(LUẬN văn THẠC sĩ) các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của công ty xăng dầu long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh –Năm 2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An” hồn tồn tơi thực Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần Tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn tỉnh Long An Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 Người cam đoan LÂM KIM NGÂN TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn .1 Mục tiêu nghiên cứu .4 2.1 Mục tiêu tổng quát .4 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .5 4.1 Thu thập liệu 4.1.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thực .5 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .6 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .9 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .11 1.3 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng .15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu 17 1.5.1 Thị trường xăng dầu Việt Nam 17 1.5.2 Mô hình cửa hàng xăng dầu 19 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .21 1.7 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Công ty Xăng dầu Long An 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 30 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 30 2.2 Giới thiệu Công ty Xăng dầu Long An .31 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 33 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh nhiệm vụ tổng quát 33 2.2.3 Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh phân phối 34 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Xăng dầu Long An 35 2.3.1 Tình hình kinh doanh xăng dầu 35 2.3.2 Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn 37 2.3.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp 38 2.3.4 Công tác đầu tư phát triển cửa hàng 39 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty Xăng dầu Long An .40 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu .41 2.4.2.6 Nghiên cứu sơ điều chỉnh thang đo 45 2.4.3 Phân tích thống kê mô tả .45 2.4.3.1 Số lượng mẫu thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 45 2.4.3.2 Thống kê mô tả mẫu 46 2.4.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .48 2.4.4.1 Biến độc lập .48 2.4.4.2 Biến phụ thuộc 51 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.4.5.1 Biến độc lập .51 2.4.5.2 Biến phụ thuộc 54 2.4.6 Phân tích hồi quy đa biến nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .55 2.4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 55 2.4.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 57 2.4.6.3 Thảo luận kết phân tích hồi quy 58 2.4.7 Kiểm định ANOVA .59 2.4.7.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính 59 2.4.7.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 60 2.4.7.3 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61 2.4.7.4 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .62 2.4.7.5 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc 63 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng 2.5 dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CHXD Petrolimex Long An 64 2.5.1 Thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 2.5.1.1 Căn vào kết phân tích thống kê mơ tả 64 2.5.1.2 Căn vào kết phân tích hồi quy đa biến 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD 2.5.2 Công ty Xăng dầu Long An .76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 81 Định hướng hoạt động cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty 3.1 Xăng dầu Long An .81 Định hướng kế hoạch Công ty Xăng dầu Long An .81 3.1.1 3.1.1.1 Sản lượng 81 3.1.1.2 Doanh thu 81 3.1.1.3 Đầu tư phát triển 81 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ 3.1.2 Công ty Xăng dầu Long An 83 3.2 Giải pháp đưa sau trình nghiên cứu 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lịng Phương tiện vật chất hữu hình ……………………………………………………………………… 89 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng Năng lực phục vụ 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự đồng cảm .96 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự tin cậy .98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu Công ty Công ty Xăng dầu Long An ĐL Đại lý EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình Petrolimex Tập đồn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex Long An Công ty Xăng dầu Long An PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PV Oil Tổng Cơng ty dầu Việt Nam SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu TĐL Tổng Đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TTĐB Thuế tiêu thụ đặc biệt TNNQ Thương nhân nhượng quyền TNPP Thương nhân phân phối TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trích lập BOG Trích lập quỹ bình ổn giá VN Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh năm 2018 .35 Bảng 2.2 Thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh Long An năm 2018 38 Bảng 2.