(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú n” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn tài liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác, đáng tin cậy Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cho cơng trình khác Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12/2016 Người cam đoan NGUYỄN THỊ NGỌC MAI TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thực 4.2.1 Nghiên cứu đ nh t nh 4.2.2 Nghiên cứu đ nh lượng Kết cấu ài luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm d ch vụ 1.1.2 Đặc điểm d ch vụ 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng d ch vụ 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2.2 Đo lường chất lượng d ch vụ 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng 15 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 16 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh xăng dầu19 1.5.1 Th trường xăng dầu Việt Nam 19 1.5.2 M h nh c a hàng xăng dầu na 20 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 23 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG : THỰC T NG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T I CÁC C A HÀNG NG DẦU CỦA PV OIL PH Y N 27 2.1 Giới thiệu tổng quan PV OIL Phú Yên 27 2.1.1 T nh h nh hoạt động kinh doanh PV OIL Phú Yên 27 2.1.2 T nh h nh phát triển c a hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên.30 2.1.3 Đề án "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng c a hàng xăng dầu" PV OIL 32 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 34 2.2.1 Qu tr nh nghiên cứu 34 2.2.2 Xâ dựng bảng câu hỏi 35 2.2.3 Th ng tin mẫu phương pháp thu thập liệu 36 2.2.4 Phân t ch thống kê m tả 37 2.2.4.1 Phân loại mẫu khảo sát 37 2.2.4.2 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.5 Phân t ch độ tin cậ thang đo ằng Cron ach’s Alpha 39 2.2.6 Phân t ch nhân tố khám phá (EFA) 41 2.2.7 Phân t ch hồi quy bội nhân tố chất lượng d ch vụ tác động đến hài lòng khách hàng việc án hàng CHXD PV OIL Phú Yên 41 2.3 Thực trạng hài lòng yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 43 2.3.1 Thực trạng tin cậy 43 2.3.2 Thực trạng đáp ứng 44 2.3.3 Thực trạng lực phục vụ 46 2.3.4 Thực trạng đồng cảm 47 2.3.5 Thực trạng phương tiện vật chất hữu h nh 48 2.3.6 Thực trạng hài lòng khách hàng 49 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 50 2.4.1 Ưu điểm 50 2.4.1.1 Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh mơi trường, phịng cháy chữa cháy51 2.4.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 51 2.4.1.3 Trang bị tiện ích, chăm sóc khách hàng 52 2.4.2 Nhược điểm ngu ên nhân thực trạng 52 2.4.2.1 Đánh giá yếu tố bán hàng chậm 53 2.4.2.2 Phương thức toán chưa linh hoạt 53 2.4.2.3 Chưa thực quan tâm tới nhu cầu khách hàng 54 Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG T I CÁC C A HÀNG NG DẦU CỦA PV OIL PH Y N 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh PV OIL Phú Yên đến năm 2020 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bán hàng PV OIL Phú Yên 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng tin cậy 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố đáp ứng 61 3.2.2.1 Về cải thiện việc bán hàng chậm khách hàng tới đổ xăng61 3.2.2.2 Cải tiến việc xây dựng, lưu trữ hệ thống văn bản, báo cáo, công tác bán hàng 62 3.2.2.3 Hợp tác với ngân hàng việc ứng dụng phương tiện toán linh hoạt cho khách hàng; gia tăng dịch vụ tiện ích cửa hàng xăng dầu 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố lực phục vụ 65 3.2.3.1 Ban hành chuẩn Quy tắc ứng xử với khách hàng 65 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao ý thức tuân thủ, nắm bắt quy trình, hướng dẫn xử lý tình gặp phải khách hàng khó tính 66 3.2.3.3 Tổ chức học tập trao đổi kinh nghiệm Đơn vị thành viên hệ thống PV OIL 67 3.2.3.4 Tổ chức thi tay nghề, nâng cao hiểu biết, trình độ bán hàng nhân viên cửa hàng 67 3.2.3.5 Bổ sung tiêu chí đánh giá lương theo số lượng mức độ phức tạp công việc dành cho nhân viên CHXD 67 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện vật chất hữu h nh 69 3.2.4.1 Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh môi trường CHXD 69 3.2.4.2 Đảm bảo an toàn cháy nổ 69 3.2.4.3 Tăng cường nhận dạng thương hiệu 69 3.2.4.4 Tăng cường dịch vụ tiện ích cho khách hàng 70 Tóm tắt chƣơng 72 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT CHXD Cửa hàng xăng dầu CLDV Chất lượng dịch vụ Công ty PV OIL Phú Yên EFA Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình NACS The Association for Covenience & Fuel Retailing Hiệp hội cửa hàng tiện ích bán lẻ nhiên liệu Mỹ Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PV OIL Tổng công ty Dầu Việt Nam PV OIL Phú n Cơng ty Cổ phần Xăng dầu Dầu khí Phú Yên RSQS Retail Service Quality Scale SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistical Products for the Social Services - Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu VINPA Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Tiêu chuẩn Việt Nam Ban Kĩ thuật TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học – Công nghệ Môi trường ban hành TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Quy trình bán hàng chung cửa hàng xăng dầu PV OIL 33 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp phân loại mẫu khảo sát 37 Bảng 2.3 Bảng giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 38 Bảng 2.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 39 Bảng 2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 40 Bảng 2.6 Thực trạng tin cậy 43 Bảng 2.7 Thực trạng đáp ứng 44 Bảng 2.8 Thực trạng lực phục vụ 46 Bảng 2.9 Thực trạng đồng cảm 47 Bảng 2.10 Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 48 Bảng 2.11 Thực trạng hài lòng 49 Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2016 – 2020 tỷ trọng kênh bán lẻ 58 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ban hang nhanh 181 1.00 5.00 3.3425 95091 904 Ban hang dung thu tu 181 2.00 5.00 3.4972 97539 951 Xuat hoa don nhanh 181 3.00 5.00 3.5525 68618 471 Thanh toan linh hoat 181 1.00 5.00 3.3867 82640 683 Khong to ban ron 181 2.00 5.00 3.4365 84498 714 Valid N (listwise) 181 1.3 Thành phần lực phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Nang luc 181 Valid N (listwise) 181 Maximum 2.00 5.00 Mean Std Deviation 3.3352 73240 Variance 536 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance An toan xang 181 2.00 5.00 3.4972 81394 662 Nhan vien lich su 181 2.00 5.00 3.3315 87595 767 181 2.00 5.00 3.1768 74663 557 Std Deviation Variance Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac Valid N (listwise) 1.4 181 Thành phần đồng cảm Descriptive Statistics N Dong cam Minimum 181 2.33 Maximum 5.00 Mean 3.5691 53604 287 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Valid N (listwise) 181 Descriptive Statistics N Thoi gian lam viec thuan tien Nhan vien quan tam nhu cau Cam giac duoc ton trong, thoai mai Valid N (listwise) 1.5 Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 181 2.00 5.00 3.9945 55274 306 181 2.00 5.00 3.1492 83988 705 181 2.00 5.00 3.5635 70914 503 Std Deviation Variance 181 Thành phần phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Phuong tien 181 Valid N (listwise) 181 Maximum 2.71 5.00 Mean 3.8595 54367 296 Descriptive Statistics N He thong PV OIL Phu Yen rong khap Dong phuc gon gang, can than CHXD co cho dung xe rong rai Cac bang thong bao de nhin thay Trang bi day du thiet bi PCCC CHXD sach se, ngan nap Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 181 3.00 5.00 3.8895 60457 366 181 3.00 5.00 4.0166 63662 405 181 2.00 5.00 3.9613 69414 482 181 2.00 5.00 3.6906 89652 804 181 2.00 5.00 4.0773 69489 483 181 3.00 5.00 3.8674 59075 349 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nha ve sinh sach se,trang 181 bi day du Valid N (listwise) 2.00 5.00 3.5138 89199 Std Deviation Variance 796 181 Đo lường hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Hai long 181 Valid N (listwise) 181 Maximum 2.50 5.00 Mean 3.7417 56881 324 Descriptive Statistics N Hai long voi CLDV ban Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 181 2.00 5.00 3.6188 70197 493 181 2.00 5.00 3.5525 70218 493 181 2.00 5.00 3.8066 70802 501 San sang gioi thieu 181 3.00 5.00 3.9890 58679 344 Valid N (listwise) 181 hang CLDV xung dang voi chi phi ban bo Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 850 843 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Cong khai bang gia 25.7017 17.088 519 840 Cap nhat bang gia kip thoi 25.8785 17.152 456 846 Niem yet thoi gian ban 26.1602 13.224 754 809 Ban dung gio niem yet 26.3481 13.495 791 803 Tin tuong chat luong 26.5580 17.537 531 841 Ban dung so luong 26.9448 18.797 282 859 Quan tam giai quyet van de 26.8729 13.567 724 814 Thuong hieu PV OIL tin cay 26.4254 14.968 659 823 Bỏ biến TC6 – Bán số lượng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 859 858 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Cong khai bang gia 22.5193 15.795 536 852 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cap nhat bang gia kip thoi 22.6961 15.846 473 858 Niem yet thoi gian ban 22.9779 12.111 760 819 Ban dung gio niem yet 23.1657 12.395 794 812 Tin tuong chat luong 23.3757 16.458 492 858 Quan tam giai quyet van de 23.6906 12.504 720 826 Thuong hieu PV OIL tin cay 23.2431 13.829 658 835 Thang đo đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 873 876 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ban hang nhanh 13.8729 7.712 707 846 Ban hang dung thu tu 13.7182 7.237 793 823 Xuat hoa don nhanh 13.6630 9.069 679 855 Thanh toan linh hoat 13.8287 8.487 660 856 Khong to ban ron 13.7790 8.262 694 848 Thang đo lực phục vụ: Reliability Statistics TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 530 764 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Tac phong tin tuong 10.0055 4.828 198 883 An toan xang 10.1823 8.905 546 371 Nhan vien lich su 10.3481 8.673 539 359 10.5028 9.396 495 413 Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac Bỏ biến NL1 – Tác phong tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 883 884 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted An toan xang 6.5083 2.207 810 799 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhan vien lich su Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac 6.6740 2.065 792 819 6.8287 2.543 726 875 Thang đo đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 622 640 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Thoi gian lam viec thuan tien 6.7127 1.695 407 574 Nhan vien quan tam nhu cau 7.5580 1.204 367 657 7.1436 1.201 567 317 Cam giac duoc ton trong, thoai mai Thang đo phương tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 870 880 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted He thong PV OIL Phu Yen rong khap Dong phuc gon gang, can than CHXD co cho dung xe rong rai Cac bang thong bao de nhin thay Trang bi day du thiet bi PCCC CHXD sach se, ngan nap Nha ve sinh sach se,trang bi day du 23.1271 11.267 702 847 23.0000 11.211 672 849 23.0552 11.408 553 863 23.3260 9.821 687 848 22.9392 10.502 777 834 23.1492 11.317 709 846 23.5028 10.574 537 872 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 452 800 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Hai long voi CLDV ban hang 15.0994 14.923 473 351 CLDV dap ung duoc ky vong 14.9669 5.177 223 862 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CLDV xung dang voi chi phi ban bo Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen San sang gioi thieu 15.1657 14.861 485 347 14.9116 14.970 458 355 14.7293 15.499 463 375 Bỏ biến HL2 – CLDV đáp ứng kỳ vọng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 862 866 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Hai long voi CLDV ban hang CLDV xung dang voi chi phi ban bo Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen San sang gioi thieu 11.3481 3.173 604 867 11.4144 2.911 740 810 11.1602 2.891 741 810 10.9779 3.211 771 805 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố với biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3780.740 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11.559 46.237 46.237 11.559 46.237 46.237 1.989 7.954 54.192 1.989 7.954 54.192 1.602 6.410 60.602 1.602 6.410 60.602 1.517 6.069 66.671 1.517 6.069 66.671 1.255 5.020 71.690 1.255 5.020 71.690 919 3.678 75.368 816 3.262 78.630 771 3.086 81.716 641 2.564 84.280 10 584 2.337 86.617 11 510 2.039 88.656 12 417 1.670 90.326 13 334 1.335 91.661 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 315 1.260 92.921 15 281 1.122 94.043 16 260 1.041 95.084 17 216 865 95.949 18 182 729 96.677 19 171 685 97.363 20 149 597 97.960 21 136 546 98.506 22 114 456 98.963 23 098 391 99.354 24 091 364 99.718 25 071 282 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Component Matrix Component Cap nhat bang gia kip thoi 911 Cong khai bang gia 882 Ban dung gio niem yet 852 Quan tam giai quyet van de 830 Niem yet thoi gian ban 813 Thuong hieu PV OIL tin cay 785 Tin tuong chat luong 630 Ban hang dung thu tu 875 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Khong to ban ron 813 Ban hang nhanh 812 Xuat hoa don nhanh 801 Thanh toan linh hoat 785 An toan xang 919 Nhan vien lich su 910 Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac 873 Cam giac duoc ton trong, thoai mai 862 Thoi gian lam viec thuan tien 754 Nhan vien quan tam nhu cau 668 Trang bi day du thiet bi PCCC 853 CHXD sach se, ngan nap 804 He thong PV OIL Phu Yen rong khap 803 Cac bang thong bao de nhin thay 787 Dong phuc gon gang, can than 777 CHXD co cho dung xe rong rai 662 Nha ve sinh sach se,trang bi day du 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 785 366.552 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.858 71.453 71.453 566 14.144 85.597 353 8.832 94.429 223 5.571 100.000 Total 2.858 % of Variance Cumulative % 71.453 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component San sang gioi thieu Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen CLDV xung dang voi chi phi ban bo Hai long voi CLDV ban hang 884 873 860 759 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 71.453 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CHXD CỦA PV OIL PHÖ YÊN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 824 a 679 669 32702 a Predictors: (Constant), Phuong tien, Nang luc, Tin cay, Dong cam, Dap ung a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.523 7.905 Residual 18.715 175 107 Total 58.238 180 F 73.916 Sig .000 b a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Phuong tien, Nang luc, Tin cay, Dong cam, Dap ung Coefficients a TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Correlations Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF Error (Constant) 724 194 3.730 000 Tin cay 380 064 414 5.953 000 705 410 255 380 2.631 Dap ung -.122 059 -.151 -2.074 040 559 -.155 -.089 345 2.898 Nang luc 355 050 457 7.037 000 748 470 302 436 2.296 Dong cam 099 074 093 1.331 185 644 100 057 377 2.655 Phuong tien 114 081 109 1.420 157 637 107 061 310 3.230 a Dependent Variable: Hai long N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Tin cay 181 2.14 5.00 3.8493 61936 Dap ung 181 1.80 5.00 3.4431 70279 Nang luc 181 2.00 5.00 3.3352 73240 Dong cam 181 2.33 5.00 3.5691 53604 Phuong tien 181 2.71 5.00 3.8595 54367 Hai long 181 2.50 5.00 3.7417 56881 Valid N (listwise) 181 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... công tác phục vụ khách hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên, tác giả định thực đề tài: "Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên" TIEU... văn hướng tới giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên Tác giả tiến hành: - Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán. .. hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên. 30 2.1.3 Đề án "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng c a hàng xăng dầu" PV OIL 32 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú