Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An nhằm xác định thực trạng hiện tại và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín của Công ty trong ngành xăng dầu.
Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của công ty là rất cần thiết Qua đó, chúng ta có thể xác định những vấn đề về chất lượng dịch vụ cần cải tiến và tìm ra nguyên nhân gây ra những vấn đề này.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
4.1.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Báo cáo tổng kết năm 2017 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2018
Báo cáo tổng kết năm 2018 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2019
Báo cáo tài chính các năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018
Các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng bởi nhiều tác giả cả trong nước và quốc tế Những nghiên cứu này tập trung vào mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng Việc hiểu rõ các lý thuyết này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững.
Những bài báo, bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL và SERVPERF để cải tiến chất lượng dịch vụ
Nguồn dữ liệu từ tạp chí xăng dầu, các bài viết trên trang web của Hiệp hội Xăng dầu, Petrolimex, PV Oil,…
4.1.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng mua xăng dầu tại 5 cửa hàng của Công ty xăng dầu Long An, bao gồm CHXD Tân An 2, CHXD Bến Lức 1, CHXD Đức Hòa, CHXD Cần Giuộc và CHXD Kiến Tường Đối tượng khảo sát là những khách hàng sử dụng xe máy hàng ngày tại các trường học, siêu thị và các địa điểm khác Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là cả định tính và định lượng để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
Phương pháp thực hiện
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, nhằm điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty, theo mô hình nghiên cứu đã đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện qua hai bước.
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là lập bảng câu hỏi thô để thu thập thông tin dựa trên mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, đồng thời thảo luận với nhóm khách hàng mua xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Tác giả cũng tiến hành thảo luận trực tiếp với các cán bộ quản lý kinh doanh xăng dầu, những người thường xuyên nhận phản hồi từ khách hàng Dựa trên các kết quả thu thập được, tác giả đã điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu, sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý".
2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý
Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử với một số khách hàng thân quen tại CHXD Tân An 2, nơi có sản lượng bình quân tháng lớn nhất Công ty (theo số liệu năm 2018), nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn, phát hiện lỗi chính tả và đánh giá sự chính xác của các biến trong bảng hỏi so với thực tế chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, đây sẽ là bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát.
Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng tại 05 cửa hàng xăng dầu lớn của Petrolimex Long An, nằm trong địa bàn tỉnh Long An.
Do những hạn chế về thời gian và kinh phí trong quá trình khảo sát, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện, nhằm tiết kiệm tài nguyên.
Trước khi tiến hành xử lý dữ liệu, tác giả đã loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, bao gồm các bảng thiếu thông tin hoặc chỉ có những câu trả lời đồng nhất Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS.
Trước khi kiểm định thang đo, tác giả loại bỏ lỗi nhập liệu và làm sạch dữ liệu Tiếp theo, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thực hiện phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, tác giả tiến hành kiểm định ANOVA và thống kê mô tả để tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo, từ đó phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty.
Kết cấu bài luận văn
Bài luận văn bao gồm 05 phần chính:
Bài luận văn này được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, nhằm làm sáng tỏ lý do chọn đề tài Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể, cùng với phương pháp nghiên cứu phù hợp Kết cấu bài luận văn sẽ được trình bày một cách logic và mạch lạc, đảm bảo tính nhất quán trong quá trình trình bày nội dung.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao để nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng và mức độ hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hiện tại nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An Những giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm, và tăng cường giao tiếp với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ Bằng cách thực hiện các biện pháp này, Công ty Xăng dầu Long An sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ.
Kết luận: Đưa ra một số hạn chế của bài luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ở từng giai đoạn phát triển của xã hội thì con người có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Chuyên gia marketingPhilip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Theo C Mác, dịch vụ là sản phẩm phụ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, và sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế hàng hóa dẫn đến nhu cầu lưu thông dịch vụ ngày càng tăng Khi nhu cầu của con người gia tăng, dịch vụ cũng phát triển tương ứng Điều này cho thấy rằng sự phát triển của kinh tế hàng hóa có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển của dịch vụ Với sự tiến bộ của nền kinh tế, vai trò của dịch vụ trở nên quan trọng hơn, khiến dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý (Cao Minh Nghĩa, 2011).
