DSpace at VNU: Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Hoa Sao

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ VĂN TRƢỞNG ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN HOA SAO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Vũ Hồng Phong người toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tơi mặt khoa học để hồn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS Hoàng Văn Luân, TS Nguyễn Văn Thành Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý-ĐH KHXH &NV đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tơi hồn thành luận văn Tơi xin xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp, sát cánh động viên để tơi hồn thành luận văn này./ Xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CSKH Chăm sóc khách hàng Cơng ty Tập đồn Hoa Sao ĐVDV Đơn vị dịch vụ HCNS Hành nhân KH Khách hàng SDLĐ Sử dụng lao động NLĐ Người lao động PC Phụ cấp SLĐ Sức lao động 10 SP Sản phẩm DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Bảng quy định tiền lương cho vị trí nhân viên chăm sóc TRANG 28 khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.2 Bảng quy định đơn giá gọi dôi dư cho vị trí nhân 28 viên chăm sóc khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.3 Bảng quy định thưởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc 29 khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.4 Bảng quy định tiền lương theo talktime cho nhân viên 29 CSKH Vinaphone công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.5 Quy định lương làm thêm cho nhân viên CSKH 30 Vinaphone công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.6 Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone 30 công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.7 Quy định tiền lương cho nhân viên CSKH Viettel 31 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương Bảng 1.8 Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel 32 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương Bảng 1.9 Quy định đơn giá gọi cho nhân viên CSKH Viettel 33 công ty An Khang Bảng 2.10 Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014) 39 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013 42 Bảng 2.12 Bảng quy định lương thâm niên cho nhân viên CSKH 44 (giai đoạn 2011-2012) Bảng 2.13 Bảng quy định phụ cấp bậc lương cho nhân viên CSKH 45 Bảng 2.14 Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên 46 CSKH Bảng 2.15 Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2.16 Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2.17 Bảng lương theo thâm niên cho nhân viên CSKH 48 Bảng 2.18 Thống kê số vi phạm 2012 50 Bảng 2.19 Báo cáo số lượng nhân viên CSKH bỏ việc 2012 51 Bảng 2.20 Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012 52 Bảng 2.21 Bảng đơn giá gọi cho nhân viên CSKH 53 Bảng 2.22 Phụ cấp bậc lương cho nhân viên CSKH 56 Bảng 2.23 Bảng lương theo hình thức trả lương theo sản phẩm 57 Bảng 2.24 Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2013 59 Bảng 2.25 Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2014 59 Bảng 2.26.Thống kê vi phạm năm 2013 61 Bảng 3.27 Các lĩnh vực giải đáp đối tác Viettel 71 Bảng 3.28 Bảng quy định tiền lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí 72 nhân viên CSKH Bảng 3.29 Quy định thưởng vượt số Ki cho nhân viên CSKH 74 Viettel Bảng 3.30 Bảng quy định thưởng vượt đơn vị dịch vụ cho nhân 74 viên CSKH Bảng 3.31 Đánh giá thực công việc nhân viên CSKH 79 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao 38 Biều đồ 1.1 Cơ cấu lao động 12/2013 39 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tiền lương vấn đề quan trọng người SDLĐ NLĐ Đối với người SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lương vừa khoản chi phí, vừa khoản đầu tư doanh nghiệp Tiền lương yêu cầu cần thiết, vấn đề đặt lên hàng đầu, đặc biệt thể uy tín lực doanh nghiệp Đối với NLĐ tiền lương có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nguồn thu nhập để đảm bảo sống thân gia đình họ Nếu tiền lương mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nhân tố khơng trì, giữ chân mà thúc đẩy NLĐ nâng cao suất, chất lượng công việc, ngược lại trả lương không hợp lý khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, suất, chất lượng công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều ảnh hưởng tới lợi nhuận uy tín doanh nghiệp Chính cần thiết nghiên cứu tìm giải pháp để phân phối thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hòa lợi ích người SDLĐ NLĐ Tập đồn Hoa Sao tập đoàn hàng đầu Việt Nam hoạt động lĩnh vực dịch vụ CSKH Hiện cơng ty có gần 3000 nhân làm việc vị trí nhân viên CSKH Ở vị trí cơng ty áp dụng nhiều hình thức trả lương như: Hình thức trả lương theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lương theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với hình thức trả lương chưa phù hợp khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, suất chất lượng công việc suy giảm, tỷ lệ bỏ việc nhiều ảnh hưởng tới lợi nhuận uy tín doanh nghiệp cần tìm giải pháp cho vấn đề Với lý tơi chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu tiền lương có nhiều tài liệu viết tác giả, nhà nghiên cứu nước đề cập tới Nghiên cứu nƣớc: Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề đổi sách tiền lương Việt Nam Đề tài tổng kết tương đối toàn diện vấn đề lý luận tiền lương thời kỳ xây dựng kinh tế kế hoạch hóa tập trung bước đầu tiếp cận khái niệm, đặc trưng, chất, vai trò tiền lương kinh tế thị trường, đặc biệt trọng đến vấn đề cải cách tiền lương theo chế thị trường Trên sở đó, đề tài đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lương cho khu vực hành nghiệp hệ thống thang, bảng lương cho doanh nghiệp nhà nước Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương quản lý nhà nước tiền lương doanh nghiệp ngồi quốc doanh Cơng trình đề cập đến vai trò chủ động, linh hoạt doanh nghiệp việc xác định mức lương tối thiểu xây dựng thang bảng lương cho doanh nghiệp quốc doanh Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả cơng lao động tiền lương, thu nhập lâm trường quốc doanh Đề tài nghiên cứu sở lý luận tiền lương, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động nông trường quốc doanh Từ đề xuất trả lương theo sản phẩm Đào Thanh Hương (2003), Hoàn thiện chế quản lý tiền lương thu nhập người lao động doanh nghiệp Nhà nước Tác giả đưa số vấn đề lý luận bản, quan điểm nhận thức tiền lương thu nhập NLĐ kinh tế thị trường Trên sở thừa nhận SLĐ hàng hóa với khái niệm “Tiền lương biểu tiền giá trị SLĐ, giá sức lao động mà người sử dụng lao động trả cho người có sức lao động” Như vậy, tiền lương lượng hóa giá SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đóng góp, quan niệm nhiều tác giả sau sử dụng để nghiên cứu tiền lương Nguyễn Thị Lan Hương cộng (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền lương giá trị sáng tạo số ngành kinh tế chủ yếu Là đề tài nghiên cứu sâu chi phí tiền lương, hạn chế chế quản lý tiền lương nhà nước quan niệm tiền lương chế xác định chi phí tiền lương lạc hậu, dẫn đến tiền lương khơng phản ánh đóng góp người lao động Đồng thời, tác giả đề xuất cách tiếp cận tiền lương, chi phí tiền lương phương pháp tính chi phí tiền lương Phạm Minh Huân Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu sách giải pháp đảm bảo công xã hội phân phối tiền lương thu nhập loại hình doanh nghiệp Tác phẩm đề cập đến vấn đề công xã hội phân phối tiền lương thu nhập Cơng trình nghiên cứu đưa hệ thống tiêu đánh giá công xã hội phân phối tiền lương thu nhập, đánh giá thực trạng đảm bảo công xã hội phân phối tiền lương, thu nhập đề xuất quan điểm, giải pháp đảm bảo công phân phối tiền lương, thu nhập Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi sách tiền lương bối cảnh kinh tế tri thức Sau nêu thực trạng tiền lương nước ta đặc trưng kinh tế tri thức bối cảnh hội nhập kinh tế giới, tác giả nêu yêu cầu cấp bách phải đổi tồn diện sách tiền lương hành sở hiệu qủa công việc giá trị lao động Hồng Thị Bích Loan (2009), Về giá sức lao động thị trường Việt Nam năm qua Ở viết tác phẩm đề cập đến việc thực trạng, hạn chế đề số giải pháp sách tiền lương, tiền công nước ta năm vừa qua Lê Anh Cường (2012), Xây dựng hoàn thiện chế quy chế trả lương doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý Ở tác phẩm tác giả đề cập đến việc xây dựng chế trả lương, bước xây dựng chế trả lương Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương Cơng ty Cơ khí An Giang Đề tài tìm hiểu vấn đề lý luận liên quan tới hình thức trả lương tìm hiểu thực trạng công tác trả lương Công ty Cơ khí An Giang đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác trả lương đơn vị Tuy nhiên tác phẩm dừng mức độ mô tả thực trạng chưa đưa giải pháp có ý nghĩa áp dụng thực tế đơn vị Nghiên cứu nƣớc: Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu tiền lương thu nhập nói chung tác giả tiếng W.Petty, Adam Smith, David Ricardo, F.Quesnay, K.Mark, Alfred Marshall, Nurkse, Rosein – Stein – Rodan, S.Kuznets, Sostaw, Keynes, David Begg, Stanley Fisher Rudiger Dorn busch… hình thành nên học thuyết tiền lương kinh tế quốc gia, quốc gia có kinh tế thị trường Các học thuyết tiền lương đủ sống, tổng quỹ tiền lương, suất giới hạn, tiền lương thoả thuận học thuyết tiền lương tư ứng trước, đầu tư vào vốn người, vốn nhân lực… Đáng ý cơng trình nghiên cứu tiền lương đủ sống dựa co giãn cung-cầu lao động trước thay đổi mức lương W.Petty Luận điểm trở thành tiền đề lý thuyết tiền lương tối thiểu kinh tế thị trường sau Trong lý luận tiền lương, W.Petty cho tiền lương khoản tư liệu sinh hoạt tối thiểu cần thiết cho lao động không vượt mức ông người đề cập đến “Quy luật sắt tiền lương” Với lý luận này, ông cho việc tăng lương trực tiếp gây thiệt hại cho xã hội Do đó, ơng phản đối việc trả lương cao, lương cao NLĐ khơng muốn làm việc mà thích uống rượu Quan điểm F.Quesnay D.Ricardo ủng hộ lý luận tiền lương học thuyết kinh tế họ Tuy nhiên, lý luận phù hợp điều kiện chủ nghĩa tư chưa phát triển, suất lao động thấp, có hạ thấp tiền lương NLĐ xuống mức tối thiểu đảm bảo lợi nhuận cho nhà tư Sau này, A.Smith có quan điểm tiến Trong lý luận tiền lương mình, A.Smith cho tiền lương thu nhập NLĐ, gắn với lao động họ Ông cho tiền lương khơng thể thấp chi phí tối thiểu cho sống NLĐ Nếu thấp, họ không làm việc bỏ nước Tiền lương cao kích thích tiến kinh tế làm tăng suất lao động Ông nhân tố tác động đến mức lương NLĐ Đó là: Điều kiện kinh tế - xã hội, truyền thống văn hố, thói quen tiêu dùng, quan hệ cung cầu thị trường lao động, tương quan lực lượng người SDLĐ NLĐ Cùng chung quan điểm đó, A.Marshall quan niệm tiền lương phụ thuộc vào suất lao động cận biên NLĐ tỷ lệ thuận với suất lao động cận biên Tuy nhiên, A.Smith nhà kinh tế học cổ điển khác không chất tiền lương giá SLĐ, họ cho tiền lương giá lao động Sau này, K.Mark người tìm chất tiền lương Trong phần (chương 17 -20) “Tiền lương”, I “Tư bản”, K.Mark vạch rõ biến tướng giá giá trị SLĐ xã hội tư Tiền lương tư chủ nghĩa giá (giá trị) hàng hố SLĐ khơng phải giá lao động A.Smith D.Ricardo quan niệm Có quan điểm cho rằng, để phân phối tiền lương công phải thực nguyên tắc trả giá trị sức lao động (trao đổi ngang giá), không thấp mức tiền lương, tiền công tối thiểu đủ sống Trong công bố kết nghiên cứu lý thuyết tiền lương kinh tế DANH MỤC THAM KHẢO I Phần tiếng việt: Bộ lao động –Thương binh Xã hội (2005), Thông tư số 09/2005/TT- BLĐTBXH ngày 05/01/2005 Bộ Lao động–Thương binh xã hội hướng dẫn tính st bình qn tiền lương bình qn Cơng ty Nhà nước theo định số 206/2004/NĐ-CP ngày 14/12/2004 phủ C Mác (1976), Lao động làm thuê tư bản, NXB Sự thật Hà Nội C Mác (1983), Aghen tập II, III, IV, NXB Sự thật Hà Nội Chính phủ nước CHXH chủ nghĩa Việt Nam (2004), Nghị định số 205/2004 NĐ-CP ngày 14/12/2004 quy định hệ thống thang lương, bảng lương chế độ phụ cấp lương công ty nhà nước Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh , Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực Lê Anh Cường (2012), Xây dựng hoàn thiện chế quy chế trả lương doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý Trần Kim Dung (2004), Quản trị nguồn nhân lực, NXb Giáo dục Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2008), Giáo trình quản trị nhân lực, NXb Lao động-Xã hội Nguyễn Thị Lan Hương cộng (2004), Nghiên cứu chi phí tiền lương giá trị sáng tạo số ngành kinh tế chủ yếu Đào Thanh Hương (2003), Hoàn thiện chế quản lý tiền lương thu nhập người lao động doanh nghiệp Nhà nước 10 Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề đổi sách tiền lương Việt Nam 11 Vũ Văn Khang (2001), Hoàn thiện chế trả lương cho người lao động doanh nghiệp thuộc ngành Dệt – May Việt Nam 12 Hồng Thị Bích Loan (2009), Về giá sức lao động sức lao động thị trường Việt Nam năm qua 13 Hoàng Văn Luân: Tập giảng quản lý nhân lực, Khoa học quản lý, ĐH XH &NV-ĐH Quốc gia Hà Nội 14 Huỳnh Thị Nhân, Phạm Minh Huân, Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu sách giải pháp đảm bảo cơng xã hội phân phối tiền lương thu nhập loại hình doanh nghiệp 15 Đồn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương Cơng Ty Cơ Khí An Giang 16 Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị nhân sự”, NXb Thống kê 17 Nguyễn Tiệp (2008), Phương pháp nghiên cứu lao động-tiền lương, Nxb Lao động- Xã hội 18 Nguyễn Tiệp Lê Thanh Hà (2007), giáo trình tiền lương tiền cơng, Nxb Lao động-Xã Hội, Hà Nội 19 Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi sách tiền lương bối cảnh Kinh tế tri thức 20 Từ điển giải nghĩa Kinh tế- Kinh doanh (Anh- Việt), Khoa học Kỹ thuật Hà Nội, 1996 21 Trường ĐH kinh tế quốc dân (2002), kinh tế lao động, Nhà xuất đại học trung học chuyên nghiệp, Hà Nội 22 Trần Bá Tước (1992), Từ điển Kinh tế thị trường, NXB trẻ 23 Baomoi.com, Tiến Dũng (2010), Hoa Sao hướng tới Tập đoàn dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam, http://www.baomoi.com/Hoa-Sao-huong-toiTap-doan-dich-vu-cham-soc-khach-hang-dau-tien-tai-VietNam/ 45/4344918.epi, ngày cập nhật 01/06/2010 24 Hoasao.vn, Năm điểm khác biệt Hoa Sao, http://hoasao.vn/ve-hoa- sao/nam-diem-khac-biet-cua-hoa-sao-nd461525.html, ngày cập nhật 02/06/2014 II Phần tài liệu nƣớc 1 Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập Cathrine Saget (2006), Mức tiền lương tối thiểu cứng nước phát triển Meculloch, J Huston (1981), Tiếp cận vĩ mô tiền lương tối thiểu ... chọn đề tài Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu... trí nhân viên CSKH Ở vị trí cơng ty áp dụng nhiều hình thức trả lương như: Hình thức trả lương theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lương theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với hình thức trả. .. quy định tiền lương cho vị trí nhân viên chăm sóc TRANG 28 khách hàng Viettel cơng ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.2 Bảng quy định đơn giá gọi dơi dư cho vị trí nhân 28 viên chăm sóc khách hàng Viettel