5. Kết cấu bài luận văn
2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng vàcác yếu tố chất lượng
2.5.1. Thực trạng sự hài lòng khách hàng vàcác yếu tố chất lượngdịch vụ
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An
2.5.1. Thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng hưởng đến sự hài lòng khách hàng
2.5.1.1. Căn cứ vào kết quả phân tích thống kê mơ tả
Theo kết quả phân tích thống kê mơ tả đã trình bày trong mục 2.4.3.2, đối với dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An, ba nhân tố Chất lượng sản phẩm, Sự thuận tiện và Sự tin cậy chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao, trong đó tập trung vào các yếu tố liên quan như chưa hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24/7 (GTTB = 3,145); việc có thể thanh tốn qua mã code cịn hạn chế (GTTB = 3,075); khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào việc không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất của công ty (GTTB = 2,920).
Thực trạng về Sự tin cậy: Bảng 2.27. Thực trạng về Sự tin cậy Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Sản phẩm xăng dầu của Petrolimex Long An có uy tín 200 1 5 3,2550 0,940 Thương hiệu dịch vụ Petrolimex Long An rất tốt 200 1 5 3,2100 0,911 Chỉ cung cấp sản phẩm
xăng dầu của Tập đoàn 200 1 5 3,2100 1,025
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc
khách hàng 24/7 200 1 5 3,1450 0,984
Khơng bán hàng nối số,
tính tiền tự động 200 1 5 3,1500 0,949
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Các thành phần về sự tin cậy tập trung vào việc bán hàng minh bạch, rõ ràng, cam kết thực hiện đúng những gì mà cơng ty đã đưa ra, quan tâm đến khách hàng, tạo sự tin tưởng dựa trên thương hiệu lớn. Theo đánh giá của Nielsen năm 2017,
Petrolimex xếp thứ 512 trong 1.000 doanh nghiệp hàng đầu Châu Á, đứng thứ 3 trong số 10 doanh nghiệp Việt lọt vào top này. Điều đó cũng đồng thời khẳng định, Petrolimex luôn là thương hiệu được người người tiêu dùng tin tưởng và ngày một “tiến xa hơn” trong thời kỳ hội nhập thế giới.
Tuy nhiên, GTTB của các thành phần quan sát trong biến sự tin cậy của Long An đều dưới 3,40; tức là sự tin cậy chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, GTTB thấp nhất là 3,145 và 3,150; thuộc về thành phần “Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7” và “Khơng bán hàng nối số, tính tiền tự động”, thể hiện tinh thần trách nhiệm và quan tâm đến khách hàng.
Như vậy, Petrolimex Long An cần phải đặc biệt quan tâm cải thiện sự tin cậy thông qua việc hỗ trợ giải đáp các thắc mắc khách hàng hơn nữa, thực hiện đúng các cam kết về không bán hàng nối số, đồng thời cần tăng tiện ích bán hàng tự động để thu hút khách hàng. Thực trạng về Sự thuận tiện: Bảng 2.28. Thực trạng về Sự thuận tiện Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Dễ dàng trong thao tác sử dụng cột xăng tự bơm 200 1 5 3,1700 0,8513 Có hệ thống thanh toán bằng thẻ các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An
200 1 5 3,1350 0,7613
Có thể thanh toán qua mã
code 200 1 5 3,0750 0,7953
Có thể giao nhận hóa đơn
tận nhà 200 1 5 3,1750 0,8935
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Các thành phần về sự thuận tiện tập trung vào việc tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An. Đặc biệt, việc phát hành thẻ nằm trong lộ trình phát triển hàng hóa, dịch vụ
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc giảm chi tiêu bằng tiền mặt. Flexicard ra đời đem lại cho khách hàng thêm một sự lựa chọn trong xu thế chung của thị trường thẻ tại Việt Nam. Bên cạnh đó, thẻ cũng sẽ đem lại cơ hội để Petrolimex tri ân khách hàng – khi khách hàng hiện hữu với tên gọi và địa chỉ cụ thể khi sử dụng thẻ có định danh. Trong q trình phát triển thẻ, tuy có nhiều khó khăn; nhưng từng bước đã được thị trường chấp nhận, sử dụng. Nhiều khách hàng nhận thấy lợi ích của Flexicard; đã sử dụng thường xuyên, liên tục, ổn định để mua xăng dầu Petrolimex từ khi phát hành thẻ đến nay. Petrolimex và PGBank với tinh thần cầu thị để tiến xa hơn đang tiếp tục nghiên cứu, từng bước hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để thẻ Flexicard phát triển theo đúng mục tiêu đã đề ra.
