5. Kết cấu ài luận văn
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng
2.4.2.1. Đánh giá yếu tố bán hàng còn chậm
Thông qua quan sát và tiến hành phỏng vấn chuyên sâu các nhân viên bán hàng tại hai CHXD lớn là Hòa An và 42 Lê Duẩn là hai cửa hàng có lượng khách hàng tập trung đổ xăng nhiều vào các giờ cao điểm như buổi sáng đi làm và buổi chiều tối đi về nhà, để tìm hiểu nguyên nhân gây ra việc chậm trễ trong bán hàng theo như khách hàng đã phản ánh, các nguyên nhân gây ra sự chậm trễ như vậy được tổng kết như sau:
- Thời điểm buổi sáng đi làm thường bắt đầu từ khoảng 6h đến 7h sáng cũng là thời điểm bắt đầu xuống ca của nhân viên bán hàng, vậy nên thường thì chỉ có một nhân viên bán hàng đứng bán vậy nên trường hợp quá tải, khách hàng đợi lâu là điều không tránh khỏi.
- Nhân viên bán hàng không đúng theo thứ tự khách hàng tới đổ xăng làm xảy ra tình trạng người tới trước chờ lâu không được phục vụ, trong khi người tới sau lại phục vụ xong trước. Điều này là do nhân viên bán hàng chưa có nhiều kinh nghiệm bán: chưa biết cách xoay sở, phân bổ hợp lý và dễ bị rối khi quá nhiều khách hàng đến đổ xăng cùng lúc.
- Phân bổ một cửa hàng có 4 trụ bơm sẽ có ba nhân viên đứng bán: hai người bán chính, một người bán phụ. Khi tới thời điểm xuống ca thì chỉ cịn một người ca phụ đứng bán vì người ca chính phải nhận bàn giao từ người ca trước.
Nguyên nhân gây ra chậm trễ là do lượng khách hàng đông bất thường vào các giờ cao điểm – đây là tình trạng chung ở tất cả các cửa hàng xăng dầu nằm ở những vị trí trung tâm, gần các trục đường chính giao nhau. Khách hàng tới đổ đa số là quen và tiện đường đi, như vậy điều quan trọng là ta phải thể hiện tính chuyên nghiệp trong bán hàng, phải cho khách hàng thấy được nguyên nhân khách hàng đông là do khách quan chứ không phải là do bán hàng chậm.