5. Kết cấu bài luận văn
2.4. Đolường chất lượngdịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu
2.4.2.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu là khách hàng mua hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An, các mẫu nghiên cứu được tiến hành lấy thông tin qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ bán hàng trong các CHXD của Petrolimex Long An.
Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại các CHXD của Petrolimex Long An qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với khách hàng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty. Các thông tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hồn chỉnh về thơng tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ những phiếu trả lời không phù hợp, sau đó tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích.
2.4.2.3. Cỡ mẫu
Để chọn được số lượng mẫu phù hợp cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết… Kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng như vậy sẽ rất tốn kém chi phí và thời gian cho khâu khảo sát. Vì vậy, như đã trình bày ở phần mở đầu, tác giả sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu tính theo cơng thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998). Mơ hình tác giả nghiên cứu gồm 28 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm, vậy cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là : n =28 x 5 =140. Để tăng tính chính xác của mẫu nghiên cứu, tác giả lấy bảng câu hỏi từ 210 phiếu khảo sát phát đi điều tra.
2.4.2.4. Công cụ nghiên cứu
Công cụ thu thập dữ liệu:
+Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của khách hàng trong các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An.
+Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong CHXD của Petrolimex Long An qua phiếu điều tra bảng hỏi.
Cơng cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 23.0
Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mơ hình SERVPERF được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992). Tác giả xây dựng thang đo với các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm này sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm: 1: hồn tồn khơng
đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của các CHXD của Petrolimex Long An được tác giả xây dựng như bảng sau:
Bảng 2.6. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex
Long An
Biến quan sát Mã hóa
Sự tin cậy
Sản phẩm xăng dầu Petrolimex Long An có uy tín STC1
Thương hiệu dịch vụ của Petrolimex Long An rất tốt STC2
Chỉ cung cấp sản phẩm xăng dầu của Tập đoàn STC3
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 STC4
Không bán hàng nối số, tính tiền tự động STC5
Sự thuận tiện
Dễ dàng trong thao tác sử dụng cột xăng tự bơm TT1
Có hệ thống thanh tốn bằng thẻ các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của
Petrolimex Long An TT2
Có thể thanh tốn qua mã code TT3
Có thể giao nhận hóa đơn tận nhà TT4
Chất lượng sản phẩm
Luôn cam kết sản phẩm nguồn gốc rõ ràng CL1
Không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất CL2
Cung cấp đầy đủ giấy tờ về chất lượng sản phẩm CL3
Có nhiều cây bơm xăng dầu thuận tiện cho việc mua bán sản phẩm DU1
Có kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng DU2
Giá cả sản phẩm niêm yết rõ ràng, khơng thay đổi DU3
Có đủ chủng loại xăng dầu bán lẻ DU4
Năng lực phục vụ
Có thể thanh tốn qua các loại thẻ thanh tốn quốc tế NLPV1
Có thể xuất hóa đơn VAT cho khách hàng NLPV2
Có thể đáp ứng đơn hàng lớn NLPV3
Sự đồng cảm
Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo SDC1
Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng SDC2
Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm SDC3 Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng SDC4
Phương tiện vật chất hữu hình
Có hệ thống chứa xăng dầu riêng VCHH1
Có hệ thống phịng chống cháy nổ VCHH2
Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ VCHH3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 2.7. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng Mã hóa
Chất lượng dịch vụ bán hàng tại Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của
Petrolimex Long An đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách SHL1
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu Các cửa
hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An SHL2
Quý khách hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Các cửa
hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An SHL3