(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải trasas​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI-TRASAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sốngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HCM, tháng 01/2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI-TRASAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HCM, tháng 01/2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS TS Võ Thanh Thu Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thái Ngân Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/07/1991 Nơi sinh: T.P Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820046 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hảiTrasas Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ công ty , góp phần nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas Đề tài gồm năm nội dung sau đây: Tổng quan đề tài; sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; thiết kế nghiên cứu; kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas qua kết phân tích, cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chọn mẫu thuận tiện nên tính khái qt hóa chưa cao, nghiên cứu hài lòng khách hàng mảng hàng nhập nên chưa đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty III- Ngày giao nhiệm vụ: 20.08.2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08.01.2016 V- Cán hướng dẫn: GS TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt Giáo sư, Tiến sỹ Võ Thanh Thu tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas quý khách hàng hỗ trợ thực phần khảo sát định tính định lượng nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học lớp14SQT11, trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman tác giả (1988), thang đo SERVPERRF Cronin Taylor (1992), nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải dây chuyền logistics” tác giả Nguyễn Thị Phương, Đại học Giao thông vận tải, năm 2015 việc hiệu chỉnh thang đo nhờ phương pháp thảo luận tay đôi với chuyên gia ngành, tác giả xây dựng nên thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas Đồng thời chạy mơ hình hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng cơng ty Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng kiểm định Independent- samples T-test One way ANOVA để đánh giá khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng Kết cho thấy: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas có thành phần là: Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, thông cảm, sở vật chất giá với 25 biến quan sát Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ yếu tố thật quan trọng,và có ảnh hưởng định đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas Đồng thời, cho thấy rõ điểm mạnh mặt hạn chế cần khắc phục công ty, để kịp thời cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng trung thành khách hàng việc dụng dịch vụ Trasas download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Basing on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al (1988), the SERVPERRF scale of Cronin and Taylor (1992), the research "Factors affect to the quality of transport services in logistics chain" by Nguyen Thi Phuong, University of Transport, 2015 and the adjusting scale through interviewing face to face with experts in logistics, the author has built up the scale of factors affecting the quality of airfreight forwarding services at Tracimexco- Supply Chains and Agency Services Joint Stock Company - TRASAS The research uses Cronbach's Alpha coefficient test and EFA factor analysis, with the sample has n = 360 customers who use the airfreight forwarding services of Trasas At the same time, running the multiple regression model to assess the impact of such factors to customer satisfaction about airfreight forwarding services of company In addition, the author also uses the Independent- samples T-test and One way ANOVA to evaluate the differences in satisfaction levels between customer groups The results showed that: The scale of factors affecting the quality of airfreight forwarding services at Trasas has components are: Reliability, responsiveness, service capacity, empathy, facilities and the price with 25 variables The results of research helps businesses understanding the really important and influential factors which affect to the customer satisfaction about airfreight forwarding service at Trasas At that time, showing the strengths as well as weaknesses to reform and improve the quality of customer service, which increases the level of satisfaction and loyalty of customers in using service at Trasas download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv M C L C v DANH M C CHỮ VIẾT TẮT ix DANH M C CÁC BẢNG x DANH M C BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Tổng quan đóng góp luận văn : 1.5 Phương pháp nghiên cứu : 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Nội dung tóm tắt nghiên cứu: .7 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .8 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2.Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 11 download by : skknchat@gmail.com vi 2.1.4 Tổng quan lý thuyết giao nhận hàng không 12 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận 12 2.1.4.2 Đặc điểm nhà giao nhận hàng không 12 2.1.4.3 Chức nhà giao nhận hàng không 13 2.1.4.4 Ðặc điểm vận tải hàng không (11) 13 2.1.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật vận tải hàng khơng (11) 14 2.1.4.6 Hàng hóa thường vận chuyển đường hàng không (11) 14 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 14 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (15), (16), (17) 14 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (4) 15 2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải dây chuyền logistics 17 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.1.2 Nghiên cứu định tính 23 3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.1.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 25 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.1.3.1 Bảng câu hỏi định lượng 31 3.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: 32 3.3.3.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: 33 CHƯƠNG :KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 36 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 4.4.1 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .51 download by : skknchat@gmail.com - 31 - PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Std Mean Deviation N Y 3.3040 47041 347 STC 3.7428 55832 347 SDU 3.2702 63407 347 NLPV 3.0605 62546 347 TC 3.3869 59713 347 CSVC 3.1787 61925 347 GC 3.2017 60317 347 Correlations Y STC SDU NLPV TC CSVC GC Pearson Y 1.000 139 570 656 622 585 660 Correlation STC 139 1.000 -.055 -.005 007 -.003 -.039 SDU 570 -.055 1.000 467 342 376 371 NLPV 656 -.005 467 1.000 401 376 456 TC 622 007 342 401 1.000 398 502 CSVC 585 -.003 376 376 398 1.000 504 GC 660 -.039 371 456 502 504 1.000 005 000 000 000 000 000 155 463 450 478 234 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Sig (1- tailed) N Y STC 005 SDU 000 155 NLPV 000 463 000 TC 000 450 000 000 CSVC 000 478 000 000 000 GC 000 234 000 000 000 000 Y 347 347 347 347 347 347 347 STC 347 347 347 347 347 347 347 SDU 347 347 347 347 347 347 347 NLPV 347 347 347 347 347 347 347 TC 347 347 347 347 347 347 347 CSVC 347 347 347 347 347 347 347 GC 347 347 347 347 347 347 347 download by : skknchat@gmail.com 000 - 32 Variables Entered/Removeda Mod Variables Variables el Entered Removed GC, Method STC, SDU, Enter TC, CSVC, NLPVb Model Summaryb Change Statistics Std Error Mod el R a ,863 the Durbin Adjusted of R Square Sig R Square R Square Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson 744 739 24011 744 164.661 340 000 1.967 ANOVAa Sum of Mean Model Squares Df Square F Sig Regression 56.961 9.493 164.661 000b Residual 19.602 340 058 Total 76.563 346 download by : skknchat@gmail.com F - Coefficients - 33 - a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.047 130 STC 135 023 SDU 151 NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.361 719 160 5.805 000 994 1.006 024 203 6.273 000 716 1.397 213 025 284 8.416 000 664 1.507 TC 189 026 240 7.235 000 685 1.460 CSVC 138 025 181 5.446 000 682 1.467 GC 195 028 250 7.006 000 593 1.686 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.9578 4.6390 3.3040 40574 347 Std -3.318 3.290 000 1.000 347 014 076 032 010 347 1.9551 4.6188 3.3037 40597 347 Residual -.51506 51916 00000 23802 347 Std Residual -2.145 2.162 000 991 347 Stud Residual -2.153 2.173 001 1.000 347 Deleted Residual -.51889 52458 00030 24241 347 Stud -2.165 2.185 001 1.002 347 Mahal Distance 232 33.650 5.983 4.929 347 Cook's Distance 000 030 003 004 347 Centered Leverage 001 097 017 014 347 Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Deleted Residual Value download by : skknchat@gmail.com - 34 - Charts download by : skknchat@gmail.com - 35 - download by : skknchat@gmail.com - 36 - PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test STC One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean SU TIN CAY 347 3.7608 75484 04052 SU TIN CAY 347 3.8127 75423 04049 SU TIN CAY 347 3.7349 75573 04057 SU TIN CAY 347 3.6628 73624 03952 STC 347 3.7428 55832 02997 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper SU TIN CAY 92.809 346 000 3.76081 3.6811 3.8405 SU TIN CAY 94.166 346 000 3.81268 3.7330 3.8923 SU TIN CAY 92.061 346 000 3.73487 3.6551 3.8147 SU TIN CAY 92.674 346 000 3.66282 3.5851 3.7406 STC 124.875 346 000 3.74280 3.6838 3.8017 download by : skknchat@gmail.com - 37 - T-Test SDU One-Sample Statistics Std Std N Mean Deviation Mean SU DAP UNG 347 3.4986 82719 04441 SU DAP UNG 347 3.4236 91032 04887 SU DAP UNG 347 3.0836 84075 04513 SU DAP UNG 347 3.0749 82247 04415 SDU 347 3.2702 63407 03404 Error One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean the Difference t df tailed) Difference Lower Upper SU DAP UNG 78.786 346 000 3.49856 3.4112 3.5859 SU DAP UNG 70.058 346 000 3.42363 3.3275 3.5197 SU DAP UNG 68.320 346 000 3.08357 2.9948 3.1723 SU DAP UNG 69.644 346 000 3.07493 2.9881 3.1618 SDU 96.072 346 000 3.27017 3.2032 3.3371 download by : skknchat@gmail.com - 38 - T-Test NLPV One-Sample Statistics Std N Mean Std Deviation Mean NANG LUC PHUC VU 347 2.9798 86495 04643 NANG LUC PHUC VU 347 2.9914 79916 04290 NANG LUC PHUC VU 347 3.1527 82746 04442 NANG LUC PHUC VU 347 3.1182 79405 04263 NLPV 347 3.0605 62546 03358 Error One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean the Difference t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper NANG LUC PHUC VU 64.174 346 000 2.97983 2.8885 3.0712 NANG LUC PHUC VU 69.727 346 000 2.99135 2.9070 3.0757 NANG LUC PHUC VU 70.975 346 000 3.15274 3.0654 3.2401 NANG LUC PHUC VU 73.151 346 000 3.11816 3.0343 3.2020 NLPV 91.151 346 000 3.06052 2.9945 3.1266 download by : skknchat@gmail.com - 39 - T-Test TC One-Sample Statistics Std N Mean Std Deviation Mean SU THONG CAM 347 3.5216 74218 03984 SU THONG CAM 347 3.2853 72677 03902 SU THONG CAM 347 3.4035 78923 04237 SU THONG CAM 347 3.3372 67479 03622 TC 347 3.3869 59713 03206 Error One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean the Difference t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper SU THONG CAM 88.389 346 000 3.52161 3.4433 3.6000 SU THONG CAM 84.206 346 000 3.28530 3.2086 3.3620 SU THONG CAM 80.331 346 000 3.40346 3.3201 3.4868 SU THONG CAM 92.124 346 000 3.33718 3.2659 3.4084 TC 105.656 346 000 3.38689 3.3238 3.4499 download by : skknchat@gmail.com - 40 T-Test CSVC One-Sample Statistics Std N Mean Std Deviation Mean CO SO VAT CHAT 347 2.9769 87320 04688 CO SO VAT CHAT 347 3.1239 79316 04258 CO SO VAT CHAT 347 3.2392 72356 03884 CO SO VAT CHAT 347 3.0000 80820 04339 CO SO VAT CHAT 347 3.5533 73273 03933 CSVC 347 3.1787 61925 03324 Error One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean the Difference t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper CO SO VAT CHAT 63.507 346 000 2.97695 2.8847 3.0691 CO SO VAT CHAT 73.367 346 000 3.12392 3.0402 3.2077 CO SO VAT CHAT 83.392 346 000 3.23919 3.1628 3.3156 CO SO VAT CHAT 69.146 346 000 3.00000 2.9147 3.0853 CO SO VAT CHAT 90.335 346 000 3.55331 3.4759 3.6307 CSVC 95.619 346 000 3.17867 3.1133 3.2441 download by : skknchat@gmail.com - 41 - T-Test GC One-Sample Statistics Std N Mean Std Deviation Mean GIA CA 347 3.3084 77162 04142 GIA CA 347 3.2450 72562 03895 GIA CA 347 3.0576 80613 04328 GIA CA 347 3.1960 75776 04068 GC 347 3.2017 60317 03238 Error One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean the Difference t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper GIA CA 79.868 346 000 3.30836 3.2269 3.3898 GIA CA 83.303 346 000 3.24496 3.1683 3.3216 GIA CA 70.655 346 000 3.05764 2.9725 3.1428 GIA CA 78.566 346 000 3.19597 3.1160 3.2760 GC 98.881 346 000 3.20173 3.1380 3.2654 download by : skknchat@gmail.com - 42 - PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI TINH Y N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 125 3.3013 50477 04515 NU 222 3.3056 45108 03027 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval Sig Y Equal variances (2- Mean Std Error of the Difference F Sig t df tailed) Difference Difference Lower Upper 2.705 101 -.080 345 936 -.00422 05268 -.10783 09939 -.078 234.035 938 -.00422 05436 -.11132 10287 assumed Equal variances not assumed download by : skknchat@gmail.com - 43 - PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO LOẠI HÌNH CƠNG TY Group Statistics LOAI HINH CONG TY Y CONG TY Std Std N Mean Deviation Mean Error 138 3.3068 49542 04217 209 3.3022 45434 03143 SAN XUAT CONG TY THUONG MAI Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig Y Equal variances Mean Std Error F Sig t df tailed) (2- Difference Difference Lower Uppe r 2.089 149 088 345 930 00453 05167 -.09710 106 assumed Equal 16 variances 086 275.460 931 00453 05259 not assumed -.09901 108 07 download by : skknchat@gmail.com - 44 - PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean BetweenStd Std Lower Upper Component N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum MOI NGAY 48 3.2049 47793 06898 3.0661 3.3436 2.00 4.00 MOI TUAN 27 3.3210 45037 08667 3.1428 3.4991 2.83 4.17 MOI THANG 257 3.3093 45806 02857 3.2531 3.3656 2.00 4.17 LAU HON NUA 15 3.5000 64242 16587 3.1442 3.8558 2.83 5.00 Total 347 3.3040 47041 02525 3.2544 3.3537 2.00 5.00 46917 02519 3.2545 3.3536 04700 3.1545 3.4536 Model Fixed Variance Effects Random Effects ANOVA Y Sum of Between Mean Squares df Square F Sig 1.063 354 1.610 187 75.500 343 220 76.563 346 Groups Within Groups Total Robust Tests of Equality of Means Y Welch Statistica df1 df2 Sig 1.138 42.786 345 Contrast Coefficients THOI GIAN SU DUNG DICH VU LAU MOI MOI MOI HON Contrast NGAY TUAN THANG NUA 1 download by : skknchat@gmail.com 00273 - 45 Contrast Tests Contrast Y Value of Contrast Std Error t df Sig (2-tailed) a Assume equal variances 33.7749 52886 63.863 343 000 Does not assume equal variances 33.7749a 69453 48.630 16.767 000 download by : skknchat@gmail.com ... tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh. .. cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải- Trasas Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất. .. chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Trasas  Đo lường mức độ ảnh hưởng