5. Kết cấu ài luận văn
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau, Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng điểm khác biệt của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề “nhân quả”.
Chất lượng dịch vụ được biểu hiện thông qua chất lượng của từng bộ phận cấu thành của dịch vụ, trong khi đó sự hài lịng của khách hàng lại là kết quả có được sau khi khách hàng đã được trải nghiệm dịch vụ đó (Cronin và Taylor, 1992). Sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống gặp phải, yếu tố cá nhân (Zeithalm và itner, 2000), trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng
(Ruyter và loemer, 1997) và có tác động cùng chiều (Cronin & Taylor, 1992). Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả, cịn chất lượng dịch vụ được xem như là ngun nhân; sự hài lịng có tính dự báo và kỳ vọng, còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng để căn cứ vào.
Mặc dù cũng đã có những nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ như: Cronin & Taylor (1992), Nguyễn Đình Thọ (2003),… nhưng vẫn ít có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Cronin Taylor (1992) đã tiến hành kiểm định mối quan hệ trên và kết luận cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng càng đánh giá cao các yếu tố cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, giải quyết khiếu nại, và các chính sách của doanh nghiệp thì họ càng đánh giá cao đến chất lượng dịch vụ.
Xăng, dầu là loại hàng hóa có mức độ khác biệt thấp; nó cũng là loại hàng hóa đặc biệt và khơng có kỳ vọng về sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm với kỳ vọng về chất lượng đó. Do đó, đối với các cửa hàng xăng dầu bán lẻ, các yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng lại chính là hình thức phục vụ tại các cửa hàng đó (Theo nghiên cứu "Modeling Customer Satisfaction and Future Patronage in Retail Services with Low Levels of Product Differentiation: Gas Stations"). Xăng, dầu, nhớt là mặt hàng nhạy cảm nên giá cả chịu sự chi phối mạnh bởi Nhà Nước mà cụ thể là theo công bố của Liên ộ Tài Chính - Cơng Thương – Cơng Thương; mặt hàng xăng dầu nhớt cũng khơng đa dạng về sản phẩm, do đó để làm hài lịng khách hàng thì doanh nghiệp phải chú ý đến hình ảnh của mình gồm: uy tín, chất lượng, sự chuyên nghiệp của nhân viên đối với từng khách hàng. Chính vì vậy, nhiều nghiên cứu khi đo lường sự hài lòng thường chỉ dựa vào tác động của chất lượng dịch vụ để đánh giá và trong bài nghiên cứu này cũng sẽ tập trung vào chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để đo lường.