đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh bến tre

TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH NGUY N MINH TRÍ ðÁNH GIÁ M C ð HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH B N TRE LU N VĂN T T NGHI P ð I H C Ngành: Kinh doanh thương m i Mã s ngành: 52340121 8/2013 TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH NGUY N MINH TRÍ MSSV: 4104800 ðÁNH GIÁ M C ð HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH B N TRE LU N VĂN T T NGHI P ð I H C Ngành: Kinh doanh thương m i Mã s ngành: 52340121 CÁN B HƯ NG D N HUỲNH TH C M LÝ 8/2013 L IC MT K t thúc năm ñ i h c t i trư ng ð i h c C n Thơ, v i ki n th c ñ c trang b t chuyên ngành Qu n tr kinh doanh – Thương m i, lu n văn t t nghi p k t qu c a trình th c t p t i ñơn v th c t p s ch d n c a giáo viên hư ng d n cô HUỲNH TH C M LÝ Lu n văn hoàn thành n l c c a b n thân s h tr h t c a cô chú, anh ch t i ngân hàng cịn có s t n tình giúp đ c a HUỲNH TH C M LÝ giúp đ em hoàn ch nh lu n văn c v m t n i dung hình th c su t th i gian qua Xin chân thành g i l i c m ơn đ n chú, anh ch ñơn v th c t p ñã h tr em su t th i gian l y s li u vi t nghiên c u, h tr nh ng ki n th c c n thi t ñ lu n văn thêm phong phú có ý nghĩa th c ti n Xin chân thành g i l i c m ơn ñ n quý th y cô t i khoa Kinh t - Qu n tr kinh doanh ñã gi ng d y, truy n th ki n th c cho em nh ng năm qua ñ c bi t HUỲNH TH C M LÝ giúp em hồn thành lu n văn h c kì cu i Tuy nhiên th i gian th c t p ki n th c cịn h n ch khơng th tránh kh i nh ng thi u sót, em kính mong đư c s thơng c m c a quý th y cô Cơ quan th c t p Kính chúc q th y khoa Kinh t - Qu n tr kinh doanh, cô chú, anh ch Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh B n Tre d i s c kh e thành công công vi c C n Thơ, ngày … tháng … năm … Ngư i th c hi n i L I CAM K T Em xin cam ñoan r ng ñ tài em th c hi n, s li u thu th p k t qu phân tích đ tài trung th c, đ tài khơng trùng v i b t c ñ tài nghiên c u C n Thơ, ngày … tháng … năm … Ngư i th c hi n ii NH N XÉT C A CƠ QUAN TH C T P ≅&? B n Tre, ngày … tháng … năm … Giám ð c iii M CL C Trang Chương 1: GI I THI U 1.1 ð t v n ñ 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 Ph m vi nghiên c u 1.3.1 Không gian 1.3.2 Th i gian 1.3.3 ð i tư ng nghiên c u 1.4 Lư c kh o tài li u 1.5 Ý nghĩa ñ tài 1.6 B c c ñ tài Chương 2: CƠ S LÝ LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2.1 Phương pháp lu n 2.1.1 Khái ni m v d ch v , d ch v ti n g i ti t ki m 2.1.1.1 Khái ni m v d ch v 2.1.1.2 Khái ni m ti n g i ti t ki m 2.1.1.3 Phân lo i ti n g i ti t ki m 2.1.1.4 M t s quy trình ti n g i 2.1.2 Khái ni m v khách hàng 2.1.3 Lý thuy t v m c đ hài lịng 2.1.3.1 Khái ni m v s hài lòng 2.1.3.2 M t s mơ hình vê ch s hài lịng 2.1.4 Mơ hình v đánh giá m c đ hài lịng 12 2.1.4.1 M t s mô hình v đánh giá m c đ hài lịng 12 2.1.4.2 L a ch n mô hình 13 iv 2.1.4.3 Tiêu chí đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m 