Trong những năm gần đây, TCVN ISO 9000:2015 đã định nghĩa dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng như là đầu ra của một tổ chức, bao gồm ít nhất một hoạt động giữa tổ chức và khách hàng Dịch vụ thường mang tính vô hình và liên quan đến các hoạt động tương tác với khách hàng để đáp ứng yêu cầu của họ, cũng như trong quá trình giao dịch Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các hoạt động trên sản phẩm hữu hình như sửa chữa xe hơi, hoặc trên sản phẩm vô hình như báo cáo thu nhập cho khai thuế Dịch vụ cũng có thể bao gồm việc chuyển giao thông tin trong bối cảnh tri thức, hoặc tạo ra không gian cho khách hàng tại khách sạn và nhà hàng Khách hàng thường trải nghiệm dịch vụ trong suốt quá trình này.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, có vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm người tiêu dùng mà còn giúp tạo ra sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Mục đích của dịch vụ là đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ có 04 đặc điểm cơ bản sau (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010):
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể cảm nhận bằng cách cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi quyết định mua Họ chỉ nhận được dịch vụ khi nó được cung cấp.
Tính đồng thời và không chia cắt trong quá trình cung cấp dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ được thực hiện liên tục, với việc cung cấp và tiếp nhận diễn ra đồng thời Khách hàng luôn hiện diện trong suốt thời gian sản xuất, tạo nên sự gắn kết chặt chẽ giữa các hoạt động dịch vụ.
Sự không đồng nhất và không ổn định trong sản xuất và tiêu thụ dịch vụ khiến cho sản phẩm không thể tiêu chuẩn hóa Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp, do đó tổ chức không thể chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng cần chú ý đến việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên, đồng thời chuẩn hóa quy trình thực hiện và thường xuyên đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Dịch vụ mang tính chất mong manh và không thể lưu giữ, bởi vì nó vô hình, khiến cho cả người cung cấp và người tiếp nhận không thể giữ lại hay tiêu thụ trong tương lai.
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đã trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng trong những năm gần đây, với nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận của từng tác giả như Gummesson (1979), Lewis và Boom (1983), Gronross (1984), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Bitner và cộng sự (1994), và Cronin và Taylor (1992).
Theo Lewis và Boom (1983), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được có phù hợp với kỳ vọng của họ hay không Để đạt được chất lượng dịch vụ thành công, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ kỳ vọng, trong đó sự kỳ vọng chịu ảnh hưởng từ truyền thống, hệ tư tưởng, truyền thông miệng và kinh nghiệm trước đó của khách hàng Tuy nhiên, ông không đề cập đến mối quan hệ giữa cảm nhận và kỳ vọng cũng như ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Đến năm 2007, Gronross đã tóm gọn rằng chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về tiện ích dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng với các thuộc tính giá trị khác Hơn nữa, do sự khác biệt về văn hóa, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ trong từng loại hình dịch vụ (Malhotra và cộng sự, 2005).
Gummesson đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên cảm nhận của người sử dụng, vì dịch vụ là vô hình và không thể quan sát trực tiếp Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, được xác định bằng mức độ cảm nhận trừ đi giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích các khoảng cách chất lượng, bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa khác nhau và là chủ đề tranh luận giữa các nhà nghiên cứu Nhiều người cho rằng hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Điều này cho thấy rằng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành Do đó, việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng chính là việc doanh nghiệp tạo ra những ấn tượng tích cực trong tâm trí và cảm xúc của họ.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi tình cảm và tổng thể cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của mình.
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng cá nhân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ hài lòng; và nếu cao hơn, họ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp và các nguồn từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh Để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing bổ sung.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thoải mái hoặc thất vọng mà người mua trải qua khi so sánh lợi ích thực tế của sản phẩm với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự đối chiếu giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ mong đợi trước khi quyết định mua Khái niệm sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa vật chất mà còn mở rộng đến các dịch vụ.
