5. Kết cấu ài luận văn
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng
2.4.2.3. Chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
Xăng dầu là mặt hàng thiết yếu, thị trường xăng dầu lại là thị trường cạnh tranh độc quyền. Sản phẩm xăng dầu có tiêu chuẩn chất lượng riêng và không khác biệt nhau nhiều. Việc chú ý quan tâm tới nhu cầu của khách hàng tới cửa hàng xăng dầu chỉ thực sự được chú ý trong những năm gần đây khi thị trường xăng dầu dần dần khơng cịn độc quyền nữa (Chính phủ Việt Nam đã cho phép doanh nghiệp nước ngồi là Cơng ty TNHH Dầu khí Idemitsu Q8 được phép bán buôn, bán lẻ và xây dựng chu i cửa hàng dịch vụ xăng dầu trên toàn quốc). án lẻ xăng dầu, quan tâm nhiều đến nhu cầu khách hàng là xu hướng kinh doanh không mới ở các quốc gia châu Á lân cận, nhưng ở Việt Nam chỉ là mới “rộ lên” trong những năm gần đây. Đề án 1114 của PVOIL ban hành ra cũng nhằm mục đích hướng tới thay đổi trong kinh doanh bán lẻ xăng dầu, cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Qua khảo sát ở trên, kết quả cho thấy khách hàng chưa thấy được sự quan tâm, lắng nghe khách hàng, thậm chí tỏ ra bận rộn để không phải thực hiện yêu cầu của khách hàng. Điều này có thể giải thích rằng vì nhân viên bán hàng phải lo tập trung bán hàng là chủ yếu, khách hàng đông, họ không thể bỏ vị trí bán hàng để thực hiện một yêu cầu nào đó của khách hàng nếu nó ảnh hưởng tới cơng việc bán hàng trong
ca của họ. Nhiệm vụ này thường được giao cho các Phụ trách cửa hàng tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu từ phía khách hàng để phản ánh lại cho Phòng Kinh doanh. PV OIL Phú Yên cũng chưa có những khảo sát cụ thể nào nhằm hướng tới việc quan tâm nhu cầu của khách hàng.
Đề án 1114 tập trung quá nhiều vào quy trình, quy định chưa thực sự đi sâu vào tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng.
Các xe ô tô tới đổ xăng là các xe khách, xe tải, taxi. Những người lái xe chỉ là làm thuê, cho nên có những địi hỏi, phản ánh khơng hợp lý. CHXD cũng chưa có cách quản lý tốt dẫn đến việc áp dụng các giải pháp mà Đề án 1114 đề xuất không thực sự hiệu quả, chẳng hạn: dùng khăn lông để lau xe máy nhưng lại bị khách hàng từ chối do có thể làm hư xe hoặc khăn có thể làm bẩn xe; chỉ đang cung cấp trà đá và khăn lạnh tại ch , khơng phải là nước suối chai.
Phịng Kinh doanh cũng đã tổ chức các buổi đào tạo, kiểm tra kiến thức nhân viên bán hàng nhằm định hướng, quy hoạch họ trở thành các Phụ trách cửa hàng trong tương lai. Tuy nhiên, báo cáo, biểu mẫu, tài liệu chuyên môn hiện nay rất nhiều, nếu khơng thường xun làm sẽ rất khó hiểu và khó nhớ.
Tóm tắt chƣơng 2
Từ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của PV OIL Phú Yên ở chương 1, qua thảo luận tay đôi với các chuyên gia, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại PV OIL Phú Yên và các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ này.
ên cạnh đó, tác giả giới thiệu sơ lược về PV OIL Phú Yên, sau đó tiến hành đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của PV OIL Phú Yên dựa trên dữ liệu đã thu thập được, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy của năm thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để khẳng định lần nữa những nhân tố thực sự cần phải tập trung cải thiện hơn nữa. Dựa trên kết quả thống kê mơ tả và phân tích hồi quy bội, nhân tố đáp ứng và nhân tố năng lực phục vụ chưa được đánh giá cao, trong khi đó nhân tố năng lực phục vụ và nhân tố tin cậy lại là hai nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ bán hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến CHXD. Tác giả đã tiến hành tìm hiểu và phỏng vấn thêm các Phụ trách cửa hàng để có thể tìm ra những ngun nhân gây ra hạn chế, đánh giá thực trạng hiện tại của CHXD, để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của PV OIL Phú Yên ở chương 3.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ÁN HÀNG T I CÁC
C A HÀNG NG ẦU CỦA PV OIL PH Y N
3.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của PV OIL Phú Yên đến năm 2020
Năm 2016 được dự báo là tình hình kinh tế - chính trị - xã hội vẫn cịn nhiều khó khăn và biến động phức tạp khó lường, giá dầu thơ và xăng dầu thế giới khó có khả năng phục hồi trong ngắn hạn, tăng trưởng GDP trong nước dự kiến ở mức dưới 7%, cạnh tranh trên thị trường kinh doanh xăng dầu sẽ ngày càng gay gắt hơn. Trong báo cáo tại cuộc họp giao ban kinh doanh xăng dầu hai tháng đầu năm 2016, tổng sản lượng tiêu thụ toàn hệ thống PV OIL trong hai tháng đầu năm chỉ đạt 433.745 m3, giảm 7,2% so với cùng kỳ năm 2015 và chỉ bằng 14% kế hoạch năm 2016. Sản lượng các kênh bán hàng đều giảm, trừ kênh bán lẻ qua các cửa hàng xăng dầu trực thuộc tăng được 3,6 % so với cùng kỳ. Qua cuộc họp, công tác đầu tư cửa hàng xăng dầu một lần nữa lại càng được khẳng định chú trọng, giảm bớt sự phụ thuộc vào kênh bán buôn là các Thương nhân phân phối, Tổng đại lý, Đại lý.
