STT Đơn vị Sản lượng (m3, tấn) % chiếm lĩnh thị trường
1 Petrolimex Long An 147.378 23% 2 PVOil 115.571 18% 3 Sài Gòn Petro 45.400 7% 4 Petimex Đồng Tháp 62.700 10% 5 Nguồn khác 270.467 42% Tổng 641.516 100%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Sở Công thương tỉnh Long An năm 2018)
2.3.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp Bảng 2.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp Stt CHỈ TIÊU ĐVT KH 2018 TH 2017 TH 2018 SO SÁNH TH/KH (%) TH/C kỳ (%) I SẢN LƯỢNG 1 - Xăng dầu (m3.tấn) 141.800 137.985 147.378 104% 107% 2 - Dầu mỡ nhờn tấn 670 656 665 99% 101% 3 - Gas tấn 390 366 365 94% 100% II TỔNG DOANH THU Ng đồng 1.912.652.734 1.747.171.653 2.171.536.949 114% 124% Trong đó:
Thu phí dịch vụ bảo hiểm Ng đồng 1.500.000 1.254.072 1.532.855 102% 122%
Doanh thu kinh doanh sơn Ng đồng 650.000 631.890 578.699 89% 92%
III CHI PHÍ KD XĂNG DẦU Ng đồng 90.611.000 87.509.612 93.678.431 103% 107%
Chi phí KD xăng dầu BQ đ/lít 639 634 636 99% 100%
Trong đó:
- Chi phí cố định Ng đồng 40.474.000 38.988.846 40.812.317 101% 105%
- Chi phí biến đổi Ng đồng 18.403.000 17.503.751 19.498.704 106% 111%
IV LỢI NHUẬN TRƯỚC
THUẾ (1+2+3+4) Ng đồng 38.000.000 47.238.337 50.786.343 134% 108%
1 Lợi nhuận kinh doanh xăng
dầu Ng đồng 35.500.000 42.888.086 45.905.573 129% 107%
Trong đó: LN từ KDXD Ng đồng 42.888.086 45.905.573 107%
LN từ tiết kiệm chi phí (hao
hụt) Ng đồng
2 Lợi nhuận HĐKD HH &
DV khác Ng đồng 2.500.000 2.864.620 2.881.675 115% 101%
Trong đó: LN KD Gas và hoá
dầu Ng đồng 1.900.000 2.101.489 2.279.357 120% 108%
LN hàng hóa. dịch vụ khác. Ng đồng 600.000 763.131 602.318 100% 79%
3 Lợi nhuận HĐ tài chính Ng đồng 1.067.110 67.347 6%
4 Thu nhập khác Ng đồng 418.521 1.931.748 462%
V NỢ ĐỊNH MỨC TẬP ĐOÀN Ng đồng 51.380.000 49.472.684 42.000.000 82% 85%
VI NỘP NGÂN SÁCH Ng đồng 355.671.000 361.313.925 384.927.189 108% 107%
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2018)
Lợi nhuận trước thuế đã bao gồm thu nhập khác là: 50,78 tỷ đồng; Trong đó, lợi nhuận xăng dầu là: 45,9 tỷ đồng, tương đương 311 đồng/lít;
Tổng chi phí thực hiện năm 2018 là 101,14 tỷ đồng. Trong đó: chi phí lưu thông xăng dầu: 93,67 tỷ đồng, tương đương 635,6 đồng/lít; Chi phí kinh doanh hàng hóa dịch vụ khác là 7,47 tỷ đồng.
2.3.4. Công tác đầu tư phát triển cửa hàng
Bảng 2.4. Số cửa hàng xăng dầu năm 2018
Tổng số CHXD đầu kỳ Số CHXD tăng/giảm trong kỳ Tổng số CHXD cuối kỳ
Số CH 01/01/2018 Số điểm bán 01/01/2018 Số cửa hàng Số điểm bán Số CH 31/12/2018 Số điểm bán 31/12/2018 60 60 1 1 61 61
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2018)
Đầu kỳ (01/01/2018) Cơng ty có 60 cửa hàng, năm 2018 công ty xây mới CHXD Bến Lức 5, nâng tổng số CHXD đến 31/12/2018 là 61 cửa hàng xăng dầu.
Về đầu tư cơ sở vật kỹ thuật khác, Công ty đã hồn thành 03 cơng trình chuyển tiếp năm 2017 gồm Tân An 6, Bến Lức 5 và Tân Mỹ; Thực hiện đầu tư, nâng cấp sàn bến CHXD Mỹ Phú, nâng cấp bổ sung bồn chứa xăng dầu để nâng sức chứa cho 09 CHXD; Hoàn thành sửa chữa nhỏ tại các cửa hàng theo kế hoạch, nhưnâng cấp sân đường, nhà vệ sinh, đầu tư cột bơm xăng dầu, máy phát điện, đầu
tư hệ thống đo bồn tự động (04 CHXD), máy đo chỉ số octan, các thiết bị tự động hóa, cơng nghệ thơng tin, nâng cấp, bảo trì hệ thống nhận diện thương hiệu tại các CHXD, cải tạo, sửa chữa, các cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật đảm bảo đám ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Trong năm 2019 có các cơng trình đầu tư mới theo kế hoạch với tổng giá trị là 7,8 tỷ đồng, như:
Tái định cư CHXD Hậu Nghĩa 2, CHXD Hựu Thạnh, CHXD Tân Bình, với tổng giá trị là 5,8 tỷ đồng, do Hội đồng nhân dân tỉnh và các huyện, thị, thành phố trực thuộc tỉnh Long An triển khai điều chỉnh quy hoạch sử dụng đất cho từng địa phương trong Quý III-IV theo Nghị quyết số 33/NQ-CP ngày 7/5/2018 của Chính phủ về việc điều chỉnh quy hoạch sử dụng đất tại các địa phương đến năm 2020.
Cơng trình đầu tư nâng cấp CHXD Tân An 2, giá trị đầu tư theo kế hoạch là 1 tỷ đồng, Công ty dự kiến mở rộng CHXD Tân An 2 ra tuyến Quốc lộ 1A, Công ty đã được Sở kế hoạch đầu tư chấp thuận địa điểm tại văn bản 5318/SKHĐT-KTĐN ngày 29/10/2018 và đang triển khai các thủ tục đấu nối giao thông, thẩm duyệt thiết kế PCCC, xây dựng.
Đầu tư cải tạo, nâng cấp, mở rộng Cửa hàng kinh doanh Tổng hợp tại Phường 5 TP Tân An, với giá trị đầu thư theo kế hoạch là 1 tỷ đồng.
Công ty đã dự tốn phần chi phí để đầu tư cơ sở hạ tầng cho CHXD trong năm 2019 khá lớn, chiếm 18% tổng lợi nhuận trước thuế năm 2018. Điều này chứng tỏ Ban lãnh đạo Công ty cũng hết sức quan tâmđến việc củng cố hình ảnh, thương hiệu của Petrolimex, nâng cao năng lực phục vụ của mình đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng mua lẻ tại các CHXD.
2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty Xăng dầu Long An của Cơng ty Xăng dầu Long An
2.4.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định định tính và nghiên cứu định lượng. Quá trình nghiên cứu sẽ như bảng sau:
Bảng 2.5. Bảng quá trình nghiên cứu Bước Loại Bước Loại
nghiên cứu
Phương pháp
nghiên cứu Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính
1. Tài liệu tham khảo trên sách báo, mạng. 2. Thảo luận tay đôi với cán bộ, nhân viên
Công ty tiếp xúc với khách hàng + thảo luận nhóm với một số khách thân quen để cho ra thang đo phù hợp.
3. Nghiên cứu sơ bộ 20 khách hàng để kiểm tra biến phù hợp.
4. Thang đo nháp, điều chỉnh thang đo.
2 Chính thức Định lượng
1. Bảng câu hỏi khảo sát.
2. Kiểm tra tương quan biến tổng alpha. 3. Kiểm tra trọng số EFA nhỏ loại. Kiểm
tra yếu tố trích được. Kiểm tra phương sai trích được.