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp .38 Bảng 2.4 Số cửa hàng xăng dầu năm 2018 39 Bảng 2.5 Bảng trình nghiên cứu 41 Bảng 2.6 Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An 43 Bảng 2.7 Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng 44 Bảng 2.8 Bổ sung thêm biến thang đo “Năng lực phục vụ” 45 Bảng 2.9 Bổ sung thêm biến thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” 45 Bảng 2.10 Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng 46 Bảng 2.11 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 46 Bảng 2.12.Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 46 Bảng 2.13 Bảng giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 47 Bảng 2.14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 48 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.16 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 53 Bảng 2.17 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 54 Bảng 2.18 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 55 Bảng 2.19 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 2.20 Kiểm định mô hình hồi quy 57 Bảng 2.21 Kết hồi qui kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu .58 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo giới tính 60 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 61 Bảng 2.24 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 2.25 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .62 Bảng 2.26 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc .63 Bảng 2.27 Thực trạng Sự tin cậy 64 Bảng 2.28 Thực trạng Sự thuận tiện 65 Bảng 2.29 Sản lượng bán lẻ qua thẻ từ năm 2015 đến năm 2019 66 Bảng 2.30 Thực trạng Chất lượng sản phẩm .67 Bảng 2.31 Thực trạng Sự đáp ứng .68 Bảng 2.32 Thực trạng Năng lực phục vụ 68 Bảng 2.33 Thực trạng Sự đồng cảm 70 Bảng 2.34 Thực trạng Phương tiện vật chất hữu hình 71 Bảng 2.35 Thực trạng Sự hài lòng .72 Bảng 3.1 Các mặt hàng xăng dầu kinh doanh CHXD khảo sát 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 112 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH Kính chào anh/chị! Tơi tên Lâm Kim Ngân, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế TP HCM Hiện làm luận văn tốt nghiệp với đề tài Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An Trước hết, xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia thảo luận Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho luận văn đồng thời phục vụ cho Công ty việc nâng cao hài lòng khách hàng đến đổ xăng cửa hàng bán lẻ Petrolimex Long An Các câu hỏi thảo luận sau: Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Petrolimex Long An thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Petrolimex Long An đo lường yếu tố hay khơng? Vì sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ngoài yếu tố anh/chị nêu, yếu tố cịn lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Petrolimex Long An hay không?  Sự tin cậy: ……………………………………………………………………  Khả đáp ứng: ……………………………………………………………  Năng lực phục vụ nhân viên: ……………………………………………  Sự đồng cảm: …………………………………………………………………  Phương tiện hữu hình: ……………………………………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 113 3.1 Theo anh/chị, Sự tin cậy CHXD thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 3.2 Theo anh/chị, Khả đáp ứng CHXD thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 3.3 Theo anh/chị, Năng lực phục vụ nhân viên CHXD thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 3.4 Theo anh/chị, Sự đồng cảm CHXD thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 3.5 Theo anh/chị, Phương tiện vật chất hữu hình CHXD thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cảm ơn anh/chị tham gia thảo luận Chúc anh/chị ngày thành công sống! -Hết- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 114 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào anh/chị! Tôi tên Lâm Kim Ngân, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi làm khảo sát Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An Tôi mong anh/chị giúp đỡ cách trả lời câu hỏi bên Sự trung thực anh/chị có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu Tôi cam đoan sử dụng thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu giữ kín thơng tin cá nhân anh/chị Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị! Phần I: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần sau: 1: hoàn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý I Sự tin cậy Sản phẩm xăng dầu Petrolimex Long An có uy tín Thương hiệu dịch vụ Petrolimex Long An tốt Chỉ cung cấp sản phẩm xăng dầu Tập đoàn Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 5 Không bán hàng nối số, tính tiền tự động II Sự thuận tiện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 115 Dễ dàng thao tác sử dụng cột xăng tự bơm Có hệ thống toán thẻ cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Có thể tốn qua mã code Có thể giao nhận hóa đơn tận nhà III Chất lượng sản phẩm 10 Luôn cam kết sản phẩm nguồn gốc rõ ràng 11 Không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất 12 Cung cấp đầy đủ giấy tờ chất lượng sản phẩm IV Sự đáp ứng 13 Có nhiều bơm xăng dầu thuận tiện cho việc mua bán sản phẩm 14 Có kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng 15 Giá niêm yết rõ ràng, không thay đổi 16 Có đủ chủng loại xăng dầu bán lẻ V Năng lực phục vụ 17 Có thể tốn qua loại thẻ toán quốc tế 18 Có thể xuất hóa đơn VAT cho khách hàng 19 Có thể đáp ứng đơn hàng lớn 20 Có nhiều trạm bơm đáp ứng nhu cầu đột biến VI Sự đồng cảm 21 Có sách chăm sóc khách hàng chu đáo 22 Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 23 24 Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng sản phẩm Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng VII Phương tiện vật chất hữu hình 25 Có hệ thống chứa xăng dầu riêng 26 Có hệ thống phịng chống cháy nổ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 116 27 Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ 28 Có cột xăng dầu đại, tiêu chuẩn 5 5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Chất lượng dịch vụ bán hàng Các CHXD bán 29 lẻ Petrolimex Long An đáp ứng kỳ vọng quý khách Quý khách giới thiệu bạn bè, người thân đến 30 mua xăng dầu Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ 31 bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Phần II: Thông tin chung thân anh/chị VIII Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 Từ 25 đến 35  Từ 35 đến 45  Trên 45 Thu nhập:  Dưới 05 triệu đồng/tháng Từ 05 triệu đồng/tháng đến 10 triệu đồng/tháng  Từ 10 triệu đồng/tháng đến 20 triệu đồng/tháng  Trên 20 triệu đồng/tháng Trình độ học vấn:  Phổ thông trung học  Trung cấp chuyên nghiệp  Cao đẳng, đại học  Sau đại học  Khác  Thị xã  Các huyện lại Vị trí làm việc:  Thành phố Tân An Cảm ơn anh/chị hoàn thành khảo sát Chúc anh/chị ngày thành công sống! -Hết- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 117 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ TỪ SPSS Phân tích thống kê mơ tả  Tổng hợp nhân tố: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC 200 1.20 5.00 3.1940 80648 CL 200 1.00 5.00 2.9967 80617 DU 200 1.75 4.75 3.2562 69113 TT 200 1.00 5.00 3.1337 70125 NLPV 200 1.25 5.00 3.4112 83722 SDC 200 1.50 4.75 3.1962 72374 VCHH 200 1.8 5.0 3.271 7805 SHL 200 1.33 5.00 3.2483 78084 Valid N (listwise) 200  Nhân tố Sự tin cậy: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 200 1.00 5.00 3.2550 94042 STC2 200 1.00 5.00 3.2100 91107 STC3 200 1.00 5.00 3.2100 1.02526 STC4 200 1.00 5.00 3.1450 98429 STC5 200 1.00 5.00 3.1500 94974 Valid N (listwise) 200  Nhân tố Sự thuận tiện: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 200 1.00 5.00 3.1700 85131 TT2 200 1.00 5.00 3.1350 76136 TT3 200 1.00 5.00 3.0750 79532 TT4 200 1.00 5.00 3.1750 89351 Valid N (listwise) 200  Nhân tố Chất lượng sản phẩm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 200 1.00 5.00 3.0950 95947 CL2 200 1.00 5.00 2.9200 99425 CL3 200 1.00 5.00 2.9750 87648 Valid N (listwise) 200 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 118  Nhân tố Sự đáp ứng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 200 1.00 5.00 3.2400 1.00371 DU2 200 1.00 5.00 3.3200 97073 DU3 200 1.00 5.00 3.2350 99737 DU4 200 2.00 5.00 3.2300 78753 Valid N (listwise) 200  Nhân tố Năng lực phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 200 1.00 5.00 3.4750 1.05591 NLPV2 200 1.00 5.00 3.4450 1.03067 NLPV3 200 1.00 5.00 3.3500 1.10162 NLPV4 200 1.00 5.00 3.3750 1.11381 Valid N (listwise) 200  Nhân tố Sự đồng cảm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 200 1.00 5.00 3.1700 89729 SDC2 200 2.00 5.00 3.1700 85131 SDC3 200 2.00 5.00 3.2300 88374 SDC4 200 1.00 5.00 3.2150 85583 Valid N (listwise) 200  Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation VCHH1 200 1.00 5.00 3.2100 1.02035 VCHH2 200 2.00 5.00 3.2800 79039 VCHH3 200 1.00 5.00 3.3350 1.16169 VCHH4 200 1.00 5.00 3.2600 92013 Valid N (listwise) 200  Sự hài lòng khách hàng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 200 1.00 5.00 3.4400 1.12371 SHL2 200 1.00 5.00 3.2750 1.12949 SHL3 200 2.00 5.00 3.0300 69391 Valid N (listwise) 200 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 119 Kiểm định hệ sốCronbach's Alpha  Nhân tố Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STC1 12,7150 10,657 ,769 ,864 STC2 12,7600 11,118 ,710 ,877 STC3 12,7600 10,133 ,778 ,862 STC4 12,8250 10,648 ,723 ,874 STC5 12,8200 10,862 ,718 ,875  Nhân tố Sự thuận tiện: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TT1 9,3850 4,720 ,671 ,861 TT2 9,4200 4,798 ,764 ,826 TT3 9,4800 4,633 ,777 ,819 TT4 9,3800 4,438 ,715 ,845  Nhân tố Chất lượng sản phẩm: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,813 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CL1 5,8950 2,808 ,659 ,749 CL2 6,0700 2,689 ,666 ,744 CL3 6,0150 3,030 ,672 ,740  Nhân tố Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DU1 9,7850 4,501 ,501 ,648 DU2 9,7050 4,872 ,427 ,693 DU3 9,7900 4,559 ,491 ,654 DU4 9,7950 4,918 ,603 ,602  Nhân tố Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted NLPV1 10,1700 6,695 ,623 ,712 NLPV2 10,2000 6,633 ,663 ,693 NLPV3 10,2950 6,782 ,561 ,744 NLPV4 10,2700 6,952 ,515 ,768 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 121  Nhân tố Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDC1 9,6150 4,952 ,657 ,822 SDC2 9,6150 5,032 ,687 ,809 SDC3 9,5550 4,841 ,709 ,799 SDC4 9,5700 4,980 ,699 ,804  Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,805 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted VCHH1 9,8750 5,798 ,592 ,770 VCHH2 9,8050 6,439 ,669 ,746 VCHH3 9,7500 5,153 ,615 ,769 VCHH4 9,8250 5,964 ,653 ,742 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,909 2988,952 df 378 Sig ,000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 122 Rotated Component Matrixa Component CL1 ,754 CL2 ,831 CL3 ,802 DU1 ,608 DU2 ,738 DU3 ,662 DU4 ,607 TT1 ,736 TT2 ,744 TT3 ,726 TT4 ,735 STC1 ,759 STC2 ,745 STC3 ,775 STC4 ,741 STC5 ,850 NLPV1 ,513 NLPV2 ,546 NLPV3 ,791 NLPV4 ,662 SDC1 ,733 SDC2 ,764 SDC3 ,787 SDC4 ,750 VCHH1 ,729 VCHH2 ,690 VCHH3 ,727 VCHH4 ,565 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 123 Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation ,695** ,696** ,667** ,742** ,664** ,765** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 ,581** ,310** ,440** ,375** ,426** ,392** ,357** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 ,695** ,310** ,464** ,427** ,475** ,396** ,526** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ,696** ,440** ,464** ,477** ,590** ,543** ,551** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ,667** ,375** ,427** ,477** ,461** ,401** ,480** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ,742** ,426** ,475** ,590** ,461** ,505** ,573** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ,664** ,392** ,396** ,543** ,401** ,505** ,502** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ,765** ,357** ,526** ,551** ,480** ,573** ,502** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation VCHH VCHH 200 Pearson SDC SDC 200 Pearson NLPV ,581** NLPV N Pearson STC STC ,000 Pearson TT TT Sig (2-tailed) Pearson DU DU Sig (2-tailed) N CL CL ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 200 124 Phân tích hồi qui tương quan Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of R F Square the Square Change df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change Estimate Change ,942a ,888 ,884 ,26569 ,888 218,107 192 ,000 2,062 a Predictors: (Constant), VCHH, CL, STC, SDC, DU, NLPV, TT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression Residual Total 107,778 15,397 13,554 192 ,071 121,332 199 218,107 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), VCHH, CL, STC, SDC, DU, NLPV, TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Zero- Error (Constant) Correlations Partial Part Tolerance VIF order - -,971 ,113 CL ,158 ,027 ,163 5,775 ,000 ,581 ,385 ,139 ,731 1,368 DU ,264 ,034 ,234 7,771 ,000 ,695 ,489 ,187 ,642 1,557 TT ,091 ,038 ,082 2,403 ,017 ,696 ,171 ,058 ,502 1,990 STC ,184 ,029 ,190 6,368 ,000 ,667 ,418 ,154 ,654 1,528 NLPV ,186 ,031 ,200 5,931 ,000 ,742 ,393 ,143 ,513 1,950 SDC ,172 ,033 ,159 5,138 ,000 ,664 ,348 ,124 ,607 1,646 VCHH ,253 ,034 ,253 7,560 ,000 ,765 ,479 ,182 ,518 1,930 8,622 ,000 a Dependent Variable: SHL TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 125 Phân tích ANOVA  Theo giới tính: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic ,501 198 ,480 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups ,701 ,701 Within Groups 120,631 198 ,609 Total 121,332 199 1,150 ,285  Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic ,392 196 ,759 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups ,863 ,288 Within Groups 120,469 196 ,615 Total 121,332 199 ,468 ,705  Theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic ,865 196 ,460 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 126 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 1,981 ,660 Within Groups 119,350 196 ,609 Total 121,332 199 1,085 ,357  Theo trình độ học vấn: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,188 195 ,318 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 6,646 1,662 Within Groups 114,686 195 ,588 Total 121,332 199 2,825 ,026  Theo vị trí làm việc: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,681 197 ,189 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups ,058 ,029 Within Groups 121,273 197 ,616 Total 121,332 199 ,047 ,954 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Xăng dầu loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược an. .. LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng... CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 81 Định hướng hoạt động cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty 3.1 Xăng dầu Long An