loại bỏ tiêu chí “Thời gian vận chuyển” vì các nhà giao nhận đánh giá độ tin cậy của dịch vụ quan trọng hơn tốc độ Khách hàng sẵn lòng chấp nhận thời gian vận chuyển lâu hơn nếu giá rẻ hoặc có thỏa thuận phù hợp, miễn là hàng hóa đến đúng hạn Đối với tiêu chí “Mạng lưới văn phòng và đại lý”, yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt” không cần thiết, vì khách hàng chỉ quan tâm đến mức phí dịch vụ của Vinalink mà không cần biết đến các đại lý Ngoài ra, yếu tố “Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh” nên được tích hợp vào “Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt” do phản hồi cũng là một phần của chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra rằng một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: thời gian làm việc thuận tiện của công ty, vị trí văn phòng dễ dàng cho giao dịch và xử lý hàng hóa, cách bố trí và trang trí văn phòng, tổ chức giữa các bộ phận, cũng như trang phục nhân viên tạo ấn tượng tích cực về hình ảnh công ty Thương hiệu uy tín cũng là yếu tố được khách hàng đặc biệt quan tâm Dựa trên kết quả này, thang đo đã được điều chỉnh với 26 biến.

Bảng 3.2 trình bày thang đo 2 về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không, trong đó đặc biệt nhấn mạnh vào độ tin cậy của dịch vụ Độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

1 Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy

2 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu

3 Hàng được giao đến nơi đúng lịch

4 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng

5 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…

6 Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót

Giá cước, phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ (Rates, charges and service diversification)

1 Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng dễ lựa chọn

2 Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác

3 Mức phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các công ty khác

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

1 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng

3 Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm

4 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

5 Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng

6 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác

7 Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt

8 Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng

Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage)

1 Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa

2 Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý

3 Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt

Các yếu tố hữu hình (Tangibility)

1 Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…)

2 Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng

3 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện

4 Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa

5 Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty

6 Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị trường

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng

3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các công ty thương mại, công ty sản xuất trực tiếp có nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng không và đã có kinh nghiệm xuất

KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN

Chương 4 sẽ trình bày kết quả và biện luận dựa trên mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ Chương 2 và phương pháp nghiên cứu ở Chương 3 Qua các đánh giá của khách hàng, bài viết sẽ làm rõ thực trạng mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink.

Nhìn chung, khách hàng được khảo sát khá hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink (điểm hài lòng trung bình 3.86) Trong

99 bảng câu hỏi đưa vào xử lý, có 20.20% khách hàng hoàn toàn hài lòng về dịch vụ của Vinalink, 46.50% hài lòng, 32.30% có thể hài lòng và 1% không hài lòng

Hình 4.1: Mức độ hài lòng

Có thể hài lòng Hài lòng

4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất

Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố

TB điểm Độ đáp ứng

03 Phí dịch vụ cạnh tranh

08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 1.00 31.30 67.70 4.67 Độ chuyên nghiệp

10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại

13 Chu đáo mùa cao điểm

15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 8.10 41.40 50.50 4.42 Độ tận tâm

17 Tận tâm với các yêu cầu

18 Giúp đỡ khách hàng 0.00 0.00 8.10 58.60 33.30 4.25 Độ hữu hình

Bảng 4.1 cung cấp số liệu từ cột 3 đến cột 7, thể hiện tỷ lệ phần trăm ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu, với thang đánh giá từ 1 (hoàn toàn không quan trọng) đến 5 (rất quan trọng).

Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng của các yếu tố

Tầm quan trọng trung bình chung

- Trong Hình 4.2, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong

Bảng 4.1 và Hình 4.2 cho thấy 10 yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng nhất (nằm phía trên đường tầm quan trọng trung bình chung) bao gồm:

Yếu tố Tên yếu tố Điểm số tầm quan trọng

Yếu tố 2 Cước cạnh tranh 4.67

Yếu tố 8 Chuyên môn tốt 4.67

Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 4.67

Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 4.65

Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 4.60

Yếu tố 4 Mạng lưới đại lý 4.58

Yếu tố 14 Không sai sót 4.58

Yếu tố 5 Sản phẩm đa dạng 4.55

Yếu tố 19 Cơ sở vật chất 4.52

4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất

Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố

TB điểm Độ đáp ứng

03 Phí dịch vụ cạnh tranh 0.00 19.20 53.50 24.20 3.00 3.11

08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 11.10 81.80 7.10 3.96 Độ chuyên nghiệp

10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 0.00 10.10 41.40 47.50 1.00 3.39

13 Chu đáo mùa cao điểm

15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 20.20 70.70 9.10 3.89 Độ tận tâm

17 Tận tâm với các yêu cầu 0.00 1.00 10.10 58.60 30.30 4.18

18 Giúp đỡ khách hàng 0.00 0.00 7.10 57.60 35.40 4.28 Độ hữu hình

Các số liệu trong Bảng 4.2 từ cột 3 đến cột 7 thể hiện tỷ lệ phần trăm ý kiến của khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá ở các mức độ khác nhau, bao gồm: 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - có thể đồng ý, 4 - đồng ý và 5 - hoàn toàn đồng ý.

Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố

Mức độ hài lòng trung bình chung

- Trong Hình 4.3, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong

Bảng 4.2 và Hình 4.3 cho thấy 10 yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất

(nằm phía dưới đường mức độ hài lòng trung bình chung) bao gồm:

Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng

Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 3.05

Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11

Yếu tố 14 Không sai sót 3.38

Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38

Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39

Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 3.52

Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 3.53

Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 3.54

Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 3.63

4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng

Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng

TB mức độ hài lòng

03 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11 4.60 1.49

08 Chuyên môn tốt 3.96 4.67 0.71 Độ chuyên nghiệp

10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39 4.52 1.13

13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38 4.42 1.04

15 Phục vụ đúng hạn 3.89 4.42 0.53 Độ tận tâm

17 Tận tâm với các yêu cầu 4.18 4.33 0.15

18 Giúp đỡ khách hàng 4.28 4.25 -0.03 Độ hữu hình

Bảng 4.3 cho thấy 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng bao gồm:

Yếu tố Tên yếu tố Khoảng cách chênh lệch

Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 1.60

Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 1.49

Yếu tố 14 Không sai sót 1.20

Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 1.13

Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 1.04

Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 1.04

Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 0.97

Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 0.89

Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 0.81

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng 10 yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng cũng chính là những yếu tố mà khách hàng cảm thấy ít hài lòng nhất.

4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)

Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng

Mức độ thỏa mãn TB 15 8

- Trong Hình 4.4, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong Bảng 4.3

4.4.1 Bốn yếu tố nằm trong vùng I – Khu vực giá trị gia tăng không cần thay đổi

Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng

Yếu tố 15 Phục vụ đúng hạn 3.89 4.42 0.53 Yếu tố 17 Tận tâm với yêu cầu 4.18 4.33 0.15 Yếu tố 18 Giúp đỡ khách hàng 4.28 4.25 -0.03

Yếu tố 16 Lịch sự, nhã nhặn 4.31 4.33 0.02

4.4.2 Năm yếu tố nằm trong vùng II – Khu vực ít cần chú ý, các thay đổi có ưu tiên thấp

Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng

Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38 4.42 1.04

Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 3.52 4.33 0.81

Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 3.53 4.42 0.89

4.4.3 Sáu yếu tố nằm trong vùng III – Khu vực cần cải tiến, các cải tiến cần được ưu tiên

Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng

Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 3.05 4.65 1.60 Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11 4.60 1.49

Yếu tố 14 Không sai sót 3.38 4.58 1.20

Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39 4.52 1.13

Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 3.54 4.51 0.97

Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 3.63 4.67 1.04

4.4.4 Sáu yếu tố nằm trong vùng IV – Khu vực chất lượng cao, cần được duy trì

Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng Điểm số tầm quan trọng

Yếu tố 5 Sản phẩm đa dạng 3.79 4.55 0.76

Yếu tố 1 Quan hệ đại lý 3.84 4.51 0.67

Yếu tố 8 Chuyên môn tốt 3.96 4.67 0.71

Yếu tố 2 Cước cạnh tranh 4.05 4.67 0.62

Yếu tố 4 Mạng lưới đại lý 4.20 4.58 0.38

Yếu tố 19 Cơ sở vật chất 4.42 4.52 0.10

4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố

4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng

Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ đáp ứng

03 Phí dịch vụ cạnh tranh 0.00 19.20 53.50 24.20 3.00 3.11 4.60 1.49

08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 11.10 81.80 7.10 3.96 4.67 0.71 Độ đáp ứng 0.00 2.65 32.19 51.26 13.88 3.77 4.60 0.83

4.5.1.1 Về mạng lưới văn phòng và đại lý

4.5.1.1.1 Về mức độ bao phủ của mạng lưới văn phòng và đại lý (Yếu tố

Bảng 4.4 cho thấy: 31.30% khách hàng đánh giá rất cao, 57.60% khách hàng đánh giá cao và 11.10% đánh giá trung bình yếu tố này

Mức độ hài lòng của khách hàng với Vinalink đạt 4.20, cho thấy sự đáp ứng tích cực đối với nhu cầu của khách hàng Trung bình, chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng là 0.38, chứng tỏ Vinalink đã phần nào thỏa mãn mong đợi của khách hàng về các yếu tố dịch vụ.

Vinalink có văn phòng chi nhánh tại Hà Nội và Hải Phòng, cùng với văn phòng giao nhận tại Bình Dương (Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore) Ngoài ra, Vinalink còn sở hữu mạng lưới đại lý rộng khắp trên các châu lục, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với nhiều công ty giao nhận khác trong ngành.

