Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại tập đoàn hoa sao

Ở vị trí này công ty đã áp dụng nhiều hình thức trả lương như: Hình thức trả lương theo thời gian thâm niên, hình thức trả lương theo sản phẩm cuộc gọi…Tuy nhiên với các hình thức trả lư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

LÊ VĂN TRƯỞNG

ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƯƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Vũ Hồng Phong người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tôi về mặt khoa học để hoàn thành luận văn này

Tôi cũng chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS Hoàng Văn Luân, TS Nguyễn Văn Thành và các Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý-

ĐH KHXH &NV về những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, luôn sát cánh và động viên để tôi hoàn thành luận văn này./

Xin chân thành cảm ơn !

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1 Bảng quy định tiền lương cho vị trí nhân viên chăm sóc

khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

28

Bảng 1.2 Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dư cho vị trí nhân

viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

28

Bảng 1.3 Bảng quy định thưởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc

khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

29

Bảng 1.4 Bảng quy định tiền lương theo talktime cho nhân viên

CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc

29

Bảng 1.5 Quy định lương làm thêm cho nhân viên CSKH

Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc

30

Bảng 1.6 Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại

công ty TNHH Minh Phúc

30

Bảng 1.7 Quy định tiền lương cho nhân viên CSKH Viettel tại

Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương

31

Bảng 1.8 Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel tại

Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương

32

Bảng 1.9 Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel

tại công ty An Khang

33

Bảng 2.10 Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014) 39 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013 42 Bảng 2.12 Bảng quy định lương thâm niên cho nhân viên CSKH

Bảng 3.31 Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên CSKH 79

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Tiền lương là vấn đề quan trọng đối với người SDLĐ và cả NLĐ

Đối với người SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lương vừa là khoản chi phí, vừa là khoản đầu tư của doanh nghiệp Tiền lương là yêu cầu cần thiết, là vấn

đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt nó còn thể hiện uy tín năng lực của mỗi doanh nghiệp

Đối với NLĐ tiền lương có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bởi nó là nguồn thu nhập chính để đảm bảo cuộc sống của bản thân và gia đình của họ Nếu tiền lương mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nó sẽ là nhân tố không chỉ duy trì, giữ chân mà còn thúc đẩy NLĐ nâng cao năng suất, chất lượng công việc, ngược lại trả lương không hợp lý sẽ khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất, chất lượng công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp Chính vì vậy rất cần thiết nghiên cứu tìm ra giải pháp để phân phối và thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người SDLĐ và NLĐ

Tập đoàn Hoa Sao là một trong những tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ CSKH Hiện công ty có gần 3000 nhân sự đang làm việc ở vị trí nhân viên CSKH Ở vị trí này công ty đã áp dụng nhiều hình thức trả lương như: Hình thức trả lương theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lương theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với các hình thức trả lương này chưa phù hợp khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất chất lượng công việc suy giảm, tỷ lệ bỏ việc nhiều ảnh hưởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp rất cần tìm ra giải pháp mới cho vấn đề trên

Với những lý do ở trên tôi đã chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về tiền lương có rất nhiều tài liệu được viết bởi các tác giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập tới

Nghiên cứu trong nước:

Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề cơ bản đổi mới chính sách tiền lương ở Việt Nam Đề tài đã tổng kết tương đối toàn diện những vấn đề lý

luận cơ bản về tiền lương trong thời kỳ xây dựng nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung và bước đầu tiếp cận các khái niệm, đặc trưng, bản chất, vai trò của tiền lương trong nền kinh tế thị trường, trong đó đặc biệt chú trọng đến vấn đề cải cách tiền lương theo cơ chế thị trường Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lương cho khu vực hành chính sự nghiệp và hệ thống thang, bảng lương cho doanh nghiệp nhà nước

Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương và quản lý nhà nước về tiền lương trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Công trình đã đề cập đến

vai trò chủ động, linh hoạt của doanh nghiệp trong việc xác định mức lương tối thiểu và xây dựng thang bảng lương cho doanh nghiệp ngoài quốc doanh

Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả công lao động và tiền lương, thu nhập trong các lâm trường quốc doanh Đề tài đã nghiên cứu cơ sở lý luận về

tiền lương, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động trong nông trường quốc doanh Từ đó đề xuất trả lương theo sản phẩm

Đào Thanh Hương (2003), Hoàn thiện cơ chế quản lý tiền lương và thu nhập đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước Tác giả đã

đưa ra một số vấn đề lý luận cơ bản, quan điểm và nhận thức mới về tiền lương và thu nhập của NLĐ trong nền kinh tế thị trường Trên cơ sở thừa nhận SLĐ là hàng hóa với khái niệm “Tiền lương là biểu hiện bằng tiền của giá trị SLĐ, là giá cả của sức lao động mà người sử dụng lao động trả cho người có sức lao động” Như vậy, tiền lương đã được lượng hóa là giá cả SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đã đóng góp, đây là quan niệm mới và được nhiều tác giả sau này sử dụng để nghiên cứu về tiền lương

Nguyễn Thị Lan Hương cùng các cộng sự (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu

Là đề tài nghiên cứu sâu về chi phí tiền lương, chỉ ra những hạn chế của cơ chế quản lý tiền lương của nhà nước do quan niệm về tiền lương và cơ chế

xác định chi phí tiền lương lạc hậu, dẫn đến tiền lương không phản ánh đúng những đóng góp của người lao động Đồng thời, các tác giả đã đề xuất cách tiếp cận mới về tiền lương, chi phí tiền lương và phương pháp tính chi phí tiền lương

Phạm Minh Huân và Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu chính sách

và giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập trong các loại hình doanh nghiệp Tác phẩm đã đề cập đến vấn đề công

bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập Công trình nghiên cứu đã đưa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá công bằng xã hội trong phân phối tiền lương

và thu nhập, đánh giá thực trạng về đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương, thu nhập và đề xuất các quan điểm, giải pháp đảm bảo công bằng trong phân phối tiền lương, thu nhập

Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi mới chính sách tiền lương bối cảnh kinh

tế tri thức Sau khi nêu thực trạng tiền lương của nước ta và những đặc trưng

của nền kinh tế tri thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, tác giả nêu ra những yêu cầu cấp bách phải đổi mới toàn diện chính sách tiền lương hiện hành trên cơ sở hiệu qủa công việc và giá trị lao động

Hoàng Thị Bích Loan (2009), Về giá cả sức lao động trên thị trường ở Việt Nam những năm qua Ở bài viết này tác phẩm đã đề cập đến việc thực

trạng, những hạn chế và đề ra một số giải pháp về chính sách tiền lương, tiền công ở nước ta trong những năm vừa qua

Lê Anh Cường (2012), Xây dựng và hoàn thiện cơ chế và quy chế trả lương trong doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý Ở tác phẩm này tác giả đã đề

cập đến việc xây dựng cơ chế trả lương, các bước xây dựng cơ chế trả lương

Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương tại Công ty Cơ khí An Giang Đề tài đi tìm hiểu các vấn đề lý luận liên quan tới

các hình thức trả lương và đi tìm hiểu thực trạng công tác trả lương tại Công

ty Cơ khí An Giang và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác trả lương tại đơn vị này Tuy nhiên tác phẩm này cũng chỉ dừng ở mức độ mô tả thực trạng chưa đưa ra các giải pháp có ý nghĩa áp dụng thực tế của đơn vị

Nghiên cứu tại ngoài nước:

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về tiền lương và thu nhập nói chung của các tác giả nổi tiếng như W.Petty, Adam Smith, David Ricardo, F.Quesnay, K.Mark, Alfred Marshall, Nurkse, Rosein – Stein – Rodan, S.Kuznets, Sostaw, Keynes, David Begg, Stanley Fisher và Rudiger Dorn busch… hình thành nên những học thuyết rất cơ bản về tiền lương trong nền kinh tế các quốc gia, nhất là trong các quốc gia có nền kinh tế thị trường

Các học thuyết về tiền lương đủ sống, về tổng quỹ tiền lương, về năng suất giới hạn, về tiền lương thoả thuận và học thuyết tiền lương như là tư bản ứng trước, đầu tư vào vốn con người, vốn nhân lực…

Đáng chú ý là các công trình nghiên cứu về tiền lương đủ sống dựa trên

sự co giãn cung-cầu lao động trước sự thay đổi của các mức lương của W.Petty Luận điểm này trở thành tiền đề của lý thuyết tiền lương tối thiểu trong nền kinh tế thị trường sau này Trong lý luận về tiền lương, W.Petty cho rằng tiền lương là khoản tư liệu sinh hoạt tối thiểu cần thiết cho lao động và không vượt quá mức này và ông là người đầu tiên đề cập đến “Quy luật sắt về tiền lương” Với lý luận này, ông cho rằng việc tăng lương trực tiếp gây thiệt hại cho xã hội Do đó, ông phản đối việc trả lương cao, nếu lương cao NLĐ không muốn làm việc mà chỉ thích uống rượu Quan điểm này đã được F.Quesnay và D.Ricardo ủng hộ trong lý luận về tiền lương trong các học thuyết kinh tế của họ Tuy nhiên, lý luận này chỉ phù hợp trong điều kiện của chủ nghĩa tư bản chưa phát triển, năng suất lao động còn thấp, chỉ có hạ thấp tiền lương của NLĐ xuống mức tối thiểu mới đảm bảo lợi nhuận cho nhà tư bản

Sau này, A.Smith đã có những quan điểm tiến bộ hơn Trong lý luận về tiền lương của mình, A.Smith cho rằng tiền lương là thu nhập của NLĐ, gắn với lao động của họ Ông cho rằng tiền lương không thể thấp hơn chi phí tối thiểu cho cuộc sống của NLĐ Nếu quá thấp, họ sẽ không làm việc và bỏ ra nước ngoài Tiền lương cao sẽ kích thích tiến bộ kinh tế bởi vì nó làm tăng năng suất lao động Ông cũng đã chỉ ra được các nhân tố tác động đến mức

lương của NLĐ

Đó là: Điều kiện kinh tế - xã hội, truyền thống văn hoá, thói quen tiêu dùng, quan hệ cung cầu trên thị trường lao động, tương quan lực lượng giữa người SDLĐ và NLĐ Cùng chung quan điểm đó, A.Marshall quan niệm tiền lương phụ thuộc vào năng suất lao động cận biên của NLĐ và nó tỷ lệ thuận với năng suất lao động cận biên

Tuy nhiên, A.Smith và các nhà kinh tế học cổ điển khác không chỉ ra được bản chất của tiền lương là giá cả SLĐ, họ cho rằng tiền lương là giá cả của lao động Sau này, K.Mark mới là người tìm ra bản chất của tiền lương Trong phần 6 (chương 17 -20) “Tiền lương”, trong quyển I bộ “Tư bản”, K.Mark đã vạch rõ sự biến tướng của giá cả và giá trị SLĐ trong xã hội tư bản Tiền lương tư bản chủ nghĩa là giá cả (giá trị) của hàng hoá SLĐ chứ không phải là giá cả của lao động như A.Smith và D.Ricardo quan niệm

Có quan điểm cho rằng, để phân phối tiền lương công bằng phải thực hiện nguyên tắc trả đúng giá trị sức lao động (trao đổi ngang giá), nhưng không được thấp hơn mức tiền lương, tiền công tối thiểu đủ sống

Trong công bố kết quả nghiên cứu lý thuyết về tiền lương trong nền kinh tế thị trường, Keynes đã đưa ra luận điểm gắn tiền lương với việc làm

Đó là một bước tiến quan trọng trong phân phối tiền lương công bằng Nghiên cứu có giá trị gần đây là của Ho Chye Kok, chuyên gia tư vấn nhân lực của

Bộ nhân lực Singapore, ông đã đưa ra hệ thống kết cấu tiền lương gắn với hệ thống đánh giá công việc và tương quan trong hệ thống đó

Meculloch, J Huston (1981), Tiếp cận vĩ mô về tiền lương tối thiểu

Trong tài liệu này, tác giả đã phân tích những nhân tố kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến việc xác định tiền lương tối thiểu một cách linh hoạt, như lao động, việc làm, thị trường lao động, vấn đề lạm phát

Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập

Trong tài liệu này, tác giả đã phân tích vấn đề tiền lương tối thiểu, tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập, so sánh vấn đề này được giải quyết linh hoạt ở một số nước khác nhau

Cathrine Saget (2006), Mức tiền lương tối thiểu cứng ở các nước đang phát triển Trong tác phẩm này, tác giả phân tích việc đưa ra mức lương tối

thiểu cứng ở những nước phát triển, trong đó có Việt Nam để từ đó đề xuất thang bảng lương là cho phù hợp, không khuyến khích tăng năng suất lao động và hạn chế sự tự chuyển đổi lao động thị trường lao động Trên cơ sở đó tác giả khuyến nghị cần linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh lương cho người lao động

Có thể khái quát các công trình trong và ngoài nước đều đề cập đến các vấn đề lý luận và thực tiễn về tiền lương ở các cấp độ khác nhau Một số công trình còn chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế và lạc hậu ít phù hợp trong bối cảnh sự xuất hiện của nhiều loại hình dịch vụ mới

Thật vậy tại Việt Nam chưa có bất cứ một công trình nào nghiên cứu về tiền lương trong ngành dịch vụ CSKH nói chung và lĩnh vực CSKH ngành viễn thông nói riêng Vì vậy tác giả đã chọn và đi nghiên cứu đề tài này

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn nhằm nghiên cứu và đề xuất áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV vào công tác tính lương cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao được hợp lý đảm bảo hài hoà về lợi ích giữa doanh nghiệp và NLĐ, nhằm phát huy năng lực chuyên môn, tính năng động, mức độ gắn bó, nâng cao năng suất, chất lượng của NLĐ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá các vấn đề lý luận về tiền lương trong doanh nghiệp

Thứ hai, luận văn phân tích và đánh giá thực trạng các hình thức trả lương cho vị trí nhân viên CSKH tại tập đoàn Hoa Sao hiện nay, qua đó đánh giá ưu, nhược điểm của các hình thức này

Thứ ba, khuyến nghị áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV cho vị trí nhân viên CSKH tại tập đoàn Hoa Sao

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Từ 2007– 2014

- Về không gian: Công ty CP dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao_Tập đoàn Hoa Sao (bao gồm phòng hành chính nhân sự phòng Trưởng ca, phòng Giám sát, phòng Tuyển dụng, phòng Đào tạo và các phòng chức năng trực thuộc công ty)

- Về nội dung: Luận văn tập trung vào việc khuyến nghị áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao

5 Mẫu khảo sát

Luận văn thực hiện điều tra xã hội học thông qua bảng hỏi mẫu điều tra cho 100 nhân viên CSKH Nội dung của bảng hỏi liên quan đến thực trạng các hình thức trả lương cho vị trí nhân viên CSKH, nhận xét đánh giá và những đề xuất của nhân viên CSKH được hỏi để áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV

6 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng áp dụng các hình thức trả lương cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao hiện nay như thế nào?

