ĐO LƯỜNG mức độ hài LÒNG KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG tại CÔNG TY cổ PHẦN GIAO NHẬN vận tải và THƯƠNG mại VINALINK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ .7 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 10 2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ .12 2.2 Tổng quan lý thuyết giao nhận hàng không 21 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 22 2.2.2 Ðặc điểm vận tải hàng không 23 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật vận tải hàng không 24 2.2.4 Hàng hoá thường vận chuyển đường hàng không .24 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng không 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng .32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 3.2.2 Mô tả mẫu .35 3.2.3 Kết kiểm định thang đo 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 43 4.1 Mười yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng 44 4.2 Mười yếu tố khách hàng hài lịng 46 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng .48 4.4 Phân tích yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 50 4.5 Phân tích yếu tố theo nhân tố 52 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng 52 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm 66 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình .67 4.6 Ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố nằm vùng II vùng III – Khu vực cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) .70 4.6.1 Ảnh hưởng biến định tính Loại hình cơng ty đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 70 4.6.2 Ảnh hưởng biến định tính Mức trọng lượng đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- 4.6.3 Ảnh hưởng biến Mức độ thường xuyên đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 71 4.6.4 Ảnh hưởng biến Nơi đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4)72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 73 5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng xác(Yếu tố 9) 73 5.1.2 Về mục tiêu khơng sai sót (Yếu tố 14) 74 5.1.3 Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) Giải vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .75 5.1.4 Về mức độ cạnh tranh phí dịch vụ (Yếu tố 05) 77 5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) 78 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 79 5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) 79 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng (Yếu tố 12) 79 5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) 81 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) 81 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) 82 5.3 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: trung bình Hawb: House Airway Bill (Vận đơn công ty giao nhận phát hành cho chủ hàng) Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn hãng hàng không phát hành) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Chương Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Chương Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 31 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 39 Chương Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng yếu tố 44 Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 46 Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng 48 Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ đáp ứng 52 Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ tận tâm 66 Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ hữu hình 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Chương Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2:Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng không 25 Chương Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Chương Hình 4.1: Mức độ hài lịng 43 Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng yếu tố 45 Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 47 Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lịng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi Trong q trình đàm phán gia nhập WTO, cam kết cho nước thiết lập doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 4951%, để thực kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn phía nước ngồi tăng lên họ thiết lập công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02] Như vậy, ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với tham gia hoạt động tập đoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do a dap ung Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Model Summaryb Model Adjusted R Square 555 R R Square 757a 573 Std Error of the Estimate 49553 a Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 30.938 23.082 54.020 df 94 98 Mean Square 7.735 246 F 31.498 Sig .000a a Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Coefficientsa Model (Constant) Do dap ung Do chuyen nghiep Do huu hinh Do tan tam Unstandardized Coefficients B Std Error 3.859 050 339 050 306 050 222 050 241 050 Standardized Coefficients Beta 457 412 298 324 t 77.477 6.781 6.107 4.426 4.809 Sig .000 000 000 000 000 a Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 2.6568 -1.2517 -2.139 -2.526 Maximum 5.1605 9434 2.317 1.904 Mean 3.8586 0000 000 000 Std Deviation 56187 48532 1.000 979 N 99 99 99 99 a Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Charts Histogram Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG 12 10 Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 99.00 00 5 0 5 0 -.2 -.5 -.7 0 -1 -1 -1 -1 0 -2 -2 -2 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: HAI LONG KHA 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST T-Test Group Statistics Dich vu dung nhu thoa thuan Loai hinh cong ty Cong ty san xuat 24 Mean 3.63 Std Deviation 647 Std Error Mean 132 N Cong ty thuong mai 75 3.63 767 089 Giai quyet van de/ khieu nai Cong ty san xuat 24 3.13 537 110 Cong ty thuong mai 75 3.48 704 081 Khong sai sot Cong ty san xuat 24 3.13 537 110 Cong ty thuong mai 75 3.47 600 069 Cong ty san xuat 24 3.33 868 177 Cong ty thuong mai 75 3.57 774 089 Tra loi thoa dang cac yeu cau Cong ty san xuat 24 3.42 504 103 Cong ty thuong mai 75 3.56 598 069 Chu dao mua cao diem Cong ty san xuat 24 3.21 415 085 Cong ty thuong mai 75 3.44 683 079 Cong ty san xuat 24 2.75 608 124 Cong ty thuong mai 75 3.15 800 092 Cong ty san xuat 24 3.46 588 120 Cong ty thuong mai 75 3.56 551 064 Cong ty san xuat 24 3.42 584 119 Cong ty thuong mai 75 3.41 639 074 Cong ty san xuat 24 2.83 702 143 Cong ty thuong mai 75 3.20 735 085 Cong ty san xuat 24 3.58 504 103 Cong ty thuong mai 75 3.79 664 077 Thong bao van de Cung cap chung tu Chat luong dai ly Cong nghe Phi dich vu canh tranh Thuong hieu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Dich vu dung nhu thoa thuan Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.500 Sig .224 t-test for Equality of Means t Sig (2-tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.010 97 992 00 174 -.346 343 -.010 45.493 992 00 159 -.322 318 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- Giai quyet van de/ khieu nai Khong sai sot Thong bao van de Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Cong nghe Phi dich vu canh tranh Thuong hieu Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 10.65 8.060 450 2.078 14.44 1.984 083 314 021 594 002 006 504 153 000 162 774 576 886 443 -2.264 97 026 -.36 157 -.666 -.044 -2.602 50.571 012 -.36 136 -.629 -.081 -2.487 97 015 -.34 137 -.614 -.069 -2.635 42.962 012 -.34 130 -.603 -.080 -1.283 97 202 -.24 187 -.611 131 -1.209 35.481 235 -.24 198 -.643 163 -1.059 97 292 -.14 135 -.412 125 -1.157 45.570 253 -.14 124 -.393 106 -1.569 97 120 -.23 148 -.525 061 -2.003 64.961 049 -.23 116 -.463 -.001 -2.228 97 028 -.40 178 -.750 -.043 -2.564 50.730 013 -.40 155 -.707 -.086 -.774 97 441 -.10 131 -.362 159 -.748 36.835 459 -.10 136 -.377 174 023 97 982 00 147 -.288 295 024 42.088 981 00 140 -.279 286 -2.149 97 034 -.37 171 -.705 -.028 -2.202 40.433 033 -.37 167 -.703 -.030 -1.378 97 171 -.20 148 -.496 090 -1.586 50.785 119 -.20 128 -.461 054 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- PHỤ LỤC 8a KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Dich vu dung nhu thoa thuan 500kgs Giai quyet van de/ khieu nai Maximum 3.38 744 263 2.75 4.00 31 3.81 703 126 3.55 4.06 000 000 4.00 4.00 4 3.54 762 102 3.33 3.74 Total 99 3.63 737 074 3.48 3.77 2.88 991 350 2.05 3.70 31 3.32 653 117 3.08 3.56 4 3.50 577 289 2.58 4.42 Tat ca cac muc tren 56 3.50 632 085 3.33 3.67 Total 99 3.39 682 069 3.26 3.53 500kgs Khong sai sot Std Deviation Tat ca cac muc tren 101-500kgs Thong bao van de Mean 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Tat ca cac muc tren 56 3.55 601 080 3.39 3.71 Total 99 3.53 578 058 3.41 3.64 3.38 916 324 2.61 4.14 31 3.26 575 103 3.05 3.47 4 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Tat ca cac muc tren 56 3.48 632 084 3.31 3.65 Total 99 3.38 634 064 3.26 3.51 500kgs LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- Cung cap chung tu 500kgs Chat luong dai ly 500kgs Thuong hieu 3.38 744 263 2.75 4.00 3.48 508 091 3.30 3.67 4 3.75 500 250 2.95 4.55 Tat ca cac muc tren 56 3.57 568 076 3.42 3.72 Total 99 3.54 559 056 3.42 3.65 3.38 744 263 2.75 4.00 31 3.77 497 089 3.59 3.96 3.75 500 250 2.95 4.55 Tat ca cac muc tren 56 3.77 687 092 3.58 3.95 Total 99 3.74 632 064 3.61 3.86 500kgs Cong nghe 31 500kgs LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- ANOVA Sum of Squares Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Between Groups df Mean Square 2.529 843 Within Groups 50.642 95 533 Total 53.172 98 2.987 996 Within Groups 42.649 95 449 Total 45.636 98 Between Groups Between Groups 2.628 876 Within Groups 60.099 95 633 Total 62.727 98 Between Groups 2.710 903 Within Groups 32.704 95 344 Total 35.414 98 Between Groups 4.850 1.617 Within Groups 48.928 95 515 Total 53.778 98 Between Groups 1.606 535 Within Groups 31.081 95 327 Total 32.687 98 Between Groups 1.622 541 Within Groups 37.793 95 398 Total 39.414 98 Between Groups 2.351 784 Within Groups 56.396 95 594 Total 58.747 98 545 182 Within Groups 30.081 95 317 Total 30.626 98 Between Groups Between Groups 1.145 382 Within Groups 38.026 95 400 Total 39.172 98 Between Groups 209 070 Within Groups 37.811 95 398 Total 38.020 98 F Sig 1.582 199 2.218 091 1.385 252 2.624 055 3.139 029 1.636 186 1.359 260 1.320 272 574 634 954 418 175 913 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- PHỤ LỤC 8b KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Minim um Maxi mum Upper Bound Hang 4.00 4 Moi tuan 35 4.09 781 132 3.82 4.35 Moi thang 36 3.58 554 092 3.40 3.77 Lau hon nua 27 3.07 474 091 2.89 3.26 Total 99 3.63 737 074 3.48 3.77 4.00 4 Moi tuan 35 3.80 473 080 3.64 3.96 Moi thang 36 3.36 543 090 3.18 3.54 Lau hon nua 27 2.89 751 145 2.59 3.19 Total 99 3.39 682 069 3.26 3.53 4.00 4 Moi tuan 35 4.00 642 108 3.78 4.22 Moi thang 36 3.42 649 108 3.20 3.64 Lau hon nua 27 3.00 832 160 2.67 3.33 Total 99 3.52 800 080 3.36 3.67 4.00 4 Moi tuan 35 3.74 611 103 3.53 3.95 Moi thang 36 3.22 540 090 3.04 3.41 Lau hon nua 27 3.11 424 082 2.94 3.28 Total 99 3.38 601 060 3.26 3.50 4.00 4 Moi tuan 35 3.60 695 117 3.36 3.84 Moi thang 36 3.00 632 105 2.79 3.21 Lau hon nua 27 2.59 501 096 2.39 2.79 Total 99 3.11 741 074 2.96 3.26 4.00 4 Moi tuan 35 3.91 562 095 3.72 4.11 Moi thang 36 3.39 494 082 3.22 3.56 Lau hon nua 27 3.19 396 076 3.03 3.34 Total 99 3.53 578 058 3.41 3.64 4.00 4 Hang Hang Hang Hang Hang Hang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Moi tuan 35 3.74 657 111 3.52 3.97 Moi thang 36 3.31 467 078 3.15 3.46 Lau hon nua 27 3.00 555 107 2.78 3.22 Total 99 3.38 634 064 3.26 3.51 3.00 3 Moi tuan 35 3.60 695 117 3.36 3.84 Moi thang 36 2.86 593 099 2.66 3.06 Lau hon nua 27 2.59 694 134 2.32 2.87 Total 99 3.05 774 078 2.90 3.20 4.00 4 Moi tuan 35 3.83 568 096 3.63 4.02 Moi thang 36 3.56 504 084 3.39 3.73 Lau hon nua 27 3.11 320 062 2.98 3.24 Total 99 3.54 559 056 3.42 3.65 Hang Hang Hang 4.00 4 Moi tuan 35 4.06 591 100 3.85 4.26 Moi thang 36 3.72 615 102 3.51 3.93 Lau hon nua 27 3.33 480 092 3.14 3.52 Total 99 3.74 632 064 3.61 3.86 Hang 3.00 3 Moi tuan 35 3.66 591 100 3.45 3.86 Moi thang 36 3.47 609 101 3.27 3.68 Lau hon nua 27 3.04 518 100 2.83 3.24 Total 99 3.41 623 063 3.29 3.54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- ANOVA Sum of Squares Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Between Groups df Mean Square 15.827 5.276 Within Groups 37.345 95 393 Total 53.172 98 13.064 4.355 Within Groups 32.572 95 343 Total 45.636 98 Between Groups 15.977 5.326 Within Groups 46.750 95 492 Total 62.727 98 7.840 2.613 Within Groups 27.575 95 290 Total 35.414 98 16.859 5.620 Within Groups 36.919 95 389 Total 53.778 98 9.314 3.105 Within Groups 23.372 95 246 Total 32.687 98 9.090 3.030 Within Groups 30.325 95 319 Total 39.414 98 Between Groups 17.523 5.841 Within Groups 41.224 95 434 Total 58.747 98 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 8.099 2.700 Within Groups 22.527 95 237 Total 30.626 98 8.064 2.688 Within Groups 31.108 95 327 Total 39.172 98 Between Groups Between Groups 6.199 2.066 Within Groups 31.821 95 335 Total 38.020 98 F Sig 13.421 000 12.701 000 10.822 000 9.003 000 14.461 000 12.620 000 9.492 000 13.461 000 11.385 000 8.209 000 6.169 001 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- PHỤ LỤC 8c KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 25 3.44 712 142 3.15 3.73 17 3.76 752 182 3.38 4.15 Ca hai 57 3.67 740 098 3.47 3.86 Total 99 3.63 737 074 3.48 3.77 25 3.20 816 163 2.86 3.54 17 3.24 664 161 2.89 3.58 Ca hai 57 3.53 601 080 3.37 3.69 Total 99 3.39 682 069 3.26 3.53 25 3.36 860 172 3.00 3.72 17 3.53 800 194 3.12 3.94 Ca hai 57 3.58 778 103 3.37 3.79 Total 99 3.52 800 080 3.36 3.67 25 3.28 542 108 3.06 3.50 17 3.29 686 166 2.94 3.65 Ca hai 57 3.46 600 079 3.30 3.62 Total 99 3.38 601 060 3.26 3.50 25 2.84 688 138 2.56 3.12 17 3.06 659 160 2.72 3.40 Ca hai 57 3.25 763 101 3.04 3.45 Total 99 3.11 741 074 2.96 3.26 Chau A/ Chau Uc 25 3.40 500 100 3.19 3.61 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.65 493 119 3.39 3.90 Ca hai 57 3.54 629 083 3.38 3.71 Total 99 3.53 578 058 3.41 3.64 25 3.24 523 105 3.02 3.46 17 3.24 664 161 2.89 3.58 Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Ca hai 57 3.49 658 087 3.32 3.67 Total 99 3.38 634 064 3.26 3.51 25 3.12 726 145 2.82 3.42 17 2.94 748 181 2.56 3.33 Ca hai 57 3.05 811 107 2.84 3.27 Total 99 3.05 774 078 2.90 3.20 25 3.44 583 117 3.20 3.68 17 3.65 493 119 3.39 3.90 Ca hai 57 3.54 569 075 3.39 3.69 Total 99 3.54 559 056 3.42 3.65 25 3.44 583 117 3.20 3.68 17 3.76 562 136 3.48 4.05 Ca hai 57 3.86 639 085 3.69 4.03 Total 99 3.74 632 064 3.61 3.86 25 3.20 645 129 2.93 3.47 17 3.53 514 125 3.26 3.79 Ca hai 57 3.47 630 083 3.31 3.64 Total 99 3.41 623 063 3.29 3.54 Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- ANOVA Sum of Squares Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Between Groups df Mean Square 1.286 643 Within Groups 51.885 96 540 Total 53.172 98 2.367 1.184 Within Groups 43.269 96 451 Total 45.636 98 Between Groups Between Groups 837 419 Within Groups 61.890 96 645 Total 62.727 98 704 352 Within Groups 34.710 96 362 Total 35.414 98 2.915 1.458 Within Groups 50.863 96 530 Total 53.778 98 664 332 Within Groups 32.023 96 334 Total 32.687 98 1.550 775 Within Groups 37.864 96 394 Total 39.414 98 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 324 162 Within Groups 58.423 96 609 Total 58.747 98 Between Groups 444 222 Within Groups 30.183 96 314 Total 30.626 98 3.076 1.538 Within Groups 36.096 96 376 Total 39.172 98 Between Groups Between Groups 1.574 787 Within Groups 36.446 96 380 Total 38.020 98 F Sig 1.190 309 2.626 078 649 525 974 381 2.751 069 996 373 1.965 146 266 767 705 496 4.090 020 2.073 131 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 85 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lục Để thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Vinalink, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không kiểm định thông... lượng, xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Chương 4: Kết biện luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Vinalink Cuối cùng,... luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: ? ?Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink? ?? cơng