Báo cáo tốt nghiệp sự hài lòng khách hàng về dịch vụ khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU THÀNH PHỐ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Mã số SV: Lớp: Khóa: – Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tốt nghiệp Khách sạn Ninh Kiều em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Trường Đại học vào mơi trường làm việc thực tế Q trình giúp cho em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời hiểu biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội Em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô nhiệt tình dẫn giúp đỡ em hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Ninh Kiều – Thành phố , cô chú, anh chị khách sạn tất tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập thực luận văn Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, tồn thể chú, anh chị Khách sạn Ninh Kiều dồi sức khỏe công tác tốt Ngày … tháng … năm 2022 Sinh viên thực GVHD: ThS ˜ Trang iii SVTH: Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2022 Sinh viên thực GVHD: ThS ˜ Trang ii SVTH: Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.1.1 Sự cần thiết đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Giả thuyết câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Các giả thuyết 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Phương pháp luận 10 2.1.1 Tâm lý khách du lịch 10 2.1.1.1 Nhu cầu, động khách du lịch 10 2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 GVHD: ThS ˜ Trang vi SVTH: Luận văn tốt nghiệp 2.1.3 Mơ hình Servqual ánh giá ch t lượng dịch vụ khách sạn biến thể Servperf 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 26 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 32 3.1 Sơ lược khách sạn Ninh Kiều 32 3.2 Cơ cấu tổ chức 34 3.2.1 Bộ máy tổ chức 34 3.2.2 Tình hình nhân 35 3.2.3 Chức – nhiệm vụ phòng ban 38 3.2.3.1 Bộ phận văn phòng 38 3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng 39 3.2.3.3 Bộ phận khách sạn 40 3.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh thời gian qua 42 3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu 44 3.4.1 Điểm mạnh 44 3.4.2 Điểm yếu 44 3.5 Thuận lợi - Khó khăn 45 3.5.1 Thuận lợi 45 3.5.2 Khó khăn 46 3.6 Phương hướng phát triển 47 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu đánh giá thang đo 48 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Đánh giá thang đo 49 GVHD: ThS ˜ Trang vii SVTH: Luận văn tốt nghiệp 4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 49 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo thành phần Servperf 49 4.2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4.2.1 ánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4.2.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4.2.2.1 Mối quan hệ Sự hài lòng khách hàng với thành phần Servperf 55 4.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lịng thơng cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sự hài lòng khách hàng yếu tố nhiệt tình 65 4.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo số biến nhân học 67 4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách 68 4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính 69 4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ 70 4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 71 4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP 76 5.1 Tồn nguyên nhân 76 5.2 Giải pháp 77 a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing 78 b) Xây dựng đội ngũ quản lý nhân viên chuyên nghiệp 79 c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn 80 d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng khách sạn 81 GVHD: ThS ˜ Trang viii SVTH: Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 6.1 Kết luận 82 6.2 Kiến nghị 83 6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 83 6.2.2 Đối với quyền địa phương 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT) 97 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) 99 PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU 101 PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 103 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG 109 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 110 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT 115 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP 121 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL 125 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN 132 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES 138 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO LOẠI KHÁCH 143 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH 149 PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ 152 PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI 158 PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP 162 GVHD: ThS ˜ Trang ix SVTH: Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU QUÝ 4/2007 27 Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 31 Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG 33 Bảng 4: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 35 Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ 36 Bảng 6: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG 37 Bảng 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ 4/2007 43 Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU 48 Bảng 9: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ HÀI LÒNG 49 Bảng 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH 50 Bảng 11:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐÁNG TIN CẬY 50 Bảng 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ NHIỆT TÌNH 51 Bảng 13: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO 51 Bảng 14: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – LỊNG THƠNG CẢM 52 Bảng 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG 53 Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS, EMP 56 Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP) 57 Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LỊNG THƠNG CẢM 58 Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2) 59 Bảng 20: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN – LÒNG THÔNG CẢM 59 Bảng 21: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ ĐÁNG TIN CẬY 61 Bảng 22: KẾT QUẢ HỒI QUY REL = f(REL_1, REL_2, REL_3) 62 Bảng 23: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – YẾU TỐ HỮU HÌNH 63 Bảng 24: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN = f(TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4, TAN_5, TAN_6) 64 Bảng 25: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ NHIỆT TÌNH 65 GVHD: ThS ˜ Trang x SVTH: Luận văn tốt nghiệp Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) 66 Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI KHÁCH 68 Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH 69 Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH 69 Bảng 30: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG THEO TRÌNH ĐỘ 70 Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ 71 Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ 71 Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI 72 Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI 72 Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI 73 Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP 73 Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP 74 Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP 74 GVHD: ThS ˜ Trang xi SVTH: Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: MƠ HÌNH SERVQUAL VỀ KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 22 Hình 2: MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG 26 Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 34 Hình 4: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 36 Hình 5: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG 37 Hình 6: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 78 GVHD: ThS ˜ Trang xii SVTH: PHỤ LỤC 15 PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ ONEWAY sat BY level /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long N duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total 21 25 54 Mean 3.7500 3.4762 2.8800 3.2407 Std Deviation Std Error 70711 25000 81358 17754 88129 17626 88882 12095 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.1588 4.3412 3.00 5.00 3.1059 3.8465 2.00 5.00 2.5162 3.2438 2.00 5.00 2.9981 3.4833 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 318 df1 df2 51 Sig .729 152 ANOVA su hai long Sum of Squares 6.492 df Mean Square 3.246 F 4.680 Sig .014 Between Groups Within Groups Total 35.378 41.870 51 53 694 ONEWAY sat BY level /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC = BONFERRONI ALPHA(.05) Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long N duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total 21 25 54 Mean 3.7500 3.4762 2.8800 3.2407 Std Deviation Std Error 70711 25000 81358 17754 88129 17626 88882 12095 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.1588 4.3412 3.00 5.00 3.1059 3.8465 2.00 5.00 2.5162 3.2438 2.00 5.00 2.9981 3.4833 2.00 5.00 153 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 318 df1 df2 51 Sig .729 ANOVA su hai long Sum of Squares 6.492 