Trong ngành giao nhận hàng không, đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hàng hóa được xử lý kịp thời và hiệu quả tại các sân bay toàn cầu, đặc biệt với yêu cầu giao hàng nhanh chóng Đại lý là những nhà giao nhận có văn phòng tại quốc gia hoặc sân bay đến, hợp tác với Vinalink thông qua hợp đồng đại lý Để xây dựng mạng lưới đại lý rộng khắp, công ty cần đầu tư vào công tác đối ngoại hiệu quả Các công ty nhỏ hoặc mới vào ngành thường gặp khó khăn trong việc phát triển mạng lưới này Nhiều lô hàng của Vinalink được thực hiện thông qua đại lý để xử lý hàng hóa tại điểm đến, đặc biệt đối với những lô hàng yêu cầu giao tận tay khách hàng Đại lý sẽ thay mặt Vinalink thực hiện dịch vụ khai hải quan và giao hàng Chất lượng dịch vụ của đại lý cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của Vinalink.

4.5.1.1.2 Đối với yếu tố mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý (Yếu tố 01)

Bảng 4.4 cho thấy: 13.10% khách hàng đánh giá rất cao, 57.60% khách hàng đánh giá cao và 29.30% đánh giá trung bình yếu tố này

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.84, cho thấy sự hài lòng tương đối với yếu tố này Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng là 0.67, điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy khá hài lòng với dịch vụ.

Mối quan hệ tin cậy với hệ thống đại lý là yếu tố quan trọng giúp Vinalink có được giá cước và phí dịch vụ cạnh tranh, đồng thời nhận được sự hỗ trợ hiệu quả trong việc xử lý hàng hóa tại nơi đến Sự tin cậy này đặc biệt quan trọng về mặt tài chính, cho phép Vinalink thu cước phí qua đại lý mà không cần thanh toán trước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện dịch vụ Điều này mang lại lợi thế lớn cho Vinalink, đặc biệt đối với các lô hàng cần thu tiền cước tại nước đến.

Mối quan hệ tin cậy giữa Vinalink và các đại lý được củng cố thông qua việc thăm viếng và ký kết hợp đồng Phát triển các giao dịch có lợi cho cả hai bên là nền tảng cho sự bền vững trong quan hệ này Mặc dù mạng lưới đại lý của Vinalink rất rộng, nhưng mức độ tin cậy tại một số quốc gia vẫn còn hạn chế, thể hiện qua việc việc thu tiền cước qua đại lý chưa được thực hiện ở nhiều nơi và giá cước cũng như phí dịch vụ chưa đủ cạnh tranh.

4.5.1.1.3 Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ của đại lý (Yếu tố 06)

Bảng 4.4 cho thấy: 3.00% khách hàng đánh giá rất cao, 47.50% khách hàng đánh giá cao và 49.50% đánh giá trung bình yếu tố này

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Vinalink đạt 3.54, cho thấy sự chênh lệch trung bình 0.97 giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng Điều này cho thấy Vinalink chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng về yếu tố này.

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng Vinalink cần nâng cao chất lượng dịch vụ của các đại lý Một số tuyến đường của Vinalink đã phát triển hệ thống đại lý mạnh mẽ tại các thị trường như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông và Trung Quốc.

Mặc dù Vinalink hoạt động tại nhiều khu vực như Bắc Mỹ, Tây Âu, Bắc Âu, Đông Nam Á và Trung Đông, nhưng vẫn gặp phải tình trạng giao hàng trễ, dẫn đến chi phí lưu kho tăng cao và ảnh hưởng xấu đến uy tín với khách hàng Hiện tại, Vinalink chưa có đại lý cung cấp dịch vụ chất lượng tốt tại một số quốc gia như Campuchia, Nga, các nước Đông Âu, Châu Phi và Châu Mỹ La Tinh, nơi mà giá cả dịch vụ thường cao và chất lượng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ của đại lý thể hiện rõ qua khả năng phản hồi nhanh chóng Khách hàng yêu cầu thông tin liên tục về lô hàng do tính chất gấp gáp của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không Vì vậy, Vinalink cần đảm bảo phản hồi kịp thời từ phía đại lý để cung cấp thông tin cho khách hàng Thực tế cho thấy, sự chậm trễ trong phản hồi của đại lý có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.

4.5.1.2 Về cước phí, phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 4.5.1.2.1 Về cước phí (Yếu tố 02)

Bảng 4.4 cho thấy: 27.30% khách hàng đánh giá rất cao, 50.50% khách hàng đánh giá cao và 22.20% đánh giá trung bình yếu tố này

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 4.05, cho thấy sự hài lòng với yếu tố này Tuy nhiên, với chênh lệch trung bình 0.62 giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng, khách hàng mong muốn được đáp ứng tốt hơn nữa.