Thành phần quan sát Số biến Cronbach's Hệ số Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Sự tin cậy 8 0,850 0,282 Sự đáp ứng 5 0,873 0,660 Năng lực phục vụ 4 0,530 0,198 Sự đồng cảm 3 0,622 0,407
Phương tiện vật chất hữu hình 7 0,870 0,537
Sự hài lòng 5 0,452 0,223
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Ta thấy rằng thang đo sự tin cậy, thang đo năng lực phục vụ và thang đo sự hài lịng có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất lần lượt là 0,282, 0,198 và 0,223 (nhỏ hơn 0,3). Do đó, ta phải xem xét loại bỏ biến quan sát không phù hợp ở từng kiểm định của các thang đo này.
Đối với thang đo sự tin cậy, biến quan sát TC6 – Bán đúng số lượng có hệ số
tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,282. Nếu loại biến này ra khỏi thang đo sự tin cậy thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859 (> 0,6) và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,473 (> 0,3), như vậy thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu của kiểm định.
Đối với thang đo năng lực phục vụ, biến quan sát NL1 – Tác phong tin tưởng có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,198. Nếu loại biến này ra khỏi thang đo năng lực phục vụ thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0,883 (> 0,6) và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,726 (> 0,3), như vậy thang đo năng lực phục vụ đạt yêu cầu độ tin cậy.
Đối với thang đo sự hài lòng, biến quan sát HL2 – Chất lượng dịch vụ đáp ứng
được sự kỳ vọng có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,223. Nếu loại biến này
ra khỏi thang đo sự hài lịng thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0,862 (> 0,6) và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,604 (> 0,3), như vậy thang đo sự hài lòng đạt độ tin cậy phù hợp.
Sau khi điều chỉnh, loại bỏ đi 3 biến quan sát TC6, NL1 và HL2 thì các thang đo đã đạt độ tin cậy phù hợp và có thể tiếp tục đi tiếp các phân tích sau. Kết quả cuối cùng của kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng 2.5 sau đây.