5. Kết cấu bài luận văn
2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng vàcác yếu tố chất lượng
2.5.1.2. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng khách hàng đã trình bày ở mục 2.4.6, trong 07 biến nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An:
Yếu tố Sự đáp ứng là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,264. Các thang đo của yếu tốSự đáp ứng đều có giá trị trung bình từ 3,23 đến 3,32 cho thấy Sự đáp ứng ở các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù các cửa hàng đã được trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc bán hàng và các cây xăng phục vụ cho khách hàng; tuy nhiên, để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các CHXD cần nâng cấp và đổi mới phương tiện, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc bán xăng dầu, cần tăng thêm các cột bơm có bán xăng E5 phục vụ người dân thay vì tăng cột bơm bán xăng 95 và tăng số lượng trạm bơm tự phục vụ đối với xe ơ tơ để từ đó tạo sự thuận lợi và tiện dụng nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố có tác động lớn thứ hai đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,253. Các thang đo của yếu tốPhương
tiện vật chất hữu hình đều có giá trị trung bình từ 3,21 đến 3,33 đạt mức trung bình cho thấy Phương tiện vật chất hữu hình của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá ở mức thấp, khách hàng chưa hài lòng về phương tiện vật chất hữu hình ở đây đặc biệt là hệ thống phòng cháy chữa cháy và cây xăng tự bơm. Do đó, các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An muốn tăng sự hài lòng của khách hàng thì các cửa hàng cần được nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, tăng hệ thống phòng cháy chữa cháy, sửa chữa khang trang nơi đón tiếp khách hàng để nâng cao hình ảnh, giá trị của thương hiệu và uy tín của dịch vụ bán hàng của mình để từ đó tạo lịng tin đối với khách hàng và làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động lớn thứ 3 đến sự hài lịng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,186. Các thang đo của yếu tố Năng lực phục vụ tăng đều có giá trị trung bình từ 3,35 đến 3,47 cho thấy Năng lực phục vụ ở các cửa hàng đã được khách hàng đánh giá ở mức khá hơn. Mặc dù các CHXD của Petrolimex Long An đã tạo thêm các tiện ích của dịch vụ bán hàng như thanh toán qua hệ thống thẻ, tăng nhân viên bán hàng để đáp ứng lượng mua tăng đột biến…; tuy nhiên,khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về các năng lực phục vụ của các CHXD Petrolimex Long An.Do đó để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các cửa hàng Petrolimex Long An cần nâng cao năng lực phục vụ như tăng số lượng nhân viên bán hàng, tăng số trạm bơm xăng, tăng số lượng cây xăng tự phục vụ và tăng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụmua xăng dầu của khách hàng.
Yếu tố Sự tin cậy là yếu tố có tác động lớn thứ 4 đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,184. Các thang đo của yếu tố Sự tin cậy đều có giá trị trung bình từ 3,14 đến 3,25 cho thấy Sự tin cậy mua xăng dầutại các CHXD của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù Cơng ty đã có chính sách cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm, có đầy đủ bảng
nội qui quá trình xuất nhập hàng hóa, bán sản phẩm khơng nối số và nhân viên luôn phải mặc đồng phục khi bán sản phẩm, ln có thái độ tươi cười thân mật hòa nhã với khách hàng; nhưng các CHXD vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó, các Cơng ty cần có biện pháp tăng sự tin cậy, tạo dựng lòng tin với khách hàng đối với các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An bởi trong thời gian qua, biến động giá xăng dầu liên tục thay đổi làm cho nhiều cây xăng ngồi ngành có tình trạng nhập hàng kém chất lượng bán cho khách hàng nhằm kiếm lợi bất chính làm ảnh hưởng nặng nề tới lòng tin của khách hàng đối với các trạm xăng.
Yếu tố Sự đồng cảm có hệ số beta là 0,172.Các thang đo của yếu tốSự đồng
cảm đều có giá trị trung bình từ 3,17 đến 3,23 cho thấy Sự đồng cảm trong bán hàng của các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù các cửa hàng đã có chính sách chăm sóc khách hàng, giao nhận hóa đơn, tổng đài trả lời thắc mắc đối với chất lượng dịch vụ bán hàng; nhưng khách hàng vẫn chưa hài lòng về dịch vụ bán hàng mà các CHXD đang cung cấp.Do đó, để tăng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng thì các cửa hàng cần có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, tận tình hơn so với các đối thủ trong ngành.
Yếu tố Chất lượng sản phẩm là yếu tố có tác động khá lớn đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,158. Các thang đo của yếu tố Chất lượng sản phẩm đều có giá trị trung bình từ 2,92 đến 3,09 cho thấy Chất lượng sản phẩm của các CHXD chưa thực sự đạt được lịng tin của khách hàng. Vì vậy, các CHXD của Petrolimex Long An cần khơng ngừng nâng cao Chất lượng sản phẩm đặc biệt là việc cam kết không bán các sản phẩm xăng dầu kém chất lượng, pha tạp chất để làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Yếu tố Sự thuận tiện là yếu tố có tác động ít nhất đến sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An với hệ số beta là 0,091. Tuy có tầm ảnh hưởng ít đến chất lượng dịch vụ nhưngcác CHXD cũng phải không ngừng nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ bán
hàng của mình nhằm làm tăng thêm sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
Nếu xem xét tầm quan trọng chúng ta thấy yếu tố Sự đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình và Năng lực phục vụ là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất khi hệ số beta lớn nhất. Điều này cũng phù hợp tình hình thực tế khi tác giả phỏng vấn sâu các khách hàng và nhân viên kinh doanh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của của họ tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An. Đây cũng là điều mà các CHXD cần khai thác trong thời gian tới để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của mình. Tuy nhiên, các CHXD cũng cần khai thác các yếu tố khác như Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Sự thuận tiện một cách hợp lý, bởi đây là yếu tố tác động khá mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An
Từ những thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An đã trình bày ở trên, tác giả rút ra được những mặt tích cực cần được phát huy của Cơng ty, bên cạnh đó cũng cịn những khuyết điểm Cơng ty cần khắc phục trong thời gian tới nằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lấy lại thị phần cho mình.
Đầu tiên, cần phải kể đến các lợi thế mà Cơng ty có được. Thứ nhất,các
CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An có nhiều kinh nghiệm và có thị phần tương đối lớn trong việc nhập hàng và phân phối sản phẩm xăng dầu. Các CHXD đã chứng tỏ được khả năng của mình qua việc không ngừng tăng doanh số bán hàng qua các năm, nâng cao uy tín trong lịng khách hàng cũng như các đối tác và nhà cung cấp, củng cố hình ảnh thương hiệu Petrolimex trong lĩnh vực xăng dầu. Petrolimex Long An đã triển khai đầu tư nhận diện thương hiệu bằng Alux cao cấp tại các CHXD. Petrolimex Long An đã tiến hành rà soát việc áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu tại các CHXD trực thuộc Công ty, kiểm tra mức độ ứng dụng nhận diện thương hiệu Petrolimex của Đại lý/NQBL và các hành vi xâm phạm trong việc
sử dụng nhãn hiệu Petrolimex của các doanh nghiệp ngoài hệ thống trên địa bàn tỉnh.Trong năm 2018, Công ty đã đầu tư nâng cấp, sửa chữa, bảo trì nhận diện thương hiệu tại tồn hệ thống các CHXD trực thuộc Cơng ty; triển khai treo băng rơn, phát loa tun truyền về hóa đơn điện tử, khuyến mãi ngày vàng,…
Thứ hai,các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An cũng có chính sách chăm
sóc khách hàng và chính sách khuyến khích nhân viên làm việc một cách tích cực; đảm bảo quyền bình đẳng giữa mọi người, tạo mối quan hệ đồn kết sâu sắc giữa tồn bộ nhân viên trong hệ thống nói chung và lực lượng bán hàng nói riêng.
Thứ ba, đội ngũ nhân viên bán hàng, giao vận thường xuyên được đào tạo để
nâng cao trình độ và Cơng ty cũng tăng cường tuyển dụng thêm những người có kinh nghiệm, người trẻ tuổi có năng lực chun mơn, nhiệt tình trong cơng việc để đáp ứng tốt cho việc mở rộng và phát triển kinh doanh của các CHXD bán lẻ thuộc Petrolimex Long An.
Nhờ các lợi thế về uy tín, kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên trẻ và năng động chịu khó học hỏi mà Cơng ty vượt qua được giai đoạn khó khăn và đứng vững khi nền kinh tế thị trường nhiều biến động, đặc biệt là thị trường xăng dầu đang có nhiều biến động phức tạp khó lường. Đây là những ưu điểm mà các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An cần phải khai thác và phát huy trong tương lai.
Ngồi những điểm mạnh thì các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An vẫn còn một số hạn chế cần tìm đúng nguyên nhân để có phương hướng khắc phục. Thứ
nhất, các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung
cấp là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, chưa chủ động được nguồn cung nhiều lúc xảy ra tình trạng khan hiếm hàng, phải tạm dừng phục vụ gây cho khách hàng mất niềm tin và năng lực phục vụ. Cơ sở vật chất của các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An chưa được duy tu bảo dưỡng và thay mới một cách thường xuyên, các thiết bị công cụ dùng trong việc nhập xuất xăng dầu cịn rất thơ sơ và khơng đảm bảo an tồn. Điều này làm cho khách hàng giảm đi sự hài lòng đối với dịch vụ bán hàng do các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An cung cấp.
Thứ hai, cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng của
các CHXD khá bị động và chưa có những sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, điều này làm cho nhiều khách hàng chỉ mua hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An một lần sau đó thì quay sang mua của đối thủ; làm cho khách hàng mất niềm tin vào chính sách bán hàng của Cơng ty.
Thứ ba, trình độ của đội ngũ bán hàng trực tiếp cịn có nhiều bất cập. Đội
ngũ nhân viên bán hàng trẻ, có trình độ, nhanh nhẹn, nhiệt tình, hăng hái học hỏi nhưng cịn thiếu kinh nghiệm, chưa đảm bảo độ an tồn chính xác tuyệt đối và thái độ phục vụ khách hàng đơi khi cịn thiếu sự nhã nhặn làm mất lòng khách hàng. Còn đội ngũ nhân viên bán hàng có kinh nghiệm thì kém nhiệt tình, khơng có tinh thần trách nhiệm truyền dạy kinh nghiệm cho các thế hệ sau. Các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An còn thiếu các nhân viên bán hàng được đào tạo theo sự chuyên nghiệp về các nghiệp vụ xuất nhập xăng dầu và đảm bảo an toàn lao động, an tồn phịng chống cháy nổ.
Việc Cơng ty còn nhiều hạn chế nêu trên cũng đến từ nhiều lý do, sau quá trình nghiên cứu và phỏng vấn sâu đối với các khách hàng trung thành và lãnh đạo công ty, tác giả tổng hợp được những nhóm ngun nhân chính như sau:
Thứ nhất, trình độ của đội ngũ bán hàng của các CHXD khơng đồng đều và
chưa có sự gắn kết giữa các nhân viên có nhiều kinh nghiệm bán hàng xăng dầu và các nhân viên trẻ, nhân viên mới chưa có kinh nghiệm bán hàng và chưa được đào tạo bài bản.Việc nhân viên bán hàng chưa có nhiều kinh nghiệm làm ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ bán hàng, đây chính là một trong các nguyên nhân làm cho việc khách hàng không quyết định mua sản phẩm tại các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long Anmà lại sang cửa hàng của đại lý để mua cũng chính sản phẩm đó.
Thứ hai, các CHXD bán lẻ của Petrolimex Long An còn thiếu không gian
cho việc khách hàng đến mua đặc biệt là chỗ đỗ ô tô và cây xăng tự bơm, nhiều khi khách hàng phải chờ đợi chen lấn trong giờ cao điểm để đổ xăng gây ra sự bức xúc trong khách hàng và làm giảm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng.
Thứ ba, các CHXD của Petrolimex Long An chưa có các chính sách chăm
sóc khách hàng là các doanh nghiệp thường xuyên đổ xăng dầu với khối lượng lớn, chưa có chiết khấu giảm giá phù hợp cho các cây xăng tự phục vụ.Điều này làm cho dịch vụ bán hàng của các CHXD thuộc Petrolimex Long An kém sự cạnh tranh và làm giảm tính đáp ứng trong dịch vụ bán hàng. Hiện tại các chính sách chiết khấu giảm giá Cơng ty chỉ áp dụng cho một số doanh nghiệp nhất định được chỉ định từ Tập đồn chứ chưa có sự chủ động từ phía Cơng ty.
Thứ tư: Cơ sở vật chất của các CHXD còn nhiều hạn chế, các phương tiện,
các trạm xăng và cây bơm đã khá cũ và chưa được thay thế mới, điều này làm cho tính đáp ứng, tính cơ sở vật chất hữu hìnhcủa các CHXD thuộc Petrolimex Long An vẫn chưa đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Diện tích dừng xe chờ đổ xăng ở CHXD của Petrolimex Long An cịn rất hạn chế với khơng gian chung, chưa đáp ứng được việc mua bán với khối lượng lớn.
Tóm tắt chương 2
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An ở chương 1, qua thảo luận tay đôi với các chuyên gia, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại Petrolimex Long An và các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ này.
Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu sơ lược về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam cũng như Công ty Xăng dầu Long An, sau đó tiến hành đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An. Dựa trên dữ liệu đã thu thập được, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy của bảy thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để khẳng định lần nữa những nhân tố thực sự cần phải tập trung cải thiện hơn. Dựa trên kết quả thống kê mơ tả và phân tích hồi