5. Kết cấu ài luận văn
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng
2.4.1.1. Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh mơi trường, phịng cháy chữa cháy
Với mục tiêu đảm bảo trang trí theo bộ nhận dạng thương hiệu PV OIL, các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên đã thực hiện theo đúng quy chuẩn của bộ nhận dạng thương hiệu PV OIL như:
- Bảng giá ở cửa hàng xăng dầu được thực hiện theo đúng mẫu, chất liệu thống nhất trong tồn hệ thống, có thể thay đổi được khi điều chỉnh giá, khách hàng có thể dễ dàng quan sát và thấy được thơng tin cần thiết.
- Các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên được bố trí ngăn nắp hơn, gọn gàng, sạch đẹp hơn: các bình chữa cháy được đặt gần các trụ xăng hoặc những nơi thuận tiện cho việc di chuyển và có thể sử dụng bình chữa cháy một cách thuận tiện nhất.
- Cửa hàng được quét dọn, lau chùi sạch sẽ trước m i ca bán hàng và được duy trì thường xun tại các vị trí: khu vực bán hàng, đảo bơm, trụ bơm, nền nhà, vách tường, văn phòng, bồn chứa xăng dầu, kho lưu mẫu,…
- Khu nhà vệ sinh được cải tạo hoặc xây mới lại đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát. Một số cửa hàng mới xây lại nhà vệ sinh như CHXD An Mỹ có bồn rửa mặt, gương soi, đảm bảo có đầy đủ nước sạch, giấy vệ sinh. Khu nhà vệ sinh được nhân viên cửa hàng thay phiên nhau dọn rửa thường xuyên.
- PV OIL Phú Yên còn ban hành chỉ đạo trồng hoa, cây xanh để cải tạo không gian cửa hàng.
2.4.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Mục đích chính của Đề án này chính là hướng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chính vì vậy PV OIL Phú n đã đề ra hàng loạt các chương trình hành động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
- Xác định quy trình bán hàng chuẩn theo đúng quy định tại các Đơn vị thành viên của PV OIL. Với phương châm phục vụ khách hàng là “Đúng chất lượng – Đủ số lượng – Phục vụ chu đáo”. Tổ chức bán hàng khoa học, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng vào mua hàng như: bố trí lối ra vào thuận tiên, có biển báo chỉ dẫn dễ hiểu, rõ ràng; vị trí đứng bơm xăng thuận tiện; khách hàng mua xăng được phục vụ
nhanh, có thể quan sát số đếm, đồng hồ tính tiền dễ nhìn, khơng bị mờ, lập hóa đơn nhanh chóng không quá 5 phút,…
- Nhân viên bán hàng được trang bị trang phục bán hàng, bảo hộ lao động theo đúng quy định, có bảng tên, có đầy đủ Giấy chứng nhận đào tạo nghiệp vụ bảo vệ môi trường, nghiệp vụ phòng chống cháy nổ.
- Các Phụ trách cửa hàng được đào tạo nội bộ về nghiệp vụ bán hàng, cách xử lý tình huống phát sinh khi bán hàng, cách giao tiếp với khách hàng thật thân thiện, niềm nở, ứng xử văn minh.