KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DV THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN TÂY NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Sinh viên thực hiện: HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH Cần Thơ, 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Cán hướng dẫn: ThS VÕ NGỌC HẢI Sinh viên thực hiện: HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, 2017 Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam LỜI CẢM ƠN  Trong trình bốn năm đại học trường Đại Học Tây Đô, học môi trường học tập chuyên nghiệp, quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi để phát huy ưu điểm hạn chế khuyết điểm thân Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt thầy cô khoa Kế Tốn - Tài Chính Ngân Hàng tận tình truyền đạt kiến thức chuyên môn xã hội làm hành trang cho công việc sau Qua trình thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam, học tập thêm thực tế vận dụng kiến thức học vào trình thực tập Bên cạnh tơi trải nghiệm mơi trường làm việc chuyên nghiệp động Ngân hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất anh chị chi nhánh Tây Nam tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành q trình thực tập Ngân hàng Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy Võ Ngọc Hảiđã tận tình hướng dẫn tơi thực khóa luận tốt nghiệp Do vốn kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý, giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, q thầy khoa Kế Tốn - Tài Chính Ngân Hàng anh chị cơng tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam để khóa luận hồn chỉnh Cuối lời, tơi xin chúc quý thầy cô, Ban lãnh đạo nhà trường anh chị chi nhánh Tây Nam dồi sức khỏe thành công sống Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm… Sinh viên thực HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI i SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu nêu khóa luận trung thực, đồng tác giả cho phép sử dụng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Sinh viên thực HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI ii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam TÓM TẮT Hiện dịch vụ thẻ ATM sử dụng phổ biến Việt Nam phát triển mạnh mẽ tương lai Các Ngân hàng nước cạnh tranh với ngày dịch vụ thẻ ATM nên đẩy tốt độ phát triển cách nhanh chóng BIDV sớm nhận thức lợi ích tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ ngày Việt Nam, đặc biệt trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng khách hàng trở nên thuận tiện đại để đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Để thực việc Ngân hàng phải hiểu rõ mức độ hài lòng khách hàng sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng Chính đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu phân tích tình hình phát hành kinh doanh thẻ Ngân hàng BIDV CN Tây Nam giai đoạn 2014 - 2016, đo lường mức độ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV CN Tây Nam đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Nghiên cứu thực phương pháp sau: phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối; sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA; phương pháp tự luận sau thu thập số liệu phân tích để đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Qua trình phân tích, nghiên cứu cho thấy hài lịng khách hàng bị ảnh hưởng nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, đảm bảo chi phí Trong đó, đảm bảo nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng dịch vụ thẻ ATM 80% tỷ lệ khách hàng chắn giới thiệu dịch vụ đến với người cao 58,7% Điều chứng tỏ khách hàng đánh giá cao cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng BIDV CN Tây Nam cung cấp GVHD: VÕ NGỌC HẢI iii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng … năm… Giám đốc đơn vị GVHD: VÕ NGỌC HẢI iv SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA GVHD …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn VÕ NGỌC HẢI GVHD: VÕ NGỌC HẢI v SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam MỤC LỤC CHƢƠNG MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 1.3.1.1 Số liệu thứ cấp 1.3.1.2 Số liệu sơ cấp .2 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian .6 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Cấu trúc khóa luận CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái quát thẻ ATM 2.2 Khái quát dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ .9 2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 13 2.4.1 Nhân tố bên .13 2.4.2 Nhân tố bên .14 2.5 Khái quát hài lòng khách hàng 19 2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .19 2.5.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 20 2.5.3 Mục tiêu việc đo lường hài lòng khách hàng 21 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vi SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam 2.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.5.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.6 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng mơ hình số mức độ hài lịng khách hàng 26 2.6.1 Nguồn gốc số mức độ hài lòng khách hàng 26 2.6.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 26 2.6.3 Một số mơ hình số hài lịng (CSI) 27 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 29 2.8 Lƣợc khảo tài liệu 32 CHƢƠNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM 34 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tây Nam 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu .34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .34 3.1.3.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức 35 3.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 35 3.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển CN Tây Nam 43 3.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển CN Tây Nam .47 3.3.1.Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 47 3.3.1.1.Số lượng thẻ ATM phát hành lưu hành .47 3.3.1.2.Doanh số phát sinh tài khoản thẻ ATM .48 3.3.1.3.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 50 3.3.1.4.Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CN Tây Nam 52 3.3.1.5.Số lượng máy ATM máy POS qua năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 53 3.4.Đo lƣờng mức độ hài lòng KH chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển CN Tây Nam 53 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam 3.4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 53 3.4.2.Hành vi sử dụng thẻ ATM khách hàng 58 3.4.2.1.Các ngân hàng chọn sử dụng thẻ .58 3.4.2.2 Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển 58 3.4.2.3.Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV khách hàng .60 3.4.2.4.Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV khách hàng 60 3.4.2.5.Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV khách hàng 61 3.4.2.6 Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ ATM BIDV……………………………………………………………………… 62 3.4.2.7.Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM 63 3.4.2.8.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM .64 3.4.3 Đo lường mức độ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CN Tây Nam .65 3.4.3.1 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam .65 3.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65 3.4.3.3.Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 68 3.4.3.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .73 3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy bội 73 3.4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 73 3.4.4.2 Phương pháp phân tích hồi quy .75 3.4.4.3 Đo lường tượng cộng tuyến .76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM 79 4.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển CN Tây Nam thời gian tới 79 4.1.1 Định hướng chung 79 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CN Tây Nam .79 GVHD: VÕ NGỌC HẢI viii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Varianc ve % e 7.102 35.508 1.686 % of Cumulati Varian ve % ce Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varian ve % ce 35.508 7.102 35.508 35.508 3.002 15.011 15.011 8.430 43.938 1.686 8.430 43.938 2.513 12.567 27.577 1.424 7.120 51.058 1.424 7.120 51.058 2.436 12.182 39.760 1.198 5.992 57.050 1.198 5.992 57.050 2.113 10.566 50.325 1.163 5.817 62.867 1.163 5.817 62.867 2.045 10.223 60.548 1.080 5.401 68.269 1.080 5.401 68.269 1.544 68.269 922 4.608 72.877 677 3.386 76.262 656 3.281 79.543 10 614 3.069 82.611 11 564 2.819 85.430 12 477 2.387 87.817 13 406 2.028 89.845 14 381 1.905 91.750 15 351 1.753 93.503 16 326 1.630 95.132 17 317 1.583 96.715 18 244 1.220 97.935 19 20 221 192 1.104 961 99.039 100.000 7.720 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: VÕ NGỌC HẢI xxxvi SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam 696 694 659 655 642 642 638 634 602 585 585 578 575 549 541 538 530 527 509 Component Matrixa Component LIND1 SDU1 SDB1 LIND2 LIND3 PTHH4 DTC3 PTHH5 SDU4 PTHH2 DTC4 PTHH1 SDB3 SDB2 SDU2 DTC2 CP3 CP2 DTC1 SDU3 527 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted GVHD: VÕ NGỌC HẢI xliii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam 821 790 758 566 Rotated Component Matrixa Component LIND2 LIND3 LIND1 SDU1 SDB2 811 SDB3 743 SDB1 692 PTHH4 726 PTHH2 719 PTHH1 717 PTHH5 711 DTC2 757 DTC1 744 DTC3 559 DTC4 SDU3 SDU2 SDU4 CP2 CP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Componen t 526 440 438 398 -.612 550 489 -.103 -.131 -.460 232 240 -.458 246 -.516 212 019 -.142 287 -.770 -.349 -.459 408 369 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization GVHD: VÕ NGỌC HẢI xliv 828 739 664 728 645 364 -.110 558 560 445 -.179 218 -.248 -.590 323 327 576 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .847 1212.385 171 000 Communalities Initial Extraction DTC1 1.000 676 DTC2 1.000 729 DTC3 1.000 502 LIND1 1.000 703 LIND2 1.000 783 LIND3 1.000 738 SDU1 1.000 575 SDU2 1.000 663 SDU3 1.000 740 SDU4 1.000 654 PTHH1 1.000 754 PTHH2 1.000 710 PTHH4 1.000 768 PTHH5 1.000 779 SDB1 1.000 634 SDB2 1.000 750 SDB3 1.000 699 CP2 1.000 694 CP3 1.000 692 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: VÕ NGỌC HẢI xlv SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Varian ve % Varian ve % e ce ce 6.793 35.754 35.754 6.793 35.754 35.754 2.876 15.138 15.138 1.680 8.844 44.599 1.680 8.844 44.599 2.406 12.665 27.803 1.404 7.391 51.990 1.404 7.391 51.990 2.348 12.355 40.159 1.197 6.301 58.290 1.197 6.301 58.290 2.048 10.777 50.936 1.125 5.920 64.210 1.125 5.920 64.210 1.914 10.073 61.009 1.043 5.489 69.700 1.043 5.489 69.700 1.651 69.700 778 4.096 73.796 665 3.502 77.298 655 3.448 80.746 10 571 3.007 83.753 11 513 2.701 86.454 12 463 2.438 88.893 13 401 2.110 91.003 14 357 1.879 92.882 15 327 1.719 94.601 16 320 1.685 96.286 17 289 1.522 97.808 18 222 1.167 98.975 19 195 1.025 100.000 8.691 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: VÕ NGỌC HẢI xlvi SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Component Matrixa Component LIND1 694 SDU1 691 LIND2 SDB1 661 657 LIND3 649 PTHH4 PTHH5 646 633 DTC3 617 SDU4 PTHH2 599 585 SDB3 581 PTHH1 SDU2 578 552 SDB2 550 CP3 CP2 544 543 SDU3 DTC1 DTC2 504 567 509 541 598 571 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted GVHD: VÕ NGỌC HẢI xlvii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam 826 799 749 550 Rotated Component Matrixa Component LIND2 LIND3 LIND1 SDU1 SDB2 831 SDB3 768 SDB1 671 PTHH4 737 PTHH5 737 PTHH1 697 PTHH2 684 SDU3 830 SDU2 726 SDU4 678 DTC2 DTC1 DTC3 CP2 CP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Component Transformation Matrix Component 521 430 432 374 -.601 577 486 -.104 -.164 -.458 307 620 -.463 248 -.560 484 -.144 -.133 063 -.480 -.326 -.439 407 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization GVHD: VÕ NGỌC HẢI xlviii 808 781 751 683 367 -.129 172 308 848 -.072 288 -.205 -.504 285 -.095 728 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .841 1141.862 153 000 Communalities Initial Extraction DTC1 1.000 747 DTC2 1.000 725 LIND1 1.000 706 LIND2 1.000 791 LIND3 1.000 739 SDU1 1.000 570 SDU2 1.000 662 SDU3 1.000 738 SDU4 1.000 660 PTHH1 1.000 750 PTHH2 1.000 715 PTHH4 1.000 759 PTHH5 1.000 784 SDB1 1.000 620 SDB2 1.000 762 SDB3 1.000 731 CP2 1.000 694 CP3 1.000 695 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: VÕ NGỌC HẢI xlix SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian ce Cumulati ve % % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 6.450 35.834 35.834 6.450 35.834 35.834 2.835 15.749 15.749 1.680 9.335 45.169 1.680 9.335 45.169 2.358 13.098 28.847 1.403 7.796 52.965 1.403 7.796 52.965 2.319 12.886 41.733 1.195 6.642 59.607 1.195 6.642 59.607 2.046 11.364 53.097 1.099 6.107 65.714 1.099 6.107 65.714 1.670 9.280 62.377 1.019 5.660 71.374 1.019 5.660 71.374 1.620 8.998 71.374 718 3.988 75.362 664 3.690 79.052 584 3.243 82.296 10 543 3.018 85.314 11 498 2.766 88.080 12 413 2.292 90.372 13 358 1.987 92.359 14 327 1.815 94.174 15 323 1.794 95.968 16 298 1.655 97.623 17 222 1.236 98.859 18 205 1.141 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: VÕ NGỌC HẢI l SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam 696 688 666 657 651 650 636 603 589 588 576 559 554 549 549 Component Matrixa Component LIND1 SDU1 LIND2 PTHH4 LIND3 SDB1 PTHH5 SDU4 PTHH2 SDB3 PTHH1 SDU2 SDB2 CP3 CP2 SDU3 571 DTC1 505 DTC2 527 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component LIND2 834 LIND3 801 LIND1 755 SDU1 556 PTHH5 743 PTHH4 734 PTHH1 708 PTHH2 684 SDB2 839 SDB3 788 SDB1 654 SDU3 830 SDU2 723 SDU4 683 CP2 CP3 DTC1 DTC2 GVHD: VÕ NGỌC HẢI 623 534 754 691 li SVTH: HUỲNH TRÀ MY 820 791 Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Component Transformation Matrix Component 530 447 427 385 -.605 489 571 -.102 -.154 317 -.461 628 -.450 -.544 250 533 -.238 163 -.220 -.394 265 -.371 411 -.087 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization GVHD: VÕ NGỌC HẢI 307 -.201 -.496 310 137 -.710 lii SVTH: HUỲNH TRÀ MY 308 -.133 151 244 833 333 Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƢƠNG PHÁP HỒI QUY TƢƠNG QUAN BỘI Ma trận tƣơng quan Correlations LIND PTHH SHL Pearson Correlation SHL SDU CP DTC 597** 594** 679** 446** 545** 456** 000 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 597** 469** 388** 465** 498** 438** 000 150 150 000 150 000 150 000 150 000 150 000 150 594** 469** 513** 431** 337** 366** 000 150 000 150 150 000 150 000 150 000 150 000 150 679** 388** 513** 368** 409** 341** 000 150 000 150 000 150 150 000 150 000 150 000 150 446** 465** 431** 368** 303** 346** 000 150 000 150 000 150 000 150 150 000 150 000 150 545** 498** 337** 409** 303** 293** 000 150 000 150 000 150 000 150 000 150 150 000 150 456** 438** 366** 341** 346** 293** 000 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 Sig (2-tailed) N Pearson LIN Correlation D Sig (2-tailed) N Pearson PTH Correlation H Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) SDB N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) GVHD: VÕ NGỌC HẢI liii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Phân tích hệ số tƣơng quian Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed DTC, CP, SDU, SDB, Enter PTHH, LINDb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model R 809a Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 655 641 383 DurbinWatson 2.169 a Predictors: (Constant), DTC, CP, SDU, SDB, PTHH, LIND b Dependent Variable: SHL Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 39.769 6.628 Residual 20.925 143 146 Total 60.693 149 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DTC, CP, SDU, SDB, PTHH, LIND GVHD: VÕ NGỌC HẢI liv F 45.297 Sig .000b SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Consta nt) Standardiz ed Coefficien ts Std Error Beta -.635 303 LIND 200 062 PTHH 216 SDB t Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF -2.093 038 210 3.210 002 565 1.769 072 187 2.989 003 617 1.622 447 072 379 6.219 000 650 1.539 SDU 043 066 039 660 510 703 1.423 CP 170 055 182 3.089 002 695 1.440 DTC 097 055 100 1.758 081 749 1.334 a Dependent Variable: SHL GVHD: VÕ NGỌC HẢI lv SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensi l on Eigenval Conditi ue on Index (Constan t) Variance Proportions LIN D PTH H SD B SD CP DT U C 6.914 1.000 00 00 00 00 00 00 00 024 17.001 03 11 02 01 03 58 07 019 19.249 05 43 01 07 00 14 26 016 20.904 00 25 07 00 07 16 62 012 24.427 07 01 31 14 50 01 01 009 28.092 08 15 56 48 07 10 02 008 30.057 77 05 02 29 33 00 02 a Dependent Variable: SHL GVHD: VÕ NGỌC HẢI lvi SVTH: HUỲNH TRÀ MY ... dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ (Lewis Booms, 1 983 ; Gronroon, 1 984 ; Parasuraman cộng sự, 1 985 , 1 988 , 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen (1 982 ) đưa thang đo chung gồm thành phần chất lượng dịch... thẻ ATM 83 4.3 .8 Giải pháp xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 83 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………… .… 76 5.1 Kết luận 85 5.2 Các kiến nghị 85 5.2.1... doanh ngân hàng GVHD: VÕ NGỌC HẢI 17 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch vụ thẻ ATM BIDV - CN Tây Nam GVHD: VÕ NGỌC HẢI 18 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng KHCN dịch