5. Kết cấu bài luận văn
2.4. Đolường chất lượngdịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán
2.4.4.1. Biến độc lập
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 03 biến quan sát trở lên) chứ khơng tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355).Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Kết quả phân tích tại Petrolimex Long An chỉ ra rằng, các giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến (items) đều khá tốt, đảm bảo lớn hơn 0,7. Bên cạnh đó, các biến có hệ số tương quan tổng thể đều lớn hơn 0,3; vì vậy, những biến này đều được sử dụng trong phân tích các nhân tố.
Bảng 2.14. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mơ hình nghiên cứu Biến quan Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến này bị loại
Sự tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0,894
STC2 12,7600 0,710 0,877
STC3 12,7600 0,778 0,862
STC4 12,8250 0,723 0,874
STC5 12,8200 0,718 0,875
Sự thuận tiện; Cronbach’s Alpha = 0,873
TT1 9,3850 0,671 0,861
TT2 9,4200 0,764 0,826
TT3 9,4800 0,777 0,819
TT4 9,3800 0,715 0,845
Chất lượng sản phẩm; Cronbach’s Alpha = 0,813
CL1 5,8950 0,659 0,749 CL2 6,0700 0,666 0,744 CL3 6,0150 0,672 0,740 Sự đáp ứng; Cronbach’s Alpha = 0,711 DU1 9,7850 0,501 0,648 DU2 9,7050 0,427 0,693 DU3 9,7900 0,491 0,654 DU4 9,7950 0,603 0,602
Năng lực phục vụ; Cronbach’s Alpha = 0,783
NLPV1 10,1700 0,623 0,712 NLPV2 10,2000 0,663 0,693 NLPV3 10,2950 0,561 0,744 NLPV4 10,2700 0,515 0,768 Sự đồng cảm; Cronbach’s Alpha = 0,849 SDC1 9,6150 0,657 0,822 SDC2 9,6150 0,687 0,809 SDC3 9,5550 0,709 0,799 SDC4 9,5700 0,699 0,804
Phương tiện vật chất hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,805
VCHH1 9,8750 0,592 0,770
VCHH2 9,8050 0,669 0,746
VCHH3 9,7500 0,615 0,769
VCHH4 9,8250 0,653 0,742
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng; Cronbach’s Alpha = 0,792
SHL1 6,3250 0,671 0,680
SHL2 6,4650 0,698 0,647
SHL3 6,4000 0,565 0,795
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Biến Sự tin cậy: Biến được mã hóa gồm STC1; STC2; STC3; STC4; STC5.
Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy là 0,894 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Do đó, kết luận các biến Sự tin cậy có độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.
Biến Sự thuận tiện: Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4. Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự thuận tiện là 0,873 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Do đó, kết luận các biến Sự thuận tiện có độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.
Biến Chất lượng sản phẩm: Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3. Hệ số
Cronbach’s Alpha của Chất lượng sản phẩm là 0,813 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Do đó, kết luận các biến Chất lượng sản phẩm có độ tin cậy caovà có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.
Biến Sự đáp ứng: Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4.Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự đáp ứng là 0,711 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Do đó, kết luận các biến Sự đáp ứng có độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.
Biến Năng lực phục vụ: Biến được mã hóa gồm NLPV1; NLPV2; NLPV3;
khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Do đó, kết luận các biến Năng lực phục vụ có độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.
Biến Sự đồng cảm: Biến được mã hóa gồm SDC1; SDC2; SDC3; SDC4.Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm là 0,849 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Do đó, kết luận các biến Sự đồng cảm có độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.
Biến Phương tiện vật chất hữu hình: Biến được mã hóa gồm VCHH1; VCHH2; VCHH3; VCHH4.Hệ số Cronbach’s Alpha của Phương tiện vật chất hữu hình là 0,805 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Do đó, kết luận các biến Phương tiện vật chất hữu hình có độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.