5. Kết cấu ài luận văn
1.5. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu
1.5.1. Thị trường xăng dầu ở Việt Nam
Thị trường xăng dầu Việt Nam hiện nay chịu sự kiểm sốt của Nhà Nước thơng qua ộ Cơng Thương và ộ Tài Chính: ộ Cơng Thương có nhiệm vụ hoạch định các chính sách liên quan đến hoạt động kinh doanh xăng dầu như: kiểm sốt hạn ngạch xăng dầu có thể được nhập khẩu hàng năm để đảm bảo cung cấp cho thị trường tiêu thụ trong nước; cịn ộ Tài Chính có nhiệm vụ quản lý giá xăng dầu, thuế suất thuế nhập khẩu và các loại thuế liên quan đến xăng dầu.
Về văn bản, Nhà Nước kiểm soát kinh doanh xăng dầu theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP được ban hành ngày 03/9/2014 và có hiệu lực kể từ ngày 01/11/2014. Hoạt động kinh doanh xăng dầu được vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà Nước tức là các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu có thể tự xác định giá bán buôn và điều chỉnh giá bán lẻ sao cho phù hợp với đơn vị kinh doanh của mình nhưng phải nằm trong sự quản lý của Nhà Nước.
Giá xăng dầu ở Việt Nam có các loại giá: giá cơ sở, giá bán buôn, giá bán lẻ xăng dầu. Hai loại giá xăng dầu được quan tâm nhiều nhất là giá cơ sở và giá bán lẻ xăng dầu. Giá cơ sở là căn cứ để Liên ộ Tài Chính - Cơng Thương – Công Thương điều hành giá bán lẻ xăng dầu trong nước. Giá cơ sở có công thức riêng theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP quy định và được xác định dựa trên giá Platts Singapore1. Giá cơ sở được tính bình qn của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ dự trữ xăng dầu bắt buộc. Các thương nhân đầu mối tự tính mức chiết khấu cho các thương nhân khác hình thành nên giá bán bn. Giá bán lẻ xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ được phép điều chỉnh giá bán của mình sao cho khơng được vượt giá bán lẻ đã được ban hành trong cùng kỳ đó.
Các sản phẩm xăng dầu trên thị trường bán lẻ hiện nay có năm mặt hàng phổ biến là: Xăng RON 92, Xăng RON 95, Xăng E5 RON 92, Dầu DO 0,05%S và Dầu lửa. Hiện tại, cả nước có một nhà máy lọc dầu duy nhất là Nhà máy lọc dầu Dung
1 Giá Platts Singapore: Giá xăng dầu thành phẩm được giao dịch tại thị trường Singapore theo ngày làm việc thực
tế. Platts là nhà cung cấp thông tin thị trường năng lượng bao gồm các tiêu chuẩn giá xăng dầu, điện hạt nhân, năng lượng xanh…. Nguồn dẫn: VINPA.
Quất - thuộc huyện ình Sơn ở phía ắc của Quảng Ngãi, hoạt động từ năm 2011, đáp ứng được khoảng 30% nhu cầu xăng dầu trong nước. Dự kiến vào tháng 3/2017, Việt Nam sẽ có thêm Nhà máy lọc dầu Nghi Sơn thuộc phía Nam của Thanh Hóa và đáp ứng được thêm 40% nhu cầu trong nước. Hiện tại, nhu cầu nhập khẩu để đáp ứng nhu cầu xăng dầu trong nước là rất lớn, vì thế giá xăng dầu trong nước chịu ảnh hưởng rất lớn từ giá xăng dầu thế giới.
Về phân phối xăng dầu, Nhà Nước kiểm sốt chính thơng qua 29 thương nhân đầu mối. Từ các thương nhân đầu mối này các sản phẩm xăng dầu được phân phối đến người tiêu dùng qua các cửa hàng bán lẻ của thương nhân đầu mối hoặc qua các thương nhân khác, đó là: thương nhân phân phối, tổng đại lý, đại lý. Việt Nam có hơn 13.000 trạm xăng dầu, trong đó 40% thuộc về Nhà Nước và khoảng 60% thuộc về các doanh nghiệp, cơng ty khác ngồi Nhà Nước. Các trạm xăng dầu tại Việt Nam hiện vẫn còn đơn giản, chủ yếu là bán xăng dầu và hầu như ít gắn liền với các dịch vụ kinh doanh khác như cửa hàng tiện lợi, quán cà phê hay nhà nghỉ,... việc đầu tư vào một trạm xăng ở Việt Nam là một quá trình phức tạp và địi hỏi nhiều thời gian vì phải được phê duyệt từ nhiều Cơ quan quản lý của Nhà Nước.
1.5.2. M h nh các cửa hàng xăng dầu hiện na
Ngày 21/4/2011, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Quyết định số 1065/QĐ-BKHCN về việc công bố Tiêu chuẩn Quốc gia "TCVN 4530:2011 Cửa hàng xăng dầu -Yêu cầu thiết kế". Trong tiêu chuẩn này đã định nghĩa về cửa hàng xăng dầu đó là "cơng trình xây dựng phục vụ việc mua/bán xăng, điêzen, dầu hỏa, các loại dầu mỡ nhờn và khí dầu mỏ hóa lỏng đóng trong chai (LPG) v.v…". Khu vực bán hàng là "nơi bố trí cột bơm nhiên liệu, gian chứa dầu, mỡ nhờn, khí dầu mỏ hóa lỏng đóng trong chai". ên trong các cửa hàng xăng dầu có thể có thêm các dịch vụ tiện ích là "các dịch vụ bên trong cửa hàng xăng dầu phục vụ cho hoạt động của người và phương tiện vận tải: rửa xe, sửa chữa bảo dưỡng xe, bãi đ xe, siêu thị phụ tùng cho phương tiện hoặc phục vụ ăn nhanh v.v…"
Cũng theo định nghĩa của Hiệp hội các cửa hàng tiện ích và bán lẻ nhiên liệu của Mỹ (NACS) dẫn theo Nguyễn Thị Phương Thảo (2013): "Một cửa hàng tiện ích
là một loại hình kinh doanh bán lẻ với mục tiêu căn bản là cung cấp cho người dân một địa điểm thuận tiện để mua sắm nhanh chóng nhiều chủng loại sản phẩm tiêu dùng (phần lớn là thực phẩm hoặc thực phẩm và nhiên liệu) và dịch vụ". Như vậy
một cửa hàng xăng dầu bán lẻ có đặc điểm của một cửa hàng tiện ích cung cấp sản phẩm là nhiên liệu cho người tiêu dùng.
Xăng, dầu, nhớt là loại hàng hóa đặc biệt chịu sự kiểm sốt chặt chẽ của các Cơ quan Quản lý Nhà nước. Do đó, để mở được một cửa hàng xăng dầu cần rất nhiều điều kiện: có được cấp phép của Sở Cơng Thương, đất để xây dựng cửa hàng xăng dầu phải nằm trong diện quy hoạch được xây dựng cửa hàng xăng dầu, phải đảm bảo về an tồn mơi trường; cơ sở vật chất phải đảm bảo an tồn phịng chống cháy, nổ; cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng trực tiếp xăng dầu phải được đào tạo nghiệp vụ về kỹ thuật an tồn phịng cháy chữa cháy và bảo vệ môi trường.
Xăng, dầu cũng là sản phẩm ít có tính đa dạng về chủng loại cũng như về chất lượng. Vì vậy, để cạnh tranh giữa các doanh nghiệp xăng dầu, hiện tại các cửa hàng bán lẻ đang bắt đầu chú trọng quy trình bán hàng sao cho khách hàng thực sự hài lòng nhất. ên cạnh đó, một số cửa hàng xăng dầu ở các thành phố lớn cũng đang kết hợp cửa hàng xăng dầu với các dịch vụ tiện ích kèm theo tại cửa hàng để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Theo Quyết định số 6183/QĐ- CT ngày 08/7/2014 phê duyệt "Quy hoạch hệ thống cửa hàng xăng dầu dọc tuyến đường bộ cao tốc Bắc Nam phía Đơng đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030" của Bộ trưởng Bộ Cơng Thương có quy định: các tuyến đường bộ cao tốc Bắc Nam phía Đơng có quy hoạch được phép xây dựng hệ thống cửa hàng xăng dầu với tiêu chí vừa là nơi cung cấp nhiêu liệu vừa là trạm dừng chân nghỉ ngơi cho ô tô, xe khách đường dài. Như vậy, yếu tố lợi ích của người tiêu dùng tại các cửa hàng xăng dầu thông qua cung cấp các dịch vụ tiện ích đang được Nhà nước định hướng quan tâm.
Nhìn ra các nước lân cận trong khu vực châu Á, việc coi trọng dịch vụ trong mơ hình kinh doanh xăng dầu bán lẻ đã được nhiều quốc gia phát triển từ lâu. Doanh số nhận được từ việc kinh doanh dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu còn nhiều hơn doanh số thu được từ việc kinh doanh xăng dầu:
Câu chu ện Hàn Quốc (dẫn theo bài viết “Thiết lập thị trường xăng dầu
cạnh tranh – Kinh nghiệm từ Hàn Quốc (Kỳ 2)”, 2014 - Nguồn: VINPA): Năm 1997, đứng trước yêu cầu phát triển của đất nước, Chính phủ Hàn Quốc đã quyết định dứt khoát: chuyển kinh doanh xăng dầu sang cơ chế thị trường, giao doanh nghiệp quyết định giá bán buôn, giá bán lẻ. Tuy nhiên, để không đột ngột gây sốc thị trường, Chính phủ Hàn Quốc vẫn quy định khung giá bán lẻ xăng dầu phù hợp với diễn biến thị trường và khả năng của doanh nghiệp. Sau bước ngoặt phát triển này, thị trường xăng dầu Hàn Quốc thật sự đi vào cạnh tranh quyết liệt theo cơ chế thị trường. Từ số lượng ít các nhà bán buôn, các tổng đại lý, các cửa hàng bán lẻ, đến năm 2000 đã có mấy chục nhà bán bn, hàng trăm tổng đại lý và hàng vạn cửa hàng bán lẻ ra đời. Đến năm 2013, số lượng các nhà phân phối xăng dầu đã đạt kỷ lục gồm: 20 nhà bán buôn, 650 tổng đại lý và 140 cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên, đến năm 2014, hệ thống phân phối xăng dầu Hàn Quốc bị chững lại và có xu hướng giảm dần do nguồn năng lượng hạt nhân thay thế đáng kể nguồn nhiên liệu hóa thạch. Đến 2014, chỉ cịn 120 cửa hàng bán lẻ và số cửa hàng trên tiếp tục có xu hướng giảm, theo số liệu của Hiệp hội các trạm xăng Hàn Quốc, đến giữa năm 2014 đã có tới 425 cửa hàng bán lẻ dừng hoạt động, 140 cửa hàng bán lẻ đóng cửa. Trước áp lực cạnh tranh quyết liệt của thị trường xăng dầu, để thu hút khách hàng – các cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải nâng cao khả năng cung ứng những dịch vụ bán hàng tốt nhất. Người tiêu dùng Hàn Quốc đòi hỏi các nhà cung ứng dịch vụ bán hàng phải đạt trình độ cao, cả về cơng nghệ, tiện ích và văn hóa bán hàng mới có thể tồn tại và phát triển được. Tác giả muốn hướng người đọc quan tâm tới mấu chốt cơ bản để tạo dựng thị trường cạnh tranh, chính là cách tổ chức bán lẻ. Đây chính là khâu đột phá, là nơi quyết định giá bán lẻ, quyết định các dịch vụ bán hàng tiện ích nhất, là nơi tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng, nắm bắt nhu cầu thị trường, xu hướng tiêu dùng thị trường để phản hồi thúc giục các nhà bán lẻ phải ln sáng tạo đưa ra nhiều loại hình dịch vụ tốt nhất để thu hút khách hàng, đồng thời phản hồi nhu cầu thị trường đến các nhà cung ứng trong hệ thống phân phối và lẽ đương nhiên, nhu
cầu thị trường được thông tin đầy đủ đến các nhà hoạch định cơ chế chính sách, làm cho cơ chế chính sách phải chuyển biến phù hợp với thực tế của thị trường.
Một câu chuyện khác về mơ hình kinh doanh cửa hàng bán lẻ xăng dầu đó là: mơ hình cửa hàng bán lẻ xăng dầu kết hợp với cửa hàng tiện ích, siêu thị mini hay dịch vụ phụ trợ như rửa xe, thay dầu đang nở rộ và phát triển mạnh tại Campuchia. Các hãng xăng dầu lớn tại Campuchia đang áp dụng hình thức kinh doanh này là Sokimek2, Caltex3, Total (Pháp) và PTT (Thái Lan). Về phương thức triển khai mơ hình kinh doanh cũng rất đa dạng: tự kinh doanh, cho thuê mặt bằng hoặc nhượng quyền thương mại (dẫn theo bài viết “Mơ hình CHXD đa tiện ích tại Campuchia (kỳ 1)”, 11/2014).
Như vậy có thể nói mơ hình kinh doanh xăng dầu bán lẻ hiện nay đang có xu hướng kết hợp với các dịch vụ tiện ích kèm theo. Cách tổ chức bán lẻ xăng dầu như thế nào để làm hài lòng khách hàng – đây sẽ là vấn đề lớn hiện nay cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nhằm tăng sức cạnh tranh.
1.6. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ án hàng tại cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên