đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh bến tre

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH TRÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ P

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN MINH TRÍ

ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN MINH TRÍ

MSSV: 4104800

ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE

8/2013

LỜI CẢM TẠ

Kết thúc 4 năm ñại học tại trường ðại học Cần Thơ, với kiến thức ñ ược trang

bị từ chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Thương mại, luận văn tốt nghiệp này là kết quả của quá trình thực tập tại ñơn vị thực tập và sự chỉ dẫn của giáo viên hướng

dẫn là cô HUỲNH THỊ CẨM LÝ

Luận văn hoàn thành ngoài nỗ lực của bản thân và sự hỗ trợ hết mình của các

cô chú, anh chị tại ngân hàng còn có sự tận tình giúp ñỡ của cô HUỲNH THỊ CẨM

LÝ ñã giúp ñỡ em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung và hình thức trong suốt thời gian qua

Xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến các cô chú, anh chị trong ñơn vị thực tập ñã

hỗ trợ em trong suốt thời gian lấy số liệu và viết bài nghiên cứu, hỗ trợ những kiến thức cần thiết ñể luận văn thêm phong phú và có ý nghĩa thực tiễn

Xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến quý thầy cô tại khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ñã giảng dạy, truyển thụ kiến thức cho em trong những năm qua và ñặc biệt

là cô HUỲNH THỊ CẨM LÝ ñã giúp em hoàn thành luận văn học kì cuối này Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong ñược sự thông cảm của quý thầy cô và Cơ quan thực tập

Kính chúc quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, các cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

LỜI CAM KẾT

Em xin cam ñoan rằng ñề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong ñề tài này là trung thực, ñề tài không trùng với bất cứ ñề tài nghiên cứu nào

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

≅&?

Bến Tre, ngày … tháng … năm …

Giám ðốc

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ðặt vấn ñề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 3

1.3.3 ðối tượng nghiên cứu 3

1.4 Lược khảo tài liệu 3

1.5 Ý nghĩa ñề tài 3

1.6 Bố cục ñề tài 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 Phương pháp luận 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 5

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.1.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 6

2.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 6

2.1.1.4 Một số quy trình tiền gửi 7

2.1.2 Khái niệm về khách hàng 8

2.1.3 Lý thuyết về mức ñộ hài lòng 8

2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 8

2.1.3.2 Một số mô hình vê chỉ số hài lòng 9

2.1.4 Mô hình về ñánh giá mức ñộ hài lòng 12

2.1.4.1 Một số mô hình về ñánh giá mức ñộ hài lòng 12

2.1.4.3 Tiêu chí ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm 15

2.1.5 Mô hình lý thuyết 16

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.1 Số liệu nghiên cứu 16

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 17

Chương 3: KHÁI QUÁT VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN (BIDV) CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 20

3.1 Giới thiệu vài nét về tỉnh Bến Tre 20

3.1.1 Vị trí ñịa lý 20

3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 20

3.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ñầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre 23 3.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt ñộng 23

3.2.2 Cơ cấu tổ chức 23

3.2.3 Tổng quan tình hình cạnh tranh trong hoạt ñộng tại ñịa bàn 25

3.3 Sơ lược kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre 27

3.3.1 Hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh 27

3.3.2 Tình hình huy ñộng vốn 29

3.3.3 Tình hình hoạt ñộng tín dụng 32

Chương 4: ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 36

4.1 Thực trạng sử dụng tiền gửi của khách hàng cá nhân 37

4.1.1 Thực trạng khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn 37

4.2 Tổng quan về mẫu số liệu 37

4.2.1 Giới tính và ñộ tuổi 38

4.2.2 Thu nhập 39

4.2.3 Nghề nghiệp 39

4.2.4 Trình ñộ học vấn 40

4.2.5 Các kênh tiếp xúc 41

4.2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 42

4.2.7 Kỳ hạn sử dụng 42

4.3 đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 43

4.3.1 đánh giá mức ựộ hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 43

4.3.1.1 Phân tắch sơ bộ thang ựo 42

4.3.1.2 Hiệu chỉnh lại mô hình 45

4.3.1.3 độ phù hợp của mô hình 49

4.3.1.4 Mức ựộ ảnh hưởng của các nhân tố ựến sự hài lòng của khách hàng 50 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG đỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP đẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 53

5.1 Hạn chế 53

5.1.1 Những tồn tại và nguyên nhân 53

5.1.1.1 Cơ sở vật chất 53

5.1.1.2 Thời gian giao dịch 53

5.1.1.3 Lãi suất 54

5.1.1.4 Mạng lưới hoạt ựộng 54

5.1.1.5 Cung cấp thông tin 54

5.2 Nội dung giải pháp 54

5.2.1 Nâng cao tắnh cạnh tranh 54

5.2.1.1 Hoạt ựộng marketing 54

5.2.1.2 Phắ và lãi suất 55

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 55

5.2.2.1 Nâng cao ựộ tiện ắch của dịch vụ 55

5.2.2.2 Tăng cường các hoạt ựộng chăm sóc khách hàng 55

5.2.3 Mở rộng mạng lưới hoạt ựộng 56

5.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ 56

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

6.1 Kết luận 58

6.2 Kiến nghị 58

6.2.1 ðối với Chi nhánh 58

6.2.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước 59

6.2.3 ðối với Nhà nước 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013 28

Bảng 3.2 Tình hình huy ñộng vốn giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013 31

Bảng 3.3 Tình hình hoạt ñộng tín dụng giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013 34

Bảng 4.1 Thực trạng khách hàng tiền gửi cá nhân phân theo kỳ hạn giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013 37

Bảng 4.2 Bảng chéo giới tính và ñộ tuổi 38

Bảng 4.3 Thông tin nghề nghiệp ñáp viên 40

Bảng 4.4 Thông tin trình ñộ học vấn ñáp viên 40

Bảng 4.5 Thông tin kênh tiếp xúc của ñáp viên 41

Bảng 4.6 Thông tin kỳ hạn sử dụng của ñáp viên 43

Bảng 4.7 Hệ số tin cậy Cronbach ‘s alpha 44

Bảng 4.8 Phương sai 46

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố trong thang ño 47

Bảng 4.10 Mô tả biến mới 48

Bảng 4.11 ðiểm trung bình các nhân tố 49

Bảng 4.12 Kiểm ñịnh tính thuần nhất phương sai 51

Bảng 4.13 Kiểm ñịnh tính phù hợp mô hình 51

Bảng 4.14 Phân tích anova 52

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy 53

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ASCI) 10

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 11

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam 11

Hình 2.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 12

Hình 2.5 Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng 13

Hình 2.6 Mô hình ñịnh lượng ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại 14

Hình 2.7 Tiêu chí ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết 16

Hình 3.1 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Bến Tre 29

Hình 4.1 Tỷ lệ thu nhập mẫu số liệu 39

Hình 4.2 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 42

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sau khi hiệu chỉnh 48

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam

NH : Ngân hàng

TMCP : Thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

UBND : Ủy Ban nhân dân

KCN : Khu công nghiệp

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

LNTT : Lợi nhuận trước thuế

NSNN : Ngân sách Nhà nước

TNNB : Thu nhập ngoại bảng

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ðẶT VẤN ðỀ

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, các lĩnh vực ñầu tư sinh lời cao như: chứng khoán, bất ñộng sản, vàng,… hầu như không còn thu hút ñược nhiều nhà ñầu tư Một thực tế cho thấy, mức ñộ sinh lời và mức ñộ rủi ro là tỉ lệ thuận Người dân không còn mặn mà với những kênh ñầu tư trên do sự e ngại về mức ñộ rủi ro mà chúng mang theo Mặc dù từ ñầu năm 2013, Chính phủ ñã có hai nghị quyết ổn ñịnh kinh tế vĩ mô, hỗ trợ thị trường nhưng các kênh ñầu tư chứng khoán, bất ñộng sản ñến nay vẫn chưa rõ triển vọng tăng trưởng Sự trầm lắng quá lâu của các thị trường bất ñộng sản, chứng khoán, vàng, tỉ giá cùng với kỳ vọng lạm phát giảm ñã khiến xu hướng gửi tiền tiết kiệm tăng lên rõ rệt Dù lãi suất huy ñộng hiện tại ñang thấp, nhưng ngân hàng vẫn ñược coi là nơi “trú chân” an toàn cho các khoản tiền gửi

Về phía các ngân hàng, không khí tại các quầy giao dịch có vẻ bắt ñầu sinh ñộng hơn khi có thêm nhiều người ñến gửi tiền tiết kiệm Liên tiếp trong vòng tháng qua, các ngân hàng ñã ồ ạt khuyến mãi với các “chiêu thức” khác nhau ñể thu hút tiền nhàn rỗi từ phía người dân Tại nhiều ngân hàng, không chỉ nhân viên kinh doanh, ngay cả lãnh ñạo cũng ñi tiếp thị doanh nghiệp, khách hàng cá nhân gửi tiền Câu hỏi vì sao ngân hàng thừa vốn, tìm nhiều cách ñể giải ngân, ñạt tăng trưởng tín dụng mà lại rầm rộ khuyến mãi ñể huy ñộng vốn hay huy ñộng mà không cho vay thì ngân hàng lấy ñâu ra lợi nhuận vẫn ñang ñược ñặt ra Vì vậy, việc các ngân hàng rầm rộ khuyến mãi ñể thu hút tiền gửi cá nhân, doanh nghiệp ñã khiến nhiều người thắc mắc ðiều này ñã ñược giải thích trên cơ sở báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, vốn huy ñộng hiện nay tại các ngân hàng cũng mới chỉ ñáp ứng khoảng hơn 60% nhu cầu sử dụng vốn Vì thế, các ngân hàng buộc phải gia tăng huy ñộng vốn ñể phòng thanh khoản là ñiều có thể dễ hiểu Nhiều ngân hàng dự báo trong những tháng còn lại của năm 2013, vốn huy ñộng chưa chắc tăng do người dân vẫn chuộng giữ vàng hơn tiền ñồng Mặt khác, doanh nghiệp sẽ rút tiền mạnh hơn là gửi vào ngân hàng do nhu cầu chi trả lương, thưởng cuối năm và dự trữ hàng hóa cho dịp tết cũng như nguyên vật liệu cho quý I năm sau… nên buộc lòng phải gia tăng khuyến mãi ñể thu hút vốn tiết kiệm vào ngân hàng

Hiện nay, người dân thành phố Bến Tre có mức sống cao hơn và nhu cầu gửi tiền cũng dần tăng lên rõ rệt Là ñịa bàn trung tâm của tỉnh Bến Tre, thành phố Bến Tre tập trung khá nhiều các ngân hàng như: Ngân hàng TMCP Công Thương, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn…Hoạt ñộng trong một môi trường cạnh

tranh khốc liệt, và nhạy cảm với tình hình kinh tế thị trường như thế, ựể củng cố vị trắ cũng như cạnh tranh về dịch vụ gửi tiền với các ựối thủ ựầu ngành Ộựáng gờmỢ, BIDV Chi nhánh Bến Tre cũng cần tìm hiểu khách hàng của mình Lãi suất ựược xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng ựến quyết ựịnh gửi tiền của người dân, tuy nhiên

ựó không là tất cả Thiết nghĩ, BIDV cần ựứng về góc ựộ của khách hàng ựể xem xét về dịch vụ gửi tiền của mình Một câu hỏi ựặt ra ỘTại sao phải ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng?Ợ Vì chỉ khi biết khách nghĩ sao về ngân hàng và họ mong muốn ựiều gì thì mới có thể ựáp ứng một cách tốt nhất Và khi BIDV ựáp ứng ựược thâm chắ là trên cả sự mong ựợi của khách hàng thì mới có thể lôi kéo và giữ chân

họ ựến ngân hàng gửi tiền Thay vì ựưa ra những chiêu thức khuyến mãi Ộồ ạtỢ như các ngân hàng khác ựang làm đề ra chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ gửi tiền thông qua việc tìm hiểu mức ựộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này là một trong những phương pháp có thể giúp BIDV ựứng vững trong tình hình kinh tế khó

khăn hiện nay Xuất phát từ sự cấp thiết ựó, ựề tài nghiên cứu Ộđánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân ựến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP ựầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến TreỢ ựược thực hiện

nhằm ựánh giá thực trạng và ựề ra các giải pháp thiệt thực giúp BIDV Chi nhánh Bến Tre ngày một hoàn thiện hơn dịch vụ tiền gửi của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của BIDV Chi nhánh Tỉnh Bến tre từ ựó ựề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm giúp ngân hàng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu cụ thể trên, ựề tài gồm những mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu 1: Phân tắch tình hình hoạt ựộng của BIDV Chi nhánhTỉnh Bến tre Mục tiêu 2: đánh giá mức ựộ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh tỉnh Bến tre

Mục tiêu 3: đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian

đề tài ựược thực hiện tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến Tre

1.3.2 Thời gian

đề tài nghiên cứu từ ngày 12/08/2013 ựến ngày 21/11/2013

Thời gian thu mẫu từ ngày 1/10/2013 ựến ngày 11/10/2013

Các số liệu ựược lấy qua các năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng ựầu năm 2013

1.3.3 đối tượng nghiên cứu

đề tài tập trung nghiên cứu mức ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến Tre

1.4 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU

Lê Huy Văn (2007), ỘSử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch ựịnh chiến lược kinh doanh của khách hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyếtỢ, ựề tài nêu

ra một số mô hình về chỉ số hài lòng của một số quốc gia ựồng thời xây dựng mô hình lắ thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Nguyễn Hồng Linh (2010), Ộđánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân ựối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Cần ThơỢ, ựề tài ựã sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tắch tần số, bảng chéo ựể ựánh giá mức

ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tác giả ựã so sánh giữa mức ựộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Eximbank và các ngân hàng khác trong ựịa bàn về các tiêu chắ thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, loại dịch vụ tiền gưi mà khách hàng lựa chọn, mức ựộ quan trọng của thông tin Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng ựánh giá chung

là hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Eximbank

Phạm Thị Khánh Trang (2009), Ộđo lường mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Á Châu (ACB) phòng giao dịch Vạn HạnhỢ, ựề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tắch nhân tố và mô hình hồi quy tuyến tắnh ựể ựưa ra mức ựộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tác giả ựã sử dụng bộ 25 biến ựể ựo lường mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ tiền gửi Sau khi sử dụng phân tắch nhân tố khám phá EFA thu gọn thành 6 nhân tố: mức ựộ ựáp ứng, phương tiện hữu hình, mức ựộ tin cậy, năng lực phục vụ, mức ựộ ựồng cảm, sự phong phú của dịch vụ Kết quả phân tắch hồi quy cho thấy khách hàng ựánh giá dịch vụ tiền gửi tại phòng giao dịch Vạn Hạnh ở mức

ựộ trung bình

1.5 Ý NGHĨA đỀ TÀI

- Cung cấp thông tin giúp Ngân hàng có thể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

- đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

- Giúp Ngân hàng có những ý tưởng mới nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh

và thu hút các khách hàng mới

1.6 BỐ CỤC đỀ TÀI

Ngoài danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình, lời cảm

ơn, tóm tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục thì phần nội dung chắnh của ựề tài gồm có:

- Chương 1: Giới thiệu khái quát về sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi và vố cục của ựề tài

- Chương 2: Giới thiệu cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu của ựề tài, các bài nghiên cứu có liên quan ựến ựề tài Chương này nhằm cung cấp cơ sở lý thuyết, lý luận, và các phương pháp nhằm nghiên cứu ựề tài này

- Chương 3: Giới thiệu tổng quan và ựánh giá về tình hình hoạt ựộng kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến Tre

- Chương 4: đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

- Chương 5: đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

- Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Có rất nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo ñịnh nghĩa cổ ñiển “Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, sản xuất bao gồm khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, tư vấn,…”

Philip Kotler thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Theo ISO – Tổ chức Quốc tế về Chất lượng ñịnh nghĩa như sau: “Dịch

vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.”

Tuy nhiên, dù có ñịnh nghĩa thế nào ñi nữa thì dịch vụ bắt buộc phải bao gồm các ñặc tính:

- Tính vô hình: khách hàng không thể thấy hay sờ vào mà phải trực tiếp sử dụng mới có thề cảm nhận ñược dịch vụ ñó

- Tính ñồng thời: việc tạo ra và sử dụng dịch vụ phải ñược diễn ra ñồng thời trong cùng một khoảng thời gian và không gian Ta không thể sản xuất trước rồi dự trữ hay sửa chữa trước khi ñem ra tiêu dùng

- Tính không ñồng nhất: Không có chất lượng ñồng nhất ðiều ñó cũng có nghĩa là các nhân viên của ñơn vị cung cấp dịch vụ ñều tiếp xúc với khách hàng ở một mức ñộ nào ñó và ñược khách hàng nhìn nhận như một phần của chất lượng dịch vụ ñó

- Tính không lưu trữ ñược: Do việc sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ thì phải ñược khách hàng tiêu thụ, sử dụng ñồng thời trong một thời ñiểm nên việc lưu trữ một dịch vụ nào ñó là không thể ñược

Các dịch vụ có thể ñược khái quát ở các mức ñộ sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ tổng thể: bao gồm cả dịch vu cơ bản và dịch vụ bao quanh

2.1.1.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân ñược gửi vào tài khoản tiết kiệm, ñược xác nhận trên thẻ tiết kiệm, ñược hưởng lãi theo quy ñịnh của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và ñược bảo hiểm theo quy ñịnh của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Người gửi tiền là người liên quan ñến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể

là người chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc ñồng sở hữu, người giám hộ hay người ñại diện theo quy ñịnh của pháp luật

Người sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người ñứng tên trên thẻ tiết kiệm

Người ñồng sỡ hữu là cá nhân thứ hai cùng ñứng tên trên thẻ tiết kiệm

Giao dịch liên quan ñến tiền gửi tiết kiệm là gửi, rút tiền tiết kiệm và một số hoạt ñộng khác

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản ñứng tên một cá nhân hoặc một số cả nhân ñược dùng ñể thực hiện một số giao dịch

Kỳ hạn tiền gửi là khoản thời gian mà người gửi tiền bắt ñầu gửi tiền vào các

tổ chức tiền gửi tiết kiệm, khi ñến ngày tổ chức nhận tiền gửi sẽ thanh toán ñầy ñủ tiền gửi và lãi

2.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Hình thức gửi tiền tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy ñịnh

- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người sở hữu nó có thể rút ra sử dụng bất cứ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của dân cư Loại này tuy biến ñộng thường xuyên nhưng nó vẫn có số dư ổn ñịnh do số tiền gửi vào và rút ra trong một thời kỳ nên ngân hàng có thể sử dụng ñể cho vay ngắn hạn Mục ñích người gửi tiền là hưởng những dịch vụ thanh toán nên lãi suất sẽ rất thấp Do ñó, nếu ngân hàng nào có tỷ lệ vốn không kỳ cao sẽ cân ñối ñể cho vay ngắn hạn hoặc ñầu tư tiền gửi trên thị trường liên ngân hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận do lãi suất ñầu vào thấp

- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ ñược quyền rút ra sau một thời hạn nhất ñịnh hoặc muốn rút ra phải báo trước, mục ñích người gửi tiền là hưởng lãi nên lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn Bao gồm tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của dân cư, ñây là nguồn vốn tương ñối ổn ñịnh nên ngân hàng có thể chủ ñộng sử dụng chúng ñể cho vay trung dài hạn

+ Tiền gửi có kỳ hạn của của doanh nghiệp, tổ chức: là loại tiền gửi có quy ñịnh về thời gian rút tiền của khách hàng ðây là các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, tổ chức chưa có nhu cầu sử dụng trong sản xuất kinh doanh nên cân ñối gửi có kỳ hạn tại NHTM ñể tăng thu nhập và bảo ñảm an toàn tài sản + Tiền gửi tiết kiệm: ñây là nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng và tương ñối ổn ñịnh, giúp ngân hàng cân ñối trong sử dụng vốn ñể cho vay Nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm qua ngân hàng ngày càng nhiều, các ngân hàng thường triển khai các sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất hấp dẫn, tặng quà khuyến mại, mở rộng mạng lưới… Tiền gửi tiết kiệm không ñược dùng ñể thanh toán, phát hành séc, khi khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn có thể dùng thẻ tiết kiệm làm tài sản cầm cố lại ngân hàng

Ngoài ra ngân hàng còn phát hành các loại giấy tờ có giá ñể huy ñộng vốn như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…hoặc vay trên thị trường liên ngân hàng, NHNN ñể bổ sung vốn cho hoạt ñộng kinh doanh

2.1.1.4 Một số quy trình tiền gửi

a) Quy trình gửi tiền mặt

- Tiếp nhận chứng từ nộp tiền (Giấy nộp tiền, bản kê nộp tiền hoặc giấy chứng minh thư) của khách hàng

- Kiểm tra chứng từ nộp tiền của khách hàng

- Thu tiền

- Nhập giao dịch

- Kiểm soát và duyệt giao dịch

- In, trả chứng từ cho khách hàng và lưu hồ sơ

b) Quy trình gửi tiền bằng chuyển khoản

- Tiếp nhận nhu cầu

- Kiểm tra chứng từ

- Nhập giao dịch

- Kiểm soát và duyệt giao dịch

- In, trả và lưu chứng từ

c) Quy trình gửi tiền bằng séc

- Tiếp nhận nhu cầu

- Kiểm tra yếu tố pháp lý của tờ séc

- Nhập giao dịch

- Kiểm soát và duyệt giao dịch

Từ bước này trở ñi chỉ thực hiện ñối với séc bảo chi trong cùng khu vực

bù trừ do Ngân hàng khác phát hành

- Nhận kết quả thanh toán hộ

- Kiểm soát và duyệt giao dịch

- Trả báo có, thông báo cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ

2.1.2 Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế hiện nay, khách hàng ñược xem là một trong những tài sản quý giá của doanh nghiệp cần ñược quản lý và phát huy như bất cứ nguồn lực nào khác

Khách hàng là những người có mối quan hệ mua bán với doanh nghiệp, không nhất thiết phải là người trực tiếp tạo ra doanh thu mà cũng có thể là ñòn bẫy tạo ra doanh thu

Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên mọi thành công của doanh nghiệp, tổ chức Vì một cách khách quan nhất, khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ những sản phẩm, dịch vụ của tổ chức ñem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Khách hàng có thể ñược phân làm 2 loại:

- Khách hàng bên ngoài: ðây là những nguời thực hiện giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ, giao dịch qua ñiện thoại,…ðây là cách hiểu truyền thống về khách hàng Những khách hàng ñược thỏa mãn sẽ chính là nguồn lực tạo nên sự thành công của doanh nghiệp Khách hàng sẽ là những ông chủ trả lương cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu tiền của họ vào sản phẩm, dịch vụ

- Khách hàng bên trong: nhân viên cũng là khách hàng của doanh nghiệp, nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp họ phải ñáp ứng nhu cầu của nhân viên Bên cạnh ñó, nhân viên cũng cần phải giúp ñỡ nhau trong công việc Với khái niệm rộng doanh nghiệp sẽ tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn khi doanh nghiệp có thêm sự quan tâm ñến nhân viên, xây dựng lòng trung thành ñồng thời có sự hợp tác giữa các nhân viên với nhau

2.1.3 Lý thuyết về mức ñộ hài lòng

2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñược ñáp ứng những mong muốn ðịnh nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính

là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó

nó ñáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người ñó Kỳ vọng ở ñây ñược xem là ước mong hay mong ñợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước ñó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia ñình

Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003) sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong ñợi về chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào ñó

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000) mức ñộ hài lòng có thể ño lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang ñiểm Likert ñể cho ñiểm các khoảng cách

Như vậy, mức ñộ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức ñộ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong ñợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.1.3.2 Một số mô hình về chỉ số hài lòng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh nghĩa như

là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết

quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng Khi ñó, sự mong ñợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ASCI)

Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất ñịnh So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi của khách hàng Khi ñó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác ñộng tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành

Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam

Mức ñộ hài lòng Lòng trung thành Hình ảnh

Sự hài lòng của khách hàng (CSI) Chất lượng

cảm nhận

Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam ñược ñề xuất với bảy biến số, trong ñó các biến số nguyên nhân của mô hình gồm: sự mong ñợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận; biến số trung tâm sẽ là sự hài lòng của khách hàng; biến số kết quả sẽ là sự than phiền và lòng trung thành của khách hàng Phương pháp ño lường VCSI: các yếu tố thuộc về chất lượng hình ảnh, sự mong ñợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành thường ñược ñịnh lượng thông qua thang ño likert từ 5 ñến 10 lựa chọn ðiểm của biến số là trung bình của các yếu tố cần ñược ño lường ñược sử dụng ñể hình thành nên biến ñó Sau khi có dữ liệu thu thập từ khách hàng có thể dùng phương pháp phân tích nhân tố và công cụ phân tích ñộ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha ñể kiểm tra tính tương ñồng của các yếu tố cụ thể hình thành nên biến số

2.1.4 Mô hình về ñánh giá mức ñộ hài lòng

2.1.4.1 Một số mô hình ñánh giá mức ñộ hài lòng

Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ (Parasuraman- 1994)

Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các ñặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ:

- Sự thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn do mua ñược hàng hóa chất lượng với giá cả hợp lý

- Mối quan hệ: mối quan hệ có ñược từ kinh doanh, giao dịch tích lũy theo thời

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng (Kano – 1984)

Hình 2.5: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng Trong mô hình này Kano phân biệt 3 loại ñặc tính sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng

- Những ñặc tính căn bản: là những ñặc tính mà khách hàng xem như là phải có Nếu không có những ñặc tính này thì mức ñộ thõa mãn của khách hàng sẽ giảm nhưng nếu quá chú trọng vào những ñặc tính này thì vẫn không ñược nhiều khách hàng chú trọng

- Những ñặc tính thực hiện: là thuộc tính mà khách hàng mong muốn Nếu tổ chức cung cấp càng nhiều càng tốt sẽ mang lại mức ñộ thỏa dụng càng cao

và ngược lại nếu không có hoặc kém sẽ làm giảm mức ñộ thỏa mãn của khách hàng

- Những ñặc tính kích thích: là những thuộc tính mà khách hàng có thể sẽ không kì vọng nhưng nếu cung cấp tốt thì sẽ ñem lại một sự thỏa mãn cao của khách hàng Tuy nhiên nếu không có những thuộc tính này vẫn không ñem lại sự suy giảm mức ñộ hài lòng của khách hàng

Tính chất căn bản

Không tính chất

Tính chất kích thích phi tuyến theo ñộ thỏa dụng

Cao Mức ñộ thỏa mãn

Hình 2.6: Mô hình ựịnh lượng ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại

3 đảm bảo

- Có kiến thức tư vấn, trả lời

- Thái ựộ tạo nên sự an tâm

- An toàn khi thực hiện giao

dịch

- đúng hẹn với khách hàng

5 Phương tiện hữu hình

- Trụ sở của cơ quan, trang

thiết bị của ngân hàng hiện

- Tin tưởng vào thông tin truyền ựạt

Sự hài lòng

2 đáp ứng

- Rút tiền thuận lợi

- Gửi tiền thuận lợi

- Thời gian giao dịch nhanh

- Thái ựộ sẵn sàng phục vụ

- Nhiệt tình trợ giúp

4 Cảm thông

- Phục vụ khách hàng nhiệt tình

- Quan tâm ựến mong muốn của khách hàng

- Chủ ựộng quan tâm ựến khó khăn của khách hàng

2.1.4.3 Tiêu chắ ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Sau khi tham khảo mô hình ựịnh lượng ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng; các tài liệu lược khảo và hoàn cảnh thực tế, tác giả quyết ựịnh sử dụng bộ tiêu chắ bao gồm:

Hình 2.7: Tiêu chắ ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng

về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

3 đảm bảo

- Có kiến thức tư vấn, trả lời

- An toàn khi thực hiện giao

dịch

- đúng hẹn với khách hàng

5 Phương tiện hữu hình

- Vị trắ ngân hàng thuận tiện

- Trụ sở của cơ quan, trang

thiết bị của ngân hàng hiện

- Lãi suất hợp lý

- Bảo mật thông tin thông tin ựầy ựủ, chắnh xác

Sự hài lòng

2 đáp ứng

- Rút, gửi tiền thuận lợi

- Thời gian giao dịch nhanh

2.1.5 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

Hình 2.8: Mô hình lý thuyết

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Số liệu nghiên cứu

đề tài sử dụng số liệu của phòng dịch vụ khách hàng và phòng kế toán tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến Tre

Thu thập trực tiếp: điều tra viên trực tiếp phỏng vấn ựối tượng ựiều tra, ựề nghị cung cấp số liệu, giải thắch tình hình, trên cơ sở ựó ựiều tra viên ghi vào phiếu ựiều tra

đối tượng phỏng vấn bao gồm tất cả các khách hàng cá nhân có thực hiện giao dịch tại ngân hàng

Theo Cooper và Schinder (1998), cho rằng nhược ựiểm lớn nhất của chọn mẫu phi xác suất chắnh là sự chủ quan thiên vị trong cách chọn mẫu sẽ làm méo mó ựi

BỘ SỐ LIỆU

Xác ựịnh mức

ựộ hài lòng về dịch vụ tiền gửi

Thông tin chung

của khách hàng

Xác ựịnh các nhân tố ảnh hưởng

Kiểm ựịnh H0: Mức

ựộ hài lòng của các khách hàng khác nhau

là như nhau

đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố ựến mức ựộ hài lòng

Hồi quy tuyến tắnh

kết quả nghiên cứu Tuy nhiên, lý do quan trọng khiến người ta chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian Do bài nghiên cứu này tác giả thực hiện trong thời gian tương ñối ngắn cũng nên quyết ñịnh sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện ñể lấy số liệu

Cụ thể, phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân ñến giao dịch tại ngân hàng

Xác ñịnh cỡ mẫu : ðối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào

số lượng biến ñưa ra trong phân tích nhân tố Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng quy luật tổng quát số lượng mẫu cần ít nhất gấp 4 ñến 5 lần so với số lượng biến cho cả phân tích nhân tố khám phá và cả trong phân tích hồi quy Trong ñề tài này

sử dụng bộ 14 biến nên số mẫu tối thiểu là 70

Sau khi cân nhắc về thời gian và chi phí, tác giả sẽ sử dụng 105 mẫu cho ñề

tài của mình

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu

- Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh số tương ñối và tuyệt ñối cho thấ

sự chênh lệch của hoạt ñộng dịch vụ tiền gửi qua các năm ñồng thời ñưa ra nguyên nhân làm rõ sự chênh lệch ñó