1.3.2 Đo lường sự hài lòng khách hàng Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn Cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng câu hỏi, phân tích các câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver phát triển vào năm 1977 nhấn mạnh hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: kỳ vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua và cảm nhận sau khi trải nghiệm Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi hiệu quả thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ đạt được hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu của họ Nói cách khác, sự thỏa mãn được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng (X) và hiệu quả thực tế (Y) của sản phẩm sau khi sử dụng.
1980) Sự hài lòng của khách hàng trải qua các giai đoạn sau:
Đầu tiên khách hàng hình dung ra những kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể mang đến cho họ trước khi ra quyết định mua
Tiếp theo, việc sử dụng dịch vụ sẽ đóng góp vào niềm tin của họ về hiệu quả của dịch vụ mà họ đang sử dụng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa hiệu quả dịch vụ mà họ nhận được và những kỳ vọng ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo Kotler, sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người, phát sinh từ việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba cấp độ: không hài lòng khi cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi cảm nhận bằng kỳ vọng, và hài lòng hoặc thích thú khi cảm nhận vượt qua kỳ vọng Sự hài lòng được định nghĩa là kết quả của quá trình đánh giá cảm tính và nhận thức Oliver cho rằng hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận và khoảng cách giữa hai yếu tố này.
Tác giả áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để phân tích lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình SERVPERF có nhiều ưu điểm, bao gồm bảng câu hỏi ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và tạo cảm giác thoải mái cho người tham gia khảo sát Điều này không chỉ giúp quá trình thu thập và xử lý dữ liệu trở nên dễ dàng hơn mà còn phù hợp với các nghiên cứu có hạn chế về kinh phí và thời gian.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm liên quan nhưng khác biệt Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan và được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể, trong khi sự hài lòng lại là cảm nhận chủ quan của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác và xúc cảm khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó.
Các nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi chất lượng dịch vụ tốt, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao Điều này đã được xác nhận qua nhiều lĩnh vực khác nhau như thức ăn nhanh tại Mỹ, ngân hàng tại Ấn Độ và Jordan, công nghiệp viễn thông tại Nigeria, cũng như dịch vụ siêu thị tại Việt Nam Trong lĩnh vực y tế, cũng có nhiều nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Mặc dù nhiều nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn thiếu các nghiên cứu tập trung vào mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng đánh giá cao các yếu tố như cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng giải quyết khiếu nại và chính sách của doanh nghiệp, họ cũng sẽ có xu hướng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Xăng dầu là hàng hóa có mức độ khác biệt thấp và không có sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm và kỳ vọng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu chủ yếu phụ thuộc vào hình thức phục vụ Giá cả xăng dầu nhạy cảm và chịu sự điều chỉnh mạnh từ Nhà nước, theo công bố của Liên Bộ Tài chính – Công thương Vì mặt hàng này không đa dạng, doanh nghiệp cần chú ý đến hình ảnh của mình, bao gồm uy tín, chất lượng và sự chuyên nghiệp của nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu
1.5.1 Thị trường xăng dầu ở Việt Nam
Thị trường xăng dầu Việt Nam hiện nay được kiểm soát bởi Nhà nước thông qua Liên bộ Công thương – Tài chính Bộ Công Thương có nhiệm vụ công bố thông tin về giá thế giới, giá cơ sở và giá bán lẻ xăng dầu, cũng như số trích lập và sử dụng quỹ Bình ổn giá theo quý Trong khi đó, Bộ Tài chính giám sát việc điều hành giá xăng dầu và mức trích lập, sử dụng Quỹ Bình ổn giá của các doanh nghiệp đầu mối Các doanh nghiệp đầu mối cũng phải công bố thông tin về giá bán lẻ hiện hành và tình hình quỹ Bình ổn giá.