Hình thức trả lương nào phù hợp cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao?

7 Giả thuyết nghiên cứu

Các hình thức trả lương mà công ty đang áp dụng cho vị trí nhân viên CSKH chưa phù hợp, năng suất, chất lượng làm việc của người lao động chưa cao, lợi nhuận giảm, ảnh hưởng đến uy tín của công ty

Áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV sẽ phù hợp với vị trí nhân viên CSKH, giúp tăng năng suất, chất lượng của người lao động, giảm áp lực cho nhân viên; Bên cạnh đó nâng cao uy tín, gia tăng lợi nhuận cho Công ty

8 Phương pháp nghiên cứu

8.1 Nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu tài liệu sẽ được thực hiện bằng cách thu thập từ sách giáo trình chuyên ngành về tiền lương, các tài liệu liên quan công tác trả lương cho

vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao

Kết quả nghiên cứu tài liệu là cơ sở để xây dựng bộ công cụ khảo sát (Bảng hỏi, Hướng dẫn phỏng vấn sâu…) và hỗ trợ quá trình tổng hợp và phân tích kết quả nghiên cứu

8.2 Phương pháp phỏng vấn sâu

Ở phương pháp này tác giả tiến hành 01 mẫu phỏng vấn sâu 10 nhân sự

là quản lý và nhân viên của phòng HCNS, Phòng giám sát, Phòng trưởng ca Bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu sẽ được xây dựng theo các vấn đề chính/nội dung chính của nghiên cứu và tập trung vào các thông tin định tính (thông tin khó thu thập được từ phiếu phỏng vấn)

Tác giả đã chủ động đặt câu hỏi theo các vấn đề chính và khai thác tối

đa khả năng cung cấp thông tin của mỗi đối tượng phỏng vấn Phỏng vấn sâu cho phép thu thập được thông tin sâu và rộng về vấn đề nghiên cứu, đặc biệt các thông tin định tính mang tính lý giải, đánh giá về vấn đề nghiên cứu

Phỏng vấn sâu nghiên cứu trường hợp sẽ được thực hiện tại nơi ở hoặc nơi làm việc tuỳ thuộc vào sự thuận tiện và sẵn sàng của các đối tượng nghiên cứu

8.3 Bảng hỏi

Luận văn thực hiện điều tra xã hội học nhằm khảo sát ý kiến của 100 nhân viên về các hình thức trả lương cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao Đối tượng trả lời bảng hỏi là nhân viên CSKH Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 02/2013-10/2014 Tác giả đã thiết kế, lấy ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi Bảng hỏi tiến hành phỏng vấn thử và áp

dụng chính thức (Mẫu Bảng hỏi xem tại phụ lục 01)

Bảng hỏi được xây dựng trên cơ sở cân nhắc các nguyên tắc cơ bản sau: Bảng điền thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu Đa dạng các hình thức đặt câu

hỏi: Câu hỏi Có-Không, câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu hỏi mở Kết quả từ

phiếu điều tra sẽ được tác giả xử lý dưới dạng thống kê, biểu đồ (Kết quả phân tích và xử lý thu thập từ bảng hỏi xem tại phần phục lục của luận văn)

9 Đóng góp mới của luận văn

Xây dựng mới những vấn đề lý luận về hình thức trả lương theo ĐVDV như: Định nghĩa, điều kiện áp dụng, công thức trả lương theo đơn vị dịch vụ, các công tác khác liên quan đến công tác trả lương theo đơn vị dịch vụ

Phân tích những đặc điểm sản xuất kinh doanh, nhân sự, cơ cấu tổ chức tại Tập đoàn Hoa Sao

Phân tích, đánh giá thực trạng về việc áp dụng các hình thức trả lương cho vị trí nhân viên CSKH

Đề xuất những khuyến nghị áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao và các đơn vị có đặc điểm tương tự

10 Kết cấu luận văn:

Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về tiền lương và hình thức trả lương trong doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng hình thức trả lương cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao

- Chương 3: Khuyến nghị áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch

vụ ở vị trí nhân viên sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN LƯƠNG VÀ HÌNH THỨC

TRẢ LƯƠNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Lý luận chung về tiền lương trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về tiền lương

Trước hết tiền lương là một phạm trù kinh tế xã hội xuất hiện đồng thời với quan hệ thuê và sử dụng lao động Thật vậy trong mối quan hệ này người

có SLĐ thì không thể tự tổ chức quá trình lao động, còn người sử dụng SLĐ thì không thể sở hữu SLĐ Vì vậy đã hình thành nên quan hệ mua-bán SLĐ hay quan hệ cung-cầu Ở các giai đoạn khác nhau của nền kinh tế tiền lương được hiểu nhiều khía cạnh khác nhau như:

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa dựa trên chế độ sở hữu công cộng về tư liệu sản xuất và kinh tế nhà nước chiếm ưu thế tuyệt đối, hoạt động quản lý lao động và tiền lương cơ bản bị chi phối bởi tính phân phối theo kế hoạch hóa của cơ chế quản lý Quan niệm tiền lương trong mô hình này được quan

niệm là “Là một phần thu nhập quốc dân, biểu hiện dưới hình thức tiền tệ, được Nhà nước phân phối có kế hoạch cho công nhân, viên chức phù hợp với

số lượng và chất lượng lao động mà của mỗi người đã cống hiến Tiền lương phản ánh việc trả công cho công nhân viên chức, dựa trên nguyên tắc phân phối theo lao động nhằm tái sản xuất sức lao động” [11,Tr205] Khái niệm

này hàm nghĩa tiền công, tiền lương được thiết kế trước khi tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh được dự kiến theo kế hoạch, ngân sách nhà nước Trong mô hình kinh tế này tiền lương không phải là sức lao động, vì vậy tiền lương trả không đúng theo giá trị của sức lao động, không phải ngang giá theo quan hệ cung - cầu, mà phân phối theo chế độ bình quân chủ nghĩa, không khích thích được người lao động, nền kinh tế phát triển

Khi chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa sang nền kinh tế thị trường có

nhiều cách hiểu khác nhau về tiền lương như: “Mức lương mà một cá nhân nhận được do cung cấp một số giờ lao động tối thiểu được quy định trong hợp đồng lương” [17,Tr1090] Ở định nghĩa này, tiền lương xác định quyền

được nhận của người lao động khi họ đồng ý cung ứng một đơn vị thời gian

lao động nào đó, hoặc thực hiện một công việc nào đó theo yêu cầu của người thuê sức lao động Do vậy hình thành quan hệ mua bán quyền sử dụng SLĐ theo những mục tiêu mà mỗi bên đặt ra Người sở hữu SLĐ thì bán sức lao động của mình để đổi lấy tiền lương, tiền công, còn người sử dụng SLĐ thì phải trả chi phí cho việc sử dụng lao động Như vậy xét ở khía cạnh nào đó thì tiền lương, tiền công là giá của những giờ lao động mà người bán SLĐ phải thực hiện, theo yêu cầu của người mua

Hay từ điển kinh tế thị trường thì tiền lương được định nghĩa:“Tiền lương, tiền công (Salary, wage) là tiền trả hàng tháng cho một nhân viên làm việc trong văn phòng hay quản lý” [13,Tr366] Ở quan niệm này tiền lương

được coi như là khoản chi phí mà người thuê sức lao động phải bỏ ra, nó mang tính chủ quan, áp đặt phụ thuộc vào thái độ, sự đánh giá, cân nhắc của người thuê sức lao động, đối với họ sức lao động cũng như các nguồn lực đầu vào khác như nguyên vật liệu, máy móc…Như vậy mọi lợi ích dường như nghiêng về người thuê sức lao động, còn người lao động ít có tiếng nói, quyền trong mối quan hệ này

Hay tiếp cận dưới các góc độ của nền Kinh tế xã hội thì tiền lương cũng được hiểu dưới nhiều khía cạnh như:

Dưới góc độ kinh tế học thì quan niệm tiền lương là một loại chi phí, nhưng là chi phí con người-yếu tố động nhất, có vai trò quan trọng nhất trong tất cả các yếu tố sản xuất Ở đây tiền lương phụ thuộc vào yếu tố sức lao động của NLĐ

Dưới góc độ pháp luật, tiền lương xác định quyền và nghĩa vụ giữa các bên trong quan hệ lao động Tại khoản 1, Điều 90, chương VI, Bộ luật lao

động của nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2012 quy định “Tiền lương là khoản tiền mà người sử dụng lao động trả cho người lao động để thực hiện công việc theo thỏa thuận…” Rõ ràng tiền lương là một nội dung

quan trọng của hợp đồng thuê sử dụng lao động giữa người thuê lao động và những người cung ứng sức lao động Pháp luật quan tâm đến tính bình đẳng

trong mối quan hệ này Quyền và nghĩa vụ về tiền lương đều được quy định bởi các điều khoản trong hợp đồng lao động giữa người SDLĐ và NLĐ

Theo tổ chức lao động quốc tế (ILO) thì tiền lương là số tiền mà người

sử dụng lao động trả cho người lao động theo một số lượng nhất định mà không căn cứ vào số giờ làm việc thực tế, thường được trả theo tháng hoặc nửa tháng Còn tiền công (Wage) là khoản tiền trả công lao động theo hợp đồng lao động (chưa trừ thuế thu nhập cá nhân và các khoản khấu trừ theo quy định) được tính dựa trên số lượng sản phẩm làm ra hoặc số giờ làm việc thực tế

Theo từ điển giải nghĩa Kinh tế- Kinh doanh (Anh- Việt), Khoa học và

Kỹ thuật Hà Nội, 1996, các khái niệm về tiền lương, tiền công, giá cả sức lao động là những khái niệm đồng nghĩa (Wages), gọi chung là giá cả sức lao động, một trong những yếu đố đầu vào của sản xuất Tuy nhiên, khái niệm về tiền lương thường được trả cho lao động là công chức, viên chức, còn khái niệm tiền công là khoản tiền trả cho người lao động trong khu vực làm công

ăn lương gắn với thị trường lao động

Giáo trình Tiền lương-Tiền công của Trường Đại học Lao động- Xã hội

do Nguyễn Tiệp chủ biên, 2004 đã đưa ra khái niệm “Tiền lương là giá cả sức lao động, được hình thành trên cơ sở thỏa thuận giữa người lao động và người

sử dụng lao động, chịu tác động của quy luật cung cầu về sức lao động trên thị trường lao động và phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật” [19, Tr9]

Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực do Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh tiền lương đưa ra khái niệm “Số lượng tiền tệ mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo giá trị sức lao động mà họ hao phí trên cơ sở thỏa thuận [5, Tr304]

Từ các quan niệm về tiền lương tác giả khái quát như sau:

- Tiền lương là giá cả sức lao động mà người sử dụng lao động trả cho người lao động khi họ hoàn thành một khối lượng, chất lượng công việc nhất định

- Tiền lương phụ thuộc vào cung –cầu thị trường lao động

- Tiền lương phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa người sử dụng lao động

và người lao động Tuy nhiên không được thấp hơn mức lương tối thiếu mà pháp luật quy định

Đây cũng là quan niệm được tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu tiền lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH tại tập đoàn Hoa Sao

1.1.2 Chức năng của tiền lương

a) Đối với người lao động

- Tiền lương là thước đo giá trị sức lao động

Tiền lương có chức năng thước đo giá trị sức lao động, được dùng làm căn cứ xác định mức tiền trả công cho các loại lao động, xác định đơn giá trả lương, đồng thời là cơ sở để điều chỉnh giá cả sức lao động khi giá cả tư liệu sinh hoạt biến động

- Chức năng tái sản xuất sức lao động

Trong quá trình lao động sản xuất, sức lao động đã bị tiêu hao một phần Tiền lương là một trong những tiền đề vật chất có khả năng đảm bảo tái sản xuất sức lao động, đảm bảo bù đắp lại sức lao động hao phí

Giá trị sức lao động bao hàm yếu tố lịch sử, vật chất và tinh thần Tư liệu sinh hoạt cần thiết để tái sản xuất sức lao động phải gồm cả tư liệu sinh hoạt cho người lao động và con cái họ

Muốn tái sản xuất xã hội diễn ra bình thường, cần khôi phục và tăng cường sức lao động cá nhân để bù lại sức lao động đã hao phí trong quá trình sản xuất

- Chức năng kích thích sản xuất và tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực

Sử dụng các mức tiền lương khác nhau là đòn bẩy kinh tế quan trọng để định hướng sự quan tâm và động cơ của NLĐ Vì vậy tiền lương phải đảm bảo khuyến khích NLĐ nâng cao năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả lao động, góp phần điều phối và ổn định lao động xã hội

Người lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao hơn, làm các công việc phức tạp hơn, trong các điều kiện khó khăn hơn thì phải được trả lương cao hơn

- Chức năng bảo hiểm, tích luỹ

Trong hoạt động lao động, NLĐ không chỉ dùng tiền lương để duy trì cuộc sống của mình mà còn dành phần để tích luỹ, dự phòng cho cuộc sống sau này, khi họ hết khả năng lao động hoặc chẳng may gặp rủi ro, bất trắc trong cuộc sống Người lao động dành một khoản lương để mua bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp…Đây không chỉ thể hiện nhu cầu muốn bảo vệ, phòng tránh các tai nạn, rủi ro mà còn là cách tích luỹ lâu dài

b) Chức năng xã hội

- Tiền lương là công cụ quản lý nhà nước

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh mục tiêu cao nhất là tối đa hoá lợi nhuận Các chủ lao động luôn muốn tận dụng tối đa sức lao động của NLĐ nhằm giảm chi phí sản xuất Để bảo vệ quyền lợi của NLĐ Nhà nước đã ban hành luật, chính sách, chế độ về tiền lương phù hợp buộc cả người sử dụng lao động và người lao động phải tuân theo

- Chức năng điều tiết lao động

Thông qua hệ thống thang, bảng lương và các chế độ phụ cấp xác định cho từng ngành, vùng với mức lương hợp lý NLĐ sẽ sẵn sàng đón nhận công việc được giao Như vậy, tiền lương đã tạo động lực thu hút NLĐ đến làm việc tại những vùng, ngành kinh tế khác nhau trở thành công cụ điều tiết lao động góp phần tạo ra cơ cấu lao động hợp lý giữa các vùng, ngành

Như vậy, với đầy đủ các chức năng của mình tiền lương cho thấy nó thật sự là một đơn vị phản ánh giá trị sức lao động, có tác động lớn lao đến việc thúc đẩy phát triển của nền kinh tế và đem lại công bằng xã hội Do đó, việc xây dựng một hệ thống chính sách về lương hợp lý sẽ tạo ra điều kiện cần thiết để bảo đảm việc tăng năng suất lao động, phân bố lao động một cách

hợp lý giữa các ngành, các nghề, các vùng và các lĩnh vực trong nước; Thúc đẩy người lao động và xã hội ngày càng phát triển

c) Đối với doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, tiền lương được coi là một trong những yếu tố cấu thành chi phí sản xuất Hay tiền lương là một đòn bẩy quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Mặt khác tổ chức tiền lương trong doanh nghiệp công bằng và hợp lý sẽ góp phần duy trì, củng cố và phát triển lực lượng lao động của mình

1.2 Cơ sở lý luận về các hình thức trả lương trong doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm về hình thức trả lương

Theo tác giả hình thức trả lương là phương án phân phối tiền lương cho

người lao động theo nguyên tắc, chính sách tiền lương của doanh nghiệp

Căn cứ vào các điều kiện, đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng đơn

vị, doanh nghiệp mà người ta áp dụng các hình thức trả lương cho thích hợp Trong thực tiễn thường tồn tại hai hình thức trả lương phổ biến như sau:

- Hình thức trả lương theo sản phẩm

- Hình thức trả lương theo thời gian

1.2.2 Vai trò của hình thức trả lương trong doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình một hình thức trả lương phù hợp sao cho đảm bảo cân đối thu và chi, cạnh tranh với thị trường lao động Việc lựa chọn hình thức trả lương phù hợp vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và vừa là đòn bẩy khích thích NLĐ tích cực làm việc và gắn bó với doanh nghiệp lâu dài

Thật vậy, xét theo góc độ doanh nghiệp khi lựa chọn hình thức trả lương tối ưu, quỹ lương sẽ được tính toán kỹ lưỡng sao cho hiệu quả và tiết kiệm, hợp lý nhất tránh lâm vào tình trạng trả lương quá cao hoặc quá thấp

Ở khía cạnh với NLĐ, hình thức trả lương hợp lý giúp:

- Là nhân tố quan trọng thúc đẩy việc tăng năng suất lao động

- Khuyến khích NLĐ sản xuất và gắn bó với doanh nghiệp

- Khuyến khích NLĐ học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề để nâng cao chất lượng, năng suất làm việc

- Đóng góp không ngừng vào việc nâng cao tính chủ động, tự giác làm việc của NLĐ và tập thể người lao động

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hình thức trả lương trong doanh nghiệp

a) Các nhân tố ngoài doanh nghiệp

- Chính sách tiền lương của nhà nước

Chính sách tiền lương là một trong những công cụ quản lý quan trọng của Nhà nước, chính sách tiền lương giúp Nhà nước điều tiết thị trường lao động, điều tiết thu nhập giữa các loại hình doanh nghiệp, giữa các vùng, ngành nhằm góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, an sinh xã hội Do đó, chính sách tiền lương sẽ tác động đến việc xây dựng quy chế tiền lương, lựa chọn hình thức trả lương của doanh nghiệp Khi chính sách tiền lương được sửa đổi, cải cách thì doanh nghiệp cũng phải được chỉnh sửa để phù hợp với các quy định này

Quy định pháp lý về cơ chế thương lượng, thỏa thuận về tiền lương

và thanh tra việc thực hiện các quy định đó tại doanh nghiệp Doanh nghiệp căn cứ vào các quy định để xây dựng và lựa chọn hình thức trả lương phù hợp

Ví dụ: Nhà nước đưa ra các quy định về xây dựng đơn giá tiền

lương, xác định quỹ tiền lương, lương làm thêm giờ, trả lương cho những ngày nghỉ quy định (lễ, tết, phép )

- Tình hình cung cầu lao động và mức lương trên thị trường lao động

Tình hình cung–cầu lao động ảnh hưởng trực tiếp đến tiền lương khi cung về lao động lớn hơn cầu về lao động thì tiền lương có xu hướng giảm, khi cung về lao động nhỏ hơn cầu về lao động thì tiền lương có xu hướng tăng, còn khi cung về lao động bằng với cầu lao động thì thị trường lao động đạt tới sự cân bằng Tiền lương lúc này là tiền lương cân bằng, mức tiền

lương này bị phá vỡ khi các nhân tố ảnh hưởng tới cung cầu về lao động thay đổi như (năng suất biên của lao động, giá cả của hàng hoá, dịch vụ …)

Trên thị trường luôn tồn tại sự chênh lệch tiền lương giữa các doanh nghiệp có mức độ hấp dẫn khác nhau, yêu cầu về trình độ lao động cũng khác nhau Do vậy, công ty cần có những biện pháp điều tiết tiền lương cho hợp lý

Để giữ cho NLĐ tiếp tục làm việc cho mình, các công ty phải dành những mức lương và điều kiện lao động có thể cạnh tranh với các công ty khác Sự cạnh tranh giữa những NLĐ đi tìm việc làm tốt và các công ty đi tìm NLĐ giỏi là một hoạt động không ngừng trong hầu hết các thị trường lao động

- Chỉ số giá cả tiêu dùng

Khi xác định mức lương cần xem xét đến yếu tố biến động của giá cả hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt của NLĐ Khi nền kinh tế quốc dân vẫn còn trong giai đoạn chuyển đổi và mức lương trung bình còn thấp, việc xem xét các nhu cầu cơ bản của con người có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Tiền công trong những công việc khác nhau tăng lên và hạ xuống qua thời gian phần lớn là do những thay đổi về giá cả của những hàng hóa, dịch

vụ đó

Khi chi phí sinh hoạt thay đổi, do giá cả hàng hoá, dịch vụ thay đổi sẽ kéo theo tiền lương thực tế thay đổi Cụ thể khi chi phí sinh hoạt tăng thì tiền lương thực tế sẽ giảm Như vậy buộc các đơn vị, các doanh nghiệp phải tăng tiền lương danh nghĩa cho công nhân để đảm bảo ổn định cuộc sống cho người lao động, đảm bảo tiền lương thực tế không quá chênh lệch với tiền lương danh nghĩa

b) Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Chính sách tiền lương của doanh nghiệp

Tiền lương vừa là chi phí vừa là khoản đầu tư của doanh nghiệp Vì vậy chính sách tiền lương của doanh nghiệp vô cùng quan trọng, tùy vào quan điểm của người lãnh đạo của công ty mà chính sách tiền lương có sự thay đổi, chính sách tiền lương có thể thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh hoạt động của công ty

Chính sách tiền lương phù hợp có tác dụng kích thích người lao động làm việc, nâng cao năng suất, chất lương Ngược lại chính sách tiền lương bất hợp lý khiến cho khả năng gắn bó của người lao động hạn chế, uy tín công ty bị ảnh hưởng

- Khả năng tài chính của doanh nghiệp

Khả năng tài chính của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng mạnh tới tiền lương.Với doanh nghiệp có khối lượng vốn và lợi nhuận lớn thì khả năng chi trả tiền lương cho người lao động sẽ thuận tiện dễ dàng Còn ngược lại nếu khả năng tài chính không vững thì tiền lương của NLĐ sẽ rất bấp bênh

