Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có thể thanh tốn qua các
loại thẻ thanh toán quốc tế 200 1 5 3,4750 1,0559
Có thể xuất hóa đơn VAT
cho khách hàng 200 1 5 3,4450 1,0306
Có thể đáp ứng đơn hàng
lớn 200 1 5 3,3500 1,1016
Có nhiều trạm bơm đáp
ứng nhu cầu đột biến 200 1 5 3,3750 1,1138
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Sản phẩm tốt thôi chưa đủ, Petrolimex luôn chú trọng đến việc phục vụ khách hàng bằng dịch vụ chuyên nghiệp. Với phương châm này, Petrolimex đã đầu tư có hệ thống: nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ và ứng dụng tại hệ thống cửa hàng xăng dầu như: phần mềm quản lý bán hàng EGAS, hệ thống camera giám sát, hệ thống PCCC, thiết bị thanh toán (POS)… nhằm giúp cho khách hàng yên tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm tại các CHXD của Petrolimex.
Bên cạnh đó thì điều khơng thể thiếu là việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Hàng năm, Petolimex ln có những chương trình đào tạo cán bộ nhân viên về nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: quy trình bán hàng năm bước, các tình huống tại cửa hàng xăng dầu, quy trình 5S, tổ chức các cuộc thi cửa hàng trưởng/trưởng ca bán hàng giỏi, bán hàng văn minh… Các chương trình này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu của Petrolimex ngày càng chuyên nghiệp theo hướng văn minh - hiện đại.
Với những nỗ lực trong hoạt động kinh doanh nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, Petrolimex đã được ghi nhận bằng những danh hiệu của các tổ chức uy tín trong nước và khu vực Châu Á. Khi đánh giá về năng lực của các doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán: Năm 2018, Forbes Việt Nam lần thứ 2 liên tiếp vinh danh Petrolimex là Quán quân doanh thu trong danh sách “50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” và top 40 thương hiệu có giá trị nhất tại Việt Nam.
Năm 2017 cũng là năm thứ 2, Petrolimex nằm ở vị trí cao trong danh sách 10 thương hiệu Việt của Top 1.000 thương hiệu hàng đầu châu Á - do Tạp chí Campaign Asia - Pacific cơng bố dựa trên nghiên cứu độc quyền từ Nielsen.
Đại diện Petrolimex chia sẻ: “Phát huy những thành tựu đã đạt được, tiếp tục đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu, xây dựng niềm tin yêu trong trái tim người tiêu dùng. Đó là những mục tiêu cụ thể mà Petrolimex đặt ra để tiến xa hơn”.
Thực trạng về Sự đồng cảm: Bảng 2.33. Thực trạng về Sự đồng cảm Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo 200 1 5 3,1700 0,8972
Nhân viên bán hàng hiểu
rõ nhu cầu khách hàng 200 2 5 3,1700 0,8513
Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
200 2 5 3,2300 0,8837
Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng
200 1 5 3,2150 0,8558
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Đồng cảm ở đây được hiểu là sự lắng nghe, thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng và luôn quan tâm giải quyết những vấn đề đó một cách hiệu quả nhất. Biến đồng cảm được quan sát bởi các thành phần về việc Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo; Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng; Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm; Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng. Trong đó, thành phần quan sát “Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo” và “Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng” lại không được đánh giá cao, GTTB chỉ nằm ở mức 3,17. Đây là yếu tố cần được Petrolimex Long An chú trọng cải thiện hơn nữa. Khách hàng luôn
một khi đã làm được những điều này thì Cơng ty sẽ có nhiều thuận lợi để thu hút khách hàng hơn.
Thực trạng về Phương tiện vật chất hữu hình:
Bảng 2.34. Thực trạng về Phương tiện vật chất hữu hình Thành phần Số biến Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có hệ thống chứa xăng dầu riêng 200 1 5 3,2100 1,0203 Có hệ thống phịng chống cháy nổ 200 2 5 3,2800 0,7903 Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ 200 1 5 3,3350 1,1616
Có cột xăng dầu hiện đại,
đúng tiêu chuẩn 200 1 5 3,2600 0,9201
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Phương tiện vật chất hữu hình là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan. Tăng cường phương tiện vật chất hữu hình cũng chính là nâng cao nhận diện thương hiệu Petrolimex đến với khách hàng, làm khách hàng ngày càng biết đến Petrolimex nhiều hơn. Nhìn chung, GTTB của các thành phần trong thang đo này đều ở ngưỡng trung bình. Trong đó, “Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ” được khách hàng đánh giá cao (3,335) và “Có hệ thống chứa xăng dầu riêng” có điểm trung bình thấp nhất (3,21).