Bình ổn giá của doanh nghiệp, công bố báo cáo tài chính trong năm tài chính của doanh nghiệp khi đã được kiểm toán
Nhà nước hiện đang điều hành kinh doanh xăng dầu theo Nghị định 83-2014/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 01/11/2014 Hoạt động này được thực hiện theo cơ chế thị trường nhưng vẫn dưới sự quản lý của Nhà nước.
Giá xăng dầu hiện nay bao gồm giá thế giới, giá bán lẻ và giá cơ sở Theo Nghị định 83-2014/NĐ-CP, giá thế giới là giá các sản phẩm xăng dầu trên thị trường quốc tế do Liên Bộ Công Thương – Tài chính xác định và công bố Giá bán lẻ xăng dầu là mức giá tại các cửa hàng, trong khi giá cơ sở là căn cứ để cơ quan quản lý nhà nước điều hành giá bán lẻ trong nước Giá cơ sở được xác định dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Giá cơ sở được tính bằng công thức: Giá CIF cộng với thuế nhập khẩu và thuế tiêu thụ đặc biệt, sau đó nhân với tỷ giá ngoại tệ Tiếp theo, cộng thêm thuế giá trị gia tăng, chi phí kinh doanh định mức, mức trích quỹ bình ổn giá, lợi nhuận định mức, thuế bảo vệ môi trường và các loại thuế, phí khác.
Giá cơ sở xăng dầu được xác định dựa trên giá bình quân của 15 ngày gần nhất trước ngày tính giá trong chu kỳ dự trữ bắt buộc Công thức tính giá CIF bao gồm giá thế giới, phí bảo hiểm và cước vận tải, trong đó giá thế giới được tham chiếu từ thị trường Singapore.
Hiện nay, thị trường bán lẻ xăng dầu có sáu mặt hàng phổ biến, bao gồm: Xăng E5 RON 92-II, Xăng RON 95-III, Xăng RON 95-IV và Dầu DO 0,05S.
II, Dầu DO 0,001S-V và Dầu hỏa
Nhà máy Nhiên liệu sinh học Dung Quất đã khởi động lại vào giữa tháng 10 năm 2018, cùng với việc Nhà máy lọc dầu Nghi Sơn xuất bán thành công các lô hàng thương mại đầu tiên, mang lại tin vui cho thị trường xăng dầu Việt Nam Nhờ vào công suất hoạt động của hai nhà máy này, nước ta đã giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhập khẩu xăng dầu, có khả năng đáp ứng khoảng 60% đến 70% nhu cầu sử dụng trong nước, chỉ còn nhập khẩu từ 30% đến 40% Các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu cũng không ngừng đầu tư vào các dịch vụ mới như bán xăng tự động, thanh toán bằng thẻ, và nâng cấp tiêu chuẩn khí thải lên Euro 4, 5, thể hiện sự quan tâm và đầu tư đúng hướng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Nhà nước Việt Nam duy trì kiểm soát phân phối xăng dầu thông qua 29 thương nhân đầu mối, từ đó sản phẩm được phân phối đến người tiêu dùng qua các cửa hàng bán lẻ hoặc các thương nhân khác như thương nhân phân phối, tổng đại lý và đại lý Hiện tại, cả nước có hơn 13.000 trạm xăng dầu, trong đó 40% thuộc sở hữu Nhà nước và 60% còn lại thuộc về các doanh nghiệp tư nhân Quy trình đầu tư vào một trạm xăng ở Việt Nam khá phức tạp và tốn nhiều thời gian do cần phải được phê duyệt từ nhiều cơ quan liên quan.
Cơ quan quản lý của Nhà nước
1.5.2 Mô hình các cửa hàng xăng dầu hiện nay
Theo quyết định số 1065/QĐ-BKHCN ngày 21/04/2019, cửa hàng xăng dầu được định nghĩa là công trình mua/bán xăng, điêzen, dầu hỏa, dầu mỡ nhờn và khí dầu mỏ hóa lỏng (LPG) Khu vực bán hàng bao gồm cột bơm nhiên liệu và gian chứa các loại dầu mỡ Ngoài ra, cửa hàng xăng dầu còn có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như rửa xe, sửa chữa bảo dưỡng xe, bãi đỗ xe và siêu thị phụ tùng, phục vụ nhu cầu của người và phương tiện vận tải.
Xăng dầu và nhớt là hàng hóa đặc biệt được Nhà nước kiểm soát chặt chẽ Để thành lập cửa hàng xăng dầu (CHXD), cần đáp ứng nhiều điều kiện Cụ thể, theo Điều 24 Nghị định 83/2014/NĐ-CP, để đăng ký kinh doanh, cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định.
Địa điểm phải phù hợp với quy hoạch đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt;
Thương nhân sở hữu hoặc đồng sở hữu bao gồm đại lý, tổng đại lý, thương nhân nhận quyền bán lẻ, phân phối, xuất nhập khẩu, và sản xuất xăng dầu, phải có hệ thống phân phối theo quy định tại Nghị định này Để được cấp Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, thương nhân đề nghị cấp phải đứng tên trên giấy chứng nhận.
Cửa hàng bán lẻ xăng dầu được thiết kế và xây dựng theo đúng quy định hiện hành về tiêu chuẩn, quy chuẩn, đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy và bảo vệ môi trường, tuân thủ các yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.
Cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh cần được đào tạo và huấn luyện chuyên sâu về phòng cháy, chữa cháy và bảo vệ môi trường, đồng thời phải có chứng chỉ hợp lệ theo quy định pháp luật hiện hành.
Xăng dầu cũng là sản phẩm ít có tính đa dạng về chủng loại và chất lượng
Để cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp xăng dầu, việc tối ưu hóa quy trình bán hàng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng là rất quan trọng Nhiều cửa hàng xăng dầu tại các thành phố lớn cũng đang kết hợp cung cấp các dịch vụ tiện ích cùng với sản phẩm xăng dầu để thu hút thêm khách hàng Theo Quyết định số 6183/QĐ-BTC ngày 08/07/2014, quy hoạch hệ thống cửa hàng xăng dầu dọc tuyến đường bộ cao tốc Bắc Nam phía Đông cũng đã được phê duyệt nhằm phát triển mạng lưới phân phối.
Theo quy định trong "Tầm nhìn đến năm 2030" của Bộ trưởng Bộ Công Thương năm 2020, các tuyến đường bộ cao tốc Bắc Nam phía Đông sẽ được xây dựng hệ thống cửa hàng xăng dầu, không chỉ để cung cấp nguyên liệu mà còn là trạm dừng chân cho ô tô và xe khách đường dài Điều này cho thấy Nhà nước đang chú trọng đến lợi ích của người tiêu dùng tại các cửa hàng xăng dầu thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong nước:
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV Oil Phú Yên, cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cũng rất quan trọng Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của luận văn thạc sĩ kinh tế năm 2016 chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) của PV OIL Phú Yên chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình Kết quả thống kê cho thấy nhân tố đáp ứng và năng lực phục vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, trong khi phân tích hồi quy đa biến cho thấy năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là sự tin cậy Tác giả đã phỏng vấn và tham khảo ý kiến phản hồi từ một phụ trách CHXD tại Phú Yên để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng và nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến đổ xăng tại CHXD.
Đề tài nghiên cứu "Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long" của Phan Thanh Cường (2016) tập trung vào hai mục tiêu chính Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long trong tỉnh Vĩnh Long.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và sơ đồ để phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) Petrolimex Vĩnh Long Kết quả cho thấy giai đoạn 2013 - 2015, hệ thống phân phối đã mở rộng với 64 CHXD, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trong số 299 CHXD tại tỉnh Vĩnh Long, Công ty Xăng Dầu Vĩnh Long chiếm 30,14% thị phần, đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, ngân sách tỉnh và giải quyết việc làm Nghiên cứu đề xuất thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại các CHXD Petrolimex Vĩnh Long.
SERQUAL hay SERPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007, Tạp chí phát triển
Kết quả so sánh cho thấy mô hình SERVPERF mang lại hiệu quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, với bản câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giúp tránh sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người trả lời Mô hình SERVQUAL có thể gây khó khăn do khái niệm sự kỳ vọng mơ hồ, ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập và độ tin cậy của các biến quan sát Thực tế cho thấy, hầu hết người trả lời thường ghi mức kỳ vọng cao cho một siêu thị chất lượng tốt, nhưng lại quên rằng chi tiêu của họ có giới hạn Thang đo SERVPERF, mặc dù đơn giản, lại cho kết quả tốt hơn vì người tiêu dùng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận thực tế khi trả lời.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ
Theo nghiên cứu, năm thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất Một mặt bằng rộng rãi và vị trí thuận tiện cho việc mua sắm là yếu tố quan trọng đối với các siêu thị Tuy nhiên, các thành phần chất lượng dịch vụ tại các siêu thị vẫn chưa được đánh giá cao, với hầu hết các giá trị trung bình đều nhỏ hơn mong đợi.
Nghiên cứu cho thấy rằng năng lực phục vụ của nhân viên siêu thị cần được cải thiện, vì đây là yếu tố có mức đánh giá thấp nhất (mean = 3,48) Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra, nhưng vẫn còn một số hạn chế, bao gồm mẫu khảo sát chưa đại diện, chỉ tập trung vào khách hàng tại các siêu thị bán lẻ ở TP HCM Do đó, cần mở rộng khảo sát đến các địa phương khác Để nâng cao độ chính xác trong việc đo lường và đánh giá, cần áp dụng các phương pháp hiện đại hơn như SEM và sử dụng công cụ Amos.
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh,
Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) trong Tạp chí Khoa học ĐHQGHN đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng, thu hút sự quan tâm của nhiều học giả trong suốt hai thập kỷ qua Bài viết giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng của chúng trong thực tiễn, đồng thời nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, thời gian, và nhu cầu khách hàng Sự kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo các yếu tố như môi trường cạnh tranh và tần suất sử dụng dịch vụ Bài viết cũng nêu rõ hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho nghiên cứu mới Sự phát triển của các mô hình này phản ánh xu hướng chuyển dịch từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin Tại Việt Nam, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã gia tăng trong những năm gần đây, và các nhà nghiên cứu cần áp dụng mô hình phù hợp với đặc thù doanh nghiệp để kiểm nghiệm tính đúng đắn và bổ sung các yếu tố cho phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam.
Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước:
Nghiên cứu của Roger R Betancourt (2007) về sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các trạm xăng dầu chỉ ra rằng các yếu tố quyết định sự hài lòng khác nhau giữa các trạm xăng có dịch vụ tự phục vụ và dịch vụ đầy đủ Nghiên cứu cũng phân tích tác động của sự hài lòng đến hiệu quả kinh tế, cả trực tiếp qua ý định mua hàng trong tương lai và gián tiếp thông qua mối liên kết giữa ý định mua hàng, sự hài lòng và các yếu tố khác Kết quả cho thấy rằng mối liên kết gián tiếp không tồn tại tại các trạm xăng, làm nổi bật sự khác biệt trong cách mà sự hài lòng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An
vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An
Bài luận văn này sẽ lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, được đề xuất bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, để phân tích và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Yuksel và Rimmington (1998), mức độ thực hiện của nhà cung cấp là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn hơn nhiều so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và tạo cảm giác thân thiện cho người trả lời Việc đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào mức độ thực hiện của nhà cung cấp không chỉ đơn giản hóa quy trình thu thập và xử lý dữ liệu mà còn phù hợp với các nghiên cứu có giới hạn về kinh phí và thời gian.
Mô hình SERVPERF, tương tự như SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm biến số: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình Trong khi SERVQUAL có hai tiêu thức là sự đảm bảo và sự đáp ứng, thì SERVPERF kết hợp chúng thành một tiêu thức duy nhất là mức độ đáp ứng, điều này hợp lý vì khách hàng thường gặp khó khăn trong việc phân biệt các chỉ tiêu này.
