5. Kết cấu bài luận văn
1.5. Đặc điểm chất lượngdịch vụ trong kinh doanh xăng dầu
1.5.1. Thị trường xăng dầu ở Việt Nam
Thị trường xăng dầu ở Việt Nam hiện nay vẫn chịu sự kiểm soát của Nhà nước thơng qua Liên bộ Cơng thương – Tài chính. Bộ Cơng Thương có trách nhiệm cơng bố thơng tin về giá thế giới, giá cơ sở, giá bán lẻ xăng dầu hiện hành, số trích lập, sử dụng và số dư quỹ Bình ổn giá xăng dầu theo hàng quý. Bộ Tài chính chịu trách nhiệm giám sát việc điều hành giá xăng dầu, giám sát mức trích lập, mức sử dụng Quỹ Bình ổn giá của doanh nghiệp đầu mối. Doanh nghiệp đầu mối chịu trách nhiệm công bố thơng tin về giá bán lẻ hiện hành, số trích lập, sử dụng, số dư Quỹ
Bình ổn giá của doanh nghiệp, cơng bố báo cáo tài chính trong năm tài chính của doanh nghiệp khi đã được kiểm toán.
Hiện nay, Nhà nước điều hành việc kinh doanh xăng dầu theo Nghị định 83- 2014/NĐ-CP ban hành ngày 03/09/2014 và có hiệu lực từ ngày 01/11/2014. Hoạt động kinh doanh xăng dầu được vận hành theo cơ chế thị trường dưới sự quản lý của Nhà nước.
Giá xăng dầu hiện tại có các loại như giá thế giới, giá bán lẻ xăng dầu, giá cơ sở. Theo Nghị định 83-2014/NĐ-CP, giá xăng dầu thế giới là giá các sản phẩm xăng dầu được giao dịch trên thị trường quốc tế do Liên Bộ Cơng Thương – Tài chính xác định và công bố. Giá bán lẻ xăng dầu là giá bán tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu. Giá cơ sở là căn cứ để cơ quan quản lý nhà nước điều hành giá bán lẻ xăng dầu trong nước. Giá cơ sở bao gồm nhiều yếu tố và được xác định như sau:
Giá cơ sở = (Giá CIF + Thuế nhập khẩu + Thuế TTĐB) x Tỷ giá ngoại tệ + Thuế GTGT + Chi phí kinh doanh định mức + Mức trích BOG + Lợi nhuận định mức + Thuế BVMT + Các loại thuế, phí khác
Giá cơ sở được tính bình qn của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ dự trữ xăng dầu bắt buộc. Giá CIF = Giá thế giới+Phí bảo hiểm+Cước vận tải,
trong đó giá thế giới là giá tại thị trường Singapore.
Các sản phẩm xăng dầu trên thị trường bán lẻ hiện nay có sáu mặt hàng phổ biến là: Xăng E5 RON 92-II, Xăng RON 95-III, Xăng RON 95-IV, Dầu DO 0,05S- II, Dầu DO 0,001S-V và Dầu hỏa.
Việc Nhà máy Nhiên liệu sinh học Dung Quất đã khởi động trở lại vào giữa tháng 10 năm 2018, đồng thời, việc Nhà máy lọc dầu Nghi Sơn vừa xuất bán thành công các lô hàng sản phẩm thương mại đầu tiên ra thị trường nội địa đều là tin vui đối với thị trường xăng dầu Việt Nam.Trước đây nước ta chủ yếu phải nhập khẩu xăng dầu thì nay với cơng suất hoạt động của Nhà máy lọc dầu Dung Quất và lọc hóa dầu Nghi Sơn đã giúp chủ động nguồn cung, có khả năng đáp ứng được khoảng 60% đến 70% nhu cầu sử dụng trong nước và chỉ còn nhập khẩu từ 30% đến 40%. Cùng với đó, các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu khơng ngừng đầu tư, triển khai
hàng loạt các dịch vụ mới như: bán xăng tự động, thanh toán bằng thẻ, nâng cấp tiêu chuẩn khí thải từ tiêu chuẩn châu Âu (Euro 2) lên Euro 4, 5,... đã cho thấy sự quan tâm, đầu tư đúng hướng của các doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Về phân phối xăng dầu, Nhà nước vẫn giữ kiểm sốt chính thơng qua 29 thương nhân đầu mối. Từ các thương nhân đầu mối này các sản phẩm xăng dầu được phân phối đến người tiêu dùng qua các cửa hàng bán lẻ của thương nhân đầu mối hoặc qua các thương nhân khác như thương nhân phân phối, tổng đại lý, đại lý, thương nhân nhận quyền bán lẻ. Hiện nay Việt Nam có hơn 13.000 trạm xăng dầu, trong đó 40% thuộc về Nhà nước và khoản 60% thuộc về các doanh nghiệp hoặc cơng ty khác ngồi Nhà nước. Việc đầu tư vào một trạm xăng ở Việt Nam là một quá trình khá phức tạp và đỏi hỏi nhiều thời gian vì phải được phê duyệt từ nhiều Cơ quan quản lý của Nhà nước.
1.5.2. Mơ hình các cửa hàng xăng dầu hiện nay
Căn cứ theo quyết định số 1065/QĐ-BKHCN ngày 21/04/2019 về việc công bố Tiêu chuẩn Quốc gia “TCVN 4530:2011 Cửa hàng xăng dầu – Yêu cầu thiết kế” do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành, cửa hàng xăng dầu được định nghĩa là cơng trình xây dựng phục vụ việc mua/bán xăng, điêzen, dầu hỏa, các loại dầu mỡ nhờn và khí dầu mỏ hóa lỏng đóng chai (LPG). Khu vực bán hàng là nơi bố trí cột bơm nhiên liệu, gian chứa dầu mỡ nhờn, khí dầu mỏ hóa lỏng đóng trong chai. Bên trong các CHXD có thể có thêm các dịch vụ tiện ích là các dịch vụ phục vụ cho hoạt động của người và phương tiện vận tải như: rửa xe, sửa chữa bảo dưỡng xe, bãi đỗ xe, siêu thị phụ tùng cho phương tiện hoặc phục vụ thức ăn nhanh…”
Xăng dầu, nhớt là loại hàng hóa đặc biệt chịu sự kiểm sốt chặt chẽ của Nhà nước. Vì vậy, để thành lập nên một CHXD phải cần rất nhiều điều kiện. Cụ thể tại Điều 24, Nghị định 83/2014/NĐ-CP có nêu để đăng ký kinh doanh, cửa hàng bán lẻ xăng dầu cần đáp ứng được những yêu cầu sau:
Thuộc sở hữu, đồng sở hữu của thương nhân là đại lý hoặc tổng đại lý hoặc thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu hoặc thương nhân phân phối xăng dầu hoặc thương nhân kinh doanh xuất, nhập khẩu xăng dầu hoặc thương nhân sản xuất xăng dầu có hệ thống phân phối theo quy định tại Nghị định này (thương nhân đề nghị cấp phải đứng tên tại Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu);
Được thiết kế, xây dựng và có trang thiết bị theo đúng các quy định hiện hành về quy chuẩn, tiêu chuẩn cửa hàng bán lẻ xăng dầu, an tồn phịng cháy, chữa cháy, bảo vệ môi trường của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;
Cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp kinh doanh phải được đào tạo, huấn luyện và có chứng chỉ đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ về phịng cháy, chữa cháy và bảo vệ mơi trường theo quy định của pháp luật hiện hành.
Xăng dầu cũng là sản phẩm ít có tính đa dạng về chủng loại và chất lượng. Do đó, để cạnh tranh với các doanh nghiệp xăng dầu thì việc chú trọng quy trình bán hàng sao cho khách hàng thực sự hài lịng nhất là vơ cùng cần thiết. Bên cạnh đó, một số CHXD ở các thành phố lớn cũng đang kết hợp bán các mặt hàng xăng dầu với các dịch vụ tiện ích kèm theo tại cửa hàng để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Theo Quyết định số 6183/QĐ-BTC ngày 08/07/2014 phê duyệt “quy hoạch hệ thống cửa hàng xăng dầu dọc tuyến đường bộ cao tốc Bắc Nam phía Đơng đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” của Bộ trưởng Bộ Cơng Thương có quy định: các tuyến đường bộ cao tốc Bắc Nam phía Đơng có quy hoạch được phép xây dựng hệ thống cửa hàng xăng dầu với tiêu chí vừa là nơi cung cấp nguyên liệu, vừa là trạm dừng chân nghỉ ngơi cho ô tô, xe khách đường dài. Như vậy, yếu tố lợi ích của người tiêu dùng tại các CHXD thông qua cung cấp các dịch vụ tiện ích đang được Nhà nước rất quan tâm.
Tại các nước lân cận trong khu vực châu Á, việc coi trọng dịch vụ trong mơ hình kinh doanh xăng dầu bán lẻ đã được nhiều quốc gia phát triển từ lâu. Doanh số nhận được từ việc kinh doanh dịch vụ tại các CHXD cũng chiếm được tỷ trọng khá cao. Tại Campuchia, mơ hình cửa hàng bán lẻ xăng dầu kết hợp với cửa hàng tiện ích, siêu thị mini hay dịch vụ phụ trợ (rửa xe, thay dầu nhớt,…) đang nở rộ và phát
triển mạnh. Các hãng xăng dầu lớn tại Campuchia đang áp dụng hình thức kinh doanh này là Sokimek (công ty xăng dầu chiếm thị phần lớn thứ 2 tại Campuchia), Caltex (thương hiệu quốc tế lớn, kinh doanh sản phẩm dầu nhớt thuộc tập đoàn Chevron – Mỹ), Total (Pháp) và PTT (Thái Lan). Về phương thức triển khai mơ hình kinh doanh cũng rất đa dạng: tự kinh doanh, cho thuê mặt bằng hoặc nhượng quyền thương mại.
Như vậy, mơ hình kinh doanh xăng dầu bán lẻ hiện nay đang có xu hướng kết hợp với các dịch vụ tiện ích kèm theo. Cách tổ chức bán lẻ xăng dầu như thế nào để làm hài lòng khách hàng là vấn đề lớn hiện nay cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nhằm tăng sức cạnh tranh.