15 2.1.5 Mơ hình lý thuy t 16 2.2 Phương pháp nghiên c u 16 2.2.1 S li u nghiên c u 16 2.2.2 Phương pháp nghiên c u 17 Chương 3: KHÁI QUÁT VÀI NÉT V NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N (BIDV) CHI NHÁNH T NH B N TRE 20 3.1 Gi i thi u vài nét v t nh B n Tre 20 3.1.1 V trí đ a lý 20 3.1.2 Tình hình kinh t xã h i 20 3.2 Gi i thi u Ngân hàng TMCP ñ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh B n Tre 23 3.2.1 L ch s hình thành trình ho t ñ ng 23 3.2.2 Cơ c u t ch c 23 3.2.3 T ng quan tình hình c nh tranh ho t ñ ng t i ñ a bàn 25 3.3 Sơ lư c k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP ð u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh B n Tre 27 3.3.1 Hi u qu ho t ñ ng kinh doanh 27 3.3.2 Tình hình huy đ ng v n 29 3.3.3 Tình hình ho t đ ng tín d ng 32 Chương 4: ðÁNH GIÁ M C ð HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH T NH B N TRE 36 4.1 Th c tr ng s d ng ti n g i c a khách hàng cá nhân 37 4.1.1 Th c tr ng khách hàng cá nhân phân theo kỳ h n 37 4.2 T ng quan v m u s li u 37 4.2.1 Gi i tính đ tu i 38 4.2.2 Thu nh p 39 4.2.3 Ngh nghi p 39 4.2.4 Trình đ h c v n 40 v 4.2.5 Các kênh ti p xúc 41 4.2.6 Th i gian s d ng d ch v ti n g i 42 4.2.7 Kỳ h n s d ng 42 4.3 ðánh giá m c đ hài lịng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m 43 4.3.1 ðánh giá m c ñ hài lòng khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m 43 4.3.1.1 Phân tích sơ b thang đo 42 4.3.1.2 Hi u ch nh l i mơ hình 45 4.3.1.3 ð phù h p c a mơ hình 49 4.3.1.4 M c ñ nh hư ng c a nhân t ñ n s hài lòng c a khách hàng 50 Chương 5: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ð I V I D CH V TI N G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH T NH B N TRE 53 5.1 H n ch 53 5.1.1 Nh ng t n t i nguyên nhân 53 5.1.1.1 Cơ s v t ch t 53 5.1.1.2 Th i gian giao d ch 53 5.1.1.3 Lãi su t 54 5.1.1.4 M ng lư i ho t ñ ng 54 5.1.1.5 Cung c p thông tin 54 5.2 N i dung gi i pháp 54 5.2.1 Nâng cao tính c nh tranh 54 5.2.1.1 Ho t ñ ng marketing 54 5.2.1.2 Phí lãi su t 55 5.2.2 Nâng cao ch t lư ng d ch v 55 5.2.2.1 Nâng cao đ ti n ích c a d ch v 55 5.2.2.2 Tăng cư ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng 55 5.2.3 M r ng m ng lư i ho t ñ ng 56 5.2.4 Nâng cao l c ph c v 56 Chương 6: K T LU N VÀ KI N NGH 58 6.1 K t lu n 58 vi 6.2 Ki n ngh 58 6.2.1 ð i v i Chi nhánh 58 6.2.2 ð i v i Ngân hàng Nhà nư c 59 6.2.3 ð i v i Nhà nư c 59 TÀI LI U THAM KH O 60 vii DANH SÁCH B NG Trang B ng 3.1 Hi u qu ho t ñ ng kinh doanh giai ño n 2010 – tháng ñ u năm 2013 28 B ng 3.2 Tình hình huy đ ng v n giai ño n 2010 – tháng ñ u năm 2013 31 B ng 3.3 Tình hình ho t đ ng tín d ng giai ño n 2010 – tháng ñ u năm 2013 34 B ng 4.1 Th c tr ng khách hàng ti n g i cá nhân phân theo kỳ h n giai ño n 2010 – tháng ñ u năm 2013 37 B ng 4.2 B ng chéo gi i tính đ tu i 38 B ng 4.3 Thơng tin ngh nghi p đáp viên 40 