Tập đồn Xăng dầu Việt Nam đã tập trung mọi nguồn lực để thực hiện chương trình hiện đại hóa cơ sở hạ tầng nhằm tạo ra cốt vật chất kỹ thuật hiện đại theo tiêu chuẩn của hãng xăng dầu quốc gia. Trong 10 năm qua Petrolimex đã thực hiện giá trị đầu tư 3.781 tỷ đồng, bình quân 378 tỷ đồng/năm nên đã tạo ra hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lớn nhất trong các đơn vị kinh doanh xăng dầu ở Việt Nam, cấp độ hiện đại và đồng bộ đạt tiêu chuẩn khu vực đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
Trong 05 năm trở lại đây, Công ty Xăng dầu Long An đã đầu tư hơn 100 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới hệ thống 61 CHXD, trang bị tồn bộ cột
bơm hiện đại, có độ chính xác cao của Nhật và Italia thay thế hầu hết các cột bơm cũ của Tiệp khắc và Liên Xô. Việc phát triển nhanh chóng mạng lưới cửa hàng xăng dầu không những đã thể hiện sự chuyển đổi kịp thời về phương thức kinh doanh mang tính chiến lược mà cịn tạo ra một hình ảnh mới, một thế đứng rất có uy tín của Petrolimex trên thị trường, là thực lực để Petrolimex giữ vững vai trò chủ đạo. Đồng thời, là bước chuẩn bị quan trọng để Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Thực trạng về Sự hài lòng khách hàng: Bảng 2.35. Thực trạng về Sự hài lòng Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách
200 1 5 3,4400 1,1237
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An
200 1 5 3,2750 1,1294
Quý khách hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An
200 2 5 3,0300 0,6939
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Trong các thành phần của sự hài lòng, “Chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách” có GTTB cao nhất và nằm trong khoảng 3,41 – 4,20, tức khách hàng đồng ý với thành phần này. Hai thành phần còn lại là “Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An” và “Quý khách hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Điều này chứng tỏ chất lượng
khách hàng nhưng họ chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty và khả năng giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác chỉ xảy ra ở mức trung bình. Từ đó, cơng ty cần phải có những giải pháp rõ ràng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, để họ mua hàng khơng chỉ vì nhu cầu thiết yếu là xăng dầu mà vì sự hài lịng với nơi cung cấp hàng hóa cho họ, và họ sẽ sẵn sàng nhân rộng sự hài lòng này bằng cách giới thiệu cho nhiều khách hàng khác. Có như vậy thì cơng ty mới có nền tảng khách hàng trung thành, khẳng định uy thế trong thị trường và không chịu sự tác động quá lớn khi các đối thủ khác xâm nhập vào thị trường.
2.5.1.2. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng khách hàng đã trình bày ở mục 2.4.6, trong 07 biến nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An:
Yếu tố Sự đáp ứng là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,264. Các thang đo của yếu tốSự đáp ứng đều có giá trị trung bình từ 3,23 đến 3,32 cho thấy Sự đáp ứng ở các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù các cửa hàng đã được trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc bán hàng và các cây xăng phục vụ cho khách hàng; tuy nhiên, để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các CHXD cần nâng cấp và đổi mới phương tiện, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc bán xăng dầu, cần tăng thêm các cột bơm có bán xăng E5 phục vụ người dân thay vì tăng cột bơm bán xăng 95 và tăng số lượng trạm bơm tự phục vụ đối với xe ơ tơ để từ đó tạo sự thuận lợi và tiện dụng nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố có tác động lớn thứ hai đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,253. Các thang đo của yếu tốPhương
tiện vật chất hữu hình đều có giá trị trung bình từ 3,21 đến 3,33 đạt mức trung bình cho thấy Phương tiện vật chất hữu hình của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá ở mức thấp, khách hàng chưa hài lòng về phương tiện vật chất hữu hình ở đây đặc biệt là hệ thống phòng cháy chữa cháy và cây xăng tự bơm. Do đó, các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An muốn tăng sự hài lịng của khách hàng thì các cửa hàng cần được nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, tăng hệ thống phòng cháy chữa cháy, sửa chữa khang trang nơi đón tiếp khách hàng để nâng cao hình ảnh, giá trị của thương hiệu và uy tín của dịch vụ bán hàng của mình để từ đó tạo lịng tin đối với khách hàng và làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động lớn thứ 3 đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,186. Các thang đo của yếu tố Năng lực phục vụ tăng đều có giá trị trung bình từ 3,35 đến 3,47 cho thấy Năng lực phục vụ ở các cửa hàng đã được khách hàng đánh giá ở mức khá hơn. Mặc dù các CHXD của Petrolimex Long An đã tạo thêm các tiện ích của dịch vụ bán hàng như thanh toán qua hệ thống thẻ, tăng nhân viên bán hàng để đáp ứng lượng mua tăng đột biến…; tuy nhiên,khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về các năng lực phục vụ của các CHXD Petrolimex Long An.Do đó để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các cửa hàng Petrolimex Long An cần nâng cao năng lực phục vụ như tăng số lượng nhân viên bán hàng, tăng số trạm bơm xăng, tăng số lượng cây xăng tự phục vụ và tăng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụmua xăng dầu của khách hàng.
Yếu tố Sự tin cậy là yếu tố có tác động lớn thứ 4 đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,184. Các thang đo của yếu tố Sự tin cậy đều có giá trị trung bình từ 3,14 đến 3,25 cho thấy Sự tin cậy mua xăng dầutại các CHXD của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù Cơng ty đã có chính sách cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm, có đầy đủ bảng
nội qui q trình xuất nhập hàng hóa, bán sản phẩm khơng nối số và nhân viên luôn phải mặc đồng phục khi bán sản phẩm, ln có thái độ tươi cười thân mật hòa nhã với khách hàng; nhưng các CHXD vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó, các Cơng ty cần có biện pháp tăng sự tin cậy, tạo dựng lòng tin với khách hàng đối với các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An bởi trong thời gian qua, biến động giá xăng dầu liên tục thay đổi làm cho nhiều cây xăng ngồi ngành có tình trạng nhập hàng kém chất lượng bán cho khách hàng nhằm kiếm lợi bất chính làm ảnh hưởng nặng nề tới lòng tin của khách hàng đối với các trạm xăng.
Yếu tố Sự đồng cảm có hệ số beta là 0,172.Các thang đo của yếu tốSự đồng
cảm đều có giá trị trung bình từ 3,17 đến 3,23 cho thấy Sự đồng cảm trong bán hàng của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù các cửa hàng đã có chính sách chăm sóc khách hàng, giao nhận hóa đơn, tổng đài trả lời thắc mắc đối với chất lượng dịch vụ bán hàng; nhưng khách hàng vẫn chưa hài lòng về dịch vụ bán hàng mà các CHXD đang cung cấp.Do đó, để tăng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các cửa hàng cần có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, tận tình hơn so với các đối thủ trong ngành.
Yếu tố Chất lượng sản phẩm là yếu tố có tác động khá lớn đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,158. Các thang đo của yếu tố Chất lượng sản phẩm đều có giá trị trung bình từ 2,92 đến 3,09 cho thấy Chất lượng sản phẩm của các CHXD chưa thực sự đạt được lịng tin của khách hàng. Vì vậy, các CHXD của Petrolimex Long An cần không ngừng nâng cao Chất lượng sản phẩm đặc biệt là việc cam kết không bán các sản phẩm xăng dầu kém chất lượng, pha tạp chất để làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Sự thuận tiện là yếu tố có tác động ít nhất đến sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,091. Tuy có tầm ảnh hưởng ít đến chất lượng dịch vụ nhưngcác CHXD cũng phải không ngừng nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ bán
hàng của mình nhằm làm tăng thêm sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Nếu xem xét tầm quan trọng chúng ta thấy yếu tố Sự đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình và Năng lực phục vụ là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất khi hệ số beta lớn nhất. Điều này cũng phù hợp tình hình thực tế khi tác giả phỏng vấn sâu các khách hàng và nhân viên kinh doanh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của của họ tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An. Đây cũng là điều mà các CHXD cần khai thác trong thời gian tới để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của mình. Tuy nhiên, các