Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của công ty tnhh mtv xăng dầu bà rịa vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐÌNH HIỆU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.VŨNG TÀU, THÁNG NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐÌNH HIỆU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 20110129 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HÀ KIÊN TÂN TP.VŨNG TÀU, THÁNG NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng trực thuộc Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu” hồn tồn tơi thực Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần Tài liệu tham khảo Dữ liệu để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tp Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022 Người cam đoan NGUYỄN ĐÌNH HIỆU ii LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quán 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập liệu 4.1.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thực 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 13 iii Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu 14 1.5.1 Thị trường xăng dầu Việt Nam 16 1.5.2 Mơ hình cửa hàng xăng dầu 17 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 18 1.7 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 21 1.4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MVT XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU 26 Giới thiệu Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 26 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 27 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 27 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh nhiệm vụ tổng quát 28 2.2.3 Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh phân phối 29 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MVT Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 29 2.3.1 Tình hình kinh doanh xăng dầu 29 2.3.2 Phân tích thị trường - thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn 32 2.3.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp 33 2.3.4 Công tác đầu tư phát triển cửa hàng 34 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 35 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.4.2.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 36 2.4.2.2 Kỹ thuật lấy mẫu 36 2.4.2.3 Cỡ mẫu 36 2.4.2.4 Công cụ nghiên cứu 36 2.4.2.5 Xây dựng bảng câu hỏi xử lý thang đo 37 2.4.2.6 Nghiên cứu sơ điều chỉnh thang đo 37 2.1 2.2 iv 2.4.3 Phân tích thống kê mơ tả 39 2.4.3.1 Số lượng mẫu thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 39 2.4.3.2 Thống kê mô tả mẫu 40 2.4.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.4.4.1 Biến độc lập 42 2.4.4.2 Biến phụ thuộc 44 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.4.5.1 Biến độc lập 45 2.4.5.2 Biến phụ thuộc 47 2.4.6 Phân tích hồi quy đa biến nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 48 2.4.6.1 Kiếm định hệ số tương quan Pearson’s 48 2.4.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 50 2.4.6.3 Thảo luận kết phân tích hồi quy 51 2.4.7 Kiếm định ANOVA 52 2.4.7.1 Kiếm định AVOVA theo giới tính 52 2.4.7.2 Kiếm định AVOVA theo độ tuổi 53 2.4.7.3 Kiếm định AVOVA theo thu nhập 54 2.4.7.4 Kiếm định AVOVA theo trình độ học vấn 55 2.4.7.5 Kiếm định AVOVA vị trí việc làm 56 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CHXD Petrolimex Baria Vungtay 58 2.5.1 Thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 58 2.5.1.1 Căn vào kết phân tích thống kê mơ tả 58 2.5.1.2 Căn vào kết phân tích hồi quy đa biến 67 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MVT XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU … 3.1 Định hướng hoạt động cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty TNHH MVT Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 74 v 3.1.1 Định hướng kế hoạch Công ty TNHH MVT Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 74 3.1.1.1 Sản lượng 74 3.1.1.2 Doanh thu 74 3.1.1.3 Đầu tư phát triển 75 3.2 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 76 3.3 Giải pháp đưa sau trình nghiên cứu 76 3.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 77 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng Phương tiện vật chất hữu hình 77 3.3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng Năng lực phục vụ 81 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự đồng cảm 83 3.3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự tin cậy 87 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu Công ty Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu ĐL Đại lý EFA phá Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám GTTB Giá trị trung bình Petrolimex Tập đồn xăng dầu Việt Nam Petrolimex Long An Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu PVN Tập đồn dầu khí Việt Nam PV Oil Tổng công ty dầu Việt Nam SERVPRERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu TĐL Tổng đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TTĐB Thuế tiêu thụ đặc biệt TNNQ Thương nhân nhận quyền TNPP Thương nhân phân phối TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trích lập BOG Trích lập quỹ bình ổn giá VN Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh năm 2020 30 Bảng 2.2 Thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2020 32 Bảng 2.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp 33 Bảng 2.4 Số cửa hàng xăng dầu năm 2020 34 Bảng 2.5 Bảng trình nghiên cứu 35 Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Baria Vungtau 37 Bảng 2.7 Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng 38 Bảng 2.8 Bổ sung thêm biến thang đo “Năng lực phục vụ” 39 Bảng 2.9 Bổ sung thêm biến thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” 39 Bảng 2.10 Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng 39 Bảng 2.11 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 40 Bảng 2.12 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 40 Bảng 2.13 Bảng giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 41 Bảng 2.14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 42 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 Bảng 2.16 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 46 Bảng 2.17 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 47 Bảng 2.18 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 48 Bảng 2.19 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 49 Bảng 2.20 Kiểm định mơ hình hồi quy 50 Bảng 2.21 Kết hồi quy kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo giới tính 53 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 54 Bảng 2.24 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 55 Bảng 2.25 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 56 Bảng 2.26, Kiểm định ANOVA theo vị trí việc làm 57 viii Bảng 2.27 Kết thống kê Sự tin cậy 58 Bảng 2.28 Kết thống kê Sự thuận tiện 59 Bảng 2.29 Sán lượng bán lẻ qua năm từ năm 2016 đến 2020 60 Bảng 2.30 Kết thống kê Chất lượng sản phẩm 61 Bảng 2.31 Kết thống kê Sự đáp ứng 62 Bảng 2.32 Kết thống kê Năng lực phục vụ 63 Bảng 2.33 Kết thống kê Sự đồng cảm 64 Bảng 2.34 Kết thống kê Phương tiện vật chất hữu hình 65 Bảng 2.35 Kết thống kê Sự hài lòng 66 Bảng 3.1 Các mặt hàng xăng dầu kinh doanh CHXD khảo sát 80 96 3.2 Theo anh/chị Khả đáp ứng cửa hàng xăng dầu thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3.3 Theo anh/chị Năng lực phục vụ nhân viên cửa hàng xăng dầu thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3.4 Theo anh/chị Sự đồng cảm cửa hàng xăng dầu thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo anh/chị Phương tiện vật chất hữu hình cửa hàng xăng dầu thể qua tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cảm ơn anh/chị tham gia thảo luận Chúc anh/chị ngày thành công sống -Hết- 97 PHỤ LỤC 5: CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào anh/chị Tơi tên Nguyễn Đình Hiệu, học viên cao học nghành Quản trị kinh doanh, Trường đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Hiện làm luận văn tốt nghiệp với đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu trực thuộc Công ty TNHH MTV xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu Tôi mong anh/chị giúp đỡ cách trả lời câu hỏi bên Sự trung thực anh/chị có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu Tôi cam đoan sử dụng thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu giữ kín thơng tin cá nhân anh/chị Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị! Phần I: Anh/chị vui long cho biết mức độ đồng ý với phát biểu theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dầu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần sau: 1: Hoàn toàn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI I Sự tin cậy Sản phẩm xăng dầu Petrolimex Baria Vungtau có uy tính Thương hiệu Petrolimex Baria Vungtau tốt Chỉ cung cấp sản phẩm xăng dầu Tập đoàn Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 Không bán hàng nối số, tính tiền tự động II Sự thuận tiện Dễ dàng thao tác sử dụng cột xăng tự bơm Có hệ thống tốn thẻ cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Baria Vungtau Có tốn qua mã code Có thể giao nhận hóa đơn tận nhà III Chất lượng sản phẩm 10 Luôn cam kết sản phẩm nguồn gốc rõ ràng 11 Không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất 12 Cung cấp đầy đủ giấy tờ chất lượng sản phẩm MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 98 IV 13 14 15 16 V 17 18 19 20 VI 21 22 23 24 VII 25 26 27 28 VIII 29 30 31 Sự đáp ứng Có nhiều bơm xăng dầu thuận tiện cho việc mua bán sản phẩm Có kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng Giá niêm yết rõ ràng, không thay đổi Có đủ chủng loại xăng dầu bán lẻ Năng lực phục vụ Có thể tốn qua loại thẻ tốn quốc tế Có thể xuất hóa đơn VAT cho khách hàng Có thể đáp ứng lơ hàng lớn Có nhiều trạm bơm đáp ứng nhu cầu đột biến Sự đồng cảm Có sách chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng sản phẩm Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình Có hệ thống chứa xăng dầu riêng Có hệ thống phịng chống cháy nổ Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ Có cột xăng dầu đại, tiêu chuẩn Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD bán lẻ Petrolimex Baria Vungtau đáp ứng kỳ vọng khách hàng Quý khách giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu CHXD bán lẻ Petrolimex Baria Vungtau Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD bán lẻ Petrolimex Baria Vungtau 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 Phần II: Thông tin chung thân anh/chị Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ Dưới 25 □Từ 25 đến 35 □Từ 35 đến 45 □Trên 45 99 Thu nhập □ Dưới 05 triệu đồng/tháng □ Từ 05 triệu đồng/tháng đến 10 triệu đồng/tháng □ Từ 10 triệu đồng/tháng đến 20 triệu đồng/tháng □ Trên 20 triệu đồng/tháng Trình độ học vấn: □ Phổ thông trung học □ Cao đẳng, địa học □ Trung cấp chuyên nghiệp □ Sau đại học □ Khác Vị trí việc làm □ Thành phố Vũng Tàu □ Thị xã □ Các huyện lại Cảm ơn anh/chị hoàn thành khảo sát Chúc anh/chị ngày thành công sống! -Hết- 100 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ TỪ SPSS Phân tích thống kê mơ tả - Tổng hợp nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Masimum STC 200 1.20 5.00 CL 200 1.00 5.00 DU 200 1.75 4.75 TT 200 1.00 5.00 NLPV 200 1.25 5.00 SDC 200 1.50 4.75 VCHH 200 1.80 5.0 SHL 200 1.33 5.00 Valid N (listwise) 200 Mean Std.Deviation 3.1940 80648 2.9967 80617 3.2562 69113 3.1337 70125 3.4112 83722 3.1962 72374 3.271 7805 3.2483 78084 - Nhân tố Sự tin cậy STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Masimum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean Std.Deviation 3.2550 94042 3.2100 91107 3.2100 1.02526 3.1450 98429 3.1500 94974 Descriptive Statistics Minimum Masimum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean Std.Deviation 3.1700 85131 3.1350 76136 3.0750 79532 3.1750 89351 - Nhân tố Sự thuận tiện TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 1.00 - Nhân tố Chất lượng sản phẩm: CL1 CL2 CL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Masimum 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 Mean Std.Deviation 3.0950 95947 3.9200 99425 3.9750 87648 101 - Nhân tố Sự đáp ứng: DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Masimum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 - Nhân tố Năng lực phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Masimum NLPV1 200 1.00 5.00 NLPV2 200 1.00 5.00 NLPV3 200 1.00 5.00 NLPV4 200 1.00 5.00 Valid N (listwise) 200 Mean Std.Deviation 3.2400 1.00371 3.3200 97073 3.2350 99737 3.2300 78753 Mean Std.Deviation 3.4750 1.05591 1.03067 3.4450 1.10162 3.3500 1.11381 3.3750 - Nhân tố Sự đồng cảm: SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Masimum 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 Mean Std.Deviation 3.1700 98729 3.1700 85131 3.2300 88374 3.2150 85583 - Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình: VCHH1 VCHH2 VCHH3 VCHH4 Valid N (listwise) N 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Masimum Mean Std.Deviation 1.00 5.00 3.2100 1.02035 2.00 5.00 3.2800 79039 1.00 5.00 3.3350 1.16169 1.00 5.00 3.2600 92013 - Nhân tố Sự hài lòng khách hàng: Descriptive Statistics N Minimum Masimum SHL1 200 1.00 5.00 Mean Std.Deviation 3.4400 1.12371 102 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) 200 200 200 1.00 2.00 5.00 5.00 3.2750 3.0300 1.12949 69391 Kiểm định hệ số Cronch’s Alpha - Nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of items Alpha ,894 Scale Mean if Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 12,7150 12,7600 12,7600 12,8250 12,8200 Item – Total Statistics Scale Corrected Variance if Item - Total Item Deleted Correclation 10,657 ,769 11,118 ,710 10,133 ,778 10,648 ,723 10,862 ,718 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,864 ,877 ,862 ,874 ,875 - Nhân tố Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of items Alpha ,873 Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 9,3850 9,4200 9,4800 9,3800 Item – Total Statistics Scale Corrected Variance if Item - Total Item Deleted Correclation 4,720 ,671 11,118 ,764 10,133 ,777 10,862 ,715 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,861 ,826 ,819 ,845 103 - Nhân tố Chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of items Alpha ,813 Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 5,8950 6,0700 6,0150 Item – Total Statistics Scale Corrected Variance if Item - Total Item Deleted Correclation 2,808 ,659 2,689 ,666 3,030 ,672 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,749 ,744 ,740 - Nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of items Alpha ,711 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU3 9,7850 9,7050 9,7900 9,7950 Item – Total Statistics Scale Corrected Variance if Item - Total Item Deleted Correclation 4,501 ,501 4,874 ,427 4,559 ,491 4,918 ,603 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,648 ,693 ,654 ,602 104 - Nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of items Alpha ,783 Scale Mean if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 10,1700 10,2000 10,2950 10,2700 Item – Total Statistics Scale Corrected Variance if Item - Total Item Deleted Correclation 6,695 ,623 6,633 ,663 6,782 ,561 6,952 ,515 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,712 ,693 ,744 ,768 - Nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of items Alpha ,849 Scale Mean if Item Deleted SDC1 SDC1 SDC1 SDC1 9,6150 9,6150 9,5550 9,5700 Item – Total Statistics Scale Corrected Variance if Item - Total Item Deleted Correclation 4,952 ,657 5,032 ,687 4,841 ,709 4,980 ,699 - Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of items Alpha ,805 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,822 ,809 ,799 ,804 105 Scale Mean if Item Deleted VCHH1 VCHH2 VCHH3 VCHH4 9,8750 9,8050 9,7500 9,8250 Item – Total Statistics Scale Corrected Variance if Item - Total Item Deleted Correclation 5,798 ,592 6,439 ,669 5,153 ,615 5,964 ,653 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,770 ,746 ,769 ,742 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ,909 2988,952 Bartlett’s Test of df 378 Sphericity Sig ,000 106 Rotated Component Matrixa Component CL1 CL2 CL3 DU1 ,608 DU2 ,738 DU3 ,662 DU4 ,607 TT1 ,736 TT2 ,744 TT3 ,726 TT4 ,735 STC1 ,759 STC2 ,745 STC3 ,775 STC4 ,741 STC5 ,850 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SDC1 ,733 SDC2 ,764 SDC3 ,787 SDC4 ,750 VCHH1 ,729 VCHH2 ,690 VCHH3 ,727 VCHH4 ,565 Extraction Method: Principal Component Analysis ,754 ,831 ,802 ,513 ,546 ,791 ,662 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan SHL SHL Pearson Correlation Sig (2tailed) N Correlations DU TT CL STC NLPV SDC VCHH ,581** ,695** ,696** ,667** ,742** ,664** ,765** 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 107 Pearson ,581** ,310** ,440** Correlation Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 CL N 200 200 200 200 Pearson ,695** ,310** ,464** Correlation DU Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 Pearson ,696** ,440** ,464** Correlation TT Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 Pearson ,667** ,375** ,427** ,477** Correlation STC Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 Pearson ,742** ,426** ,475** ,590** Correlation NLPV Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 Pearson ,664** ,392** ,396** ,543** Correlation SDC Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 Pearson ,765** ,357** ,526** ,551** Correlation VCHH Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,375** ,426** ,392** ,357** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,427** ,475** ,396** ,526** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,477** ,590** ,543** ,551** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,461** ,401** ,480** 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,461** ,505** ,573** ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,401** ,505** ,502** ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,480** ,573** ,502** ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 Phân tích hồi quy tương quan Model Summary b Model R ,942 a R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error Watson F F df1 df2 Sig.F Square The Square Change Change Estimate Change ,888 ,884 ,26569 ,888 218,107 192 ,000 0,2062 a Predictors: (Constant), VCHH, CL, STC, SDU, DU, NLPV, TT b Dependent Variable: SHL 108 ANOVA Sum of Squares Model Regression Residual Total df 107.778 13.554 121.332 Mean Square 192 199 15.397 ,071 F Sig 218.107 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), VCHH, CL, STC, SDC, DU, NLPV, TT Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error (Constant) -,971 ,113 CL DU TT STC NLPV SDC VCHH ,158 ,264 ,091 ,184 ,186 ,172 ,253 ,027 ,034 ,038 ,029 ,031 ,033 ,034 ,163 ,234 ,082 ,190 ,200 ,159 ,253 t Sig Correlations Collinearity statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order 8,6220 5,7750 7,7710 2,4030 6,3680 5,9310 5,1380 7,5600 ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,000 ,000 ,581 ,695 ,696 ,667 ,742 ,664 ,765 ,385 ,489 ,171 ,418 ,393 ,348 ,479 ,139 ,187 ,058 ,154 ,143 ,124 ,128 ,371 ,642 ,502 ,654 ,513 ,607 ,518 a Dependent Variable: SHL Phân tích ANOVA - Theo giới tính Test of Homegeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Statistic ,501 Sig 198 ,480 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,701 120,631 121,332 df 198 199 Mean Square ,701 ,609 F 1,150 Sig ,285 1.368 1.557 1.990 1.528 1.950 1.646 1.930 109 - Theo độ tuổi Test of Homegeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Statistic ,392 Sig 196 ,759 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,863 120,469 121,332 df Mean Square ,288 ,615 196 199 F ,468 Sig ,705 - Theo thu nhập Test of Homegeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,865 df2 Sig 196 ,460 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,981 119,350 121,332 df 196 199 - Theo trình độ học vấn Test of Homegeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Statistic 1,188 195 Mean Square ,660 ,609 Sig ,318 F 1,085 Sig ,357 110 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,646 114,686 121,332 df 195 199 - Theo vị trí việc làm Test of Homegeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Statistic 1,681 Mean Square 1,662 ,588 F 2,825 Sig ,026 Sig 197 ,189 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,058 121,273 121,332 df 197 199 Mean Square ,029 ,616 F ,047 Sig ,954 ... HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐÌNH HIỆU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DẦU BÀ RỊA – VŨNG TÀU... chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU... dịch vụ bán hàng CHXD Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa – Vũng Tàu 21 1.4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU