Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thương mại và xây dựng xuân thiệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ bán hàng tầm quan trọng dịch vụ bán hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng 14 1.2.2 Quản trị chất lượng 15 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 18 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.3.2 Mối quan hệ 20 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 22 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 1.4.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos, 1984) 28 1.5 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực bán hàng 30 1.5.1 Trên giới 30 1.5.2 Tại Việt Nam 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 35 2.2.1 Địa điểm thời gian thực 35 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 35 2.3 Công cụ đƣợc sử dụng 35 2.4 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 36 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng 36 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 41 2.5 Các tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích số liệu .42 2.5.1 Các tiêu nghiên cứu 42 2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU 46 3.1 Một vài nét Công ty Cổ phần Vận tải thƣơng mại Xây dựng Xuân Thiệu 46 3.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần vận tải thƣơng mại xây dựng Xuân Thiệu (2011-2014) .48 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần vận tải thƣơng mại xây dựng Xuân Thiệu 51 3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 51 3.3.2 Kết phân tích 52 3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng công ty cổ phần vận tải thương mại xây dựng Xuân Thiệu 63 3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần vận tải thương mại xây dựng Xuân Thiệu 64 3.3.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng tới hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC 73 3.3.5 Ảnh hưởng hài lòng tới trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 76 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU 78 4.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu Xuân Thiệu JSC thời gian tới .78 4.1.1 Phương hướng phát triển công ty 78 4.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 79 4.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sở hữu hình 80 4.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố đồng cảm .81 4.3.1 Hồn thiện hệ thống sách, chế độ dành cho đại lý 81 4.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu 82 4.3.3 Xây dựng kênh thông tin liên lạc thường xuyên kịp thời 84 4.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố lực phục vụ 84 4.5 Duy trì giải pháp nhóm nhân tố độ tin cậy đáp ứng 86 KẾT LUẬN .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Stt Nguyên nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ KH Khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn XUÂN THIỆU JSC Công ty cổ phần vận tải thƣơng mại xây dựng Xuân Thiệu i DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 26 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ bán hàng Tổng hợp kết kinh doanh Xuân Thiệu JSC Tổng hợp phân chia khách hàng theo vùng Xuân Thiệu JSC Bảng thống kê đối tƣợng khách hàng Xuân Thiệu JSC Bảng thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết đánh giá độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 42 49 50 52 53 55 Kết đánh giá độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.6 Xuân Thiệu JSC (Sau loại bỏ biến có hệ số 57 tƣơng quan tổng nhỏ 0,3) Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết đánh giá độ tin cậy thang đo trung thành khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết phân tích EFA cho thang đo trung thành khách hàng Xuân Thiệu JSC Tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng, hài lòng, trung thành Xuân Thiệu JSC ii 58 58 61 62 62 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ, 14 Bảng 3.12 hài lòng, trung thành khách hàng Xuân 63 Thiệu JSC 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sở hữu hình chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đồng cảm chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 64 66 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến lực phục vụ 17 Bảng 3.15 chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng Xuân Thiệu 68 JSC 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 70 72 Kết mơ hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng 20 Bảng 3.18 chất lƣợng dịch vụ bán hàng đến hài lòng Xuân 74 Thiệu JSC 21 22 Bảng 3.19 Bảng 4.1 Kết phân tích hồi quy ảnh hƣởng cúa hài lịng tới trung thành khách hàng Xuân Thiệu JSC Bảng dự tính doanh thu 2015 – 2016 Xuân Thiệu JSC iii 76 79 vùng áp dụng, khoản khen thƣởng định kỳ, đột xuất, vinh danh đại lý xuất sắc hay chƣơng trình thi đua động lực thúc đẩy đại lý gắn bó lâu dài với Xuân Thiệu JSC Sau khoảng thời gian phát triển mạnh lực lƣợng đại lý bán hàng (2007 2010), Xuân Thiệu JSC bắt tay vào xây dựng chế sách đầy đủ hoàn thiện để hỗ trợ phát triển đại lý Thiết lập hợp đồng nguyên tắc Xuân Thiệu JSC với đại lý qua năm, áp dụng điều khoản toán, xây dựng hạn mức toán với vùng đại lý khác để tạo thuận lợi việc trì bán hàng Tuy nhiên, trình triển khai, hiệu hệ thống sách mang lại chƣa thực cao Việc hỗ trợ cho đại lý bắt đầu có siết chặt thời gian tốn, khả nợ gối đơn hàng có nhiều bất cập cộng với khó khăn nhiều hãng kinh doanh khác bắt đầu gia nhập thị trƣờng với chiêu trị làm nhiễu sóng kinh doanh q trình khai thác thị trƣờng khơng kích thích tạo nhiệt huyết ban đầu cho đại lý Đối với đại lý cũ, chế độ khen thƣởng theo q, năm cịn số tiền khen thƣởng chƣa thực hấp dẫn với đại lý 4.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu  Nâng cao số lƣợng, chất lƣợng chƣơng trình hậu mãi, quan hệ công chúng dành cho đại lý Trong lĩnh vực kinh doanh chất lƣợng hàng hóa tốt, giá phải chăng, dịch vụ chu đáo yếu tố làm nên chất lƣợng kinh doanh doanh nghiệp Nâng cao số lƣợng chất lƣợng chƣơng trình hậu mãi, quan hệ cơng chúng đồng nghĩa với việc Xuân Thiệu JSC cần gia tăng dịch vụ thiết thực cho khách hàng Các dịch vụ điểm tạo nên nét riêng cho Xuân Thiệu JSC tăng sức hấp dẫn cho khách hàng Cụ thể thực tế nay, Xuân Thiệu JSC thƣờng xun có chƣơng trình nhƣ: Gửi tặng lịch quà chúc tết giám đốc, tặng sản phẩm nhà phân phối nhƣ áo phông, áo dài tay, áo khoác, mũ, usb mang thƣơng hiệu Maxxis, tặng thẻ xăng cho đại lý mua sản phẩm loại với số lƣợng quy định, tham gia hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức định kỳ 82 hàng năm chuyến du lịch thăm quan nhà máy sản xuất lốp Maxxis Thái Lan, Đài Loan, Thƣợng Hải Đây chƣơng trình hậu thiết thực nhiên khách hàng lại chƣa có quan tâm thích đáng Chính vậy, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, Xuân Thiệu JSC cần phải nhanh chóng tiến hành rà sốt, kiểm tra bổ sung danh mục chƣơng trình hậu mãi, thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu nhƣ mong muốn đại lý cụ thể nhƣ sau : Thay sử dụng thẻ xăng tặng cho khách hàng, công ty nên trọng vào các hình thức hậu khác phù hợp cách kết hợp với sở kinh doanh điện máy chuyên cung cấp loại hàng hóa thiết yếu nhƣ tủ lạnh, máy say sinh tố, máy điều hòa, lò vi sóng để tặng thƣởng cho đại lý khách hàng Nếu làm đƣợc nhƣ nâng cao giá trị hình thức hậu dĩ nhiên nâng cao hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, Xuân Thiệu JSC cần phải quy định hàng hóa tặng kèm sản phẩm cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng, tránh tình trạng hàng hóa đại lý có chênh lệch, mẫu mã khơng phù hợp làm giảm tin cậy khách hàng  Phát triển hoạt động quan hệ công chúng (PR – Public Relations) Xuân Thiệu JSC Mục tiêu cốt lõi PR tạo dựng ấn tƣợng tốt đẹp đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh cơng ty Điều có nghĩa hoạt động PR nhằm chinh phục lòng tin tăng thỏa mãn khách hàng Trong thời gian qua, Xuân Thiệu JSC có nhiều hoạt động PR bật nhƣ: chƣơng trình hỗ trợ xây dựng biển hiệu cho đại lý, thiết kế lại khu vực kinh doanh đại lý mang mầu sắc đậm chất nhà phân phối Maxxis Tuy nhiên, theo nhu cầu thực tế hoạt động PR Xuân Thiệu JSC nhiều bất cập, chƣa thực đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng Do đó, nhân viên kinh doanh Xn Thiệu JSC tƣ vấn viên triển khai hoạt động PR trực tiếp đến với khách hàng nhƣ thăm hỏi động viên kịp thời đại lý có khó khăn đột xuất, tặng quà tri ân hàng năm Thơng qua hoạt động này, nhân viên kinh doanh tạo dựng lên hình ảnh cơng ty mắt đại lý kinh doanh 83 Sử dụng cơng cụ internet để trì tính hiệu lan tỏa đến khách hàng Hiện trang web thức Xuân Thiệu JSC đƣợc sử dụng : http://www.thegioilop.com.vn Tuy nhiên việc không cập nhật thông tin thƣờng xuyên khiến cho lƣợng truy cập ngày có chuyển biến giảm xuống rõ rệt Chính vậy, Xuân Thiệu JSC cần ghi đƣờng dẫn tới trang web công ty công cụ PR để gửi tới đại lý mua hàng Xuân Thiệu JSC khách hàng tiềm Mặt khác, Xuân Thiệu JSC vần phải cử nhân viên chuyên trách để cập nhật thêm tính nhƣ tra cứu lốp theo dòng xe, loại xe, số lƣợng tồn, nhƣ đội ngũ kỹ thuật viên túc trực trả lời thắc mắc, giới thiệu sản phẩm lốp công ty hay tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng có u cầu thơng qua email cá nhân đại lý khách hàng lẻ sử dụng dịch vụ Showroom 68 Lê Văn Lƣơng Đây phƣơng tiện đƣợc nhiều ngƣời sử dụng thời đại ngày 4.3.3 Xây dựng kênh thông tin liên lạc thường xuyên kịp thời Hiện nay, kênh thông tin liên lạc chủ yếu Xuân Thiệu JSC với đại lý thơng qua hình thức gọi điện trực tiếp đến tổng đài : 043.2.29.29.29 Ngoài đại lý liên hệ với nhân viên kinh doanh quản lý trực tiếp vùng Chính nhân viên kinh doanh nắm bắt thông tin kịp thời để giải đáp thắc mắc liên quan đến hàng hóa, vận chuyển, hóa đơn đƣờng nhƣ thắc mắc chế độ bảo hành, chuyển trả hàng bán Để tránh trƣờng hợp đáp ứng đƣợc lƣợng thông tin phản hồi bị ứ đọng không tiếp nhận thông tin kịp thời, Xuân Thiệu JSC nên xây dựng thêm số liên lạc, hotline 24/24 đội ngũ tƣ vấn viên kỹ thuật viên 4.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố lực phục vụ  Hồn thiện cơng tác tổ chức đại lý Sau khoảng thời gian vào hoạt động, Xuân Thiệu JSC xây dựng cho hệ thống đại lý trải dài từ Đà Nẵng đổ tỉnh phía Bắc Việc phân vùng kinh doanh theo địa bàn giúp cho công tác quản lý đƣợc diễn thuận lợi, đồng thời sở để việc chăm sóc ổn định hoạt động kinh doanh 84 đại lý Tuy nhiên, để hƣớng tới mục tiêu dài hạn Xuân Thiệu JSC thời gian tới, Xuân Thiệu JSC cần phải hồn thiện lại cơng tác tổ chức đại lý cho phù hợp: Xác định rõ quán triệt tới nhân viên kinh doanh theo vùng xây dựng đại lý theo chất lƣợng, không chạy theo số lƣợng Tuy nhiên, có nghịch lý là, hàng năm Xuân Thiệu JSC giao tiêu tăng trƣởng số lƣợng hàng hóa đƣợc bán ra, tăng cƣờng cơng tác bán khoán sản phẩm vùng, xây dựng tiêu số lƣợng nhƣ doanh thu hàng năm từ 10 đến 15%/ năm Chính điều gây áp lực cho nhân viên kinh doanh, theo nhân viên kinh doanh nỗ lực để tìm kiếm xây dựng đại lý Điều góp phần gây chồng chéo đại lý, việc xây dựng bảng chiết khấu đại lý cần phải xem xét kĩ để tránh so sánh đại lý vùng kinh doanh Ngoài thƣờng xuyên đánh giá lại đại lý, phân cấp đại lý vùng để xây dựng sách giá, tỷ lệ chiết khấu Xem xét khả toán, hiệu suất tiêu thụ sản phẩm, sản phẩm thƣờng xuyên kinh doanh để từ có chiến lƣợc phục vụ đại lý cho phù hợp hiệu  Xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp hành vi ứng xử nhân viên kinh doanh Hiện nay, Xuân Thiệu JSC trì kênh phân phối sản phẩm đến với đại lý thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh Do đó, vai trị nhân viên kinh doanh đƣợc công ty xem trọng, họ ngƣời đƣa hình ảnh sản phẩm, hình ảnh cơng ty đến với đại lý, thay mặt công ty ký kết hợp đồng nguyên tắc với đại lý sau bàn bạc thống giám đốc kinh doanh ngƣời đứng đầu đại lý, mang doanh thu cho công ty Họ ngƣời ln gần gũi chăm sóc đại lý để trì tốt mối quan hệ đại lý với công ty Đây yếu tố mà đại lý đánh giá cao Tuy nhiên công ty không chủ quan mà luôn phải nhắc nhở nhân viên kinh doanh chuẩn mức đạo đức nghề nghiệp, hình thành tiêu chuẩn phong cách thái độ phục vụ, kỹ ứng xử với khách hàng 85 4.5 Duy trì giải pháp nhóm nhân tố độ tin cậy đáp ứng Sản phẩm mà Xn Thiệu JSC ln có đáp ứng đƣợc nhu cầu nhƣ yêu cầu an toàn mà khách hàng tiêu dùng cuối cần Với gần 10 năm cung cấp sản phẩm thƣơng hiệu Maxxis vào thị trƣờng Việt Nam đạt đƣợc tin tƣởng cao từ đại lý khách hàng, động lực Xuân Thiệu JSC tiếp tục phân phối phát triển thƣơng hiệu Maxxis Việt Nam Chính đại lý ngƣời đánh giá cao chất lƣợng sản phẩm Maxxis cho việc đáp ứng yêu cầu sản phẩm Xuân Thiệu JSC hoàn toàn đƣơng nhiên Nhƣng khơng dừng đó, Xn Thiệu JSC phải tiếp tục thực phƣơng pháp tiếp cận, xây dựng đội ngũ đại lý để luôn đảm bảo tin cậy khách hàng cuối - Thƣờng xuyên kiểm tra hàng hóa kho, định kỳ kiểm kho, phân loại lốp theo năm sản xuất, thực xuất kho hàng hóa theo phƣơng thức hàng trƣớc xuất trƣớc, tránh tình trạng cung cấp hàng hóa q hạn sử dụng cho khách hàng Công ty dựa số liệu hàng bán để thống kê, lựa chọn đặt hàng size lốp mà thị trƣờng tiêu thụ nhiều, lƣợng xe lƣu hành lớn thị trƣờng Công ty thống kê mặt hàng lốp mà bị khách hàng phàn nàn sử dụng số lƣợng bảo hành phát sinh tăng từ hạn chế nhập kinh doanh loại lốp - Xuân Thiệu JSC cần phải xem xét, thiết lập lại thời gian bảo hành hàng hóa, tiến tới việc chủ động trả lời khách hàng liên quan đến hàng hóa khoảng thời gian nhanh Tránh tình trạng hàng hóa trả bảo hành kéo dài thời gian xem xét Đồng thời, phía cơng ty xây dựng lại phƣơng án hỗ trợ khách hàng trƣờng hợp hàng hóa khơng đƣợc nhà phân phối bảo hành để tạo cho khách hàng niềm tin nhƣ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài công ty đại lý - Hƣớng dẫn đại lý thủ tục nhƣ hỗ trợ chi phí đại lý có nhu cầu thực bảo lãnh tốn theo năm ký kết hợp đồng nguyên tắc dài hạn với Xuân Thiệu JSC Nhờ hợp đồng nguyên tắc ký kết bên đƣợc thực theo cam kết toán 86 - Cùng với đầu tƣ vào phƣơng tiện vận tải, Xuân Thiệu JSC xem xét bổ sung chấp phƣơng tiện vận tải làm tài sản đảm bảo ngân hàng xây dựng hạn mức tín dụng phục vụ cho hoạt động cho vay vốn kinh doanh cơng ty Thơng qua đó, cơng ty xem xét đàm phán cân đối việc nhận nợ giải ngân cho đối tác ngân hàng thƣơng mại nhằm giãn tiến độ toán, kéo dài thời hạn tốn nhận hàng Cùng với biện pháp liệt đẩy nhanh hàng bán, giảm lƣợng hàng lƣu kho đem lại tiêu tỷ số toán nhanh đạt số tƣơng đối tốt Cụ thể nhƣ đầu năm 2013 số lƣợng hàng tồn kho giá trị gần 60 tỷ đồng Với biện pháp thúc đẩy khoán doanh thu, khoán tiêu doanh số cho nhân viên kinh doanh cuối năm giá trị hàng tồn kho công ty gần 40 tỷ đồng Đạt tiêu giúp cho việc toán nợ đến hạn khoản nợ đến hạn ngân hàng đƣợc hạn đầy đủ, uy tín công ty với khách hàng ngân hàng đƣợc nâng cao - Việc kinh doanh lốp đòi hỏi lƣợng vốn tồn đọng cửa hàng, nhà phân phối Để trì doanh số thúc đẩy bán hàng, ngồi việc có sách khuyến mại hợp lý, cơng ty cần có lƣợng vốn định để nợ gối đầu khách hàng Thị trƣờng bán lốp nói chung kinh doanh tơ nói riêng xuất cạnh liệt, công ty phải điều chỉnh sách thu nợ cho phù hợp với môi trƣờng kinh doanh chung Công nợ khách hàng thƣờng toán vào ngày từ 25 đến 05 hàng tháng, điều đôi lúc ảnh hƣởng đến việc tốn nợ đến hạn ngân hàng Cơng ty cân đối nguồn vốn để đảm bảo uy tín với ngân hàng bạn hàng 87 KẾT LUẬN Lốp ô tô đƣợc phân chia nhiều nhóm sản phẩm nhƣ lốp tơ du lịch, xe tải nhẹ xe khách nhỏ, xe tải nặng xe khách lớn, xe đặc chủng cho khai thác mỏ xây dựng, săm yếm ô tô loại, săm lốp xe máy, thiết bị phục vụ cho ngành lốp Hiện nay, thị trƣờng lốp Việt Nam có nhiều sản phẩm gồm nhà máy Việt Nam nhà máy nƣớc Đông Nam Á, nƣớc Nhật Bản Hàn Quốc Đối với lốp du lịch: Việt Nam nƣớc phát tiển thị trƣờng lớn ô tô, lƣợng xe du lịch đƣa vào sử dụng năm sau cao năm trƣớc , kéo theo nhu cầu lốp ô tô du lịch ngày tăng đặc biệt 02 thành phố lớn Hà Nội TP Hồ Chí Minh, từ 2005 nhà nƣớc cho nhập xe nguyên xe nhập vào Việt Nam phong phú xe hạng sang đƣợc nhập vào Việt Nam nhiều, nhu cầu lốp cho xe du lịch tăng đến 200% cho năm 2005 trở Đối với lốp xe tải nhẹ xe khách nhỏ: Hiện việc kinh doanh vận tải phục vụ q trình phát triển kinh doanh hàng hóa bất động sản phát triển, đặc biệt thị trƣờng bất động sản có tín hiệu phục hồi Việc vận chuyển lƣu thơng hàng hóa đƣờng có chiều hƣớng tăng cao, nhu cầu sử dụng lốp ô tô cho loại xe tải nhẹ xe khách nhỏ tăng theo tăng tốc độ lƣu chuyển hàng hóa tăng trƣởng kinh tế Đối với săm, yếm, thiết bị phục vụ cho ngành lốp ô tô: Các sản phẩm sản phẩm lốp, đặc biệt thiết bị cho ngành lốp làm giảm nhân công lao động, tăng xuất, đặc biệt cho ngàng khai thác mỏ Đối với lốp săm xe máy: Hiện đại lý tiêu thụ lốp săm xe máy công ty phát triển tƣơng đối thuận lợi Riêng mặt hàng công ty định hƣớng phát triển thành phố lớn, lƣợng dân cƣ cao, việc sử dụng phƣơng tiện cá nhân nhiều Từ dẫn đến tăng nhu cầu sử dụng thay lốp xe, săm xe cho phƣơng tiện cá nhân Trong bối cảnh thị trƣờng kinh doanh hàng hóa cạnh tranh ngày gay gắt công ty sản xuất lốp ô tô liên tục cho khai thác xây dựng nhà máy sản xuất trực tiếp Việt Nam để giảm chi phí trực tiếp cạnh tranh với sản phẩm ngoại nhập, Xuân Thiệu JSC xác định lấy khách hàng làm trung tâm hoạt 88 động kinh doanh Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích khách hàng nhiệm vụ quan trọng Với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng Xuân Thiệu JSC, tác giả dựa sở lý luận có liên quan qua tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng mơ hình nghiên cứu với thang đo chất lƣợng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng bao gồm 28 biến quan sát cho thành phần chất lƣợng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng, là: sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, đồng cảm; thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng Xuân Thiệu JSC gồm biến thể hài lòng chung khách hàng; thang đo lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng gồm biến thể việc dù khơng hài lịng với dịch vụ bán hàng nhƣng đại lý trung thành với cơng ty Các thang đo đƣợc xây dựng thang điểm Likert từ – điểm tiến hành khảo sát Kết có 88 mẫu hợp lệ Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo phân tích nhân tố EFA, tác giả tìm đƣợc nhân tố đo lƣờng cho chất lƣợng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng Xuân Thiệu JSC: Sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, độ tin cậy sở hữu hình với 19 biến, thang đo hài lòng thang đo lòng trung thành đạt độ tin cậy nên đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính Kết phân tích hồi quy tuyến tính biến độc lập thành phần chất lƣợng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng biến phụ thuộc hài lịng khách hàng Kết cho thấy có thành phần có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng hỗ trợ cho khách hàng Xuân Thiệu JSC, đó, thành phần đáp ứng có tác động mạnh Dựa thành phần tác giả đƣa giải pháp tập trung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng Xuân Thiệu JSC Trong khoảng thời gian có hạn kinh phí cho phép, tác giả dừng lại việc kiểm định hài lòng đối dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng đại 89 lý bán buôn bán lẻ Xn Thiệu JSC, thân tác giả thấy đƣợc luận văn nhiều thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cơ, hội đồng giám khảo để luận văn đƣợc hoàn chỉnh 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1:11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội : Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Hồng Sơn, 2010 Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chƣơng trình Khoa học Cơng nghệ trọng điểm cấp Nhà nƣớc, Trƣờng Đại học Kinh tế − Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Văn Tâm Ngơ Kim Thanh, 2008, Giáo trình quản trị doanh nghiệp, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanhThiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích Dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh Bearden, William O And Michael J Etzel, 1982 Reference Group Infuence on Product and Brand Purchase Decisions, Jounrnal of Consumer Research 183194 10 Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989 Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence, Journal of Consumer Research 473-481 91 11 Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications, International Journal of Service Industry Management, Vol 1, No.1, pp 27-44 12 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing.6.55-68 13 Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven A Taylor, 1992 Measuring Service Quality Journal of Marketing, 66(2), 55-68 14 Groonroos, C ,1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 15 James A.Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons Service Management : Operations, Strategy, Information Technology , 8th ed, 22-27 16 Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui, 2014, The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal ofBusiness and Economics Research, Vol 3, No 5, pp 178-186 17 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., 18 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Valarie A Z., & Leonard L B, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch Journal of Marketing, 49, 41-50 92 PHỤ LỤC Ngƣời thực : Phạm Thanh Tùng PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG LỐP Ô TÔ, XE MÁY VÀ CÁC SẢN PHẨM PHỤ TRỢ Là khách hàng Cty Xuân ThiệuCP VT TM & XD Xuân Thiệu ( sau gọi tắt Cty Xuân Thiệu), ý kiến quý khách giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng đáp ứng nhu cầu quý khách ngày tốt Vì vậy, xin q khách vui lịng dành phút để hồn thành bảng khảo sát dƣới Thơng tin cá nhân (Thông tin đƣợc bảo mật ) Tên khách hàng : Địa liên hệ: Chỉ sử dụng dịch vụ Là khách hàng: Thời gian sử dụng dịch vụ: Vài lần năm Đại lý Dƣới năm 1-3năm Trên Bảng khảo sát 1.Quý khách có sử dụng( buôn bán) loại sản phẩm lốp sau khơng?