5. Kết cấu bài luận văn
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Theo các nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận, nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao, điều này đã được kiểm định thông qua các nghiên cứu trong lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001); Ngân hàng tại Ấn Độ (Sureshchandar và ctv., 2002) và tại Jordan (Mohammad và Alhamadani, 2011); Công nghiệp viễn thông tại Nigeria (Oju, 2010); Dịch vụ siêu thị tại Việt Nam (Phạm và ctv, 2012; Nguyễn, 2003). Trong lĩnh vực y tế, các nghiên cứu cũng khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân (Khanchitpol và William, 2013; Zamil và ctv, 2012).
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhưng vẫn rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Cronin Taylor (1992) đã tiến hành kiểm định mối quan hệ trên và kết luận cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng càng đánh giá cao các yếu tố cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, giải quyết khiếu nại và các chính sách của doanh nghiệp thì họ càng đánh giá cao đến chất lượng dịch vụ.
Xăng dầu là loại hàng hóa có mức độ khác biệt thấp, đây cũng là loại hàng hóa đặc biệt và khơng có sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm với kỳ vọng về chất lượng đó. Do đó, đối với các cửa hàng bán lẻ xăng dầu, các yếu tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng chính là hình thức phục vụ tại các cửa hàng đó (Theo nghiên cứu “Modeling Customer Satisfaction and Future Patronage in Retail Services with Low Levels of Product Differentiation: Gas Stations”). Xăng dầu là mặt hàng nhạy cảm nên giá cả chịu sự chi phối mạnh bởi Nhà nước, cụ thể là theo công bố của Liên Bộ Tài chính – Cơng thương. Mặt hàng xăng dầu cũng không đa dạng về sản phẩm, do đó để làm hài lịng khách hàng thì doanh nghiệp phải chú ý đến hình ảnh của mình, bao gồm: uy tín, chất lượng, sự chuyên nghiệp của nhân viên đối với khách hàng.