5. Kết cấu ài luận văn
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
Gia tăng số lượng khách hàng mới, thu hút và giữ chân các khách hàng hiện tại là phương châm hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng hướng đến. Khách hàng chính là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, khi khách hàng hài lịng với dịch vụ hay hàng hóa của doanh nghiệp thì khả năng mua hàng tiếp tục sẽ rất cao. Hơn nữa, khi một khách hàng hài lịng thì người đó có xu hướng nói tốt về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác biết, như vậy doanh nghiệp lại được gia tăng thêm số lượng khách hàng mới. Sự hài
lòng của khách hàng được cơng nhận như là một biện pháp thích hợp để đo lường chất lượng dịch vụ và hướng đến việc tiếp tục mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ hay khơng (Rust and Chung, 2006), nó có thể được coi là một tiêu chuẩn cơ sở để đánh giá hiệu suất và sự thành công cho bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào (Gerson, 1993). Tuy nhiên, cũng có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003).
- Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2006).
- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998).
Rõ ràng, có nhiều định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng, nhưng qua đúc kết, chúng ta có thể hiểu rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó là sự phản ứng của khách hàng đối với việc sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn của họ hay không.