Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến, điều tra, đo lường, phân tích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng từ đó đề xuất giải pháp tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Xây dựng cuộc điều tra khảo sát về sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm thực phẩm của công ty TNHH Thường Vũ. Đánh giá thực trạng, rút ra kết luận về thành công, hạn chế và nguyên nhân nhằm đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ trong thời gian tới.
PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cuộc sống ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng: khơng cịn dừng lại “ăn no, mặc ấm”, “ăn ngon, mặc đẹp” Cứ thế, phát triển kinh tế làm tăng thêm nhu cầu mua sắm tiêu dùng hàng loạt sản phẩm đời sống hàng ngày cá nhân Các mặt hàng đời phát triển rầm rộ với đa dạng sản phẩm mẫu mã, kích thước, chủng loại, độ tiện dụng đảm bảo Và mặt hàng thực phẩm mặt hàng quan tâm nhiều nhu cầu thiết yếu sống Bên cạnh đó, với phát triển kinh tế, sản phẩm đời phục vụ nhu cầu người Thu nhập tăng lên, nhu cầu tiêu dùng tăng lên mặt hàng sản phẩm ngày phong phú, người tiêu dùng thông minh cần phải xem xét lựa chọn sản phẩm thực có chất lượng để đảm bảo sức khỏe, an toàn cho thân người xung quanh Đặc biệt sản phẩm thực phẩm chế biến chất lượng sản phẩm ln quan tâm hàng đầu, liên quan trực tiếp đến khách hàng tiêu dùng sản phẩm Trong thị trường rộng lớn, doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng, quan tâm đến hài lòng khách hàng- doanh nghiệp chiếm ưu thị trường đầy biến động Nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần với trình mở cửa, Việt Nam tham gia vào hàng loạt hiệp định quốc tế WTO, TPP,…sự phát triển vũ bão kinh tế kỹ thuật, tồn cầu hóa tạo nên cạnh tranh ngày gay gắt thị trường Các doanh nghiệp Việt Nam phải đối thử thách to lớn sức ép hàng nhập, tiêu dùng ngồi nước Vì vấn đề chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng sản phẩm trở thành vấn đề ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp, đua đa dạng dòng sản phẩm khác chào bán thị trường Khi doanh nghiệp thực hiểu sản phẩm mình, khách hàng mình- doanh nghiệp chiếm thị trường Mặt hàng thực phẩm chế biến mặt hàng mà phát triển ln với chất lượng sản phẩm, mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Trước hàng loạt sản phẩm có mặt thị trường, sản phẩm kỳ vọng sớm tung thị trường, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm để mục tiêu Marketing đề cho sản phẩm Với tình hình thực tiễn nêu trên, đề tài: “Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ” lựa chọn làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Trong năm gần đây, có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ: Đề tài 1: “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C thành phố Vinh tỉnh Nghệ An”- Nguyễn Thị Mai Hương- Đại học Quốc Gia Hà Nội- Năm 2014 Bài luận văn xác định yếu tố có khả tác động vào hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Nghệ An Dựa vào sở lý thuyết, nghiên cứu, đo lường hài lòng khách hàng có giới Việt Nam, đề tài đưa mơ hình lý thuyết thang đo khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với mẫu 250 khách hàng siêu thị thực để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Bên cạnh đó, đề tài đưa phân tích đánh giá hài lòng khách hàng siêu thị Big C Nghệ An, từ đưa kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Vinh, Nghệ An Đề tài 2: “Đo lường thỏa mãn khách hàng dùng thẻ Vietcombank” – Nguyễn Thị Thùy Dung- Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh- Năm 2014 Đề tài đưa sở lý thuyết chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đặc biệt phần này, viết đề cập đến sở lý thuyết quan trọng: “Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng” cụ thể khách hàng dùng thẻ Vietcombank, đưa sở mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ khách hàng Đề tài đưa kết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng với tập khách hàng riêng mà đề tài hướng tới Từ đó, phân tích đưa đề xuất giải pháp cải thiện hiệu nhằm tăng thỏa mãn khách hàng dùng thẻ Vietcombank Các luận văn tập trung phân tích đo lường thỏa mãn khách hàng sản phẩm khác nhau, đề tài, viết phân tích góc cạnh khác sản phẩm, khách hàng thị trường Trong đề tài nghiên cứu, chưa có đề tài nghiên cứu đo lường thỏa mãn khách hàng sản phẩm thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ Như vậy, quan điểm tiếp cận phương pháp nghiên cứu khóa luận em hồn tồn độc lập khơng có trùng lặp với đề tài khác Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Với việc nghiên cứu đề tài: “Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ” cho khóa luận tốt nghiệp, em xin xác định vấn đề nghiên cứu bao gồm: - Xác định phân tích tập khách hàng mục tiêu Cơng ty TNHH Thường Vũ - với sản phẩm thực phẩm chế biến Xây dựng phiếu điều tra khảo sát thỏa mãn khách hàng sản phẩm - thực phẩm chế biến Phân tích kết điều tra, đưa đánh giá kết Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng chất lượng sản - phẩm thực phẩm chế biến cơng ty TNHH Thường Vũ Phân tích thực trạng đưa nhận xét đánh giá thỏa mãn khách hàng - với chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ Đề xuất giải pháp để gia tăng thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến cho công ty TNHH Thường Vũ Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực tiến hành tập trung nghiên cứu cần đạt mục tiêu sau: Mục tiêu chung: Xác định lý luận bản, số vấn đề lý thuyết liên quan đến đo lường hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến Dựa liệu thứ cấp sơ cấp thu thập để nghiên cứu thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến thời gian qua thị trường Hà Nội Mục tiêu cụ thể: Xây dựng điều tra khảo sát thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm thực phẩm công ty TNHH Thường Vũ Đánh giá thực trạng, rút kết luận thành công, hạn chế nguyên nhân nhằm đề xuất giải pháp nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ thời gian tới Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dựa góc độ tiếp cận mơn học Quản trị chất lượng Nguyên lý Marketing để phân tích, đánh giá đưa giải pháp nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến Do hạn chế thời gian lực thân, nên để thuận tiện cho trình nghiên cứu thực đề tài, em xin giới hạn nghiên cứu phạm vi sau: - Về khơng gian: • Đề tài giới hạn nghiên cứu Cơng ty TNHH Thường Vũ • Ngành hàng: Thực phẩm chế biến • Khu vực nghiên cứu địa bàn Hà Nội - Về thời gian: đề tài nghiên cứu sử dụng liệu thị trường công ty TNHH Thường Vũ với liệu thu thập khoảng thời gian 2012-2015 đề xuất giải pháp cho năm tới đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp • Phương pháp điều tra trắc nghiệm Công cụ nghiên cứu: Phiếu điều tratrắc nghiệm - Quy mô mẫu : 50 - Đối tượng: khách hàng tiêu dùng sản phẩm công ty - Phương thức điều tra: Phiếu điều tra Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn: Nguồn liệu nội công ty:Bao gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty, báo cáo nghiên cứu thị trường cơng ty… Nguồn liệu bên ngồi: Nghiên cứu tài liệu liên quan: quản trị Marketing, nguyên lý Marketing, Quản trị chất lượng, … 6.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp so sánh: So sánh kết hoạt động kinh doanh, công tác quản trị kênh phân phối công ty qua năm Từ nêu phân tích thành cơng hạn chế hoạt động kinh doanh công ty qua năm nguyên nhân thành công hạn chế Phương pháp phân tích tổng hợp: Tổng hợp phân tích tất liệu thu thập nhằm có nhìn tổng thể hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩn thực phẩm cơng ty Từ đề xuất giải pháp thích hợp hiệu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Đề tài luận văn: “Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ” gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm thực phẩm Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng mặt hàng thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THỰC PHẨM 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 1.1.1 Sản phẩm chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Sản phẩm cấu trúc sản phẩm: Có nhiều định nghĩa sản phẩm, lĩnh vực góc độ khác lại có định nghĩa khác nhau: Theo TCVN ISO 9000:2007: Sản phẩm kết hoạt động trình Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm đưa vào thị trường để tạo ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn Nó vật thể, dịch vụ, người, địa điểm, tổ chức ý tưởng Phần lớn sản phẩm cấu trúc năm mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện sản phẩm tiềm ẩn - Mức lợi ích cốt lõi, dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng mua Nhà - kinh doanh phải xem người cung ứng lợi ích Nhà kinh doanh phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, dạng - sản phẩm Nhà kinh doanh phải chuẩn bị sản phẩm mong đợi, tức tập hợp thuộc tính - điều kiện mà người mua thường mong đợi chấp thuận họ mua sản phẩm Mức độ thứ tư, nhà kinh doanh chuẩn bị sản phẩm hoàn thiện thêm, tức sản phẩm bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm doanh nghiệp - khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Ở mức độ thứ năm sản phẩm tiềm ẩn, tức hoàn thiện biến đổi mà sản phẩm có tương lai Trong sản phẩm hoàn thiện thể đưa vào sản phẩm nay, sản phẩm tiềm ẩn nêu hướng phát triển Vì doanh nghiệp tích cực tìm kiếm cách thức để thỏa mãn khách hàng tạo khác biệt cho sản phẩm Như vậy, sản phẩm bao gồm nhiều thuộc tính cung ứng thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Hay nói cách khác, mua sản phẩm người mua mong muốn thỏa mãn cho chuỗi nhu cầu, nhu cầu có quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với trình định mua khách hàng 1.1.1.2 Chất lượng sản phẩm: Định nghĩa chất lượng sản phẩm Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi sản phẩm, vừa để giảm thiểu lãng phí quy trình sản xuất Định nghĩa chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 sau: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” Đặc điểm chất lượng - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng Chất lượng sản phẩm phải thể thơng qua yếu tố sau: - Sự hồn thiện sản phẩm: yếu tố để giúp phân biệt sản phẩm nầy với sản phẩm khác thường thể thơng qua tiêu chuẩn mà đạt Đây điều tối thiểu mà doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm - Giá cả: thể chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm chi phí để khai thác sử dụng Người ta thường gọi giá để thỏa mãn nhu cầu - Sự kịp thời, thể chất lượng thời gian - Phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm coi chất lượng phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt ý điều nầy tung sản phẩm vào thị trường khác để đảm bảo thành công kinh doanh Thực phẩm Thực phẩm hay gọi thức ăn- vật phẩm nào, bao gồm chủ yếu chất: chất bột (cacbohydrat), chất béo (lipit), chất đạm (protein), nước mà người hay động vật ăn hay uống được, với mục đích thu nạp chất dinh dưỡng nhằm ni dưỡng thể hay sở thích Quan trọng khái niệm thực phẩm lại tùy thuộc vào vùng miền người Có thứ nơi coi thực phẩm nơi khác khơng Ví dụ: phương Tây họ khơng xem lục phủ ngũ tạng thực phẩm người phương Đơng lại xem nguồn thực phẩm tuyệt vời Các thực phẩm có nguồn gốc từ thực vật, động vật, vi sinh vật hay sản phẩm chế biến từ phương pháp lên men rượu, bia Mặc dù lịch sử nhiều văn minh tìm kiếm thực phẩm thông qua việc săn bắn hái lượm, ngày chủ yếu thông qua gieo trồng, chăn nuôi, đánh bắt phương pháp khác An toàn thực phẩm vấn đề cần quan tâm với bệnh ăn uống 1.1.2 Khách hàng thỏa mãn khách hàng Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng: “Khách hàng Thượng Đế” Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Peters Drucker- cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “ tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Sự thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thông qua kinh nghiệp mua hàng q khứ, thơng tin miệng từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp Ngồi cịn có thơng tin chuyển giao thông qua hoạt động marketing, quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng không đáp ứng, họ khơng hài lịng họ kể người khác nghe điều Cụ thể hơn, trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khách hàng khơng hài lịng phàn nàn Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích, bao gồm: - Lòng trung thành khách hàng: khách hàng có mức độ hài lịng cao tin tưởng, trung thành yêu mến doanh nghiệp khách hàng Công ty cần quản lý nghiêm ngặt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực - phẩm toàn trình sản xuất cung ứng cho người tiêu dùng Thiết kế bao gói: Thường xuyên thay đổi kiểu dáng hình thức bao gói Vừa tạo mẻ, vừa thu hút thêm khách hàng tiêu dùng sản phẩm Kết hợp với mức độ thân thiện với môi trường, công ty nên đưa chất liệu bao gói dễ phân hủy - tái chế để đảm bảo thân thiện với môi trường Mức độ tiện dụng sản phẩm: Đây điểm đặc trưng bật cho dòng sản phẩm thực phẩm chế biến, việc cung cấp sản phẩm thị trường, công ty cần quan tâm tới chi tiết trình sử dụng tiêu dùng sản phẩm để điều chỉnh mang lại mức độ tiện dụng cho khách hàng Mang sản phẩm đến gần với người tiêu dùng: Các thông tin tràn lan thị trường, nên người tiêu dùng hầu hết biết đến thực phẩm chế biến Nó khơng xa lạ với trở thành văn hóa tiêu dùng người dân Việt Nam nhờ vào tiện dụng Công ty cần đưa sách truyền thơng, xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến gần với sản phẩm công ty, từ mở rộng thị trường công ty Để thực điều này, kết khảo sát cho thấy, sách thu hút khách hàng chưa thực trọng hiệu 3.2.2 Giá sản phẩm Làm để hạ giá thành sản phẩm mà giữ chất lượng, làm cho khách hàng cảm thấy giá thành không đắt so với mà sử dụng điều mà công ty cần phải làm Công ty cần có chiến lược tương lai gần xa Mặc dù tại, mức giá mặt hàng sản phẩm công ty đánh giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, lâu dài, sách cải thiện giá cần trọng, cụ thể là: Chính sách giá bán, giá thành sản phẩm chương trình giảm giá khuyến Ta có: Giá bán= Giá thành + Lợi nhuận Việc công ty nên làm giảm giá thành sản phẩm bán Để giảm giá thành sản phẩm, công ty cần sử dụng tối ưu nguồn lực công ty giảm thiểu lãng phí q trình thực sản phẩm Theo đó, cơng ty cần sử dụng hiệu nguồn lực: nhân lực vật lực Tận dụng tối đa nhân lực cần thiết cho công việc, sử dụng trang thiết bị, nguyên liệu, nguồn cung cách hiệu tránh chi phí gây lãng phí nguồn lực, lãng phí thời gian,… Tiếp theo, việc giảm giá bán sản phẩm khiến cơng ty kiếm lợi nhuận thời gian ban đầu tương lai số lượng khách hàng tăng lên bù đắp số lợi nhuận mà công ty Việc giảm giá cần phải thông báo cho khách hàng qua phải nhận để lại ấn tượng lòng người tiêu dùng Nhưng mặt hàng hạ xuống tỉ lệ phần trăm đồng mà Công ty cần xác định chủng loại sản phẩm cửa hàng riêng biệt bán chạy hạ giá bán xuống thật thấp, việc kéo theo nguồn doanh thu cửa hàng bị suy giảm cửa hàng làm ăn thời gian khơng có lãi, chí bị lỗ Nhưng khoản lỗ khơng đáng bao so với hứa hẹn mà tương lai việc giảm giá đem lại Việc giảm giá mặt hàng chủ lực làm cho khách hàng quen chuyển sang cửa hàng khác làm cho họ hài lịng hết mức có thể, hài lịng mà họ trở thành nguồn cung cấp thông tin quan trọng đáng tin cậy cho người khác Mà nguồn thông tin tác động đến định mua sản phẩm khách hàng người thân, bạn bè cộng với nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân chiếm phần lớn khả định mua khách hàng Chính mà chiến lược giảm giá chiến lược quan trọng kế hoạch lâu dài Cơng ty Cịn mặt hàng khơng chủ lực công ty chiếm lượng doanh thu khiêm tốn số lượng khách hàng ỏi giảm giá chút giữ ngun giá, điều không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác mà ta bỏ qua khách hàng hay chủng loại hàng hóa khơng nằm thơng tin mục tiêu Bên cạnh sách lâu dài giá sản phẩm, chương trình khuyến giảm giá ngắn hạn cần cân nhắc Việc giảm giá thường áp dụng sản phẩm mà lượng bán thấp nhằm tăng mục tiêu bán hàng Các chương trình giúp khách hàng biết đến nhiều sản phẩm Tuy nhiên, chương trình phải phù hợp riêng với loại mặt hàng để đảm bảo doanh thu công ty tăng giảm Các chương trình khuyến là: tặng kèm sản phẩm khác mua sản phẩm, tặng thêm sản phẩm mua số lượng lớn, hạ giá thành xuống mua với số lượng nhiều, … tùy theo loại sản phẩm nhu cầu khách hàng sản phẩm Các chương trình cần thay đổi linh hoạt theo đợt để tạo tính mẻ, thu hút hiệu quả, không gây nhàm chán cho khách hàng 3.2.3 Dịch vụ kèm hệ thống kênh phân phối: • Dịch vụ kèm: Để thu hút khách hàng, ngồi chương trình khuyến giảm giá, công ty nên đẩy mạnh chương trình quảng cáo, chương trình xúc tiến cho sản phẩm, sản phẩm trọng tâm cơng ty Các chương trình nên xây dựng kế hoạch từ dài hạn đến ngắn hạn dành cho khách hàng từ khách hàng tiêu dùng cuối đến khách hàng nhà phân phối để gia tăng liên kết gắn bó với khách hàng Các sách giúp tăng lịng trung thành khách hàng, đại lý nhà phân phối công ty Cụ thể: Trong năm tới, cơng ty đưa sách giá xúc tiến cho toàn nhà phân phối công ty, từ siêu thị đến đại lý nhỏ để thúc đẩy doanh số mức độ tiêu thụ Song song với nó, xây dựng chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Một yếu tố quan trọng cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Để khách hàng hài lòng sản phẩm, để khách hàng đưa cho công ty phản hồi chất lượng sản phẩm để cải thiện chất lượng sản phẩm phận chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu Phát triển phận này, công ty cần xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng, thông tin khách hàng cũ, khách hàng để chăm sóc thường xun hiệu Với quy mơ cơng ty cịn nhỏ, phận kinh doanh bao gồm phận chăm sóc khách hàng để cải thiện tồn đọng mà cơng ty cịn mắc phải • Hệ thống kênh phân phối, trưng bày sản phẩm: Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm đưa sách giá, việc thu hút khách hàng đến sản phẩm cơng ty cần thiết Do đó, cơng ty cần đẩy mạnh chương trình quảng cáo hệ thống kênh phân phối, trưng bày sản phẩm Về quảng cáo: Mặc dù cơng ty chưa trọng quan tâm thời gian qua Để hoàn thiện sách này, cơng ty thực theo đề xuất sau: - Xác đinh mục tiêu quảng cáo: Với mục tiêu chung quảng cáo tăng nhận biết cơng ty, đưa hình ảnh công ty sản phẩm công ty đến gần với - người tiêu dùng, đặc biệt bà nội trợ Xác định đối tượng quảng cáo: Công ty nên tập trung vào khách hàng mục tiêu mình, khách hàng có nhu cầu có nhu cầu sản phẩm Thiết kế chương trình quảng cáo: Nội dung thơng điệp quảng cáo phải nêu bật ưu việt khác biệt công ty mà đối thủ cạnh tranh khác khơng có, cụ thể: chất lượng tốt, giá hợp lý, tiện dụng cho khách hàng việc chuẩn bị bữa ăn hàng ngày,… Phương tiện quảng cáo hiệu quả: gửi Catalog trực tiếp đến khách hàng mục tiêu, thực quảng cáo định kỳ TV, báo chuyên ngành, địa phương,… Về hệ thống phân phối, trưng bày: Công ty nên tập trung đến việc trưng bày sản phẩm siêu thị đại lý Khách hàng dễ dàng nhìn thấy sản phẩm, dễ dàng nhận biết sản phẩm yếu tố quan trọng giúp khách hàng tiếp cận lựa chọn tiêu dùng sản phẩm công ty Việc tập trung vào trưng bày sản phẩm đạt hiệu tối ưu cho việc phân phối bán hàng đến siêu thị đại lý Để cải thiện hệ thống trưng bày sản phẩm, công ty cần làm việc trực tiếp với hệ thống siêu thị đại lý mà công ty phân phối để đàm phán bàn bạc việc để sản phẩm Thường Vũ vị trí dễ nhận biết, dễ nhìn 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ 3.3.1 Kiến nghị nhà nước: Đẩy mạnh công tác tiêu chuẩn hóa ngành thực phẩm, hồn thiện tiêu chuẩn chất lượng, tuân thủ chặt chẽ việc đáp ứng yêu cầu chất lượng, yêu cầu vệ sinh cần coi yêu cầu đặc biệt cần tuân thủ nghiêm ngặt sản xuất tiêu dùng Cần tăng cường việc tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức chất lượng cho người sản xuất tiêu dùng Xã hội hóa hoạt động đảm bảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm, thơng qua luồng, cung cấp cách đầy đủ thông tin kiến thức cho người tiêu dùng xã hội việc nhận biết, phòng tránh nguy hại sử dụng thực phẩm khơng an tồn 3.2.2 Kiến nghị với ngành: Các hiệp hội ngành cần phát huy vai trị việc liên kết cơng ty với nhau, từ thúc đẩy mối quan hệ hợp tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh Các cơng ty lớn hơn, có nhiều kinh nghiệm hỗ trợ cơng ty nhỏ Thị trường thường xuyên xảy nhiều biến động, vậy, cơng ty cần hợp tác với để giải khó khăn 3.2.3 Kiến nghị với công ty Công ty cần tăng cường trách nhiệm lãnh đạo việc giáo dục đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ, lực trách nhiệm việc thỏa mãn khách hàng người tiêu dùng tiêu chuẩn chất lượng, đặc biệt tuân thủ nghiêm ngặt yêu cầu vệ sinh an tồn giữ gìn đạo đức kinh doanh.Cơng ty nên trọng nhiều đến tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm để cải thiện sản phẩm đến tay khách hàng Nâng cao điều kiện sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp cần trọng điều kiện đảm bảo vệ sinh an tồn tồn q trình sản xuất kinh doanh thực phẩm, điều kiện kiểm tra kiểm soát KẾT LUẬN Hiện nay, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, thực phẩm bẩn, thực phẩm ô nhiễm trở thành vấn đề nhức nhối xã hội Việc doanh nghiệp quan tâm trọng đến chất lượng sản phẩm thực cần thiết cho kinh doanh cung cấp dịch vụ thị trường Nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm giúp cho doanh nghiệp có đánh giá phản hồi trực tiếp từ khách hàng, từ đưa chương trình, sách để cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng Trong đua thị trường thực phẩm gay gắt nay, doanh nghiệp tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng mạnh Hy vọng qua tìm hiểu thân em, phân tích giải pháp đề xuất từ kết điều tra khảo sát, Cơng ty TNHH Thường Vũ có nhìn khách hàng, thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm Tuy nội dung khóa luận nhiều hạn chế bất cập, em hy vọng giúp ích cho Cơng ty TNHH Thường Vũ trình phát triển MỤC LỤC PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM CHẾ BIẾN CÔNG TY TNHH THƯỜNG VŨ Mục đích: Khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ, từ đưa giải pháp hiệu để hoàn thiện sản phẩm đến tay người tiêu dùng Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Số điện thoại: Anh/chị có biết đến loại thực phẩm chế biến khơng? • Có • Khơng Anh/chị có thường xun tiêu dùng thực phẩm chế biến khơng? • ngày lần • tuần lần • tháng lần • Hầu không dùng Khi nhắc đến mặt hàng thực phẩm chế biến, anh chị thường nhớ đến sản phẩm thương hiệu nào? • Big C • Đức Việt • Dabaco • Vissan • Thực phẩm Thường Vũ • Thương hiệu khác: Sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng tiêu chí sau sản phẩm, 1- quan trọng theo thứ tự giảm dần • Thành phần chế biến thực phẩm-1 • Hương vị sản phẩm-2 • Vệ sinh an tồn thực phẩm-3 • Thiết kế bao gói-4 • Mức độ tiện dụng sản phẩm-5 • Giá bán sản phẩm-6 • Mức độ thu hút chương trình khuyến mãi-7 • Mức độ thân thiện với mơi trường sản phẩm-8 • Mức độ thu hút thơng tin quảng cáo, poster, -9 • Hệ thống trưng bày nhà phân phối: dễ nhìn, dễ nhận biết, -10 Lần gần anh chị sử dụng thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ nào? • Vài ngày trước • Tuần trước • Tháng trước • tháng trước Anh/chị đánh sản phẩm thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ qua tiêu chí sau: (Trong đó, 1- hồn tồn khơng hài lịng, 2- khơng hài lịng, 3- bình thường, 4- hài lòng, 5- hài lòng) Các Mức độ thỏa mãn khách hàng Các tiêu đánh giá Chất lượng sản phẩm tiêu về: Sản phẩm Thành phần chế biến thực phẩm Hương vị sản phẩm Vệ sinh an toàn thực phẩm Thiết kế bao gói Mức độ tiện dụng sản phẩm Giá bán Giá bán sản phẩm Dịch vụ Mức độ thu hút chương trình kèm/ hệ khuyến thống Mức độ thân thiện với môi trường sản phân phối phẩm Mức độ thu hút thông tin quảng cáo, poster,… Hệ thống trưng bày nhà phân phối: - Dễ nhìn - Dễ nhận biết Anh/chị có mong muốn thêm chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến Công ty TNHH Thường Vũ? Xin chân thành cảm ơn! ... trạng thỏa mãn khách hàng mặt hàng thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ CHƯƠNG... SÁT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM CHẾ BIẾN CƠNG TY TNHH THƯỜNG VŨ Mục đích: Khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng thực phẩm chế biến công ty TNHH Thường Vũ, ... tới thỏa mãn khách hàng chất lượng sản - phẩm thực phẩm chế biến cơng ty TNHH Thường Vũ Phân tích thực trạng đưa nhận xét đánh giá thỏa mãn khách hàng - với chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến