Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có hệ thống chứa xăng dầu riêng 200 1 5 3,2100 1,0203 Có hệ thống phịng chống cháy nổ 200 2 5 3,2800 0,7903 Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ 200 1 5 3,3350 1,1616
Có cột xăng dầu hiện đại,
đúng tiêu chuẩn 200 1 5 3,2600 0,9201
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Phương tiện vật chất hữu hình là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan. Tăng cường phương tiện vật chất hữu hình cũng chính là nâng cao nhận diện thương hiệu Petrolimex đến với khách hàng, làm khách hàng ngày càng biết đến Petrolimex nhiều hơn. Nhìn chung, GTTB của các thành phần trong thang đo này đều ở ngưỡng trung bình. Trong đó, “Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ” được khách hàng đánh giá cao (3,335) và “Có hệ thống chứa xăng dầu riêng” có điểm trung bình thấp nhất (3,21).
Tập đồn Xăng dầu Việt Nam đã tập trung mọi nguồn lực để thực hiện chương trình hiện đại hóa cơ sở hạ tầng nhằm tạo ra cốt vật chất kỹ thuật hiện đại theo tiêu chuẩn của hãng xăng dầu quốc gia. Trong 10 năm qua Petrolimex đã thực hiện giá trị đầu tư 3.781 tỷ đồng, bình quân 378 tỷ đồng/năm nên đã tạo ra hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lớn nhất trong các đơn vị kinh doanh xăng dầu ở Việt Nam, cấp độ hiện đại và đồng bộ đạt tiêu chuẩn khu vực đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
Trong 05 năm trở lại đây, Công ty Xăng dầu Long An đã đầu tư hơn 100 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới hệ thống 61 CHXD, trang bị tồn bộ cột
bơm hiện đại, có độ chính xác cao của Nhật và Italia thay thế hầu hết các cột bơm cũ của Tiệp khắc và Liên Xơ. Việc phát triển nhanh chóng mạng lưới cửa hàng xăng dầu không những đã thể hiện sự chuyển đổi kịp thời về phương thức kinh doanh mang tính chiến lược mà cịn tạo ra một hình ảnh mới, một thế đứng rất có uy tín của Petrolimex trên thị trường, là thực lực để Petrolimex giữ vững vai trò chủ đạo. Đồng thời, là bước chuẩn bị quan trọng để Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Thực trạng về Sự hài lòng khách hàng: Bảng 2.35. Thực trạng về Sự hài lòng Thành phần Số biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách
200 1 5 3,4400 1,1237
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An
200 1 5 3,2750 1,1294
Quý khách hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An
200 2 5 3,0300 0,6939
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Trong các thành phần của sự hài lòng, “Chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách” có GTTB cao nhất và nằm trong khoảng 3,41 – 4,20, tức khách hàng đồng ý với thành phần này. Hai thành phần còn lại là “Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An” và “Quý khách hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Điều này chứng tỏ chất lượng
khách hàng nhưng họ chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty và khả năng giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác chỉ xảy ra ở mức trung bình. Từ đó, cơng ty cần phải có những giải pháp rõ ràng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, để họ mua hàng khơng chỉ vì nhu cầu thiết yếu là xăng dầu mà vì sự hài lịng với nơi cung cấp hàng hóa cho họ, và họ sẽ sẵn sàng nhân rộng sự hài lòng này bằng cách giới thiệu cho nhiều khách hàng khác. Có như vậy thì cơng ty mới có nền tảng khách hàng trung thành, khẳng định uy thế trong thị trường và không chịu sự tác động quá lớn khi các đối thủ khác xâm nhập vào thị trường.