B ng 4.4 Thơng tin trình đ h c v n đáp viên 40 B ng 4.5 Thơng tin kênh ti p xúc c a đáp viên 41 B ng 4.6 Thông tin kỳ h n s d ng c a ñáp viên 43 B ng 4.7 H s tin c y Cronbach ‘s alpha 44 B ng 4.8 Phương sai 46 B ng 4.9 K t qu phân tích nhân t thang ño 47 B ng 4.10 Mô t bi n m i 48 B ng 4.11 ði m trung bình nhân t 49 B ng 4.12 Ki m đ nh tính thu n nh t phương sai 51 B ng 4.13 Ki m đ nh tính phù h p mơ hình 51 B ng 4.14 Phân tích anova 52 B ng 4.15 K t qu h i quy 53 viii mơn đ có th hư ng d n m t cách t m , trung th c cho khách hàng nh ng th t c hành ñúng v i quy ñ nh c a ngân hàng; quy n l i trách nhi m c a khách hàng s d ng lo i hình d ch v - V rút ng n th i gian giao d ch, m i nhân viên giao d ch c n t c i thi n b n thân mình, nâng cao tay ngh , t c đ x lý qua q trình cơng tác k t h p v i c i ti n quy trình, đưa sáng ki n - V vi c thi u thi u nhân viên hư ng d n m t b ng nh khơng th b trí, nhân viên giao d ch có th kiêm ln c ngư i hư ng d n, gi i thích gi i thi u s n ph m dù có th khơng n m ch c c a - Tuy nhiên quan nh t, đ nhân viên có đư c cơng tác giao d ch t t khơng th b qua m t ch đ đãi ng t t, t o b u khơng khí thân thi n, vui v cho tồn th cán b Vì ch ñi u ki n s ng c a nhân viên n đ nh, hài lịng v i cơng vi c c a mình, trung thành v i cơng vi c xem nơi làm vi c ngơi nhà c a nhân viên m i th c s làm vi c h t khách hàng m c tiêu chung c a ngân hàng CHƯƠNG K T LU N VÀ KI N NGH 57 6.1 K T LU N Trong nh ng năm tr l i ñây dù g p nhi u khó khăn tình hình khó khăn khơng ch c a ngành ngân hàng mà cịn c a n n kinh t c nư c Chi nhánh BIDV B n Tre có nh ng n l c riêng đ trì đư c hi u qu kinh doanh c a mà đ c bi t cơng tác huy đ ng v n nói chung d ch v ti n g i khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên trư c s gia tăng c nh tranh m nh m c a m t s ngân hàng TMCP m i xu t hi n t i ñ a bàn t nh B n Tre, BIDV Chi nhánh B n Tre c n ph i ti p t c n l c hồn thi n m i ho t đ ng, t n d ng uy tín ngân hàng thương m i nhà trong ñ a bàn t nh, nâng cao l c c nh tranh đ c bi t cơng tác huy ñ ng v n mà c th công tác ñánh giá m c đ hài lịng c a khách hàng d ch v ti n g i t t o n n v n v ng ch c giúp ngân hàng thu n l i ho t ñ ng kinh doanh ti n t khác ñ ng th i giúp Chi nhánh có th hi u thêm ñư c tâm lý khách hàng, t o thêm m i quan h t t ñ p gi a khách hàng Chi nhánh ð tài th c hi n th i gian ng n ph m vi nh ph n khái quát nên m c đ hài lịng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP ð u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh B n Tre ð ng th i ñ tài ñưa m t s gi i pháp c th nh m nâng cao m c đ hài lịng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i ti t ki m thu hút thêm khách hàng ñ n v i Chi nhánh 6.2 KI N NGH 6.2.1 ð i v i Chi nhánh - Liên t c nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh, tồn th cán b nhân viên ph n đ u m c tiêu chung c a t p th Chi nhánh - T ch c l p hu n luy n, nâng cao tay ngh cán b công nhân viên Chi nhánh ðánh giá cao sáng ki n nh m nâng cao ch t lư ng không ch d ch v ti n g i ti t ki m mà cịn c nh ng ho t đ ng khác Chi nhánh - Thu hút, ñào t o phát tri n ngu n nhân l c m i có trình đ chun mơn cao đáp ng t t v i nhu c u h i nh p tình hình c nh tranh gay g t hi n - Thư ng xuyên nghiên c u th trư ng, tìm hi u th hi u khách hàng đ ñưa s n ph m, chương trình khuy n phù h p, thi t th c v i khách hàng ð ng th i xem xét m r ng thêm m ng lư i ho t ñ ng t i huy n khác ñ a bàn t nh - Chú tr ng công tác chăm sóc khách hàng đ tăng cư ng s g n bó, trung thành c a khách hàng đ vư t qua nh ng khó khăn giai ño n hi n 58 6.2.2 ð i v i Ngân hàng Nhà nư c - Nâng cao hi u qu qu n lý c a NHNN v d ch v ngân hàng C n ñi u hành sách ti n t vĩ mơ có l trình có ch giám sát nh n đ nh xu hư ng c a n n kinh t th trư ng ti n t nư c đ có sách u hành m t cách ñ ng b , nh t quán v i Chính ph v lãi su t b n, d tr b t bu c, lãi su t liên ngân hàng, lãi su t tái c p v n, lãi su t tái chi t kh u, m t cách ch ñ ng, linh ho t, th n tr ng theo nguyên t c th trư ng, b o ñ m phù h p v i m c tiêu phát tri n ñi u ki n th c t c a th trư ng tài chính, ti n t n n kinh t - C n xem xét, nghiên c u m t cách th n tr ng ñúng ñ n vi c ñi u ch nh lãi su t h th ng ngân hàng đ v a có l i cho khách hàng v a giúp ngân hàng có thêm l i nhu n t ho t ñ ng kinh doanh c a mình, đóng góp cho s phát tri n c a n n kinh t nư c nhà 6.2.3 ð i v i Nhà nư c - Nhà nư c t o môi trư ng pháp lý thu n l i, phù h p v i thông l qu c t Vi t Nam, ñ m b o m t môi trư ng c nh tranh lành m nh s phát tri n c a ngành Ngân hàng nói riêng n n kinh t c nư c nói chung - C n tăng cư ng qu n lý giám sát th trư ng tài chính, b o ñ m th trư ng ho t ñ ng lành m nh, tr thành kênh huy ñ ng v n quan tr ng c a n n kinh t góp ph n n đ nh kinh t vĩ mơ ð ng th i ki m tra, giám sát ho t ñ ng c a ñ nh ch tài phi ngân hàng v vi c tuân th quy ñ nh v qu n lý r i ro an tồn tài chính, nh t cơng ty b o hi m, cơng ty ch ng khốn, qu ñ u tư ñ b o ñ m ho t đ ng lành m nh, an tồn - Nâng cao s ph i h p v i quan ch c ñ xem xét, gi i quy t nhanh chóng, g n nh th t c hành - Khuy n khích n a hình th c tốn b ng tài kho n (như ti n ñi n, ti n nư c), tr lương cán b v a gi m chi phí qu n lý v a t p cho ngư i dân thói quen g i ti n vào tài kho n TÀI LI U THAM KH O SÁCH 59 Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng Kê Nguy n H u Tâm (2008), Bài gi ng Phương pháp nghiên c u kinh t , Khoa kinh t - Qu n tr kinh doanh - ð i h c C n Thơ Ph m Lê H ng Nhung (2011), Bài gi ng nghiên c u marketing, Khoa kinh t - Qu n tr kinh doanh - ð i h c C n Thơ T P CHÍ ðinh Phi H (2009) Mơ hình đ nh lư ng đánh giá m c đ hài lịng c a khách hàng ng d ng cho h th ng ngân hàng Thương m i Qu n lý kinh t , s 25, tháng 5, năm 2009 Tr n Văn Quý, Cao Hào Thi (2009) Các y u t nh hư ng ñ n quy t ñ nh ch n trư ng ñ i h c c a h c sinh ph thông trung h c T p chí phát tri n khoa h c công ngh , t p 12 s 15 – 2009 TÀI LI U KHÁC Ngân hàng ñ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh B n Tre, 2011, 2012, 2013 Báo cáo ñánh giá k t qu ho t ñ ng kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, tháng ñ u năm 2013 Ngân hàng ñ u tư phát tri n Vi t Nam Quy t ñ nh phê t thi t k m u nh n viên không giao giao d ch BIDV S 537/Qð-HðQT Ngân hàng ñ u tư phát tri n Vi t Nam Công văn tri n khai sách khách hàng cá nhân c a BIDV năm 2011 S 2545/CV-NHBL1 Ngân hàng ñ u tư phát tri n Vi t Nam Công văn xây d ng m c tiêu ch t lư ng t i Chi nhánh liên quan ñ n giao d ch ti n g i S 1720/CV-NHBL3 WEB BIDV Internet, PH L C 60 B NG CÂU H I ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V TI N G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH T NH B N TRE Xin chào ông (bà), Nguy n Minh Trí sinh viên khoa kinh t - QTKD, Trư ng ð i h c C n Thơ Tôi ñang th c hi n nghiên c u “ðánh giá m c đ hài lịng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam_chi nhánh B n Tre” ð vi c th c hi n nghiên c u đ t u c u có hi u qu , r t mong nh n ñư c s h p tác chia s thông tin c a ơng (bà) q trình s d ng d ch v ti n g i m c đ hài lịng v d ch v A PH N QU N LÝ Ngày ph ng v n: … /… /2013 H tên ngư i ph ng v n: Nguy n Minh Trí H tên đáp viên: ……………………… … Gi i tính: Nam N Tu i: S ñi n tho i: ð a ch B PH N N I DUNG CHÍNH Q1 Ơng (bà) giao d ch v i ngân hàng danh nghĩa là: Cá nhân Khác:………………………………… Doanh nghi p Q2 Trình đ h c v n c a ông (bà)? Chưa t t nghi p THPT Cao ñ ng THPT ð i h c Trung c p Sau ñ i h c Q3 Ngh nghi p hi n t i c a ông (bà): …………………………………… Q4 Thu nh p hàng tháng c a ông (bà)? Dư i tri u T 6-9 tri u T 3-6 tri u Trên tri u Q5 Ông (bà) bi t ñ n Ngân hàng TMCP ð u tư Phát tri n Vi t Nam chi nhánh B n Tre nh : Báo B n bè gi i thi u Truy n hình Ngư i thân gi i thi u Banrol, áp phích Khác: ……………………………… Q6 Ơng (bà) có ñư c ngu n thông tin c a ngân hàng t ñâu? Báo Ngư i thân gi i thi u Truy n hình Nhân viên giao d ch t i tr s Banrol, áp phích Khác: …………………………… B n bè gi i thi u Q7 Ơng (bà) s d ng d ch v ti n g i c a ngân hàng ñư c bao lâu? Dư i năm T ñ n năm T ñ n năm Trên năm Q8 Kỳ h n ti n g i mà ơng (bà) s d ng: Khơng kì h n tháng 61 Dư i tháng tháng tháng Trên năm tháng Khác:……………………………… Q9 Ơng (bà) vui lịng đánh giá s hài lịng đ i v i t ng y u t dư i ñây c a Ngân hàng TMCP ð u tư phát tri n Chi nhánh t nh B n Tre v i m c ñ R t khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng R t hài lịng Trung bình R t khơng Khơng hài lịng hài lịng Trung bình Hài lòng R t hài lòng Rút, g i ti n thu n l i Giao d ch nhanh chóng Thái đ viên ph c v c a nhân Phí rút ti n Lãi su t B o m t thông tin khách hàng Cung c p thơng tin đ y đ , k p th i An toàn giao d ch ðúng h n giao d ch 10 Nhân viên ñ y ñ ki n th c v n ñ tư v n, h tr khách hàng 11 S quan tâm c a nhân viên ñ n khách hàng 12 V trí ngân hàng