Bảng 2.29. Sản lượng bán lẻ qua thẻ từ năm 2015 đến năm 2019
Năm 2015 2016 2017 2018 2019
Sản lượng bán lẻ qua
thẻ (m3) 362 361 527 727 866
(Nguồn: Báo cáo sản lượng bán qua thẻ 2015-2019)
Sản lượng bản lẻ qua thẻ của Công ty từ năm 2016 đến nay liên tục tăng, cho thấy khách hàng vẫn đang rất ưa chuộng hình thức thanh tốn hiện đại như thế này. Đây chính là lợi thế của Petrolimex nói chung và của Cơng ty Xăng dầu Long An nói riêng nhằm tạo năng lực cạnh tranh cho chính mình.
Tại Cơng ty Xăng dầu Long An, GTTB của các thành phần quan sát trong biến sự thuận tiện đều dưới 3,40; tức là sự thuận tiện chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, GTTB thấp nhất là 3,075; thuộc về thành phần “Có thể thanh tốn qua mã code”, thể hiện sự tiện lợi trong hình thức thanh tốn khơng cần tiền mặt theo công nghệ số. Như vậy, Petrolimex Long An cần phải quan tâm hơn nữa trong việc cập nhật hình thức thanh tốn hiện đại, tạo sự tối ưu trong thanh tốn cho khách hàng trong thời đại cơng nghệ 4.0 như hiện nay.
Bảng 2.30. Thực trạng về Chất lượng sản phẩm Thành phần Số biến Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Luôn cam kết sản phẩm nguồn gốc rõ ràng 200 1 5 3,0950 0,9594
Không bán hàng giả, xăng
dầu pha trộn tạp chất 200 1 5 2,9200 0,9942
Cung cấp đầy đủ giấy tờ
về chất lượng sản phẩm 200 1 5 2,9750 0,8764
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
GTTB của các thành phần quan sát trong biến chất lượng sản phẩm đều nằm trong khoảng 2,90 đến 3,10; tức là sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm chỉ được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình. Trong đó, GTTB thấp nhất là 2,920; thuộc về thành phần “Không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất”, thể hiện việc cam kết bán hàng đúng chuẩn chất lượng của Petrolimex Long An chưa được khách hàng thực sự tin tưởng. Do đó, cơng ty cần phải quan tâm hơn nữa trong việc chứng minh cho khách hàng thấy được chất lượng sản phẩm của Petrolimex thực sự theo chuẩn đã ban hành, hồn tồn khơng có tình trạng hàng giả, hàng trộn tạp chất.
Tại Việt Nam, theo thống kê đến năm 2018 đã có 29 doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh xăng dầu. Đứng trước những thách thức như vậy, là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường chiếm gần 50% thị phần cùng hệ thống phân phối lớn mạnh trên cả nước với 2.500 CHXD trực thuộc, Petrolimex luôn xác định “chất lượng sản phẩm và dịch vụ” là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh. Với mục tiêu phục vụ khách hàng những sản phẩm chất lượng tốt nhất, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của xã hội và người dân. Petrolimex luôn là doanh nghiệp tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm chất lượng, thân thiện với mơi trường. Hiện nay chỉ có Petrolimex phân phối xăng RON 95 tiêu chuẩn euro 4 và dầu điêzen tiêu chuẩn euro 5; đây đều là những nhiên liệu có mức tiêu chuẩn cao nhất hiện nay tại thị trường Việt Nam. Việc sử dụng nhiên liệu sạch, tiêu chuẩn khí thải cao giúp hạn chế khí thải độc hại, góp phần bảo vệ mơi trường.
Các thành phần trong sự đáp ứng có GTTB từ 3,23 đến 3,32; đều nằm ở mức trung bình. Trong đó, thành phần “Có đủ chủng loại xăng dầu bán lẻ” lại có GTTB thấp nhất (3,23) và “Có kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng” có GTTB cao nhất. Petrolimex Long An có độ phủ cửa hàng tương đối lớn trên địa bàn tỉnh, thế nhưng tại các vùng sâu vùng xa như huyện Tân Hưng, Mộc Hóa… hệ thống cửa hàng cịn thưa, chưa tận dụng triệt để nhóm khách hàng nơng dân và sản xuất nơng nghiệp. Bên cạnh đó, tại một số cửa hàng nhỏ cũng chưa có đủ chủng loại xăng dầu do diện tích cửa hàng và hệ thống bồn bể còn hạn chế, việc tăng sức chứa và lắp thêm bồn chứa cịn tốn q nhiều chi phí và thời gian nên chưa thể thực hiện được.
Bảng 2.31. Thực trạng về Sự đáp ứng Thành phần Số biến Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Có nhiều cây bơm xăng dầu thuận tiện cho việc mua bán sản phẩm
200 1 5 3,2400 1,0037
Có kênh phân phối thuận
tiện cho khách hàng 200 1 5 3,3200 0,9707
Giá cả niêm yết rõ ràng,
không thay đổi 200 1 5 3,2350 0,9973
Có đủ chủng loại xăng dầu
bán lẻ 200 2 5 3,2300 0,7875
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Thực trạng về Năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ của các CHXD thể hiện qua việc có thể linh hoạt trong thanh tốn, có thể xử lý tình huống với khách hàng một cách kịp thời, thỏa đáng. Các thành phần của biến quan sát này đều có GTTB nằm trong ngưỡng an tồn. Thành phần “Có thể thanh tốn qua các loại thẻ thanh tốn quốc tế” có GTTB lớn nhất là 3,475; chứng tỏ khách hàng đánh giá cao việc tiện ích trong thanh tốn khơng cần tiền mặt của hệ thống CHXD. Petrolimex là đơn vị đi đầu trong việc thanh toán qua thẻ tại các CHXD trong hệ thống nhằm tăng tính an tồn trong thanh tốn, ứng dụng tối ưu công nghệ số, tạo giá trị gia tăng thơng qua các chương trình
Bảng 2.32. Thực trạng về Năng lực phục vụ Thành phần Số biến Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có thể thanh tốn qua các
loại thẻ thanh toán quốc tế 200 1 5 3,4750 1,0559
Có thể xuất hóa đơn VAT
cho khách hàng 200 1 5 3,4450 1,0306
Có thể đáp ứng đơn hàng
lớn 200 1 5 3,3500 1,1016
Có nhiều trạm bơm đáp
ứng nhu cầu đột biến 200 1 5 3,3750 1,1138
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Sản phẩm tốt thôi chưa đủ, Petrolimex luôn chú trọng đến việc phục vụ khách hàng bằng dịch vụ chuyên nghiệp. Với phương châm này, Petrolimex đã đầu tư có hệ thống: nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ và ứng dụng tại hệ thống cửa hàng xăng dầu như: phần mềm quản lý bán hàng EGAS, hệ thống camera giám sát, hệ thống PCCC, thiết bị thanh toán (POS)… nhằm giúp cho khách hàng yên tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm tại các CHXD của Petrolimex.
Bên cạnh đó thì điều khơng thể thiếu là việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Hàng năm, Petolimex ln có những chương trình đào tạo cán bộ nhân viên về nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: quy trình bán hàng năm bước, các tình huống tại cửa hàng xăng dầu, quy trình 5S, tổ chức các cuộc thi cửa hàng trưởng/trưởng ca bán hàng giỏi, bán hàng văn minh… Các chương trình này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu của Petrolimex ngày càng chuyên nghiệp theo hướng văn minh - hiện đại.
Với những nỗ lực trong hoạt động kinh doanh nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, Petrolimex đã được ghi nhận bằng những danh hiệu của các tổ chức uy tín trong nước và khu vực Châu Á. Khi đánh giá về năng lực của các doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán: Năm 2018, Forbes Việt Nam lần thứ 2 liên tiếp vinh danh Petrolimex là Quán quân doanh thu trong danh sách “50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” và top 40 thương hiệu có giá trị nhất tại Việt Nam.
Năm 2017 cũng là năm thứ 2, Petrolimex nằm ở vị trí cao trong danh sách 10 thương hiệu Việt của Top 1.000 thương hiệu hàng đầu châu Á - do Tạp chí Campaign Asia - Pacific cơng bố dựa trên nghiên cứu độc quyền từ Nielsen.
Đại diện Petrolimex chia sẻ: “Phát huy những thành tựu đã đạt được, tiếp tục đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu, xây dựng niềm tin yêu trong trái tim người tiêu dùng. Đó là những mục tiêu cụ thể mà Petrolimex đặt ra để tiến xa hơn”.
Thực trạng về Sự đồng cảm: Bảng 2.33. Thực trạng về Sự đồng cảm Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo 200 1 5 3,1700 0,8972
Nhân viên bán hàng hiểu
rõ nhu cầu khách hàng 200 2 5 3,1700 0,8513
Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
200 2 5 3,2300 0,8837
Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng
200 1 5 3,2150 0,8558
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Đồng cảm ở đây được hiểu là sự lắng nghe, thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng và luôn quan tâm giải quyết những vấn đề đó một cách hiệu quả nhất. Biến đồng cảm được quan sát bởi các thành phần về việc Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo; Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng; Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm; Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng. Trong đó, thành phần quan sát “Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo” và “Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng” lại không được đánh giá cao, GTTB chỉ nằm ở mức 3,17. Đây là yếu tố cần được Petrolimex Long An chú trọng cải thiện hơn nữa. Khách hàng luôn
một khi đã làm được những điều này thì Cơng ty sẽ có nhiều thuận lợi để thu hút khách hàng hơn.
Thực trạng về Phương tiện vật chất hữu hình:
Bảng 2.34. Thực trạng về Phương tiện vật chất hữu hình Thành phần Số biến Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có hệ thống chứa xăng dầu riêng 200 1 5 3,2100 1,0203 Có hệ thống phịng chống cháy nổ 200 2 5 3,2800 0,7903 Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ 200 1 5 3,3350 1,1616
Có cột xăng dầu hiện đại,
đúng tiêu chuẩn 200 1 5 3,2600 0,9201
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Phương tiện vật chất hữu hình là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan. Tăng cường phương tiện vật chất hữu hình cũng chính là nâng cao nhận diện thương hiệu Petrolimex đến với khách hàng, làm khách hàng ngày càng biết đến Petrolimex nhiều hơn. Nhìn chung, GTTB của các thành phần trong thang đo này đều ở ngưỡng trung bình. Trong đó, “Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ” được khách hàng đánh giá cao (3,335) và “Có hệ thống chứa xăng dầu riêng” có điểm trung bình thấp nhất (3,21).
Tập đồn Xăng dầu Việt Nam đã tập trung mọi nguồn lực để thực hiện chương trình hiện đại hóa cơ sở hạ tầng nhằm tạo ra cốt vật chất kỹ thuật hiện đại theo tiêu chuẩn của hãng xăng dầu quốc gia. Trong 10 năm qua Petrolimex đã thực hiện giá trị đầu tư 3.781 tỷ đồng, bình quân 378 tỷ đồng/năm nên đã tạo ra hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lớn nhất trong các đơn vị kinh doanh xăng dầu ở Việt Nam, cấp độ hiện đại và đồng bộ đạt tiêu chuẩn khu vực đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
Trong 05 năm trở lại đây, Công ty Xăng dầu Long An đã đầu tư hơn 100 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới hệ thống 61 CHXD, trang bị tồn bộ cột
bơm hiện đại, có độ chính xác cao của Nhật và Italia thay thế hầu hết các cột bơm cũ của Tiệp khắc và Liên Xô. Việc phát triển nhanh chóng mạng lưới cửa hàng xăng dầu không những đã thể hiện sự chuyển đổi kịp thời về phương thức kinh doanh mang tính chiến lược mà cịn tạo ra một hình ảnh mới, một thế đứng rất có uy tín