5. Kết cấu ài luận văn
2.2.2. Xâ dựng bảng câu hỏi
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu ở Chương 1 và dựa theo 22 biến quan sát của mơ hình SERVPERF ở Phụ lục 1, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh thang đo SERVPERF nhằm giúp đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực kinh doanh xăng dầu tại PV OIL Phú Yên. Căn cứ vào dàn bài thảo luận định tính được trình bày ở Phụ lục 2, tác giả đã tiến hành phỏng vấn tay đôi với các anh/chị đồng nghiệp là những người có nhiều năm làm việc và quản lý mảng kinh doanh bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên (Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn ở Phụ lục 3). Dựa vào kết quả phỏng vấn, tác giả đã xây dựng nên bảng câu hỏi gồm 38 biến khảo sát trong đó có 32 biến định lượng theo thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn khơng đồng ý và 5 là hồn tồn đồng ý; 6 biến định tính, phân loại. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn thử 20 đáp viên để kiểm tra mức độ hiểu, cũng như phát hiện ra những ý hay từ ngữ gây hiểu lầm để điều chỉnh làm rõ hoặc bỏ bớt, đồng thời lấy thêm góp ý từ thực tế khách hàng để bổ sung thêm những biến quan sát nếu cần thiết. Kết quả
nghiên cứu sơ bộ, tác giả vẫn giữ nguyên các biến nghiên cứu, chỉ điều chỉnh lại câu từ của các câu hỏi sao cho dễ hiểu và sát với thực tế hơn, bảng câu hỏi hồn chỉnh được trình bày ở Phụ lục 4; chi tiết 32 biến định lượng và mã hóa biến để tiến hành nghiên cứu chính thức được trình bày ở Phụ lục 5.