5. Kết cấu ài luận văn
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố đáp ứng
Các thành phần thuộc nhân tố đáp ứng chủ yếu hướng tới việc bán hàng cho khách thật nhanh chóng, chuẩn xác và thuận tiện nhất. Các vấn đề về bán hàng nhanh, đúng thứ tự, xuất hóa đơn nhanh khơng q 5 phút, thanh tốn linh hoạt.
Để cải thiện việc bán hàng chậm hiện nay, tác giả đề xuất việc chuyên môn hóa từng giai đoạn bán hàng, quy hoạch lại thời gian trao đổi ca theo từng cửa hàng cho hợp lý vào thời gian đông khách. Với quy mô bán hàng ở một cửa hàng xăng dầu có bốn trụ bơm như hiện nay (gồm hai trụ bơm Xăng Ron A92 và hai trụ bơm Dầu DO 0.05S) sẽ có hai nhân viên bán chính, một nhân viên phụ bán và một Phụ trách cửa hàng kiêm thủ kho. Thời gian trao đổi ca có 2 khoảng thời gian: 7 giờ sáng và 3 giờ chiều. Khoảng thời gian này thường là giờ bắt đầu đi làm hoặc bắt đầu đi về nên khách hàng thường đến đổ xăng rất đông.
Linh động về khoảng thời gian trao đổi ca: trước hoặc sau khoảng thời gian khách hàng đến đổ xăng đơng. Tại những thời điểm khách hàng đơng có thể phân ra như sau:
- Phân chia công việc bán hàng: hai nhân viên đổ xăng, một nhân viên thu tiền;
- Phân chia khu vực mua hàng: dành cho xe máy, dành cho xe ô tô và xe khách. Đối với khu vực xe máy nên làm đường rào chắn cho từng xe vào, tránh tình trạng xe sau vượt xe trước tới đổ xăng nhưng nhân viên lại không để ý thấy.
3.2.2.2. Cải tiến trong việc xây dựng, lưu trữ hệ thống văn bản, báo cáo, công tác bán hàng.
Xăng, dầu là một mặt hàng thiết yếu; việc kinh doanh xăng, dầu được sự quản lý chặt chẽ của nhiều cơ quan ban ngành do sự ảnh hưởng của sản phẩm này tới kinh tế - xã hội, môi trường và cả sức khỏe của con người. Chính vì vậy, các “Quy trình nhập xuất sản phẩm”; công tác bán hàng; công tác phịng cháy chữa cháy; cơng tác báo cáo; lưu trữ sản phẩm được quy định hết sức nghiêm ngặt, cần phải luôn cải tiến không ngừng phù hợp với thực tế tại CHXD.
Hiện nay, nhiều văn bản, quy định vẫn chưa phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm thật sự cụ thể của từng phịng ban/tổ/nhân viên. Do đó để các phịng ban/tổ/nhân viên có thể phối hợp vận hành hiệu quả, nắm rõ chức năng, trách nhiệm của mình, tránh việc chồng chéo chức năng trong việc thực hiện cơng việc của mình; các văn bản quy trình ban hành cần nêu cụ thể chức năng nhiệm vụ, các bước
tác nghiệp của từng bộ phận và quy định cơ chế phối hợp cụ thể giữa các bộ phận phòng ban.
Chúng ta sẽ xem xét ảng tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại CHXD trong Đề án 1114, đối với “Công tác bán hàng” được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:
- Tiêu chí “Chất lượng” bao gồm:
+ Chất lượng sản phẩm gồm hồ sơ nhập hàng, giấy chứng nhận sản phẩm vẫn đạt sau thời gian lưu trữ, các biện pháp bảo quản hàng hóa trong bể chứa sản phẩm như thế nào để tránh nước vào;
+ Hồ sơ sản phẩm gồm Phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ, iên bản giao nhận đường bộ tại kho xuất, Chứng thư chất lượng của từng lô, iên bản lấy mẫu niêm phong, bàn giao mẫu và cam kết chất lượng tại Kho giao nhận (nếu có), iên bản lấy mẫu, niêm phong, bàn giao mẫu và cam kết chất lượng tại CHXD; iên bản giao nhận tại CHXD (giữa phương tiện và CHXD)
+ Lưu mẫu phải đáp ứng theo đúng quy định đảm bảo đúng số lượng mẫu u cầu, đúng vị trí, bảo đảm dễ tìm, dễ lấy, mẫu phải được bảo quản cẩn thận;
+ Khiếu nại và kiến nghị của khách hàng: Nhân viên cửa hàng phải thuộc cách xử lý các tình huống thơng thường theo cuốn “Cẩm nang CHXD PV OIL” do PV OIL ban hành; niêm yết số hotline ở vị trí dễ quan sát và phải là số gọi được.
- Tiêu chí “Số lượng” gồm: Sai số cột bơm và bình đong chuẩn; kiểm định trụ bơm;
- Tiêu chí “Giá” gồm: Bảng giá niêm yết và cập nhật;
- Tiêu chí “Thời gian” gồm: Niêm yết thời gian và bán đúng thời gian niêm yết; Sắp xếp bán hàng;
- Tiêu chí “Thái độ” gồm: Mức độ ân cần; Thuộc quy trình bán hàng 5 bước; Thuộc cách xử lý tình huống (15 tình huống được hướng dẫn trong Cẩm nang bán hàng tại CHXD PV OIL)
Qua tìm hiểu, hiện nay của một Phụ trách cửa hàng có qua nhiều cơng việc chồng chéo lên nhau giữa công việc quản lý kinh doanh và công tác kỹ thuật. PTCH
phải đảm nhiệm công việc bán hàng kiêm luôn việc lo các giấy tờ chất lượng sản phẩm, ngoài ra PTCH kiêm nhiệm ln việc thu – chi tại kho. Do đó cần tách bạch ra các vai trị này, để tránh kiêm nhiệm cùng lúc quá nhiều công việc, ảnh hưởng tới chất lượng công việc ở từng khâu.
Công tác báo cáo bán hàng hàng ngày cũng chiếm nhiều thời gian do quá nhiều biểu mẫu. Do đó, cần thiết quy hoạch giữ lại các biểu mẫu báo cáo cần thiết và bỏ đi các báo cáo không cần thiết, tiến hành thực hiện các báo cáo tích hợp để tránh làm lặp lại nhiều báo cáo.
3.2.2.3. Hợp tác với các ngân hàng trong việc ứng dụng phương tiện thanh toán linh hoạt cho khách hàng; gia tăng các dịch vụ tiện ích tại cửa hàng xăng thanh toán linh hoạt cho khách hàng; gia tăng các dịch vụ tiện ích tại cửa hàng xăng dầu
Phú Yên là một tỉnh duyên hải thuộc khu vực Nam Trung ộ với mong muốn phát triển trở thành một trung tâm dịch vụ, du lịch lớn trong khu vực và cả nước. Mục tiêu phát triển là phấn đấu đến năm 2020 Phú Yên trở thành một tỉnh công nghiệp và dịch vụ. Dịch vụ sẽ là trọng tâm phát triển của tỉnh, đi đôi với điều này sẽ là việc đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ khoa học và nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ, xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng thuận lợi, đảm bảo yêu cầu phát triển. Việc cung ứng những phương tiện thanh toán linh hoạt trong giao dịch tài chính, mua – bán hàng hóa là điều mà các ngân hàng sẽ phải chú trọng phát triển để đáp ứng nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, và PV OIL Phú Yên cũng khơng nằm ngồi sự phát triển đó.
Việc hợp tác với các ngân hàng trong việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt góp phần tăng tính linh hoạt trong thanh tốn của khách hàng. Đây cũng sẽ là bước đệm giúp CHXD gia tăng các dịch vụ tiện ích. Tuy vậy, để áp dụng phương thức thanh toán này, trước hết phải giải quyết được bài tốn chi phí và hiệu quả xăng dầu; thứ hai là phải kể đến thói quen sử dụng thanh tốn thẻ của người dân. Để có thể đi vào thói quen thì cần có những chính sách bán hàng áp dụng với việc thanh toán thẻ để thúc đẩy người dân việc đổ xăng thanh tốn thẻ; Có thể thử nghiệm tại một số cửa
hàng xăng dầu có doanh số bán lẻ lớn để có thể đưa ra đánh giá và kết luận cho việc sử dụng hình thức thanh tốn này.