4. Thang đo chính thức, kiểm định sự phù hợp mơ hình.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu
2.4.2.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu là khách hàng mua hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An, các mẫu nghiên cứu được tiến hành lấy thông tin qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ bán hàng trong các CHXD của Petrolimex Long An.
Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại các CHXD của Petrolimex Long An qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với khách hàng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty. Các thông tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hồn chỉnh về thơng tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ những phiếu trả lời khơng phù hợp, sau đó tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích.
2.4.2.3. Cỡ mẫu
Để chọn được số lượng mẫu phù hợp cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết… Kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng như vậy sẽ rất tốn kém chi phí và thời gian cho khâu khảo sát. Vì vậy, như đã trình bày ở phần mở đầu, tác giả sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu tính theo cơng thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998). Mơ hình tác giả nghiên cứu gồm 28 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm, vậy cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là : n =28 x 5 =140. Để tăng tính chính xác của mẫu nghiên cứu, tác giả lấy bảng câu hỏi từ 210 phiếu khảo sát phát đi điều tra.
2.4.2.4. Công cụ nghiên cứu
Công cụ thu thập dữ liệu:
+Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của khách hàng trong các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An.
+Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong CHXD của Petrolimex Long An qua phiếu điều tra bảng hỏi.
Cơng cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 23.0
Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mơ hình SERVPERF được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992). Tác giả xây dựng thang đo với các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm này sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm: 1: hồn tồn khơng
đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của các CHXD của Petrolimex Long An được tác giả xây dựng như bảng sau:
Bảng 2.6. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex
Long An
Biến quan sát Mã hóa
Sự tin cậy
Sản phẩm xăng dầu Petrolimex Long An có uy tín STC1
Thương hiệu dịch vụ của Petrolimex Long An rất tốt STC2
Chỉ cung cấp sản phẩm xăng dầu của Tập đoàn STC3
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 STC4
Không bán hàng nối số, tính tiền tự động STC5
Sự thuận tiện
Dễ dàng trong thao tác sử dụng cột xăng tự bơm TT1
Có hệ thống thanh tốn bằng thẻ các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của
Petrolimex Long An TT2
Có thể thanh tốn qua mã code TT3
Có thể giao nhận hóa đơn tận nhà TT4
Chất lượng sản phẩm
Luôn cam kết sản phẩm nguồn gốc rõ ràng CL1
Không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất CL2
Cung cấp đầy đủ giấy tờ về chất lượng sản phẩm CL3
Có nhiều cây bơm xăng dầu thuận tiện cho việc mua bán sản phẩm DU1
Có kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng DU2
Giá cả sản phẩm niêm yết rõ ràng, khơng thay đổi DU3
Có đủ chủng loại xăng dầu bán lẻ DU4
Năng lực phục vụ
Có thể thanh tốn qua các loại thẻ thanh tốn quốc tế NLPV1
Có thể xuất hóa đơn VAT cho khách hàng NLPV2
Có thể đáp ứng đơn hàng lớn NLPV3
Sự đồng cảm
Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo SDC1
Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng SDC2
Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm SDC3 Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng SDC4
Phương tiện vật chất hữu hình
Có hệ thống chứa xăng dầu riêng VCHH1
Có hệ thống phịng chống cháy nổ VCHH2
Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ VCHH3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 2.7. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng Mã hóa
Chất lượng dịch vụ bán hàng tại Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của