Không nằm ngồi quan điểm đó, PV OIL Phú Yên tập trung vào việc thực hiện chiến lược phát triển theo định hướng của Tổng công ty Dầu Việt Nam bắt đầu từ cuối năm 2015; hình 3.1 mơ tả tóm tắt chỉ tiêu phát triển kênh bán lẻ giai đoạn 2016 – 2020 của PV OIL Phú Yên được duyệt bởi Nghị quyết của Tổng công ty Dầu Việt Nam. Một trong những mục tiêu và tầm nhìn phát triển của PV OIL Phú Yên trong ngắn và trung hạn vẫn tập trung vào phát triển cửa hàng xăng dầu: tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển cửa hàng xăng dầu dưới nhiều hình thức (có thể là mua đất xây dựng mới, hoặc mua lại cửa hàng xăng dầu sẵn có từ các đại lý khách hàng), phát triển tối thiểu 01 CHXD/năm thuộc sở hữu Công ty; đồng thời chỉnh trang các cửa hàng xăng dầu hiện có, khơng ngừng nâng cao sản lượng bán hàng và quảng bá thương hiệu PV OIL trên địa bàn được phân công; giữ ổn định thị trường và các kênh tiêu thụ, tìm kiếm thêm các khách hàng mới thơng qua việc vận dụng
linh hoạt các công cụ về chiết khấu, về hạn mức thanh cơng nợ và thanh tốn để tạo sự gắn kết lâu dài giữa Công ty với hệ thống phân phối.
Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch 5 năm 2016 – 2020 về tỷ trọng kênh án lẻ
Chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch năm
2016 2017 2018 2019 2020 Kinh doanh sản phẩm dầu nghìn m3/tấn 143 152 161 170 180
Tỷ trọng kênh án lẻ
Bán buôn % 78,2 77,4 76,5 75,7 74,8
Tỷ trọng bán lẻ qua CHXD % 21,8 22,6 23,5 24,3 25,2
Sản lượng bình quân CHXD m3/tháng 100 106 112 119 126
Số lượng CHXD cửa hàng 26 27 28 29 30
(Nguồn: Nghị quyết duyệt kế hoạch 5 năm 2016 – 2020 cho PV OIL Phú Yên)
Xăng, dầu là mặt hàng cực kỳ nhạy cảm và được sự quản lý chặt chẽ của các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền. Doanh nghiệp xăng dầu bị động về mặt giá cả bán lẻ tức là bị khống chế mức giá bán ra không được vượt mức giá bán lẻ mà Liên ộ Tài Chính - Cơng Thương đã cơng bố theo định kỳ. Như đã trình bày trong chương 1 và chương 2, để có thể cạnh tranh, hiện tại PV OIL Phú Yên thường dùng mức chiết khấu để thu hút khách hàng nhưng việc cạnh tranh về giá như vậy không mang lại sự phát triển bền vững. Đối với khách hàng bán lẻ, quan điểm của PV OIL là tập trung việc đầu tư chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu, làm khách hàng hài lòng khi đến với cửa hàng là cách để khách hàng ghi nhớ và trở lại với PV OIL. “Tiên phong trong trong việc đi đầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng” – đó là định hướng phát triển kinh doanh các cửa hàng xăng
dầu của PV OIL, cũng như là mục tiêu làm hài lòng khách hàng hiện nay của PV OIL nói chung và tại PV OIL Phú Yên nói riêng. ằng chứng là Đề án 1114 về việc “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu” đã và đang được triển khai hết sức sâu rộng và quyết liệt: Tổ chức đào tạo tập trung cho tất cả các Đơn vị thành viên trong hệ thống PV OIL; huấn luyện chấm điểm tại m i Đơn vị
thành viên; thực hành chấm điểm từng cửa hàng để đúc kết ra những thiếu sót cần khắc phục và hồn thiện hơn nữa để mục đích cuối cùng là làm sao phục vụ khách hàng được tốt hơn. Mục đích cuối cùng của Đề án là cải thiện và nâng cao quy cách phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu quả kinh doanh trong hệ thống CHXD PV OIL.
Trên cơ sở phân tích dữ liệu khảo sát được và những điểm còn tồn tại từ việc chấm điểm, khảo sát thực tế khách hàng của tác giả, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của PV OIL Phú Yên như sau:
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ án hàng tại PV OIL Phú Yên