2.5.1.2. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng khách hàng đã trình bày ở mục 2.4.6, trong 07 biến nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An:
Yếu tố Sự đáp ứng là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,264. Các thang đo của yếu tốSự đáp ứng đều có giá trị trung bình từ 3,23 đến 3,32 cho thấy Sự đáp ứng ở các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù các cửa hàng đã được trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc bán hàng và các cây xăng phục vụ cho khách hàng; tuy nhiên, để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các CHXD cần nâng cấp và đổi mới phương tiện, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc bán xăng dầu, cần tăng thêm các cột bơm có bán xăng E5 phục vụ người dân thay vì tăng cột bơm bán xăng 95 và tăng số lượng trạm bơm tự phục vụ đối với xe ơ tơ để từ đó tạo sự thuận lợi và tiện dụng nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố có tác động lớn thứ hai đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,253. Các thang đo của yếu tốPhương
tiện vật chất hữu hình đều có giá trị trung bình từ 3,21 đến 3,33 đạt mức trung bình cho thấy Phương tiện vật chất hữu hình của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá ở mức thấp, khách hàng chưa hài lòng về phương tiện vật chất hữu hình ở đây đặc biệt là hệ thống phòng cháy chữa cháy và cây xăng tự bơm. Do đó, các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An muốn tăng sự hài lòng của khách hàng thì các cửa hàng cần được nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, tăng hệ thống phòng cháy chữa cháy, sửa chữa khang trang nơi đón tiếp khách hàng để nâng cao hình ảnh, giá trị của thương hiệu và uy tín của dịch vụ bán hàng của mình để từ đó tạo lịng tin đối với khách hàng và làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động lớn thứ 3 đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,186. Các thang đo của yếu tố Năng lực phục vụ tăng đều có giá trị trung bình từ 3,35 đến 3,47 cho thấy Năng lực phục vụ ở các cửa hàng đã được khách hàng đánh giá ở mức khá hơn. Mặc dù các CHXD của Petrolimex Long An đã tạo thêm các tiện ích của dịch vụ bán hàng như thanh toán qua hệ thống thẻ, tăng nhân viên bán hàng để đáp ứng lượng mua tăng đột biến…; tuy nhiên,khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về các năng lực phục vụ của các CHXD Petrolimex Long An.Do đó để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các cửa hàng Petrolimex Long An cần nâng cao năng lực phục vụ như tăng số lượng nhân viên bán hàng, tăng số trạm bơm xăng, tăng số lượng cây xăng tự phục vụ và tăng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụmua xăng dầu của khách hàng.
Yếu tố Sự tin cậy là yếu tố có tác động lớn thứ 4 đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,184. Các thang đo của yếu tố Sự tin cậy đều có giá trị trung bình từ 3,14 đến 3,25 cho thấy Sự tin cậy mua xăng dầutại các CHXD của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù Cơng ty đã có chính sách cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm, có đầy đủ bảng
nội qui q trình xuất nhập hàng hóa, bán sản phẩm khơng nối số và nhân viên luôn phải mặc đồng phục khi bán sản phẩm, ln có thái độ tươi cười thân mật hòa nhã với khách hàng; nhưng các CHXD vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó, các Cơng ty cần có biện pháp tăng sự tin cậy, tạo dựng lòng tin với khách hàng đối với các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An bởi trong thời gian qua, biến động giá xăng dầu liên tục thay đổi làm cho nhiều cây xăng ngồi ngành có tình trạng nhập hàng kém chất lượng bán cho khách hàng nhằm kiếm lợi bất chính làm ảnh hưởng nặng nề tới lịng tin của khách hàng đối với các trạm xăng.
Yếu tố Sự đồng cảm có hệ số beta là 0,172.Các thang đo của yếu tốSự đồng
cảm đều có giá trị trung bình từ 3,17 đến 3,23 cho thấy Sự đồng cảm trong bán hàng của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù các cửa hàng đã có chính sách chăm sóc khách hàng, giao nhận hóa đơn, tổng đài trả lời thắc mắc đối với chất lượng dịch vụ bán hàng; nhưng khách hàng vẫn chưa hài lòng về dịch vụ bán hàng mà các CHXD đang cung cấp.Do đó, để tăng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các cửa hàng cần có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, tận tình hơn so với các đối thủ trong ngành.
Yếu tố Chất lượng sản phẩm là yếu tố có tác động khá lớn đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,158. Các thang đo của yếu tố Chất lượng sản phẩm đều có giá trị trung bình từ 2,92 đến 3,09 cho thấy Chất lượng sản phẩm của các CHXD chưa thực sự đạt được lịng tin của khách hàng. Vì vậy, các CHXD của Petrolimex Long An cần không ngừng nâng cao Chất lượng sản phẩm đặc biệt là việc cam kết không bán các sản phẩm xăng dầu kém chất lượng, pha tạp chất để làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Sự thuận tiện là yếu tố có tác động ít nhất đến sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,091. Tuy có tầm ảnh hưởng ít đến chất lượng dịch vụ nhưngcác CHXD cũng phải không ngừng nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ bán
hàng của mình nhằm làm tăng thêm sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Nếu xem xét tầm quan trọng chúng ta thấy yếu tố Sự đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình và Năng lực phục vụ là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất khi hệ số beta lớn nhất. Điều này cũng phù hợp tình hình thực tế khi tác giả phỏng vấn sâu các khách hàng và nhân viên kinh doanh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của của họ tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An. Đây cũng là điều mà các CHXD cần khai thác trong thời gian tới để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của mình. Tuy nhiên, các CHXD cũng cần khai thác các yếu tố khác như Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Sự thuận tiện một cách hợp lý, bởi đây là yếu tố tác động khá mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An
Từ những thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An đã trình bày ở trên, tác giả rút ra được những mặt tích cực cần được phát huy của Cơng ty, bên cạnh đó cũng cịn những khuyết điểm Cơng ty cần khắc phục trong thời gian tới nằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lấy lại thị phần cho mình.
Đầu tiên, cần phải kể đến các lợi thế mà Cơng ty có được. Thứ nhất,các
CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An có nhiều kinh nghiệm và có thị phần tương đối lớn trong việc nhập hàng và phân phối sản phẩm xăng dầu. Các CHXD đã chứng tỏ được khả năng của mình qua việc không ngừng tăng doanh số bán hàng qua các năm, nâng cao uy tín trong lịng khách hàng cũng như các đối tác và nhà cung cấp, củng cố hình ảnh thương hiệu Petrolimex trong lĩnh vực xăng dầu. Petrolimex Long An đã triển khai đầu tư nhận diện thương hiệu bằng Alux cao cấp tại các CHXD. Petrolimex Long An đã tiến hành rà soát việc áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu tại các CHXD trực thuộc Công ty, kiểm tra mức độ ứng dụng nhận diện thương hiệu Petrolimex của Đại lý/NQBL và các hành vi xâm phạm trong việc
sử dụng nhãn hiệu Petrolimex của các doanh nghiệp ngoài hệ thống trên địa bàn tỉnh.Trong năm 2018, Công ty đã đầu tư nâng cấp, sửa chữa, bảo trì nhận diện thương hiệu tại tồn hệ thống các CHXD trực thuộc Cơng ty; triển khai treo băng rôn, phát loa tuyên truyền về hóa đơn điện tử, khuyến mãi ngày vàng,…
Thứ hai,các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An cũng có chính sách chăm
sóc khách hàng và chính sách khuyến khích nhân viên làm việc một cách tích cực; đảm bảo quyền bình đẳng giữa mọi người, tạo mối quan hệ đoàn kết sâu sắc giữa tồn bộ nhân viên trong hệ thống nói chung và lực lượng bán hàng nói riêng.
Thứ ba, đội ngũ nhân viên bán hàng, giao vận thường xuyên được đào tạo để
nâng cao trình độ và Cơng ty cũng tăng cường tuyển dụng thêm những người có kinh nghiệm, người trẻ tuổi có năng lực chun mơn, nhiệt tình trong cơng việc để đáp ứng tốt cho việc mở rộng và phát triển kinh doanh của các CHXD bán lẻ thuộc Petrolimex Long An.
Nhờ các lợi thế về uy tín, kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên trẻ và năng động chịu khó học hỏi mà Cơng ty vượt qua được giai đoạn khó khăn và đứng vững khi nền kinh tế thị trường nhiều biến động, đặc biệt là thị trường xăng dầu đang có nhiều biến động phức tạp khó lường. Đây là những ưu điểm mà các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An cần phải khai thác và phát huy trong tương lai.
Ngồi những điểm mạnh thì các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An vẫn cịn một số hạn chế cần tìm đúng ngun nhân để có phương hướng khắc phục. Thứ
nhất, các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung
cấp là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, chưa chủ động được nguồn cung nhiều lúc xảy ra tình trạng khan hiếm hàng, phải tạm dừng phục vụ gây cho khách hàng mất niềm tin và năng lực phục vụ. Cơ sở vật chất của các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An chưa được duy tu bảo dưỡng và thay mới một cách thường xuyên, các thiết bị công cụ dùng trong việc nhập xuất xăng dầu còn rất thô sơ và khơng đảm bảo an tồn. Điều này làm cho khách hàng giảm đi sự hài lòng đối với dịch vụ bán hàng do các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An cung cấp.
Thứ hai, cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng của
các CHXD khá bị động và chưa có những sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, điều này làm cho nhiều khách hàng chỉ mua hàng tại các CHXD của Petrolimex