Petrolimex Long An đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách SHL1
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu Các cửa
hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An SHL2
Quý khách hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Các cửa
hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An SHL3
2.4.2.6. Nghiên cứu sơ bộ điều chỉnh thang đo
Nội dung của các câu hỏi dùng trong khảo sát sơ bộ được thiết kế dựa vào nhu cầu thông tin đã được xây dựng trên cơ sở lý thuyết ở chương 1, sau khi nghiên cứu sơ bộ các biến được bổ sung thêm như sau:
Thang đo “Năng lực phục vụ”: bổ sung thêm biến NLPV4 “Có nhiều trạm bơm đáp ứng nhu cầu đột biến”, được mã hóa như sau:
Bảng 2.8. Bổ sung thêm biến của thang đo “Năng lực phục vụ”
STT Năng lực phục vụ Mã hóa
1 Có thể thanh toán qua các loại thẻ thanh toán quốc tế NLPV1
2 Có thể xuất hóa đơn VAT cho khách hàng NLPV2
3 Có thể đáp ứng đơn hàng lớn NLPV3
4 Có nhiều trạm bơm đáp ứng nhu cầu đột biến NLPV4
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” bổ sung thêm biến VCHH4 “Có cột xăng dầu hiện đại, đúng tiêu chuẩn”, được mã hóa như sau:
Bảng 2.9. Bổ sung thêm biến của thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình”
STT Phương tiện vật chất hữu hình Mã hóa
1 Có hệ thống chứa xăng dầu riêng VCHH1
2 Có hệ thống phịng chống cháy nổ VCHH2
3 Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ VCHH3
4 Có cột xăng dầu hiện đại, đúng tiêu chuẩn VCHH4
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
2.4.3. Phân tích thống kê mơ tả
2.4.3.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
Quá trình thu thập thông tin tác giả thực hiện gửi phiếu điều tra đến 205khách hàng trong các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An. Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng
(Đơn vị: phiếu khảo sát)
Phiếu khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%)
Số lượng phiếu phát ra 205 100%
Số lượng phiếu thu về 202 99%
Số lượng phiếu hợp lệ 200 98%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019) 2.4.3.2. Thống kê mơ tả mẫu
Phân tích mẫu theo giới tính:
Bảng 2.11. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính
Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nam 101 50,5%
Nữ 99 49,5%
Tổng cộng 200 100%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được trình bày trong bảng 2.11. Có tổng cộng 101 nam chiếm tỉ lệ 50,5% và số khách hàng nữ là 99 người chiếm 49,5% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
Phân tích mẫu theo độ tuổi:
Bảng 2.12. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Dưới 25 60 30%
Từ 25- 35 52 26%
Từ 35 - 45 41 21%
Trên 45 45 23%
Tổng 200 100%
Kết quả thống kê mẫu về độ tuổi được thể hiện trong bảng 2.12. Có tổng cộng 60 khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 30%;52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 21%;45 khách hàng tuổi 35-45 chiếm 21% và 45 khách hàng tuổi trên 45 chiếm 23% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
Phân tích mẫu theo giá trị trung bình:Theo thang đo Likert 5 điểm, ý nghĩa
của từng khoảng giá trị trung bình có thể được hiểu như sau:
1 – 1,80: Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng… 1,81 – 2,60: Khơng đồng ý/ Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng…
2,61 – 3,40: Khơng ý kiến/ Trung bình… 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Với ý nghĩa các khoảng giá trị trung bình như vậy, căn cứ vào kết quả khảo sát, đánh giá của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD được thể hiện ở bảng 2.13:
Bảng 2.13. Bảng giá trị trung bình các thang đo theo đánh giá của khách hàng Thành phần Số biến Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy 200 1,20 5,00 3,19 0,806 Chất lượng sản phẩm 200 1,00 5,00 3,00 0,806 Sự đáp ứng 200 1,75 4,75 3,26 0,691 Sự thuận tiện 200 1,00 5,00 3,13 0,701 Năng lực phục vụ 200 1,25 5,00 3,41 0,837 Sự đồng cảm 200 1,50 4,75 3,20 0,724
Phương tiện hữu hình 200 1,80 5,00 3,27 0,781
Sự hài lòng 200 1,33 5,00 3,25 0,781
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Về chất lượng dịch vụ: Dựa vào kết quả ở bảng 2.13, đối với chất lượng