DSpace at VNU: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM HỒNG LÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM HOÀNG LÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Ngƣời cam đoan Phạm Hoàng Lân LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc chân thành, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện cho suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trƣớc hết, xin cảm ơn cô giáo hƣớng dẫn, TS Hồng Thị Thanh Vân nhiệt tình hƣớng dẫn, dành nhiều thời gian công sức giúp đỡ q trình hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng, Khoa Quản trị kinh doanh, phòng Đào tạo sau đại học trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN toàn thể quý thầy cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty TNHH Dịch vụ Tin Học FPT, chi nhánh Đà Nẵng, cảm ơn chuyên viên FSC Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp cho tài liệu cần thiết trình thực nghiên cứu Cảm ơn quan tâm chia sẽ, động viên gia đình, ngƣời thân bạn bè suốt tình nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong thầy giáo, chun gia, bạn bè tiếp tục đóng góp, giúp đỡ để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TÓM TẮT LUẬN VĂN Là thành viên tập đồn cơng nghệ hàng đầu nƣớc, FPT, Cơng ty dịch vụ tin học FPT (FSC) có đƣợc số thuận lợi nhƣ tận dụng đƣợc sức mạnh thƣơng hiệu FPT, mối quan hệ đối tác cao cấp với hãng cung cấp thiết bị Bất chấp thuận lợi đó, FSC gặp nhiều khó khăn cạnh tranh đối tƣợng khách hàng đầu cuối khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng hƣớng đắn để FSC gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng khẳng định chuyên nghiệp tƣơng xứng với hình ảnh tập đồn Do đó, nghiên cứu đƣợc thực FSC Đà Nẵng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng FSC, mức độ thỏa mãn khách hàng tại, nhân tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng FSC qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty Trên sở kết khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng FSC ĐN vấn chuyên sâu, nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng FSC ĐN đạt 5.54/7, mức độ thỏa mãn khách hàng 5.42/7 Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả theo sở lý thuyết đặc điểm dịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả đáp ứng, độ tin cậy đồng cảm yếu tố giao tiếp có sức ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp đến yếu tố khả đáp ứng, độ tin cây, tính hữu hình cuối đồng cảm Nếu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố phân tích hồi qui, đặc điểm đƣợc phân chia lại thành nhóm nhân tố lớn nhận thức khách hàng, tính hữu hình giao tiếp Đó yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng FSC ĐN Trong đó, nhận thức khách hàng có ảnh hƣởng lớn vƣợt trội yếu tố lại Trong hầu hết luận văn, giải pháp đƣợc đƣa gần nhƣ dựa hồn tồn vào kết phân tích định lƣợng định tính (với nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thống kê mơ tả) Điều làm giảm vai trò phƣơng pháp định tính định lƣợng nghiên cứu Bên cạnh đó, giải pháp đƣa theo cách chƣa làm nỗi bật vai trò tảng lý thuyết nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơ hình khoảng cách Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kết hợp kết phân tích định tính với kết phân tích định tính thơng qua phƣơng pháp vấn chun sâu bám sát mơ hình khoảng cách để xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho FSC ĐN Đây khác biệt lớn nghiên cứu so với nghiên cứu trƣớc Hệ thống giải pháp đề xuất đƣợc hình thành theo cách vừa có sở lý thuyết vừa có tính thực tế phản ánh chất loại hàng hóa dịch vụ, mang lại độ tin cậy tính khả thi cao Sau q trình tổng hợp, hệ thống giải pháp đề xuất đƣợc đƣa khía cạnh: Nâng cao nhận thức khách hàng; Hình ảnh thuơng hiệu; Kỹ năng; Chính sách Bốn khía cạnh tổng hòa mơ hình khoảng cách, tiêu chí khảo sát (đã đƣợc phân chia lại thành tiêu chí sau qua phân tích hồi quy SPSS) Nghiên cứu làm rõ đƣợc thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng FSC Đồng thời đƣa đƣợc giải pháp cho vấn đề phát đƣợc Ngoài ra, nghiên cứu gợi hƣớng nghiên cứu sâu cho cá nhân, doanh nghiệp có quan tâm đặc biệt đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả hy vọng nghiên cứu đóng góp thêm vào nguồn tài liệu hạn chế dịch vụ khách hàng lĩnh vực tin học MỤC LỤC MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1 Mục tiêu khái quát Error! Bookmark not defined 2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 2.3 Nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian vấn đề nghiên cứuError! Bookmark not 4.Những đóng góp luận văn Error! Bookmark not defined 5.Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.6 Thang đo SERVQUAL – mơ hình năm khoảng cách năm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng CLDVError! Bookmark not defined 1.4 DỊCH VỤ CSKH Ở CÁC DOANH NGHIỆP TIN HỌCError! Bookmark not defined 1.4.1 Dịch vụ CSKH lĩnh vực tin học Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đánh giá CLDV CSKH lĩnh vực tin họcError! Bookmark not defined CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp định tính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phƣơng pháp định lƣợng Error! Bookmark not defined 2.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU Error! Bookmark not defined 2.3.1 Số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Error! Bookmark not defined 2.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Error! Bookmark not defined 2.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)Error! Bookmark not defined 2.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 2.4.5 Phƣơng pháp vấn sâu Error! Bookmark not defined 2.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở FSC ĐÀ NẴNGError! Bookmark not defined 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPTError! Bookmark not def 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần FPTError! Bookmark not defined 3.1.2 Giới thiệu tổng quan công ty Hệ thống thông tin FPTError! Bookmark not defined 3.1.3 Giới thiệu công ty Dịch vụ Tin học FPT Error! Bookmark not defined 3.2 TÌNH HÌNH CLDV CSKH TẠI FSC ĐN GIAI ĐOẠN 2011 - 2013Error! Bookmark no 3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2011 – 2013Error! Bookmark not d 3.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.2.1 Phân chia khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Cơ cấu nhân Error! Bookmark not defined 3.2.2.3 Đào tạo nhân viên Error! Bookmark not defined 3.2.3 Vấn đề chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Các qui định qui trình dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.5 Các chƣơng trình Marketing giai đoạn 2011 – 2013Error! Bookmark not defined 3.2.6 Cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU KHẢO SÁT Error! Bookmark not defined 3.3.1 Số liệu thống kê khách hàng đƣợc khảo sátError! Bookmark not defined 3.3.2 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phân tích độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.3.4 Phân tích nhân tố Error! Bookmark not defined 3.3.5 Phân tích hồi qui Error! Bookmark not defined 3.3.6 Phỏng vấn sâu khảo sát nhân viên Error! Bookmark not defined 3.3.7 Nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ khách hàng FSC ĐN mơ hình khoảng cách Error! Bookmark not defined 3.3.8.1 Tổng hợp đánh giá theo tiêu chí khảo sát đánh giá CLDV CSKHError! Bookmark n 3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích liệu SPSS Error! Bookmark not defined 3.3.8.3 Tổng hợp vấn đề theo mơ hình khoảng cáchError! Bookmark not defined._Toc418 CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CLDV CSKH TẠI FSC ĐN Error! Bookmark not defined 4.1 ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG GIẢI PHÁP Error! Bookmark not defined 4.1.1Giải pháp nhằm thay đổi nhận thức khách hang Error! Bookmark not defined 4.1.2.1 Hạ tầng Error! Bookmark not defined 4.1.3 Giải pháp kỹ Error! Bookmark not defined 4.1.4 Chính sách Error! Bookmark not defined 4.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀIError! Bookmark not de KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng EFA FIS FPT Information System FSC FPT Service Company FSC ĐN FSC Đà Nẵng HTTT Hệ thống thơng tin Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis Công ty TNHH HTTT FPT Công ty TNHH dịch vụ tin học FPT TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt  Quy định nội dung Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, số 337/QĐBKH, ban hành ngày 10/04/2007  Peter Drucker, 2001, Tinh hoa quản trị Drucker, Nhà xuất Trẻ  Philip Kotler, 2007, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất Trẻ  Nguyễn Trƣơng Nam, 2010, Phân tích nhân tố khám phá  Đỗ Duy Nhật, 2008, Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng Việt Nam Airline  Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành bán lẻ, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007  Ma Cẩm Tƣờng Lam, 2011, Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường đại học Đà Lạt  Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM  Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006  Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Tài liệu Tiếng Anh  Bui Cong Huy, 2009, Determinants of retail service of suppermarket  Zeithaml & Bitner, 2000, Services marketing, McGraw-Hill  David A Collier, 1987, Service management: Operating Decisions, Prentice Hall College div  Philip Kotler, 1999, Principle of Marketing, McGraw-Hill  Jean Nollett and John Haywood-farmer, 1991, Services plus effective service managment  Golkuhl Annie, 2000, Advances in Information Systems development, Springer  Gronroos, 1984, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18  Parasuraman Et al, 1988, A conceptual of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, Vol 49  Cronin and Taylor, 1992, Measuring service quality, Journal of Marketing  Riadh Ladhari, 2008, Alternative measures of service quality: a review, Emerald Group Publishing Limited  Lewis and Booms, 1983, The Marketing Aspects of service quality, American Marketing Association  Karl Albrecht and Ron Zemke, 1987, Service America!: Doing Business in the New Economy, Brown (William C.)  Godfrey Blanton, 1993, Competition in Quality Service, The Economic Times  James Heskett, 1994, Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review  Greenland, Coshall Combe, 2006, Evaluating service quality and consumer satisfaction in emerging markets, International Journal of consumer studies, 30  Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page  Navid rostam Khesal, 2005, Master thesis “Differention strategies for operator sharing UMTS networks”, (Holme Solvang)  Andy Field, 2009, Discovering statictis using SPSS, SAGE publication ltd Website  www.fpt.com.vn; www.fis.com.vn website công ty thành viên khác FPT  http://scholar.google.com  http://www.wikipedia.com ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM HỒNG LÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH:... GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở FSC ĐÀ NẴNGError! Bookmark not defined 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPTError! Bookmark not def 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty. .. Đà Nẵng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng FSC, mức độ thỏa mãn khách hàng tại, nhân tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng FSC qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