df Mean Square 3.246 F 4.680 Sig .014 Between Groups Within Groups Total 35.378 41.870 51 53 694 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long Bonferroni (I) trinh duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc (J) trinh dai hoc sau dai hoc duoi dai hoc sau dai hoc duoi dai hoc dai hoc Mean Difference (I-J) 27381 Std Error 34604 87000* -.27381 59619 -.87000* -.59619 33832 34604 24654 33832 24654 Sig 1.000 039 1.000 058 039 058 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.5828 1.1304 0325 -1.1304 -.0141 -1.7075 -1.2065 * The mean difference is significant at the 05 level 154 1.7075 5828 1.2065 -.0325 0141 ONEWAY tan rel res ass emp BY level /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav 155 Descriptives yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total N 25 54 54 Mean 3.5000 21 3.6190 3.0800 3.3519 3.0000 21 3.0476 25 2.7200 54 2.8889 3.0000 21 3.2381 25 2.9600 54 3.0741 3.8750 21 3.3810 25 3.5200 54 3.5185 2.6250 21 2.6667 25 2.4400 2.5556 Std Deviation 1.19523 66904 57155 75629 75593 74001 79162 76889 92582 88909 93452 90807 64087 86465 77028 79481 91613 73030 86987 81650 Std Error 42258 14600 11431 10292 26726 16148 15832 10463 32733 19401 18690 12357 22658 18868 15406 10816 32390 15936 17397 11111 156 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.5008 4.4992 3.3145 3.9236 2.8441 3.3159 3.1454 3.5583 2.3680 3.6320 2.7108 3.3845 2.3932 3.0468 2.6790 3.0988 2.2260 3.7740 2.8334 3.6428 2.5742 3.3458 2.8262 3.3219 3.3392 4.4108 2.9874 3.7745 3.2020 3.8380 3.3016 3.7355 1.8591 3.3909 2.3342 2.9991 2.0809 2.7991 2.3327 2.7784 Minimum 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Levene Statistic 7.803 326 032 1.368 789 df1 df2 2 2 Sig .001 724 969 264 460 51 51 51 51 51 ANOVA yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.522 26.792 30.315 1.341 29.992 31.333 934 42.770 43.704 1.414 32.067 33.481 632 34.702 35.333 df Mean Square 1.761 51 53 51 53 51 53 51 53 51 53 F 3.353 Sig .043 525 670 588 1.140 328 467 839 557 576 707 629 1.124 333 316 680 464 631 157 PHỤ LỤC 16 PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ONEWAY sat BY age /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC = BONFERRONI ALPHA(.05) Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long 95% Confidence Interval for Mean N duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Mean 11 3.8182 21 3.6190 11 2.7273 11 Total 54 Std Deviation 60302 66904 90453 Std Error 18182 14600 27273 Lower Bound 3.4131 3.3145 2.1196 Upper Bound 4.2233 3.9236 3.3349 Minimum 3.00 3.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 68755 20730 1.9926 2.9164 2.00 4.00 2.00 5.00 2.4545 3.2407 88882 12095 2.9981 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 2.094 df1 df2 50 Sig .113 158 3.4833 ANOVA su hai long Sum of Squares 16.373 df Mean Square 5.458 25.498 50 510 41.870 53 F 10.702 Sig .000 Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long Bonferroni (I) tuoi duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 (J) tuoi tu 20 den 35 Std Error 26579 Sig 1.000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.5311 9293 tu 36 den 50 1.09091* 30450 tren 50 1.36364* 30450 duoi 20 -.19913 26579 1.000 -.9293 5311 tu 36 den 50 89177* 26579 009 1616 1.6220 tren 50 1.16450* 26579 000 4343 1.8947 duoi 20 -1.09091* 30450 005 -1.9275 -.2544 -.89177* 26579 -1.6220 -.1616 tren 50 27273 30450 1.000 -.5638 1.1093 duoi 20 -1.36364* 30450 000 -2.2002 -.5271 tu 20 den 35 -1.16450* 26579 -1.8947 -.4343 tu 36 den 50 -.27273 30450 tu 20 den 35 tren 50 Mean Difference (I-J) 19913 005 000 009 000 1.000 2544 1.9275 5271 2.2002 -1.1093 * The mean difference is significant at the 05 level 159 5638 ONEWAY tan rel res ass emp BY age /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total N Mean 11 3.6364 21 11 11 54 11 21 11 11 54 11 21 11 11 54 11 21 11 11 54 11 21 11 11 54 3.4762 3.2727 2.9091 3.3519 3.0909 3.1905 2.6364 2.3636 2.8889 3.1818 3.4762 2.6364 2.6364 3.0741 3.8182 3.5714 3.2727 3.3636 3.5185 2.7273 2.7619 2.1818 2.3636 2.5556 Std Deviation 1.12006 67964 46710 53936 75629 70065 81358 67420 50452 76889 1.07872 74960 92442 67420 90807 60302 92582 64667 80904 79481 78625 76842 1.07872 50452 81650 Std Error 33771 14831 14084 16262 10292 21125 17754 20328 15212 10463 32525 16358 27872 20328 12357 18182 20203 19498 24393 10816 23706 16768 32525 15212 11111 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.8839 4.3888 3.1668 3.7856 2.9589 3.5865 2.5467 3.2714 3.1454 3.5583 2.6202 3.5616 2.8201 3.5608 2.1834 3.0893 2.0247 2.7026 2.6790 3.0988 2.4571 3.9065 3.1350 3.8174 2.0153 3.2574 2.1834 3.0893 2.8262 3.3219 3.4131 4.2233 3.1500 3.9929 2.8383 3.7072 2.8201 3.9072 3.3016 3.7355 2.1991 3.2555 2.4121 3.1117 1.4571 2.9065 2.0247 2.7026 2.3327 2.7784 160 Minimum 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances yeu to huu hinh Levene Statistic 6.150 df1 df2 50 Sig .001 50 643 su dang tin cay 562 50 168 su nhiet tinh 1.756 50 176 su dam bao 1.716 50 345 long thong cam 1.131 ANOVA yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.440 26.874 30.315 6.095 25.238 31.333 7.738 35.965 43.704 1.975 31.506 33.481 3.160 32.173 35.333 df 50 53 50 53 50 53 50 53 50 53 Mean Square 1.147 F 2.134 Sig .108 4.025 012 2.579 719 3.586 020 658 1.045 381 1.637 193 537 2.032 505 630 1.053 643 161 PH LỤC 17 PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NH P ONEWAY sat BY income /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC = BONFERRONI ALPHA(.05) Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long 95% Confidence Interval for Mean N Mean 27 Std Deviation 65590 Std Error 12623 Upper Bound 4.0002 Minimum 3.00 Maximum 5.00 2.4941 3.2332 2.00 4.00 20000 1.6447 2.7553 2.00 3.00 12095 2.9981 3.4833 2.00 5.00 duoi 2000 USD 3.7407 tu 2000 USD den 6000 USD 22 2.8636 83355 17771 tren 6000 USD 2.2000 44721 54 3.2407 88882 Total Lower Bound 3.4813 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 2.603 df1 df2 51 Sig .084 162 ANOVA su hai long Sum of Squares 15.294 df Mean Square 7.647 26.576 51 521 41.870 53 F 14.675 Sig .000 Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long Bonferroni (I) thu nhap duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD (J) thu nhap tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD duoi 2000 USD tren 6000 USD Mean Difference (I-J) Std Error 87710* 20733 1.54074* 35145 -.87710* 20733 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Sig .000 3639 000 000 1.3904 6707 2.4108 -1.3904 -.3639 66364 35764 208 -.2217 1.5490 duoi 2000 USD -1.54074* 35145 000 -2.4108 -.6707 tu 2000 USD den 6000 USD -.66364 35764 208 -1.5490 2217 * The mean difference is significant at the 05 level ONEWAY tan rel res ass emp BY income /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS 163 Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives 95% Confidence Interval for Mean duoi 2000 USD yeu to huu hinh tu 2000 USD den 6000 USD Lower Bound 3.2029 Upper Bound 3.9082 Minimum 2.00 Maximum 5.00 12547 2.9209 3.4427 2.00 4.00 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 duoi 2000 USD 54 3.3519 75629 10292 3.1454 3.5583 2.00 5.00 tu 2000 USD den 6000 USD 27 3.2222 80064 15408 2.9055 3.5389 2.00 5.00 22 2.5909 59033 12586 2.3292 2.8526 2.00 4.00 2.4000 54772 24495 1.7199 3.0801 2.00 3.00 duoi 2000 USD 54 2.8889 76889 10463 2.6790 3.0988 2.00 5.00 tu 2000 USD den 6000 USD 27 3.3333 91987 17703 2.9694 3.6972 2.00 5.00 22 2.9545 84387 17991 2.5804 3.3287 1.00 4.00 2.2000 44721 20000 1.6447 2.7553 2.00 3.00 duoi 2000 USD 54 3.0741 90807 12357 2.8262 3.3219 1.00 5.00 tu 2000 USD den 6000 USD 27 3.7407 76423 14708 3.4384 4.0431 2.00 5.00 22 3.3182 71623 15270 3.0006 3.6357 2.00 4.00 Total tren 6000 USD Total tren 6000 USD 3.2000 1.09545 48990 1.8398 4.5602 2.00 5.00 duoi 2000 USD 54 3.5185 79481 10816 3.3016 3.7355 2.00 5.00 tu 2000 USD den 6000 USD 27 2.8889 75107 14454 2.5918 3.1860 2.00 4.00 22 2.2273 81251 17323 1.8670 2.5875 1.00 4.00 2.2000 44721 20000 1.6447 2.7553 2.00 3.00 54 2.5556 81650 11111 2.3327 2.7784 1.00 4.00 Total long thong cam Std Error 17158 58849 tren 6000 USD su dam bao Std Deviation 89156 3.1818 Total su nhiet tinh Mean 27 3.5556 22 tren 6000 USD su dang tin cay N tren 6000 USD Total 164 Test of Homogeneity of Variances yeu to huu hinh Levene Statistic 9.163 51 416 su dang tin cay 893 51 176 1.796 51 886 122 51 323 su nhiet tinh su dam bao long thong cam df1 df2 51 Sig .000 1.156 ANOVA yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.375 27.939 30.315 6.148 25.185 31.333 5.949 37.755 43.704 2.724 30.758 33.481 6.003 29.330 35.333 df 51 53 51 53 51 53 51 53 51 53 Mean Square 1.188 F 2.168 Sig .125 6.225 004 2.975 740 4.018 024 1.362 2.258 115 5.219 009 548 3.074 494 603 3.002 575 165 ... giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4.2.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4.2.2.1 Mối quan hệ Sự. .. Sự hài lòng khách hàng với thành phần Servperf 55 4.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lịng thơng cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lịng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lòng khách. .. cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự