5. Kết cấu ài luận văn
2.1. Giới thiệu tổng quan về PVOIL Phú Yên
2.2.1. Qu tr nh nghiên cứu
Như đã trình bày trong phần mở đầu, từ mục tiêu nghiên cứu của bài luận văn, tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết là thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 22 biến quan sát để làm thang đo cơ sở ban đầu, thang đo SERVPERF đã được kiểm định phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ ở nhiều nghiên cứu, tuy nhiên, các nghiên cứu cũng đã khẳng định rằng thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và ở từng thị trường khác nhau, do đó, để tìm ra được thang đo phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu cần phải tiến hành nghiên cứu sơ bộ. Tác giả đã tiến hành thảo luận tay đôi với năm chuyên gia – là các quản lý kinh doanh tại cửa hàng xăng dầu (trong đó có bốn Phụ trách cửa hàng kiêm thủ kho CHXD, một Phó phòng kinh doanh phụ trách bán lẻ). Mục đích của việc thảo luận tay đơi nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp theo tình hình thực tế tại cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên. Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng tới đổ xăng tại các cửa hàng xăng đầu để kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi như thế nào, từ đó tác giả mới ra thang đo chính thức, hồn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên trong giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nội dung câu hỏi thảo luận tay đôi, bảng thang đo và câu hỏi thảo luận đều được trình bày ở phần phụ lục luận văn.
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu đề tài