KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập rèn luyện trƣờng Đại học Tây Đơ Em học tích lũy đƣợc nhiều kiến thức quý báu cho thân Khóa luận đƣợc hoàn thành, nỗ lực học hỏi thân cịn có giúp đỡ tận tình giáo cán hƣớng dẫn Anh/Chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cơ trƣờng Đại học Tây Đơ nói chung nhƣ Q Thầy Cơ khoa Kế Tốn - Tài Chính – Ngân hàng nói riêng tận tâm truyền đạt tảng kiến thức suốt thời gian em học tập trƣờng Đặc biệt, em chân thành cám ơn thầy Nguyễn Trí Dũng ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Tiếp theo, em chân thành cảm ơn Anh/Chị Sacombank chi nhánh Sóc Trăng giúp đỡ em trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn huyện thuộc Ngân hàng quản lý Sau cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ trƣờng Đại học Tây Đô anh chị công tác ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng dồi sức khỏe, ln thành cơng cơng việc nhƣ sống Trân trọng kính chào ! Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Võ Tuấn An i Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực khách quan Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Võ Tuấn An ii Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ., ngày .tháng 05 năm 2017 iii Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN , ngày .tháng 05 năm 2017 iv Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng TĨM TẮT KHĨA LUẬN Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng” đƣợc thực nhằm tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng qua cung cấp thơng tin giúp chi nhánh có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Mơ hình nghiên cứu dựa mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) yếu tố tác động đến hài lòng là: Sự tin cậy, đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ, yếu tố hữu hình Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua bƣớc nghiên cứu sơ xây dựng bảng câu hỏi vấn thử khách hàng cán tín dụng nhằm qua điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế Từ đến nghiên cứu thức vấn trực tiếp 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân ngân hàng Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện Sau thu thập xử lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng, Đa số khách hàng sử dụng vào mục đích phục vụ nông nghiệp kinh doanh, đầu tƣ, mua bán (50,0%) có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn, nhƣng ảnh hƣởng nhiều uy tín ngân hàng (4,44 điểm) Bên cạnh đó, kết phân tích cho thấy nhóm nhân tố đƣợc rút gọn, loại bỏ số biến không đủ tiêu chuẩn khỏi nhóm biến quan sát kết sau xoay nhân tố vị trí nhóm thay đổi: Sự đáp ứng (X1), yếu tố hữu hình (X2), lực phục vụ (X3), tin cậy (X4), cảm thông (X5) Tiếp đến, đƣa nhóm nhân tố vào phân tích hồi quy đa biến nhận thấy có nhóm đáp ứng, yếu tố hữu hình, lực phục vụ, tin cậy tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Từ kết trên, đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng ngân hàng nhƣ: ngân hàng cần tập trung vào mặt quy trình thủ tục tốn đơn giản, lãi suất linh hoạt hợp lý, nâng cấp sở vật chất lực phục vụ nhân viên để hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quan trọng hết làm hài lòng khách hàng đến giao dịch ngân hàng v Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Giới hạn không gian nghiên cứu 1.4.2.2 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.2 Tín dụng 2.2.1 Khái niệm tín dụng 2.2.2 Phân loại 2.2.3 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ .10 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 11 2.6 Mơ hình nghiên cứu .12 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) : (Technical/Functional Quality) .12 2.6.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 13 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 17 vi Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 20 2.7.2 Phƣơng pháp phân tích 22 2.7.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tinh cậy thang đo .23 2.7.4 Phƣơng pháp phân tích ANOVA 24 2.8 Lƣợc khảo tài liệu .25 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SĨC TRĂNG 27_Toc482545501 3.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng 27 3.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín .27 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – chi nhánh Sóc Trăng 28 _Toc4825455073.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Sóc Trăng giai đoạn 2014 – 2016 .33 3.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 3.2.3 Mức hài lòng khách hàng qua khảo sát .50 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 51 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 3.3.2 Phân nhân tích tố (EFA) ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng .55 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng ( biến phụ thuộc) .59 3.4 Phân tích mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 60 3.4.1 Phân tích tƣơng quan .60 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 61 3.5 Phân tích ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tính .64 3.5.1 Phân tích khách biệt theo giới tính 64 3.5.2 Phân tích khác biệt theo thu nhập .65 vii Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 3.5.3 Phân tích khách biệt theo độ tuổi 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SĨC TRĂNG 69 4.1.Những ƣu điểm khuyết điểm .69 4.1.1 Những ƣu điểm .69 4.1.2 Những khuyết điểm 69 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị 71 5.3 hạn chế đề tài 72 viii Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 2.3: Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 18 Bảng 2.1 Diễn giải biến mơ hình 19 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014 – 2016 35 Hình 3.4: Tình hình hoạt động tín dụng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua năm 2014 – 2016 41 Hình 3.5: Cơ cấu thời hạn vay khách hàng cá nhân 46 Hình 3.6: Thơng tin để khách hàng biết đến ngân hàng 46 Hình 3.7: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc định vay vốn khách hàng 47 ix Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Diễn giải biến mơ hình 19 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua năm 2014 - 2016 34 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua năm 2014-2016 37 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua năm 2014 – 2016 i Bảng 3.4 Thống kê độ tuổi giới tính 48 Bảng 3.5 Thống kê thu nhập nghề nghiệp 49 Bảng 3.6 Mục đích vay vốn khách hàng 49 Bảng 3.7: Mức vay vốn khách hàng 50 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 53 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha hài lòng 54 Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 56 Bảng 3.11: Nhân tố khám phá lần 56 Bảng 3.12 Gía trị tổng phƣơng sai trích 56 Bảng 3.13: Nhân tố khám phá lần 57 Bảng 3.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 3.15: Phƣơng sai trích EFA mức độ hài lòng khách hàng 59 Bảng 3.16 Phân tích EFA mức độ hài lòng khách hàng 60 Bảng 3.17 Ma trận hệ số tƣơng quan 61 Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 62 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 3.20: Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến mơ hình 64 Bảng 3.21: Kiểm định phƣơng sai 64 x Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng PHỤ LỤC THƠNG TIN MẪU Thống kê giới tính Valid Percent Frequency Percent Valid Nam 65 62,5 62,5 62,5 39 37,5 37,5 100,0 104 100,0 100,0 Nữ Total Cumulative Percent Thống kê độ tuổi Độ tuổi Giới tính Total Nam Nữ 18 tuổi đến 25 tuổi 15 18 26 đến 35 tuổi 15 13 28 36 đến 45 tuổi 18 13 31 46 đến 55 tuổi 14 22 Trên 55 tuổi Total 65 39 104 Valid 18 tuổi - 25 tuổi 26 tuổi - 35 tuổi 36 tuổi - 45 tuổi 46 tuổi - 55 tuổi > 55 tuổi Total Frequency 18 28 31 22 104 xx Percent 17,3 26,9 29,8 21,2 4,8 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 17,3 17,3 26,9 44,2 29,8 74,0 21,2 95,2 4,8 100,0 100,0 Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Thống kê thu nhập nghề nghiệp Nghề nghiệp khách hàng Thu nhập Học sinh Công nhân, Nông Kinh (Triệu đồng)/tháng sinh viên viên chức dân doanh Dƣới 17 Từ đến 18 21 10 Từ đến 10 Từ 10 đến 15 0 Trên 15 0 Total 30 49 23 Total 29 51 17 104 Mục đích vay vốn Valid Mua sắm vật dụng sinh hoạt Trồng trọt chăn nuôi Sửa chữa nhà Sản xuất kinh doanh Vay tiêu dùng Total Frequency Percent 11 10,6 52 50,0 5,8 22 21,2 13 12,5 104 100,0 Valid Percent 10,6 50,0 5,8 21,2 12,5 100,0 Cumulative Percent 10,6 60,6 66,3 87,5 100,0 Thời hạn vay vốn Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ngắn hạn (< năm) 90 86,5 86,5 86,5 Trung hạn (1 năm - 14 13,5 13,5 100,0 năm) Total 104 100,0 100,0 Mức vay vốn Valid < 50 triệu đồng 50 triệu đồng - 100 triệu đồng 100 triệu đồng - 150 triệu đồng 150 triệu đồng - 200 triệu đồng Total Valid Cumulative Percent Percent 26,9 26,9 37,5 64,4 Frequency 28 39 Percent 26,9 37,5 23 22,1 22,1 86,5 14 13,5 13,5 100,0 104 100,0 100,0 xxi Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Nguồn thơng tin khách hàng biết đến Ngân hàng Responses N Percent 62 37.8% Ban be, nguoi than Cac phuong tien thong tin dai chung (Internet, bao, truyen $nguontiepca hinh, ) na Uy tin Ngan hang Tu tim den Ngan hang Nhan vien tiep thi Total Percent of Cases 59.6% 10 6.1% 9.6% 42 25.6% 40.4% 33 20.1% 31.7% 17 10.4% 164 100.0% 16.3% 157.7% Mức hài lòng khách hàng qua khảo sát N Hop dong tin dung ro rang (STC1) Thuc hien dung cam ket thoa thuan (STC2) Uy tin ngan hang (STC3) Dam bao an toan tai san cua khach hang (STC4) Lai suat vai hop ly (SĐU1) Thu tuc vay don gian (SĐU2) Phuong thuc toan nhanh chong (SĐU3) Dieu kien vay von de dang (SĐU4) Nhan vien lich su (SPV1) Nhan vien phuc vu tan tinh (SPV2) Nhan vien than thien (SPV3) Nhan vien su ly van de nhanh chong (SPV4) Minimum Maximum Mean Std Deviation 104 3.75 693 104 3.44 834 104 3.93 873 104 3.64 762 104 3.90 731 104 3.94 651 104 3.88 673 104 3.83 614 104 3.63 654 104 3.44 722 104 3.21 664 104 3.44 786 xxii Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Nhan vien lang nghe y kien khach hang (CST1) Nhan vien luon quan tam denn khach hang (SCT2) 104 3.57 679 104 3.56 605 104 4.18 734 104 3.58 706 104 3.48 763 104 3.69 609 104 2.68 816 104 3.65 553 104 3.65 553 104 3.64 762 104 3.83 614 Ngan hang tao dieu kien cho khach hang tra no (SCT3) Ngan hang luon dat loi ich khach hang len hang dau (SCT4) Ngan hang co dia diem thuan tien (YTHH1) Van phong giao dich thoang mat (YTHH2) Trang thiet bi ngan hang hien dai (YTHH3) Trang phuc can bo nhan vien lich su (YTHH4) Anh/chi co hai long voi dich vu tin dung cua Ngan hang (SHL1) Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu tin dung cua Ngan hang (SHL2) Anh/chi se gioi thieu nguoi than su dung dich vu tin dung cua Ngan hang (SHL3) Valid N (listwise) 104 xxiii Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 1.Sự tin cậy Cronbach's Alpha N of Items ,619 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hop dong tin dung ro rang 3.068 476 503 11.33 2.785 439 518 10.84 2.507 519 449 11.13 13.567 193 685 (TC1) Thuc hien dung cam ket thoa thuan (TC2) Uy tin ngan hang (TC3) Dam bao an toan tai san cua khach hang (TC4) Sự đáp ứng Cronbach's N of Alpha Items ,762 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Lai suat vai hop ly (DU1) 11.65 2.267 622 670 Thu tuc vay don gian (DU2) 11.62 2.647 520 727 11.67 2.572 532 721 11.73 2.645 575 700 Phuong thuc toan nhanh chong (DU3) Dieu kien vay von de dang (DU4) xxiv Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Năng lực phục vụ Cronbach's N of Alpha Items ,684 Nhan vien lich su (PV1) Nhan vien phuc vu tan tinh (PV2) Nhan vien than thien (PV3) Nhan vien su ly van de nhanh chong (PV4) Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.10 2.573 533 579 10.29 2.596 432 641 10.52 2.369 642 507 10.29 2.712 305 732 Sự cảm thông Cronbach's N of Alpha Items ,627 Nhan vien lang nghe y kien khach hang (CT1) Nhan vien luon quan tam denn khach hang (CT2) Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.317 2.063 510 480 11.327 2.494 346 598 10.702 2.153 384 576 11.308 2.196 395 567 Ngan hang tao dieu kien cho khach hang tra no (CT3) Ngan hang luon dat loi ich khach hang len hang dau (CT4) xxv Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Yếu tố hữu hình Cronbach's Alpha N of Items ,701 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ngan hang co dia diem thuan tien (HH1) Van phong giao dich thoang mat (HH2) Trang thiet bi ngan hang hien dai (HH3) Trang phuc can bo nhan vien lich su (HH4) 10.03 2.087 630 535 9.82 2.753 463 653 10.83 2.086 554 595 9.86 3.115 326 721 Sự hài lòng Cronbach's N of Items Alpha 938 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Anh/chi co hai long voi dich vu tin dung cua Ngan hang 7.31 1.011 879 905 7.38 1.093 846 930 7.35 1.044 893 894 (SHL1) Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu tin dung cua Ngan hang (SHL2) Anh/chi se gioi thieu nguoi than su dung dich vu tin dung cua Ngan hang (SHL3) xxvi Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a) Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Approx Chi-Square 529,549 df 136 Sig ,000 Initial Eigenvalues Total ,732 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 4.481 26.358 26.358 4.481 26.358 26.358 2.110 12.410 38.769 2.110 12.410 38.769 1.659 9.758 48.527 1.659 9.758 48.527 1.273 7.488 56.015 1.273 7.488 56.015 1.012 5.950 61.965 1.012 5.950 61.965 958 5.637 67.602 908 5.342 72.943 701 4.122 77.065 621 3.652 80.717 10 575 3.382 84.099 11 537 3.157 87.256 12 482 2.835 90.091 13 454 2.668 92.759 14 373 2.195 94.955 15 369 2.168 97.122 16 283 1.665 98.788 17 206 1.212 100.000 xxvii Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Rotated Component Matrix a Component Dieu kien vay von de dang (DU4) 802 Lai suat vai hop ly (DU1) 758 Phuong thuc toan nhanh chong (DU3) 747 Thu tuc vay don gian (DU2) 647 Trang thiet bi ngan hang hien dai (HH3) 854 Ngan hang co dia diem thuan tien (HH1) 796 Van phong giao dich thoang mat (HH2) 531 Ngan hang luon dat loi ich khach hang len hang dau (CT4) 459 Nhan vien lich su (PV1) 787 Nhan vien phuc vu tan tinh (PV2) 770 Nhan vien than thien (PV3) 691 Thuc hien dung cam ket thoa thuan (TC2) 837 Hop dong tin dung ro rang (TC1) 669 Uy tin ngan hang (TC3) 643 Ngan hang tao dieu kien cho khach hang tra no (CT3) 768 Nhan vien lang nghe y kien khach hang (CT1) 623 Nhan vien luon quan tam denn khach hang (CT2) 451 b) Phân tích nhân tố khám phá lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,712 502,259 df 120 Sig ,000 xxviii Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.276 26.724 26.724 2.098 13.112 39.836 1.652 10.322 50.158 1.255 7.845 58.003 1.004 6.272 64.276 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.349 14.684 14.684 2.321 14.505 29.189 2.037 12.732 41.920 1.923 12.020 53.940 1.654 10.336 64.276 Component Trang thiet bi ngan hang hien dai (HH3) Ngan hang co dia diem thuan tien (HH1) Ngan hang luon dat loi ich khach hang len hang dau (CT4) Van phong giao dich thoang mat (HH2) Dieu kien vay von de dang (DU4) Phuong thuc toan nhanh chong (DU3) Lai suat vai hop ly (DU1) Thu tuc vay don gian (DU2) Nhan vien lich su (PV1) Nhan vien phuc vu tan tinh (PV2) Nhan vien than thien (PV3) Thuc hien dung cam ket thoa thuan (TC2) Hop dong tin dung ro rang (TC1) Uy tin ngan hang (TC3) Ngan hang tao dieu kien cho khach hang tra no (CT3) Nhan vien lang nghe y kien khach hang (CT1) xxix 845 803 523 508 796 769 738 605 790 773 710 845 678 648 809 577 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng c) Phân tích biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .762 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 271.328 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.672 89.065 89.065 200 6.667 95.732 128 4.268 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Initial Extraction Anh/chi co hai long voi dich vu tin dung cua Ngan hang 1.000 897 1.000 866 1.000 909 (SHL1) Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu tin dung cua Ngan hang (SHL2) Anh/chi se gioi thieu nguoi than su dung dich vu tin dung cua Ngan hang (SHL3) xxx Total 2.672 % of Variance 89.065 Cumulative % 89.065 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUANG Phân tích tƣơng quang X1.DU Pearson Correlation X1.DU X3.PV X4.TC * 018 089 046 000 000 104 104 104 104 104 ** ** ** 018 N 104 104 Pearson Correlation 168 ** Sig (2-tailed) 089 000 N 104 104 104 * ** ** 407 349 407 402 491 ** 469 579 ** ** 000 000 000 000 104 104 104 104 ** ** Pearson Correlation 196 Sig (2-tailed) 046 000 000 N 104 104 104 ** ** ** 491 349 * Y.HL 196 Sig (2-tailed) 402 X5.CT 168 232 104 X4.TC 232 486 377 486 377 467 ** 000 000 000 104 104 104 ** 389 461 ** 000 000 104 104 104 ** 389 460 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 104 104 104 104 104 104 ** ** ** ** ** Pearson Correlation Y.HL X3.PV * Pearson Correlation Pearson Correlation X5.CT Sig (2-tailed) N X2.HH X2.HH 469 579 467 461 000 460 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 104 104 104 104 104 xxxi 104 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng Model R R Square 728a 530 Model Adjusted R Square 506 Unstandardized Coefficients Std Error of the Estimate 29155 Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 652 304 X1.DU 253 062 X2.HH 299 X3.PV Beta 2.143 035 312 4.118 000 068 363 4.365 000 140 068 171 2.049 043 X4.TC 139 063 181 2.198 030 X5.CT 018 078 021 238 813 Unstandardized Coefficients Standardized Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến Model Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) 652 304 X1.DU 253 062 312 835 1.197 X2.HH 299 068 363 694 1.441 X3.PV 140 068 171 688 1.454 X4.TC 139 063 181 706 1.417 X5.CT 018 078 021 623 1.606 xxxii Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Phân tích khác biệt theo giới tính Levene Statistic df1 df2 Sig 6.985 102 010 Sum of Squares df Mean Square F Sig .277 277 1.134 289 24.941 25.218 102 103 245 Between Groups Within Groups Total Phân tích khác biệt theo thu nhập Levene Statistic df1 2.034 df2 Between Groups Within Groups Total Sig 99 095 Sum of Squares df Mean Square F Sig 16.477 4.119 46.655 000 8.741 25.218 99 103 088 Phân tích khách biệt theo độ tuổi Levene Statistic 2.353 Between Groups Within Groups Total df1 df2 Sig 99 059 Sum of Squares df Mean Square F Sig 11.426 2.856 20.502 000 13.793 25.218 99 103 139 xxxiii Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng xxxiv