5. Kết cấu ài luận văn
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy
Qua kết quả nghiên cứu, sự tin cậy có tác động quan trọng tới sự hài lòng của khách hàng (GTT = 3.8493, và βtin cậy = 0,414). Độ tin cậy được đánh giá thơng qua các tiêu chí về cơng khai giá cả niêm yết, tính cập nhật kịp thời của giá cả, sự tin tưởng của khách hàng đối với số lượng và chất lượng khi tới đổ xăng, việc giải quyết vấn đề cho khách hàng của nhân viên có mang lại độ tin cậy lớn hay chưa và cuối cùng thương hiệu của Công ty cũng ảnh hưởng nhiều tới sự tin cậy của khách hàng khi lựa chọn cây xăng đến đổ. Có đến 44% số lượng khách hàng được khảo sát (tương đương với 79 khách hàng) mong đợi các CHXD mình đến đổ là uy tín, chất lượng và đổ đúng số lượng yêu cầu. Như vậy, một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới sự tin cậy của khách hàng chính là uy tín, chất lượng của CHXD đó. PV OIL nói chung và PV OIL Phú Yên nói riêng là một thương hiệu lớn bởi đây là doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước, chịu sự quản lý chặt chẽ của các cơ quan nhà nước, thị phần xăng dầu lớn chỉ đứng sau Petrolimex. Do đó, giải pháp hiện tại để nâng cao hơn nữa sự hài lịng của khách hàng đối với sự tin cậy chính là sự rõ ràng, minh bạch trong việc bán hàng.
Nếu tìm hiểu sâu về ngành xăng dầu thì đây là ngành kinh doanh có mặt hàng biến động phức tạp cả về giả cả lẫn số lượng nhập – xuất – tồn trữ, việc quản lý hoạt
động không hề đơn giản. Mặt hàng xăng, dầu là nhiên liệu lỏng nên lượng thường hay thay đổi theo nhiệt độ mơi trường, m i lần nhập – xuất thường có hao hụt. Hiện tại, việc theo dõi, quản lý hàng hóa hiện nay tại các CHXD của PV OIL chủ yếu là thủ công, tức là đong, đo lường bằng tay và tính tốn bằng các cơng thức tốn học để ra lượng hàng hóa. Vì vậy, sai sót rất dễ xảy ra. Do đó, một trong những đề xuất của tác giả là cần cải tiến khoa học công nghệ đối với công tác quản lý hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng xăng dầu nhằm tăng cường sự minh bạch hóa trong bán hàng.
Cơng nghệ thơng tin khơng chỉ đóng vai trị quan trọng trong việc lưu giữ, xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, giúp cho việc quản lý kinh doanh thêm được thuận tiện không chỉ đối với doanh nghiệp mà đối với cả khách hàng.
Quản lý hoạt động kinh doanh tại cửa hàng xăng dầu có hai hoạt động quan trọng nhất là quản lý cơng nợ và quản lý hàng hóa. Hiện tại, việc quản lý cơng nợ và quản lý hàng hóa tại cửa hàng xăng dầu vẫn chưa ứng dụng phần mềm nào; tất cả vẫn là thao tác trên Excel và theo dõi thủ công. Tổng công ty Dầu Việt Nam đã có kế hoạch triển khai hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) từ lâu; tuy nhiên cho đến nay, việc áp dụng triển khai vẫn chưa được thực hiện rộng khắp các đơn vị thành viên. ERP hiện nay đang áp dụng tại PV OIL Phú Yên chủ yếu là phần quản lý xuất nhập hàng hóa từ Tổng kho xăng dầu Vũng Rô ra đến các CHXD của Công ty.
Những doanh nghiệp tiên phong trong thực hiện ứng dụng ERP ở Việt Nam là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Liên doanh Việt – Nga Vietsopetro, Tập đồn Điện lực Việt Nam, Vinamilk… Trong đó, hệ thống ERP của Petrolimex đang được coi là hệ thống lớn nhất Việt Nam, vận hành trên toàn quốc. Tại Petrolimex, hệ thống ERP kết nối quản trị xăng dầu từ công ty mẹ là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam tới các công ty, chi nhánh, tổng kho xăng dầu trong hệ thống tập dồn và tích hợp với hệ thống quản lý tại hơn 2.400 cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc. Đặc điểm của hệ thống này là tất cả các giao dịch nghiệp vụ phải thực hiện theo quy trình chuẩn, theo thời gian thực, được phân quyền, quản trị chi tiết tới từng
người dùng; các dữ liệu khi đã nhập vào hệ thống không được phép tùy tiện chỉnh sửa và xóa bỏ; tất cả các hành vi điều chỉnh, xóa bỏ dữ liệu đều được thực hiện theo quy trình và lưu vết q trình thực hiện để đảm bảo tính chính xác, minh bạch của thông tin. Khi một cá nhân, đơn vị nào thao tác thay đổi dữ liệu thì sẽ làm thay đổi dữ liệu trên toàn hệ thống. Đặc biệt, trường hợp có tẩy xóa thì hệ thống vẫn sẽ lưu lại dấu vết”.
Để quản lý hoạt động kinh doanh tại các CHXD, Petrolimex dang áp dụng phần mềm quản lý EGAS - quản lý từng ca bán hàng, quản lý hàng hóa và cơng nợ tiền hàng dựa trên nền tảng kết nối với hệ thống tự động hóa tại CHXD để thu nhận tín hiệu từ cột bơm và thiết bị đo bồn tự động tại các bể chứa, tích hợp dữ liệu kịp thời lên hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp ERP, do đó số lượng hàng bán của từng giao dịch đều được ghi nhận và lưu trữ trong hệ thống…
Đối với công tác quản lý hao hụt xăng dầu, Petrolimex đã cho lắp đặt hệ thống thu hồi hơi xăng dầu tại các CHXD. Petrolimex là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam đã lắp đặt hệ thống thu hồi hơi tại tất cả các CHXD. Hệ thống này đã góp phần giảm thiểu đáng kể lượng xăng dầu bay hơi tự nhiên phát tán ra môi trường, bảo vệ mơi trường và giảm thiểu nguy cơ mất an tồn về cháy nổ. Rồi đến thiết bị chống tĩnh điện đang được triển khai đồng bộ trong Tập đoàn.
Khoa học cơng nghệ đóng một vai trị quan trọng mang lại hiệu quả kinh tế nhờ việc tăng suất lao động, tiết giảm chi phí quản lý, bán hàng, bảo đảm an tồn phịng chống cháy nổ. Do đó, một đề xuất khác của tác giả là nên hình thành quỹ đầu tư KHCN như một quỹ riêng dành cho đầu tư các cơng trình, dự án có hàm lượng cao về khoa học cơng nghệ để từ đó thực hiện các mục tiêu phát triển doanh nghiệp theo chiều sâu.