+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt ñối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế

∆y = y 1 – y 0

Trong ñó:

y0 : chỉ tiêu năm trước

y1: chỉ tiêu năm sau

∆y : là phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này sử dụng ñể so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của Chi nhánh, tình hình huy ñộng vốn và tình hình hoạt ñộng tín dụng

- Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích bảng chéo ñể phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh gửi tiền của khách hàng dựa vào phiếu phỏng vấn của khách hàng

+ Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp có liên quan ñến việc thu thập

số liệu, thống kê, trình bày, tính toàn các ñặc trưng khác nhau ñể phản ánh một cách tổng quát ñối tượng nghiên cứu Phương pháp này ñược sử dụng trong bài nghiên cứu này ñể phân tích thông tin về ñối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min,…

- Mục tiêu 3: ðề tài sử dụng thang ño Liker 5 mức ñộ và mô hình hồi quy ñể ñánh giá mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của khách hàng

ðề tài nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ðây là yếu tố thuộc về cảm nhận của con người về một yếu tố Tác giả sử dụng 2 dạng câu hỏi trong bảng câu hỏi là câu hỏi ñóng và câu hỏi mở Câu hỏi mở

là dạng câu hỏi ñể ñáp viên có thể tự do trả lời theo suy nghĩ của mình mà không bị

gò bó về sự trả lời Câu hỏi ñóng là dạng câu hỏi ñáp viên trả lời dựa vào gợi ý ñáp

án mà tác giả nghiên cứu ñưa ra Thang ño ñược sử dụng trong nghiên cứu là thang

ño Likert 5 mức ñộ ñể thể hiện thái ñộ hài lòng hay không hài lòng của ñáp viên về các vấn ñề có liên quan ñến biến quan sát của nghiên cứu trong bảng câu hỏi Việc xác ñịnh mức ñộ hài lòng nên sử dụng dạng câu hỏi ñóng cùng thang ño Likert 5 mức ñộ là phù hợp nhất Bên cạnh ñó, theo Châu Văn Toàn (2009), vì thang ño Likert là thang ño khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập ñược ñể xử lý, phân tích ñịnh lượng ñể xác ñịnh mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc

Mục ñích của phương pháp hồi quy tương quan là ước lượng mức ñộ liên hệ (tương quan) giữa các biến ñộc lập (các biến giải thích) ñến biến phụ thuộc (biến ñược giải thích), hoặc ảnh hưởng của các biến ñộc lập với nhau (các yếu tố nguyên nhân) Phương pháp này ñược ứng dụng trong kinh doanh và phân tích kinh tế ñể phân tích mối liên hệ giữa hai hay nhiều biến ngẫu nhiên ñộc lập Mục tiêu phân tích mô hình hồi quy tương quan: nhằm giải thích biến phụ thuộc (Y: biến ñược giải thích) bị ảnh hưởng bởi nhiều biến ñộc lập Xi (Xi: còn gọi là biến giải thích)

Giả thuyết:

H0: không có sự ảnh hưởng của các yếu tố ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

H1: có sự ảnh hưởng của các yếu tố ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng

về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8 + b9X9 +

b10X10 + b11X11 + b12X12 + b13X13 + b14X14

Tiến hành phân tích hồi quy ñể xác ñịnh mức ñộ ảnh hưởng của từng yếu

tố ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre Phân tích hồi quy sẽ thực hiện với 14 biến ñộc lập: Phí rút tiền hợp lý; lãi suất hợp lý; bảo mật thông tin khách hàng; cung cấp thông tin ñầy ñủ, chính xác; rút, gửi tiền thuận lợi; thời gian giao dịch nhanh; có kiến thức tư vấn, trả lời; an toàn khi thực hiện giao dịch; ñúng hẹn với khách hàng; quan tâm ñến mong muốn của khách hàng; thái ñộ sẵn sàng

phục vụ; vị trắ ngân hàng thuận tiện; trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện ựại; trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng

X6: Bảo mật thông tin

X7: Cung cấp thông tin kịp thời, chắnh xác

X8: An toàn giao dịch

X9: đúng hạn thanh toán

X10: Nhân viên có kiến thức tư vấn, trả lời

X11: Quan tâm khách hàng

X12: Vị trắ ngân hàng thuận tiện

X13: Trang thiết bị hiện ựại

X14: Trang phục nhân viên

Kiểm ựịnh F: kiểm ựịnh ý nghĩa của toàn bộ mô hình, với giả thiết:

H 0: β1 = β2= β3 = β4 = β5 = β6= 0 Nếu p-value < α thì mô hình có ý nghĩa thống kê

và ngược lại

Hệ số xác ựịnh R 2: (R - square) ựo lường ựộ phù hợp của mô hình hồi qui, ựược ựịnh nghĩa như tỷ lệ (hay phần trăm) biến ựộng của biến phụ thuộc (Y) ựược giải thắch bởi các biến ựộc lập Xi, phần còn lại là các nhân tố khác chúng ta chưa nghiên cứu R2 càng gần 1, mô hình càng phù hợp Tuy nhiên, R2 sẽ không giảm khi một biến giải thắch ựược bổ sung vào mô hình Vì thế R2 không phải là chỉ tiêu tốt

ựể xem xét bổ sung thêm biến hay không Các tốt nhất là dựa vào lý thuyết kinh tế

và kiểm ựịnh mức ý nghĩa của hệ số ước lượng ựối với biến ựó

CHƯƠNG 3

3.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ TỈNH BẾN TRE

3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội

- Dân cư và nguồn lao ựộng: Dân số trung bình tắnh ựến quý 1 năm 2013 của

Bến Tre ựạt 1.397.450 người, với mật ựộ dân số 592 người/kmỗ Trong ựó dân số sống tại thành thị ựạt gần 126.100 người, dân số sống tại nông thôn ựạt 1.271.350 người Dân số nam ựạt 616.900 người, trong khi ựó nữ ựạt 654.450 người Tỷ lệ tăng tự nhiên dân số phân theo ựịa phương tăng 5,2 Ẹ

- Kinh tế xã hội:

+ Nông, ngư nghiệp:

♣ Cây lúa: vụ Thu đông và Mùa ựã thu hoạch xong với diện tắch 33.146

ha, ựạt 98,9% kế hoạch, giảm 1,1% so cùng kỳ, năng suất bình quân ựạt 44,46 tạ/ha, giảm 1,2% so cùng kỳ, nguyên nhân là do ảnh hưởng bão, áp thấp nhiệt ựới, mưa nhiều gây ra hiện tượng lem lép hạt trong giai ựoạn trổ - chắn, mặt khác trên một số diện tắch lúa trong thời kỳ ngậm sữa - chắn ở 3 xã của huyện Thạnh Phú bị nhiễm rầy nâu ựã ảnh hưởng nhiều ựến năng suất Vụ đông Xuân ựã hoàn thành công tác xuống giống, với diện tắch là 19.414 ha, ựạt 97,1% kế hoạch, giảm 2,9% so cùng kỳ, hiện trà lúa ựang ở giai ựoạn làm ựòng ựến trổ và chắn, ựã thu hoạch ựược 1.241 ha lúa đông Xuân sớm, năng suất bình quân ước ựạt 54,58 tạ/ha, giảm 5,49% so cùng

kỳ Nguyên nhân là do ảnh hưởng của xâm nhập mặn, tại 02 huyện Thạnh Phú và Bình đại có 813 ha lúa bị thiệt hại, trong ựó Thạnh Phú mất trắng 328 ha, diện tắch còn lại thiệt hại dưới 50% Riêng mô hình cánh ựồng mẫu ở 04 xã Mỹ Nhơn, Tân Xuân (Ba Tri), Phong Mỹ (Giồng Trôm) và Châu Hưng (Bình đại) có tổng diện tắch 260 ha, hiện lúa ựang sinh trưởng và phát triển tốt

♣ Cây dừa: Toàn tỉnh hiện có 58.441 ha dừa, tăng 4,6% so cùng kỳ, trong ựó diện tắch cho trái khoảng 48.889 ha, tăng 10,86% so cùng kỳ, sản lượng ựạt

108 triệu trái Những tháng gần ựây giá dừa ựã tăng dần trở lại, bình quân giá hiện tại khoảng 6.500 ựồng/trái; tuy nhiên, hầu hết các vườn dừa trong tỉnh ựang ở giai ựoạn Ộdừa treoỢ (trái dừa trên cây gần như không còn ựể thu hoạch) nên lượng dừa trái cung cấp cho thị trường ựang khan hiếm; ngoài ra trên vườn dừa ở một số nơi ựang xuất hiện một ựối tượng gây hại mới, con bọ vòi voi, gây rụng trái dừa non, tập trung nhiều ở các huyện Châu Thành, Giồng Trôm, Thạnh Phú và Bình đại, hiện ngành chức năng ựang theo dõi ựể có biện pháp xử lý, không ựể lây lan ra diện rộng Thực hiện Nghị quyết số 10/2012/NQ-HđND của Hội ựồng nhân dân tỉnh về

hỗ trợ cho người trồng dừa UBND tỉnh ựã phê duyệt phân bổ kinh phắ cho các ựịa phương ựể thực hiện chi hỗ trợ (ựợt 2) cho người trồng dừa, với tổng số tiền là 50,455 tỷ ựồng, hiện các huyện, thành phố ựang bắt ựầu triển khai giải ngân Mô hình trồng xen ca cao và nuôi xen tôm càng xanh trong vườn dừa tiếp tục ựược duy trì và phát triển ổn ựịnh, góp phần tăng hiệu quả kinh tế trên ựơn vị diện tắch; tắnh ựến nay, diện tắch ca cao trồng xen ước ựạt 10.687 ha, trong ựó gần 4.000 ha ựang cho trái

♣ Thủy sản: Ước tắnh ựến nay toàn tỉnh ựã thả giống ựược khoảng 35.592 ha thủy sản các loại, ựạt 81,7% kế hoạch, tăng 4% so cùng kỳ; trong ựó, diện tắch nuôi tôm thâm canh, bán thâm canh 1.665 ha, ựạt 32% kế hoạch, giảm 19,4%

so cùng kỳ; diện tắch nuôi cá tra thâm canh khoảng 505 ha Dịch bệnh bắt ựầu xuất hiện rải rác ở các ao nuôi như: hội chứng hoại tử gan trên tôm nuôi giai ựoạn 12-20 ngày tuổi; bệnh ký sinh trùng ngoài da và xuất huyết trên cá tra nuôi thâm canh có trọng lượng dưới 300 gram/con, tỷ lệ hao hụt trung bình 10-20% tổng lượng cá trong ao Sản lượng nuôi thủy sản thu hoạch ước 33.172 tấn, ựạt 15,9% kế hoạch, bằng 76,3% so cùng kỳ, nguyên nhân chủ yếu là do giá cá tra thấp nên những tháng ựầu năm các cơ sở nuôi chỉ thu hoạch cầm chừng Trong quắ, ựã tổ chức kiểm dịch

570 triệu giống tôm biển nhập tỉnh và 187 triệu giống tôm biển sản xuất trong tỉnh Tình hình khai thác thủy sản biển không thuận lợi do áp thấp nhiệt ựới, bão xuất hiện trên biển đông và các ựội tàu nghỉ Tết Nguyên ựán, sản lượng khai thác ước 30.131 tấn, ựạt 20,1% kế hoạch, bằng với sản lượng cùng kỳ năm trước Hiện tổng số tàu cá ựã ựăng ký 3.886 chiếc, công suất bình quân 195 CV/chiếc, trong ựó tàu khai thác xa bờ 1.755 chiếc, công suất bình quân 372 CV/chiếc; trong quý ựã thành lập 14 tổ hợp tác khai thác, với 166 tàu, lũy kế ựến nay có 90 tổ, với 691 tàu Các cảng cá hoạt ựộng ổn ựịnh, tổng hàng thủy sản qua cảng ựạt 2.135 tấn, doanh thu 657 triệu ựồng

+ Công nghiệp Ờ tiểu thủ công nghiệp

♣ Trong ựiều kiện khó khăn, nhưng các cơ sở, doanh nghiệp trên ựịa bàn tỉnh ựã có nhiều cố gắng ựẩy mạnh hoạt ựộng sản xuất, kinh doanh Chỉ số phát triển sản xuất Công nghiệp trong quắ I/2013 tăng 10,47% so cùng kỳ Giá trị Sản xuất công nghiệp ước tắnh 1.380 tỷ ựồng, ựạt 22,1% kế hoạch, tăng 19,3% so cùng

kỳ, trong ñó khu vực kinh tế trong nước 882 tỷ ñồng, tăng 8,2%; khu vực kinh tế có vốn ñầu tư nước ngoài 498 tỷ ñồng, tăng 46% so cùng kỳ Một số sản phẩm chủ yếu tăng khá cao so cùng kỳ như: Bột cá (TĂGS) tăng 167,2%, thủy sản ñông lạnh tăng 85,1%, thức ăn thủy sản tăng 79,9%, sữa dừa tăng 65,1%, chỉ xơ dừa tăng 35,1%, may mặc tăng 16,22%, nguyên nhân là do một số sản phảm giữ ñược thị trường tiêu thụ, một số doanh nghiệp mới ñưa vào hoạt ñộng Bên cạnh ñó, một số sản phẩm giảm như cơm dừa nạo sấy giảm 28%, than thiêu kết giảm 13,5%, ñường quy cát giảm 11,2% so cùng kỳ do thị trường tiêu thụ chậm

♣ Công tác ñầu tư hạ tầng các khu công nghiệp ñược tập trung thực hiện, KCN Giao Long (giai ñoạn 1) ñã cơ bản hoàn thành và ñưa vào sử dụng, lũy

kế giá trị thực hiện ñạt khoảng 83,6%; KCN An Hiệp, lũy kế khối lượng thực hiện ñạt 83,9%; KCN Giao Long (giai ñoạn 2) ñã nhận bàn giao mặt bằng của 303/308

hộ với diện tích 62,37 ha, còn 05 hộ chưa bàn giao; dự án Nhà máy xử lý nước thải

2 và hệ thống thoát nước thải KCN Giao Long ñang triển khai ñấu thầu gói thầu tuyến ñường ống thoát nước thải Công tác GPMB KCN An Hiệp, khu nhà ở công nhân và tái ñịnh cư thực hiện chậm, một số hộ dân vẫn chưa ñồng ý bàn giao mặt bằng… làm ảnh hưởng ñến tiến ñộ thi công và giao ñất cho nhà ñầu tư

+ Thương mại – dịch vụ:

♣ Thương mại: Hoạt ñộng kinh doanh thương mại tiếp tục phát triển, hàng hóa trên thị trường phong phú về chủng loại, ña dạng về mẫu mã ñáp ứng tốt nhu cầu mua sắm và tiêu dùng của dân cư, không có tình trạng khan hiếm hàng, sốt giá Tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ xã hội ước 6.135,8 tỷ ñồng, ñạt 25% kế hoạch, tăng 15,9% so cùng kỳ Công tác xây dựng, nâng cấp các chợ ñược các huyện, thành phố quan tâm thực hiện bằng nhiều nguồn vốn, ñã khởi công xây dựng mới 02 chợ (chợ An Bình, xã An ðịnh-Mỏ Cày Nam và chợ Tân Phú, xã Tân Phú-Châu Thành), với tổng vốn ñầu tư là 4,37 tỷ ñồng

♣ Giá cả thị trường: Chỉ số giá tiêu dùng bình quân quý 1/2013 tăng 4,6% so cùng kỳ năm trước, trong ñó cao nhất là nhóm thuốc và dịch vụ y tế tăng 28,49% do ảnh hưởng từ việc ñiều chỉnh giá một số dịch vụ khám chữa bệnh; nhóm may mặc, mũ nón, giày dép tăng 20,73%; nhóm hàng hóa và dịch vụ khác tăng 13,56%; nhóm ăn uống ngoài gia ñình tăng 10,64%

♣ Xuất nhập khẩu: tổng kim ngạch xuất khẩu ước 97,2 triệu USD, ñạt 19,4% kế hoạch, tăng 7,8% so cùng kỳ; trong ñó doanh nghiệp có vốn ñầu tư trong nước chiếm 40,24% trên tổng kim ngạch xuất khẩu, còn lại là doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài ða số các mặt hàng xuất khẩu ñều tăng so với cùng kỳ như thủy sản tăng 54,2%; gạo tăng 2,16 lần so cùng kỳ; hàng may mặc tăng 11,8%, , tuy nhiên, cũng có một số mặt hàng giảm như: than thiêu kết giảm 5,6%; cơm dừa nạo sấy giảm 55,5%,…Kim ngạch nhập khẩu ước ñạt 40,024 triệu USD, ñạt 23,5% kế

hoạch, tăng 22% so cùng kỳ; mặt hàng nhập khẩu chủ yếu là nguyên phụ liệu may, nguyên liệu dược, dược phẩm

3.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

3.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt ñộng

Tiền thân của Ngân hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến Tre là Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Bến Tre trực thuộc ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam (Thủ tướng kí quyết ñịnh thành lập ngày 26/04/1975) thuộc bộ tài chính, ñược thành lập năm 1977, giải thể năm 1988 và thành lập lại 1990 Trong những ngày ñầu sơ khai, cơ sở vât chất hoạt ñộng của Chi nhánh còn nghèo nàn, phạm vi hoạt ñộng còn hẹp BIDV Chi nhánh Bến Tre hoạt ñộng chủ yếu ở lĩnh vực huy ñộng vốn và cho vay các ñơn vị, tổ chức thi công xây dựng cơ bản và những kế hoạch dài hạn thuộc kế hoạch nhà nước trong tỉnh Từ năm 1995 là giai ñoạn chuyển biến cơ bản, gắn liền với công cuộc ñổi mới mạnh mẽ, toàn diện của ngân hàng Việt Nam, BIDV Bến Tre ñã chuyển sang hình thức kinh doanh ña năng - tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp kinh tế - xã hội ở ñịa phương theo ñường lối công nghiệp hóa - hiện hiện ñại hóa ñất nước

Qua hơn 20 năm thành lập, xây dựng trưởng thành và phát triển, BIDV Chi nhánh Bến Tre ñã xác ñịnh phải ñẩy mạnh năng lực nội sinh, lấy mục tiêu phục vụ cho kinh tế xã hội ở ñịa phương là chính ðặc biệt, giai ñoạn 2006-2009, BIDV Bến Tre ñược UBND Bến Tre, Ngân hàng TMCP ðầu Tư và phát triển Việt nam quyết ñịnh công nhận là tập thể lao ñộng xuất sắc và ñược chọn là Chi nhánh dẫn ñầu trong phong trào thi ñua của tỉnh Bến Tre, ñơn vị dẫn ñầu khu vực ðồng bằng sông Cửu Long, dược Thủ tướng Chính phủ và Thống ñốc NHNN tặng bằng khen Từ

ñó, hoạt ñộng kinh doanh Chi nhánh ñã từng bước ñược tăng lên rõ rệt

Năm 2011, BIDV Bến Tre vinh dự ñược Chủ tịch nước CHXHCN Việt nam trao tặng huân chương Lao ñộng hạng Ba

Năm 2012, Ngân hàng BIDV thực hiện cổ phần hóa

Hiện tại, BIDV Chi nhánh Bến Tre có 1 trụ sở chính và 3 phòng giao dịch tại 3

huyện Bình ðại, Mỏ Cày Nam và Mỏ Cày Bắc

3.2.2 Cơ cấu tổ chức

Chức năng của từng bộ phận:

- Ban giám ñốc: Giám ñốc và phó giám ñốc chịu trách nhiệm cuối cùng trong

toàn bộ hoạt ñộng của Ngân hàng Ban giám ñốc quản lý tất cả hoạt ñộng của các phòng ban, ñề ra nhiệm vụ, phương hướng kinh doanh, trực tiếp kí kết hợp ñồng giao dịch với khách hàng, các tổ chức tín dụng và chịu trách nhiệm với các cơ quan cấp trên

- Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ quản lý tất cả nhân sự trong Chi

nhánh và phòng ban Thực hiện công tác văn thư theo quy ñịnh: tiếp nhận - lưu trữ các hồ sơ, công văn ñi ñến và văn bản từ trụ sở, Trung ương ñưa xuống

- Phòng kế hoạch tổng hợp: Có nhiệm vụ thực hiện:

+ Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp

+ Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh

+ Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh

+ Giúp việc giám ñốc quản lý, ñánh giá tổng thể hoạt ñộng kinh doanh của Chi nhánh

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Làm nhiệm vụ cầu nối cho khách hàng là

doanh nghiệp và Ngân hàng như:

+ Tham mưu, ñề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp

+ Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ,…)

+ Chị trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng

- Phòng khách hàng cá nhân: là cầu nối cho khách hàng cá nhân với ngân

hàng Bao gồm các chức năng và nhiệm vụ sau:

+ Tham mưu, ñề xuất các chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân

+ Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm của ngân hàng

+ Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Phối hợp với các ñơn vị liên quan tổ chức quản bá, giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của BIDV dành cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng ñược hưởng

- Phòng quản lý rủi ro: có các chức năng nhiệm vụ sau:

+ Tham mưu ñề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt ñộng tính dụng

+ Giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, tổng hợp kết qaun phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro gửi Phòng tài chính kế toán ñể lập cân ñối

kế toán theo quy ñịnh

+ ðầu mối phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện ñánh giá tài sản ñảm bảo theo ñúng quy ñịnh của BIDV

+ Thực hiện việc xử lý nợ xấu

- Phòng quản trị tín dụng: có các chức năng, nhiệm vụ:

+ Thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh ñối với khách hàng theo quy ñịnh, quy trình của BIDV và của Chi nhánh

+ Thực hiện tính toán, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng quan hệ khách hàng theo ñúng các quy ñịnh của BIDV; gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro ñể thực hiện kết quả rà soát , trình cấp có thẩm quyền quyết ñịnh

+ Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ ñúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch ñược thực hiện Giám sát khách hàng tuân thủ các ñiều kiện của hợp ñồng tín dụng

- Phòng dịch vụ và quản lý kho quỹ:

+ Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ

+ Chịu trách nhiệm: ñề xuất, tham mưu với giám ñốc Chi nhánh về các biện pháp, ñiều kiện ñảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ

về kho, quỹ Chịu trách nhiệm hoàn toàn về quản lý kho quỹ vàn an ninh tiền tệ, ñảm bảo an toàn tài sản của Chi nhánh BIDV và của khách hàng

- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân:

+ Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng

+ Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền ñối với các quy ñịnh phát sinh theo quy ñịnh của nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu ñáng ngờ trong tình huống khẩn cấp

+ Chịu trách nhiệm giao dịch với khách hàng

- Phòng giao dịch khách hàng là doanh nghiệp: Làm nhiệm vụ cung cấp

những sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp như: thanh toàn tiền, chi trả lương, chuyển tiền,…

3.2.3 Tổng quan tình hình cạnh tranh trong hoạt ñộng tại ñịa bàn

Nhìn chung hoạt ñộng của các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn tỉnh gần như giống nhau, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ liên quan ñến tiền tệ - ngân hàng như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, huy ñộng vốn, cho vay,….ñặc biệt là các dịch vụ ñi kèm như thanh toàn tiền ñiện, nước, ñiện thoại, BSMS ñược các ngân hàng chú trọng, khai thác và phát triển mạnh mẽ cùng với các thủ tục ñơn giản, cạnh

tranh về chi phắ và lãi suất huy ựộng ựã tạo sự cạnh tranh quyết liệt hơn trên ựịa bàn tỉnh Bến Tre

Hiện tại, ựịa bàn tỉnh Bến Tre có bốn NHTMNN là Ngân hàng TMCP đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB), bảy ngân hàng thương mại cổ phần: NHTMCP Sài Gòn Thương Tắn (Sacombank), NHTMCP đông Á (DongAbank), NHTMCP Sài Gòn (SCB), NHTMCP Kiên Long (KienLongbank), NHTMCP Xây dựng (VNCB), NHTMCP Phương Nam (SounthernBank), NHTMCP Á Châu (ACB), không kể Ngân hàng phát triển, Ngân hàng chắnh sách xã hội, quỹ tắn dụng nhân dân và các ựịnh chế tài chắnh: bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Minh, Prudental, tạo

sự cạnh tranh quyết liệt trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh trong hoạt ựộng ngân hàng, nhất là hoạt ựộng huy ựộng vốn, tắn dụng và dịch vụ

Trong khối các NHTMNN thì Agribank luôn dẫn ựầu về thị phần tắn dụng và huy ựộng vốn Lợi thế của Agribank do thành lập trước, mạng lưới rộng khắp từ huyện ựến xã và thương hiệu ngân hàng nông nghiệp rất gần gũi với người dân Do

ựó, Agribank thu hút hầu hết các ựối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh

tế Lợi thế lớn nhất của Ngân hàng này là hệ thống bán lẻ, ựối tượng khách hàng chủ yếu là cá thể, hộ sản xuất nên lãi suất cho vay thường cao hơn các NHTM khác Tuy nhiên, công tác quản lý chặt chẽ dẫn ựến chất lượng tắn dụng rất tốt Nợ xấu giảm dần qua các năm, ựặc biệt năm 2010, tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,49%/tổng dư

nợ Vì vậy, lợi nhuận trước thuế rất cao, chiếm gần 50% trong tổng lợi nhuận của khối NHTM trên ựịa bàn

Ngân hàng Vietinbank sau khi cổ phần hoá ựã phát triển mạng lưới rất nhanh

ở những khu vực ựông dân cư (Thị trấn Bình đại, Ba Tri, Mỏ Cày, Châu Thành), ựa dạng hoá khách hàng và tăng cường bán lẻ đối tượng khách hàng lớn nhất là các doanh nghiệp hoạt ựộng trong lĩnh vực công, thương nghiệp Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank phát triển nhanh và ổn ựịnh, nhất là dịch vụ thẻ, Vietinbank kết nối và chấp nhận thẻ thanh toán quốc tế ựa dạng: Visa Card, Master Card, Credit CardẦ Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB): do thành lập sau nên thị phần không ựáng kể Tuy nhiên, do ựịa bàn tỉnh nhỏ, nên khi có sự xuất hiện của ngân hàng khác sẽ dẫn ựến cạnh tranh rất gay gắt, nhất là hoạt ựộng huy ựộng vốn và dịch vụ

Khối NHTMCP (Sacombank, SCB, Dongabank, KienLong, Trustbank, Sounthern bank, ACB): khai trương và ựi vào hoạt ựộng trên ựịa bàn tỉnh Bến Tre những năm gần ựây (từ năm 2006 -2007) nhưng tốc ựộ phát triển rất nhanh và mở rộng mạng lưới về các vùng kinh tế trọng ựiểm của tỉnh như: Bình đại, Mỏ Cày, Ba TriẦ Các ngân hàng này cạnh tranh quyết liệt với các NHTMNN trên tất cả lĩnh

vực hoạt ựộng: tắn dụng, tiền gửi, dịch vụẦ Ưu thế của NHTMCP là sự chủ ựộng trong quyết ựịnh kinh doanh là chắnh sách khách hàng rất linh hoạt nên gây khó khăn không ắt cho các NHTM khác trong việc tiếp cận khách hàng, mở rộng thị phần

- điển hình trong công tác huy ựộng vốn là Sacombank: huy ựộng vốn tăng trưởng rất nhanh và luôn cao hơn dư nợ cho vay Cuối năm 2012, huy ựộng vốn là

854 tỷ ựồng, tăng gấp 2,2 lần so với năm 2008 và chiếm 9% thị phần, cao hơn 1,4 lần so với dư nợ

- NHTMCP đông Á: ựược nâng cấp lên từ phòng giao dịch vào cuối năm

2007, cạnh tranh quyết liệt với các NHTM về sản phẩm dịch vụ, nhất là kinh doanh ngoại tệ NHTMCP đông Á và Sacombank hiện là ựối thủ của BIDV Bến Tre trong việc tiếp cận thu hút nguồn ngoại tệ từ các doanh nghiệp xuất khẩu trong tỉnh Các ngân hàng này thường mua USD với tỷ giá rất cao dưới nhiều hình thức khó kiểm tra và xử lý, nhất là trong thời ựiểm thị trường có biến ựộng (các ngân hàng này chào mua có lúc vượt trần từ 50-100 ựiểm) gây khó khăn cho Chi nhánh trong việc tiếp cận, thu mua ngoại tệ của khách hàng xuất khẩu

- NHTMCP Á Châu và Phương Nam mới hoạt ựộng trên ựịa bàn tỉnh Bến Tre ựầu năm 2011, mặc dù huy ựộng và dư nợ chưa ựáng kể nhưng cũng tạo sự cạnh tranh rất gay gắt với các NHTM khác trong thu hút, lôi kéo khách hàng

3.3 SƠ LƯỢC KẾT QUẢ HOẠT đỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP đẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

3.3.1 Hiệu quả hoạt ựộng kinh doanh

Năm 2011, doanh thu cả Chi nhánh ựạt 614,85 tỷ ựồng tăng 246,95 tỷ ựồng so với năm 2010 (tăng 67,1%), chi phắ ựạt 585,66 tỷ ựồng tăng 236,12 tỷ ựồng (tăng 67,6%) so với cùng kì năm trước Trong năm 2011 này, lợi nhuận trước thuế cũng tăng trưởng ựạt 42,38 tỷ ựồng tăng 14,72 so với năm 2010 (tăng 53,2%) Nguyên nhân tăng trưởng mạnh của cả doanh thu lẫn chi phắ là do trong thời kì này BIDV Chi nhánh Bến Tre tận dụng tốt việc kinh doanh thông qua FTP làm cho dư nợ tắn dụng bình quân, huy ựộng vốn bình quân, thu từ hoạt ựộng dịch vụ, thu nợ hạch toán ngoại bảng, tăng trưởng khá cao so với năm trước đồng thời lượng khách hàng tăng cao ngoài mặt tăng thêm doanh thu cho Chi nhánh thì cũng làm tăng thêm chi phắ cho mỗi khách hàng Bên cạnh ựó, không thể không kể ựến Chi nhánh ựã có những biện pháp thực hiện triệt ựể, tắch cực chương trình hành ựộng tiết kiệm chống lãng phắ, tăng cường tiết kiệm chi phắ thường xuyên như: ựiện, ựiện thoại, nướcẦtăng năng suất làm việc CBNV, thực hiện 8 giờ làm việc hiệu quả trong ngày, hạn chế không làm thêm giờẦựã góp phần tăng thu nhập, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bảng 3.1 Hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh giai ñoạn 2010 – 6 tháng ñầu năm 2013

Nguồn: Bảng báo cáo ñánh giá kết quả kinh doanh BIDV Chi nhánh Bến Tre, 2010, 2011, 2012, 6 tháng 2013