(Có thể chọn nhiều loại) Maxxis Kumho Michelin Bridgestone Dunlop Sản phẩm khác: Quý khách thƣờng xun dùng(bn bán) sản phẩm ( Có thể chọn nhiều loại ) Maxxis Kumho Michelin Bridgestone Dunlop Sản phẩm khác: Xin vui lòng đọc kĩ phát biểu sau, sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu (x) trả lời quan điểm bạn theo mức độ sau: 1, hồn tồn khơng 2, không 3, không ý kiến đồng ý đồng ý 4, đồng ý STT Cơ sở vật chất Cty Xuân Thiệu Cty Xuân Thiệu có trang thiết bị đại thuận lợi toán, giao dịch 5, hoàn toàn đồng ý Khu vực dịch vụ cân bằng, cân chỉnh lốp vị trí thuận tiện cho quý khách sử dụng dịch vụ Nhân viên cty Xuân Thiệu có trang phục đồng gọn gàng, lịch Độ tin cậy 5 Cty Xuân Thiệu thực lịch giao hàng sau quý khách đặt hàng Việc giao hàng cty Xuân Thiệu liên tục, hạn Cty Xuân Thiệu cung cấp mặt hàng có tem đảm bảo xuất xứ Cty Xn Thiệu ln thực cam kết hợp đồng kinh tế với quý khách Cty Xn Thiệu ln có thơng báo cho q khách lúc chƣơng trình khuyến mại đƣợc thực Năng lực phục vụ Nhân viên Cty Xuân Thiệu ln giải thích rõ ràng nội dung Hợp đồng kinh tế cho quý khách 10 Nhân viên Cty Xuân Thiệu có hiểu biết giới thiệu hàng hóa 11 Nhân viên Cty Xuân Thiệu giải đáp thỏa đáng khiếu nại quý khách liên quan đến hàng hóa 12 Nhân viên Cty Xuân Thiệu lịch sự, nhã nhặn với quý khách 13 Nhân viên Cty Xuân Thiệu có tác phong chuyên nghiệp công việc 14 Nhân viên Cty Xuân Thiệu tạo cho quý khách cảm giác an toàn yên tâm thực giao dịch 15 Nhân viên Cty Xuân Thiệu sẵn sàng lắng nghe trả lời câu hỏi quý khách Mức độ đáp ứng 16 Hàng hóa đƣợc vận chuyển nhanh chóng, hạn 17 Hàng hóa Cty Xuân Thiệu đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu quý khách 18 Hàng hóa có độ an tồn cao sử dụng để di chuyển 19 Giá hàng hóa có cạnh tranh so với Cty Xuân Thiệu khác 20 Hàng hóa đáp ứng đƣợc thời gian sử dụng lên đến năm (hoặc quãng đƣờng 70.000 km) điều kiện sử dụng bình thƣờng Mức độ đồng cảm 5 21 Nhân viên Cty Xuân Thiệu thƣờng xuyên liên hệ với quý khách 22 Nhân viên Cty Xuân Thiệu hiểu đƣợc nhu cầu khó khăn, vƣớng mắc quý khách mua bán, toán 23 Nhân viên Cty Xuân Thiệu chăm sóc quý khách chu đáo 24 Cty Xuân Thiệu thể quan tâm chân thành giải thắc mắc quý khách 25 Bộ phận chăm sóc khách hàng cty Xuân Thiệu ln hoạt động nhanh chóng ( thời gian hoạt động, thời gian xử lý giao dịch…) 26 Việc nhận khiếu nại khách hàng nhanh chóng giải thấu đáo thời hạn quy định Cty Xuân Thiệu 27 Nhân viên Cty Xuân Thiệu đƣa phƣơng án hỗ trợ tốt với hàng hóa hãng khơng đƣợc bảo hành Mức độ hài lịng 28 Nhìn chung, Cty Xuân Thiệu đáp ứng đƣợc mong đợi quý khách 29 Sử dụng dịch vụ Cty Xuân Thiệu xứng đáng với chi phí mà quý khách bỏ 30 Nhìn chung, q khách hài lịng chƣơng trình khuyến mại( giảm giá hàng bán, tặng kèm sản phẩm, mua 10 tặng ) 31 Quý khách hài lòng dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cty Xuân Thiệu 32 Qúy khách đƣợc cập nhật thơng tin hàng hóa, kể trƣờng hợp hàng hóa bảo hành 33 Q khách ln đƣợc cung cấp hàng hóa tốt với chi phí cạnh tranh Mức độ trung thành 34 Quý khách tái tục hợp đồng hợp đồng đến kỳ đáo hạn 35 Quý khách giới thiệu ngƣời thân/ bạn bè/ ngƣời quen mua sản phẩm Cty Xuân Thiệu 36 Quý khách có sẵn sàng hợp tác trƣờng hợp Cty Xuân Thiệu khơng cịn phân phối sản phẩm Maxxis Q khách có đề xuất để Cty Xn ThiệuXn Thiệu khơng ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ: Xin chân thành cảm ơn Quý khách ! ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU 46 3.1 Một vài nét Công ty Cổ phần Vận tải thƣơng mại Xây dựng Xuân Thiệu. .. tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần vận tải thương mại xây dựng Xuân Thiệu 64 3.3.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng tới hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC ... đƣợc tầm quan trọng dịch vụ bán hàng, lựa chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU” làm chủ đề