5. Kết cấu bài luận văn
1.2.1. Khái niệm về chất lượngdịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm trong những năm gần đây. Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tuỳ theo cách tiếp cận (Gummesson,1979; Lewis và Boom, 1983; Gronross, 1984; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; Bitner và cộng sự, 1994; Cronin và Taylor, 1992;…).
Theo Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng với sự kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ hay không. Việc xây dựng thành cơng chất lượng dịch vụ có nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
Theo Gronross (1984), Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng. Ông cũng chỉ ra rằng sự kỳ vọng bị ảnh hưởng bởi truyền thống, hệ tư tưởng, truyền thông truyền miệng và kinh nghiệm đi trướcvề dịch vụ cộng với chính cảm nhận của khách hàng có được khi người đó sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, ông lại không bàn đến mối quan hệ giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng, cũng như cách thức chúng tác động đến chất lượng dịch vụ như thế nào. Sau này, Gronross (2007) phát biểu một cách ngắn gọn hơn: Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhậnđược.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Cịn theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005).
Gummesson đã nhận định: “Bởi dịch vụ là vơ hình, chất lượng là khơng thể quan sát trực tiếp, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của người sử dụng được xem là cách tiếp cận khá hợp lý”. Do đó, theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó: chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng trừ đi giá trị kỳ vọng và mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) của ông được xây dựng dựa trên cơ sở đó. Họ đã phát triển mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mơ hình gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.