Dựa trên lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu cho Công ty Xăng dầu Long An Mô hình này bao gồm 07 thành phần, được hình thành từ việc phân tích đặc trưng dịch vụ cung cấp xăng dầu và thảo luận nhóm.
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 07 thành phần chính: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình, sự thuận tiện và chất lượng sản phẩm Trong đó, 05 thành phần được kế thừa và điều chỉnh từ mô hình SERVPERF, trong khi sự thuận tiện và chất lượng sản phẩm được bổ sung do tính đặc trưng của dịch vụ bán lẻ trong ngành xăng dầu Lưu ý rằng giá bán lẻ xăng dầu không được đề cập trong nghiên cứu này vì nó được quy định bởi Chính phủ Việt Nam và không thể điều chỉnh.
Dựa trên lý thuyết thang đo SERVPERF và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu, bài viết này phân tích dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu bán lẻ thông qua thảo luận với lãnh đạo Công ty.
Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ
Phương tiện vật chất hữu hình
Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD
Sự thuận tiện Chất lượng sản phẩm
Công ty Xăng dầu Long An, các thành phần của mô hình SERVPERF được hiểu như sau:
Mức độ tin cậy của cửa hàng được thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết với khách hàng, bao gồm cung cấp đủ số lượng và chất lượng sản phẩm, thanh toán nhanh chóng và chính xác Cửa hàng cần thể hiện trách nhiệm với khách hàng khi có vấn đề phát sinh, điều này yêu cầu sự nhất quán trong cung ứng dịch vụ Để nâng cao mức độ tin cậy, cửa hàng cần phát huy danh tiếng và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Mức độ đáp ứng của nhân viên tại cửa hàng thể hiện qua khả năng phục vụ khách hàng, bao gồm sự nhanh nhẹn trong bán hàng, quy trình thanh toán gọn gàng và kịp thời, cũng như khả năng xử lý các khiếu nại một cách hiệu quả Nhân viên cần sẵn sàng hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng Tóm lại, mức độ đáp ứng chính là sự phản hồi của công ty đối với mong đợi của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance) là khả năng của nhân viên bán hàng trong việc cung cấp dịch vụ thông qua kỹ năng và kiến thức chuyên môn Điều này được thể hiện qua trình độ đào tạo của bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cùng với sự hỗ trợ từ bộ phận điều hành và năng lực nghiên cứu của tổ chức Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, nhờ vào sự phục vụ chuyên nghiệp, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi đến cửa hàng.
Sự đồng cảm trong bán hàng là khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng bằng cách lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của họ Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tiếp đón ân cần, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng cao.
Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles) bao gồm hình ảnh bên ngoài của cửa hàng, cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc bán hàng, hình thức liên lạc và cung cấp thông tin đến khách hàng, cùng với mạng lưới giao dịch của công ty và nhân sự tại cửa hàng Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều có ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Tại các cửa hàng xăng dầu, sự thuận tiện được nâng cao với các dịch vụ phụ trợ như thanh toán dễ dàng, giao nhận hóa đơn và mua hàng tự động Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự khác biệt nổi bật so với các đối thủ trong ngành, mang lại trải nghiệm mua sắm thuận lợi hơn cho người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm xăng dầu được thể hiện qua các tiêu chí kỹ thuật khi khách hàng mua tại cửa hàng, đảm bảo nguồn gốc rõ ràng và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng do Nhà nước quy định.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua đánh giá về dịch vụ, mức độ đáp ứng so với kỳ vọng và chi phí mà họ bỏ ra Quy trình nghiên cứu, bao gồm xây dựng bảng câu hỏi, thu thập và phân tích dữ liệu, cùng với kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày chi tiết trong Chương 2.
Trong chương 1, tác giả trình bày khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Tác giả cũng chỉ ra các đặc điểm chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, một mặt hàng nhạy cảm và chịu sự quản lý chặt chẽ từ các cơ quan Nhà nước Điều này dẫn đến sự cạnh tranh trong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt khi thị trường xăng dầu không còn là thị trường độc quyền.