thu n ti n 13 Trang thi t b ngân hàng hi n ñ i 14 Trang ph c nhân viên chuyên nghi p, l ch s Q10 Theo anh (ch ), nhìn chung d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng: R t không hài lịng 62 Khơng hài lịng Trung bình Hài lòng R t hài lòng R t c m ơn s giúp ñ c a quý Anh/Ch Chúc Anh/Ch s c kh e thành công! PH L C 63 Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 46 43.8 43.8 43.8 Nu 59 56.2 56.2 100.0 105 100.0 100.0 Total Tuoi Cumulative Frequency Valid 60 Total Trinh Cumulative Frequency Valid Chua TN Percent Valid Percent Percent 3.8 3.8 3.8 THPT 14 13.3 13.3 17.1 Trung cap 20 19.0 19.0 36.2 Cao dang 33 31.4 31.4 67.6 Dai hoc 26 24.8 24.8 92.4 7.6 7.6 100.0 105 100.0 100.0 Sau dai hoc Total Nghe nghiep 64 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cong nhan vien 31 29.5 29.5 29.5 Kinh doanh 26 24.8 24.8 54.3 Nong, ngu nghiep 15 14.3 14.3 68.6 Giao vien 4.8 4.8 73.3 Y te 5.7 5.7 79.0 Khac 13 12.4 12.4 91.4 Noi tro 3.8 3.8 95.2 Ve huu 4.8 4.8 100.0 105 100.0 100.0 Total Thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 6.7 6.7 6.7 Tu 3-6 trieu 57 54.3 54.3 61.0 Tu 6-9 trieu 32 30.5 30.5 91.4 Tren trieu 8.6 8.6 100.0 105 100.0 100.0 Total Thong tin cung cap Cumulative Frequency Valid Internet Percent Valid Percent Percent 11 10.5 10.5 10.5 Bao, truyen hinh 8.6 8.6 19.0 Banroll, ap phich 23 21.9 21.9 41.0 Ban be 4.8 4.8 45.7 Nguoi than 7.6 7.6 53.3 49 46.7 46.7 100.0 105 100.0 100.0 Nhan vien tai tru so Total Thoi gian su dung 65 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi nam 10 9.5 9.5 9.5 Tu den nam 44 41.9 41.9 51.4 Tu den nam 33 31.4 31.4 82.9 Tren nam 18 17.1 17.1 100.0 105 100.0 100.0 Total Khong ki han Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 81 77.1 77.1 77.1 Co 24 22.9 22.9 100.0 105 100.0 100.0 Total Duoi thang Cumulative Frequency Valid Khong Valid Percent Percent 102 97.1 97.1 97.1 2.9 2.9 100.0 105 100.0 100.0 Co Total Percent thang Cumulative Frequency Valid Khong Valid Percent Percent 100 95.2 95.2 95.2 4.8 4.8 100.0 105 100.0 100.0 Co Total Percent thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 77 73.3 73.3 73.3 Co 28 26.7 26.7 100.0 105 100.0 100.0 Total 66 thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 69 65.7 65.7 65.7 Co 36 34.3 34.3 100.0 105 100.0 100.0 Total thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 93 88.6 88.6 88.6 Co 12 11.4 11.4 100.0 105 100.0 100.0 Total 12 thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 62 59.0 59.0 59.0 Co 43 41.0 41.0 100.0 105 100.0 100.0 Total Tren 12 thang Cumulative Frequency Valid Khong Co Total Percent Valid Percent Percent 102 97.1 97.1 97.1 2.9 2.9 100.0 105 100.0 100.0 67 Ky han khac Cumulative Frequency Valid Khong Percent Valid Percent Percent 101 96.2 96.2 96.2 3.8 3.8 100.0 105 100.0 100.0 Co Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 14 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N Rut, gui tien 3.4857 62194 105 Giao dich nhanh 3.5238 69469 105 Thai nhan vien 3.6571 64790 105 Phi rut tien 3.7810 67910 105 Lai suat 3.5619 75859 105 Bao mat thong tin 3.7905 66064 105 Cung cap thong tin 3.4667 72147 105 An toan giao dich 3.7429 79697 105 Dung han 3.7143 74310 105 Kien thuc nhan vien 3.6095 76580 105 Quan tam khach hang 3.6857 68380 105 Vi tri thuan tien 3.6571 78236 105 Thiet bi hien dai 3.5238 87810 105 Trang phuc chuyen nghiep 3.8190 69033 105 68 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Rut, gui tien 47.5333 38.174 427 885 Giao dich nhanh 47.4952 37.079 506 882 Thai nhan vien 47.3619 37.675 472 883 Phi rut tien 47.2381 36.029 657 875 Lai suat 47.4571 36.212 554 880 Bao mat thong tin 47.2286 36.582 604 878 Cung cap thong tin 47.5524 36.519 551 880 An toan giao dich 47.2762 36.125 531 881 Dung han 47.3048 35.906 605 877 Kien thuc nhan vien 47.4095 35.379 646 875 Quan tam khach hang 47.3333 36.109 641 876 Vi tri thuan tien 47.3619 36.002 557 880 Thiet bi hien dai 47.4952 35.579 525 882 Trang phuc chuyen nghiep 47.2000 36.162 627 876 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square 528.898 df 91 Sig .000 69 a Rotated Component Matrix Component Rut, gui tien 595 064 Giao dich nhanh 564 224 Thai nhan vien 551 190 Phi rut tien 531 508 Lai suat 717 137 Bao mat thong tin 733 183 Cung cap thong tin 551 316 An toan giao dich 109 802 Dung han 633 302 Kien thuc nhan vien 533 482 Quan tam khach hang 610 384 Vi tri thuan tien 141 805 Thiet bi hien dai 277 600 Trang phuc chuyen nghiep 346 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary Adjusted R Model R Square Estimate R Square a Std Error of the 805 648 641 33623 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.231 10.615 Residual 11.531 102 113 Total 32.762 F 93.902 104 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Muc hai long 70 Sig a 000 Heteroskedasticity Test: White F-statistic Obs*R-squared Scaled explained SS 0.390967 0.798807 0.313112 Prob F(2,102) Prob Chi-Square(2) Prob Chi-Square(2) 0.6774 0.6707 0.8551 Coefficientsa Unstandardized Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error Beta 072 092 313 071 t 264 659 a Dependent Variable: Muc hai long 71 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 273 786 547 7.161 000 592 1.689 337 4.415 000 592 1.689 ... GIÁ M C ð HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH T NH B N TRE 36 4.1 Th c tr ng s d ng ti n g i c a khách hàng. .. U NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH T NH B N TRE 3.2.1 L ch s hình thành trình ho t ñ ng Ti n thân c a Ngân hàng ð u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh t nh B n Tre Chi nhánh. .. 35 CHƯƠNG ðÁNH GIÁ M C ð HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP ð U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH T NH B N TRE 4.1 TH C TR NG S CÁ NHÂN D NG D CH