5. Kết cấu ài luận văn
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của nhân viên là thành phần then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Do đó để nâng cao sự hài lịng của khách hàng cần có những giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên:
3.2.3.1. an hành chuẩn Quy tắc ứng xử với khách hàng
ên cạnh Quy trình bán hàng đã được cụ thể hóa từng bước, tại các CHXD cũng cần có thêm ộ Quy tắc ứng xử với khách hàng áp dụng với từng nhân viên tại cửa hàng, cụ thể như sau:
- M i nhân viên tại cửa hàng xăng dầu phải luôn ý thức là đại diện cho những giá trị văn hóa của PV OIL Phú Yên khi tiếp xúc với khách hàng, luôn ứng xử với khách hàng với phương châm “ Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”.
- Luôn chủ động chào hỏi khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết và trong khả năng của mình.
- Giao tiếp với khách hàng trong trang phục đã được trang bị theo đúng quy định, thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình, ân cần, trung thực, phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, tận tâm.
- Luôn biết lắng nghe và giao tiếp cởi mở với khách hàng để hướng dẫn khách hàng hiểu, thực hiện theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc một cách thỏa đáng, nếu chưa rõ thì đề nghị khách hàng bình tĩnh và nhờ cấp trên mình giải thích; xem xét và tơn trọng các đề nghị, ý tưởng cải tiến hợp lý của khách hàng.
- Nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng hoặc liên hệ với người có thẩm quyền giải quyết nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Thể hiện cho khách hàng biết bảng quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng, tuyệt đối không thể hiện những hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền.
Tiêu chuẩn hóa quy trình tiếp xúc và giao dịch với khách hàng trong bán hàng, xử lý tình huống, đơi khi chính sự lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn
sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc khách hàng của các bộ phận giao dịch với khách hàng có thể làm khách hàng cảm thấy hài lòng, yên tâm về dịch vụ, bỏ qua những l i liên quan đến sự chậm trễ hoặc sai sót trong bán hàng.
3.2.3.2. Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao ý thức tuân thủ, nắm bắt quy trình, hướng dẫn xử lý các tình huống gặp phải khách hàng khó tính. quy trình, hướng dẫn xử lý các tình huống gặp phải khách hàng khó tính.
ên cạnh việc đầu tư vào khoa học công nghệ, việc đầu tư vào phát triển con người cũng quan trọng khơng kém, bởi vì nhân viên là người trực tiếp điều khiển, sử dụng khoa học công nghệ trong công việc quản lý hoạt động kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng. Hiện tại, nhiều nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng vào rất nhiều, do đó cần có kế hoạch đào tạo kiến thức, kỹ năng làm việc cho nhân viên mới để nắm bắt được quy định, quy trình bán hàng tại CHXD, đáp ứng được yêu cầu công việc bán hàng. Có kế hoạch đào tạo cho những nhân viên bán hàng lâu năm, nhiều kinh nghiệm quy hoạch lên thành các Phụ trách cửa hàng vừa là tạo điều kiện phát triển cho nhân viên, vừa đảm bảo công tác nhân sự không bị thiếu người do nghỉ phép hoặc thay đổi cơng tác. Vì vậy, tác giả đề xuất như sau:
- Lập kế hoạch đào tạo cụ thể, chi tiết hàng năm bám sát với mục tiêu đề ra để chuẩn bị nguồn lực đủ khả năng đáp ứng triển khai các giải pháp cho từng giai đoạn.
- Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các nhân viên làm công tác tiếp xúc với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả.
- Tăng cường đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, kiến thức nghiệp vụ phù hợp với từng đối tượng. Tổ chức thường xuyên các khoa học về dịch vụ khách hàng nhằm thay đổi nhận thức và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ giao tiếp, giải quyết các thắc mắc và yêu cầu về dịch vụ.
- Cơng ty cần có chế độ giám sát, đánh giá và cải thiện chất lượng đào tạo, xây dựng, hoàn thiện phương pháp đánh giá năng suất lao động của nhân viên tại CHXD. Có chế độ thưởng, phạt phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên cửa hàng.
3.2.3.3. Tổ chức học tập trao đổi kinh nghiệm giữa các Đơn vị thành viên trong hệ thống PV OIL. viên trong hệ thống PV OIL.
Tổ chức học tập tham quan, mạn đàm, học hỏi kinh nghiệm giữa các Đơn thành viên trong hệ thống PV OIL. Trong những năm gần đây, PV OIL Phú Yên đã có nhiều buổi tổ chức học tập, trao đổi kinh nghiệm với PV OIL ình Thuận để có cái nhìn so sánh những điểm mạnh, điểm yếu của mình từ đó đúc kết ra những định hướng phát triển riêng phù hợp với m i PV OIL. Không những thế, PV OIL hàng năm cũng tổ chức những buổi giao lưu dưới mang hình thức là du lịch, tham quan, teambuilding giữa các Đơn vị thành viên với nhau, đây cũng là cơ hội cho các Đơn vị gặp gỡ và học hỏi kinh nghiệm làm việc quản lý lẫn nhau.
3.2.3.4. Tổ chức các cuộc thi tay nghề, nâng cao hiểu biết, trình độ bán hàng của nhân viên cửa hàng. bán hàng của nhân viên cửa hàng.
Trong giai đoạn 2012 – 2016, Đoàn thanh niên của PV OIL đã tiến hành nhiều hoạt động tiêu biểu gắn liền với nhiệm vụ chuyên môn, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của PV OIL đã đề ra như các phong trào “Cửa hàng xăng dầu thanh niên”; Hội thi tay nghề hàng năm dành cho khối Cửa hàng xăng dầu và khối Kho xăng dầu; chương trình bình chọn, tuyên dương “Cửa hàng Trưởng CHXD PV OIL tiêu biểu” các năm. Đây là hoạt động mang nhiều ý nghĩa lớn lao cần được nhân rộng không chỉ giữa các Đơn vị thành viên của PV OIL mà ngay chính trong nội bộ PV OIL Phú Yên – giữa các CHXD với nhau cũng cần có những cuộc thi tay nghề để vừa tuyên dương những người nhân viên bán hàng mà còn là cơ hội để phát hiện ra những con người có thực lực để đào tạo, phát triển về sau.
3.2.3.5. Bổ sung tiêu chí đánh giá lương theo số lượng và mức độ phức tạp công việc dành cho nhân viên tại CHXD phức tạp công việc dành cho nhân viên tại CHXD
Vào đầu tháng 8/2016, PV OIL Phú Yên đã ban hành Quy định về đánh giá mức độ hồn thành cơng việc để làm căn cứ trả lương chức danh hàng tháng cho C CNV Cơng ty. Tuy nhiên, nhìn vào bảng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc giữa nhân viên văn phòng và nhân viên CHXD khơng có gì khác nhau. Đặc điểm
công việc giữa nhân viên văn phịng và nhân viên CHXD là khác nhau, điều đó dẫn đến động lực hồn thành cơng việc của họ sẽ khác nhau:
- Nhân viên văn phịng khơng trực tiếp bán hàng mà chủ yếu làm cơng tác văn phịng, quản lý và chỉ đạo.
- Nhân viên CHXD bán hàng, gặp gỡ khách hàng là chủ yếu, ngồi ra cịn phải đảm bảo cơng tác nhập xuất xăng dầu theo đúng quy định, đảm bảo các khâu thực hiện phải hết sức nghiêm ngặt do tính chất dễ bay hơi của xăng dầu sẽ ảnh hưởng rất lớn tới sản lượng xăng dầu nhập vào, bán ra và cả tồn trữ
Như vậy, với cách đánh giá giống nhau sẽ làm cho nhân viên khối CHXD thiếu đi động lực hồn thành cơng việc. Đến tháng 10/2016, PV OIL Phú Yên ra quy định về giao khoán lương chức danh trả theo ngày làm việc trong tháng đối với CBCNV khối cửa hàng xăng dầu trực thuộc Công ty. Cơ sở cho việc trả lương là dựa trên sản lượng xăng dầu bán ra hàng tháng tại CHXD (không kể sản lượng xăng dầu bán ra không qua cột bơm tại CHXD). Đây được xem là đòn bẩy cần thiết để nhân viên CHXD có thể nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc không ngừng gia tăng sản lượng xăng dầu bán ra tại cửa hàng mình đồng nghĩa với việc nâng cao thu nhập cho chính bản thân m i nhân viên. Hiện tại, Quy định này chỉ đang được thử nghiệm thực hiện trong quý 4 năm 2016 và áp dụng cho một số cửa hàng có đặc thù như sau:
- Nằm xa các cửa hàng xăng dầu khác trong hệ thống.
- Sản lượng bán ra chưa đạt được như kỳ vọng hoặc sản lượng bán ra tại cửa hàng có tính chất ổn định (không phụ thuộc lớn vào mùa vụ).
ên cạnh đưa tiêu chí” sản lượng xăng dầu bán ra” hàng tháng vào trong đánh giá lương, tác giả nhận thấy:
- Xăng dầu là mặt hàng dễ bay hơi, công tác nhập – xuất – tồn trữ xăng dầu cũng phức tạp đảm bảo sao cho hao hụt xăng dầu là thấp nhất.
- Hiện tại, quy định về định mức hao hụt khốn đã có và mức hao hụt thực tế được phép hạch toán trực tiếp vào kết quả kinh doanh của đơn vị.
Tác giả đề xuất áp dụng cơ chế khoán hao hụt đối với từng CHXD, nếu CHXD nào có hao hụt thực tế thấp hoặc cao hơn định mức hao hụt khốn thì sẽ được cấn trừ với sản lượng xăng dầu bán ra được tăng lên hoặc giảm xuống. Cơ chế này tạo động lực cho m i nhân viên trong CHXD có trách nhiệm hơn trong quản lý cửa hàng đặc biệt khâu quản lý hàng hóa. Tuy nhiên, đi đơi với cơ chế này cũng cần cải tiến, đầu tư hơn nữa khoa học công nghệ h trợ công tác quản lý, đo lường.