Lương là một bộ phận chi phí cơ bản ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh cần tính toán tỷ lệ tiền lương hợp lý để vừa đảm bảo trả lương đủ

và khuyến khích được NLĐ vừa đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh

- Năng lực của cán bộ làm công tác tiền lương

Năng lực của bộ phận cán bộ xây dựng quy chế tiền lương cũng ảnh hưởng tới tính sát thực của quy chế trả lương Nếu trình độ năng lực của bộ phận xây dựng chính sách tiền lương còn hạn chế thì tiền lương sẽ không tạo được động lực, không những thế còn gây mâu thuẫn mất đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp và ngược lại

- Vai trò của tổ chức công đoàn

Công đoàn là tổ chức đại diện cao nhất cho quyền lợi của NLĐ ở doanh nghiệp Công đoàn cũng là một thành viên trong hội đồng xây dựng quy chế trả lương của doanh nghiệp Do đó việc xây dựng quy chế trả lương phải dựa trên những ý kiến đóng góp của tổ chức Công đoàn Nếu doanh nghiệp có tổ chức Công đoàn tổ chức này thực hiện đầy đủ, hiệu quả nhiệm vụ của mình sẽ tạo điều kiện khuyến khích NLĐ về mặt tài chính NLĐ là chủ thể áp dụng của quy chế trả lương nên để quy chế trả lương thực sự có hiệu quả cần phải tham khảo ý kiến đóng góp xây dựng quy chế trả lương của NLĐ nhằm đảm bảo sự công bằng cho NLĐ và tính hợp lí của quy chế

Ngoài các yếu tố ảnh hưởng trên các yếu tố khác như tính chất công việc, khả năng hoàn thành công việc…cũng ảnh hưởng tới tiền lương của người lao động

1.3 Các hình thức trả lương trong doanh nghiệp

1.3.1 Hình thức trả lương theo thời gian

Hình thức trả lương theo thời gian là hình thức trả lương căn cứ vào mức lương cấp bậc hoặc chức vụ và thời gian làm việc thực tế của người lao động, hình thức trả lương này chia ra sẽ có:

- Trả lương theo thời gian đơn giản

Chế độ trả lương theo thời gian đơn giản là chế độ trả lương mà tiền lương của mỗi người công nhân nhận được phụ thuộc vào bậc cao hay thấp, thời gian thực tế làm việc nhiều hay ít

Tiền lương theo thời gian đơn giản được tính theo công thức:

Ltt = Lcb x T Trong đó:

Ltt: Tiền lương thực tế mà người lao động nhận được

Lcb: Tiền lương cấp bậc chính theo thời gian

T: Thời gian làm việc thực tế: giờ, ngày

Có ba loại lương theo thời gian đơn giản:

Lương giờ: Là tiền lương tính theo mức lương cấp bậc giờ và số giờ làm việc thực tế

Lương ngày: Tính theo mức lương cấp bậc ngày và số ngày làm việc thực tế

Lương tháng: Tính theo mức lương cấp bậc tháng

- Trả lương theo thời gian có thưởng

Là hình thức kết hợp giữa trả lương theo thời gian giản đơn với tiền thưởng khi đạt được những chỉ tiêu về số lượng hoặc chất lượng đã quy định

Cách tính lương thời gian có thưởng: TLth = Ltt x Tth

Trong đó:

TLth: Tiền lương có thưởng

Ltt: Tiền lương thực tế công nhân nhận được

Tth: Tiền thưởng

1.3.2 Hình thức trả lương theo sản phẩm

Trả lương theo sản phẩm là hình thức trả lương cho NLĐ dựa trực tiếp vào số lượng và chất lượng sản phẩm (dịch vụ) mà họ đã hoàn thành Là hình thức căn bản để thực hiện theo quy luật phân phối theo lao động

a) Điều kiện trả lương theo sản phẩm

- Phải xây dựng được định mức lao động có căn cứ khoa học Điều này tạo điều kiện để tính toán đơn giá tiền lương chính xác

- Tổ chức và phục vụ nơi làm việc: Là hệ thống các biện pháp nhằm thiết kế nơi làm việc, trang bị cho nơi làm việc những thiết bị, dụng cụ cần thiết và sắp xếp bố trí chúng theo trật tự nhất định

- Thực hiện tốt công tác thống kê, kiểm tra nghiệm thu sản phẩm sản xuất ra để đảm bảo chất lượng sản phẩm, tránh làm bừa, làm ẩu, chạy theo số lượng

- Bố trí người lao động vào những công việc phù hợp với trình độ, tay nghề phù hợp

b) Các chế độ trả lương theo sản phẩm

- Chế độ trả lương theo sản phẩm trực tiếp cá nhân

Là chế độ trả lương căn cứ vào số lượng và chất lượng sản phẩm mà công nhân đó hoàn thành trong thời gian làm việc và được xác định bằng cách lấy số lượng sản phẩm đã hoàn thành nhân với đơn giá tiền lương quy định cho 1 đơn vị sản phẩm

Tiền lương sản phẩm trực tiếp cá nhân được tính theo công thức sau:

L1= ĐG x Q1 Trong đó:

L1: Tiền lương thực tế mà công nhân nhận được

ĐG: Đơn giá tiền lương cho một sản phẩm

Q1: Số lượng sản phẩm thực tế hoàn thành

Khi xác định một đơn giá tiền lương người ta căn cứ vào: Định mức lao động, mức lương cấp bậc công việc và các khoản phụ cấp được phép tính vào đơn giá

- Chế độ trả lương theo sản phẩm tập thể

Là chế độ trả lương cho từng đơn vị sản phẩm theo đơn giá nhất định

mà tập thể hoàn thành với số lượng, chất lượng nhất định và phụ thuộc vào cách phân chia tiền lương cho từng thành viên trong tổ

ĐG: Đơn giá tiền lương sản phẩm trả cho tổ

Lcb: Tiền lương cấp bậc của công việc của công nhân

Q0: Mức sản lượng của tổ

T0: Mức thời gian của tổ

Với chế độ trả lương này cần chú ý: Phải phân phối tiền lương cho các thành viên phù hợp với bậc lương và thời gian lao động của họ

- Trả lương theo sản phẩm gián tiếp

Là chế độ trả lương áp dụng đối với các vị trí phục vụ, hỗ trợ, giám sát nhóm sản xuất trực tiếp vì vậy kết quả và chế độ của họ phụ thuộc và kết quả

và tiền lương của nhóm sản xuất trực tiếp

Tiền lương của công nhân gián tiếp được tính là:

Lgt = Σ (Qi x Gig)

Trong đó:

Lgt: Tiền lương theo sản phẩm gián tiếp

Qi: Số lượng sản phẩm loại i sản xuất ra

Gig: Đơn giá tiền lương gián tiếp của sản phẩm loại i

- Tiền lương theo sản phẩm luỹ tiến

Là chế độ trả lương cho công nhân dựa trên hai loại đơn giá (đơn giá cố định và đơn giá luỹ tiến) và số lượng sản phẩm sản xuất ra đảm bảo chất lượng

Đơn giá cố định: Dùng để trả cho những sản phẩm thực tế đã hoàn thành

Đơn giá luỹ tiến: Dùng để tính lương cho những sản phẩm vượt mức khởi điểm và có giá trị bằng đơn giá cố định nhận với tỷ lệ tăng đơn giá

Tiền lương theo sản phẩm luỹ tiến được tính theo công thức:

Lk: Tiền lương thực tế công nhân nhận được

DGk: Đơn giá khoán,

Q1: Số lượng sản phẩm hoàn thành

Ngay từ khi nhận việc công nhân sẽ biết được ngay số tiền mình sẽ nhận được sau khi hoàn thành khối lượng công việc Khi áp dụng chế độ

lương khoán càng phải làm tốt công tác thống kê và định mức lao động từng phần việc rồi tổng hợp lại thành khối lượng công việc giảm thời gian lao động, thành đơn giá cho toàn bộ công việc

- Chế độ trả lương sản phẩm có thưởng

Với chế độ trả lương này, tiền lương được tính theo đơn giá cố định, tiền thưởng được tính theo mức độ vượt kế hoạch được quy đinh trong chế độ thưởng

Công thức tính: L(th) = L + [(L x m x h) :100]

Trong đó:

L (th): Tiền lương có thưởng

L: Tiền lương tính theo đơn giá cố định

m: Số % tiền thưởng cho 1% hoàn thành vượt kế hoạch

h: Số % vượt kế hoạch

1.3.3 Các hình thức trả lương khác

Ngoài các hình thức trả lương trên hiện nay các doanh nghiệp cũng áp dụng các hình thức trả lương như: Hình thức trả lương theo vị trí; Hình thức trả lương theo năng lực; Hình thức trả lương kết hợp…

1.4 Kinh nghiệm trả lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng mảng viễn thông ở một số công ty hoạt động trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng

1.4.1 Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom)

Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) tại Lô S5-7 Khu sản xuất tiểu thủ công nghiệp Triều Khúc, Thanh Xuân, Hà Nội hiện là đơn vị cũng đang cung cấp dịch vụ CSKH cho các công ty viễn thông như Viettel, Vinaphone

Tham dự phỏng vấn tại Công ty lúc 8h30 ngày 23/9/2014 tại phòng truyền thông- phỏng vấn của Công ty tác giả được Chuyên viên Nhân sự chia

sẻ về các chế độ trả lương cho nhân viên CSKH khách hàng như sau:

a) Quy định trả lương theo thâm niên cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

Trong giai đoạn lý thuyết nhân viên CSKH phải đặt cọc trước 500.000

VND số tiền này sẽ trả 50% vào tháng thứ 2, thứ 3

Giai đoan thực hành, hội nhập hợp đồng thì ngoài đủ công chuẩn là 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày với tháng có 29 ngày, 26 ngày đối với tháng 30 ngày và 27 ngày với tháng 31 ngày Bên cạnh đó thì phải đảm bảo

đủ năng suất 120 cuộc gọi/1 công Nếu thiếu năng suất sẽ bị trừ 200đ/1 CG

Bảng 1.1 Bảng quy định tiền lương cho vị trí nhân viên chăm sóc

khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

Đơn vị: Nghìn đồng

Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom

Ví dụ: Nhân viên A trong tháng 09/2014 có thâm niên 2 tháng làm đủ

26 ngày công trong tháng 30 ngày Mức quy định trong tháng là 3120 CG, số cuộc gọi thực đạt của nhân viên A là 2500 CG

Lương TN= 2.500.000/30*26=2.166.000 VNĐ

- Thưởng theo năng suất, chất lượng (Ki)

Với số cuộc gọi vượt mức 120 cuộc gọi/1 công sẽ được tính theo đơn giá dưới đây:

Bảng 1.2 Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dư cho vị trí nhân

viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

Đơn vị: Đồng

Số cuộc gọi dôi dư 200<=300 300<=400 >400

Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom

Thâm niên Đào tạo lý

thuyết

Đào tạo thực hành (5 tháng)

Hội nhập Hợp đồng lao động

Thâm niên

T tháng 0 0 0 T=<12 12=<T=<24 T>24 Lương theo

thâm niên 20.000 2.500.000 2.500.000 2.650.000 2.750.000 3.000.000

Bảng 1.3 Bảng quy định thưởng ki cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

Đơn vị: Nghìn đồng

Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom

Ví dụ: Phỏng vấn anh (Nguyễn Văn Toàn) và anh Lê Văn Toàn lúc

9h45 ngày 23/9/2014 đang làm nhân viên CSKH ở line 1900 của đối tác Viettel tại Lô S5-7 Khu sản xuất tiểu thủ công nghiệp Triều Khúc, Thanh Xuân, Hà Nội Anh Toàn cho biết chúng tôi làm được gần 3 tháng tuy nhiên thu nhập trung bình của chúng tôi khoảng 2.300.000-2.500.000 VNĐ/tháng Anh nói không chỉ tôi mà rất nhiều bạn cùng nhóm cũng chỉ tầm mức lương như vậy Có rất nhiều người muốn xin nghỉ việc

b) Trả lương cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc

Bảng 1.4 Bảng quy định tiền lương theo talktime cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc

Lương

thâm niên 20.000/Ngày 2.500.000 2.650.000 2.750.000 2.850.000

Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom

Trong giai đoạn lý thuyết nhân viên CSKH phải đặt cọc trước 500.000 VND số tiền này sẽ trả 50% vào tháng thứ 2, thứ 3

Giai đoan thực hành, hội nhập hợp đồng thì ngoài đủ công chuẩn là 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày với tháng có 29 ngày, 26 ngày đối với

tháng 30 ngày và 27 ngày với tháng 31 ngày Bên cạnh đó thì phải đảm bảo

đủ số thời gian (talk time)/1 ca trực

Ví dụ: Chị Lan đang trong thời gian thử việc theo quy định Chị làm 26

ngày công trong tháng có 30 ngày Quy định với thời gian thử việc của công

Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom

Thưởng (talk time) vượt mức quy định và phạt khi vi phạm được tính như sau:

+ Với số cuộc gọi vượt mức 120 cuộc gọi/1 công sẽ được tính theo đơn

giá dưới đây:

Bảng 1.6 Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc

+ Chấm 25 CG ngẫu nhiên trên tháng nếu CG nào không đạt về Nghiệp

vụ giải đáp sẽ không được tính (talk time), nếu từ 3/25 CG vi phạm sẽ trừ

80.000/CG

Ngoài tiền lương và thưởng vượt mức nhân viên CSKH được hỗ trợ 300.000 tiền ăn/1 tháng

1.4.2 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương

Tham dự phỏng vấn tực tiếp lúc 8h30 ngày 19/10/2014 tại Tòa nhà

A1-12 và A2-A1-12 Đường Lê Đức Thọ - Mỹ Đình - Từ Liêm - Hà Nội (Cạnh ngõ 35) tác giả được chuyên viên tuyển dụng tại đây chia sẻ về công ty và hình thức trả lương cho vị trí nhân viên CSKH Viettel như sau:

a) Quy định về tiền lương theo thâm niên

Bảng 1.7 Quy định tiền lương cho nhân viên CSKH Viettel tại

Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương

Đơn vị: Nghìn đồng

Thân niên Đào tạo lý

thuyết

Đào tạo thực hành Hợp đồng lao động

Thâm niên

T tháng 18 ngày 6 tháng T=<12 12=<T=<24 T>24

Lương

thâm niên 20.000/công 2.150.000 2.250.000 2.500.000 2.900.000

Nguồn: Phòng Tuyển dụng- Công ty Kim Cương

Trong giai đoạn lý thuyết nhân viên CSKH phải đặt cọc trước 300.000

VND số tiền này sẽ trả vào tháng thứ 6 khi kết thúc thời gian đào tạo thực

hành Hỗ trợ 20.000/1 công đào tạo

Giai đoạn thực hành và hợp đồng lao động ngoài đủ công chuẩn là 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày với tháng có 29 ngày, 26 ngày đối với tháng 30 ngày và 27 ngày với tháng 31 ngày Bên cạnh đó thì phải đảm bảo

đủ số CG là 140/1 ca

Ví dụ: Chị Lan đang trong thời gian thử việc theo quy định Chị làm 26

ngày công trong tháng có 30 ngày Chị đạt 3100 CG/tháng

Giám sát sẽ chấm ngẫu nhiên 40CG trong tháng để đánh giá (Ki)

Bảng 1.8 Quy định thưởng ki cho nhân viên CSKH Viettel tại Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương

Đơn vị: Nghìn đồng

Thưởng 100.000 150.000 200.000 300.000

Nguồn: Phòng Tuyển dụng- Công ty Kim Cương

Ngoài tiền lương và thưởng vượt mức nhân viên CSKH được hỗ trợ

300.000 tiền ăn/1 tháng

1.4.3 Kinh nghiệm trả lương tại công ty An Khang (KASACO)

Công ty Cổ phần Dịch vụ Trợ giúp Thương mại Khang An (KASACO JSC) do Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học Điện tử (KASATI) trực thuộc VNPT, Công ty Cổ phần Truyền thông A.D.T.E.C (MEDIANET) cùng một

số cán bộ công nhân viên chủ chốt trong Công ty sáng lập năm 2007 Sự ra đời của KASACO JSC không nằm ngoài mục đích đáp ứng nhu cầu của thị trường về lĩnh vực thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng

a) Quy định trả lương theo sản phẩm cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel

Bảng 1.9 Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel tại công ty An Khang

Nguồn: Phòng tuyển dụng- Công ty KASACO

Ví dụ: Nhân viên A đạt 3000 CG trong tháng, Ki khá

Hình thức trả lương theo thâm niên cho vị trí nhân viên CSKH Viettel tại Công ty TNHH Minh Phúc và hình thức trả lương theo thâm niên tại Công

ty Cổ phần truyền thông Kim Cương thực chất là hình thức trả lương theo thời gian có thưởng

Tuy nhiên nổi bật hơn cả hình thức trả lương theo thời gian (Talk time) cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc Hình thức này ít tạo ra áp lực (CG) cho nhân viên mà tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng từ đó gây dựng niềm tin, thương hiệu trước đối tác, khách hàng Đây cũng là hình thức tương đối phù hợp có thể nghiên cứu áp dụng trả lương cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao

Kết luận chương 1

Trong chương này tác giả đã tìm hiểu các vấn đề lý luận liên quan tới tiền lương và hình thức trả lương trong doanh nghiệp, tác giả tập trung làm rõ các vấn đều sau:

Một là: Lý luận chung về tiền lương trong doanh nghiệp Trong phần này tác giả đã đi tìm hiểu, phân tích các cách tiếp cận khác nhau về khái niệm tiền lương, qua dây tác giả rút ra khái niệm về tiền lương

Hai là: Tác giả đưa ra các hình thức trả lương trong doanh nghiệp Trong phần này tác giả tác giả cũng đi phân tích khá đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn các hình thức trả lương

Ba là: Để đầy đủ những căn cứ cho việc xây dựng phương án trả lương

có hiệu quả cho tập đoàn Hoa Sao tác giả đi trình bày kinh nghiệm trả lương tại một số công ty trong việc trả lương cho vị trí nhân viên CSKH trong lĩnh vực viễn thông

Các kết quả đạt được ở trên là một trong những cơ sở để tác giả tiến hành phân tích chương II và luận cứ xây dựng chương III

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC HÌNH THỨC TRẢ LƯƠNG CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO

2.1 Khái quát chung về Tập đoàn Hoa Sao

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Hoa Sao

Thành lập ngày 21/7/2006, Tập đoàn Hoa Sao là doanh nghiệp số 1 đi tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH ở Việt Nam

Tên gọi chính thức: Công ty Cổ phần tập đoàn Hoa Sao

Tên thường gọi: Tập đoàn Hoa Sao

Tên tiếng anh: Hoasao Group

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0103013277

Logo công ty:

Trụ sở chính: Số 160 Lê Trọng Tấn-Thanh Xuân-Hà Nội

Tập đoàn Hoa Sao được thành lập tiền thân từ Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao, từ ngày đầu mới thành lập Công ty mới chỉ có 30 nhân sự cung cấp dịch vụ CSKH cho Viettel, sau 8 năm thành lập đến nay Tập đoàn Hoa Sao có gần 3000 nhân sự CSKH và hơn 300 đội ngũ quản lý làm việc tại các tỉnh thành như: Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Đà Nẵng, Thái Nguyên, TP HCM

Sự tận tâm và những nỗ lực đem đến cho Tập đoàn Hoa Sao không chỉ

sự tin tưởng và hài lòng của các khách hàng mà còn tự hào được vinh danh và trao tặng những giải thưởng danh giá, giúp Hoa Sao tự tin bước ra thị trường

khu vực: Giải thưởng “Doanh nghiệp vì sự nghiệp Giáo dục và Đào tạo”, Giải

thưởng Cúp vàng “Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam 2010” và Cúp

vàng “Thương hiệu Nhãn hiệu Việt Nam 2010”, Giải thưởng “Top 100 doanh nghiệp Thương mại – Dịch vụ tiêu biểu Việt Nam 2010”, Giải thưởng Thương hiệu vàng 2012, Chứng chỉ ISO 9001:2008

2.1.2 Đặc điểm sản xuất, kinh doanh

Với 8 năm hình thành và phát triển Tập đoàn Hoa Sao tập trung vào các lĩnh vực ngành nghề sau:

- Dịch vụ tổng đài CSKH & Tổng đài

CSKH qua điện thoại là một kênh tương tác giữa doanh nghiệp với Khách hàng phổ biến nhất hiện nay trong toàn bộ hệ thống kênh tương tác ( như: Trực tiếp, thoại, email, SMS…) Chính vì vậy nó thể hiện tương đối rõ nét quan điểm của Ban lãnh đạo các doanh nghiệp với hoạt động CSKH của đơn vị mình

- Dịch vụ đào Tạo kỹ năng mềm & CSKH

Hoa Sao đã triển khai thành công dịch vụ đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng (Qua điện thoại/ trực tiếp), Kỹ năng Bán hàng qua điện thoại (Telesales) cho nhiều khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau: Tài chính ngân hàng, Viễn thông, Truyền hình, Du lịch, Bất động sản….Các chương trình này được phát triển dựa trên kinh nghiệm của Hoa Sao trong quá trình triển khai, vận hành hệ thống các trung tâm Chăm sóc khách hàng kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu của các nước tiên tiến

Bên cạnh đó Hoa sao cũng triển khai các gói tái đào tạo, dịch vụ này

chủ yếu triển khai cho những khách hàng đã triển khai dịch vụ Chăm sóc khách hàng, song chưa nắm được các yêu cầu tiêu chuẩn hoặc còn chưa có kinh nghiệm trong hoạt động nâng cao chất lượng Chương trình đào tạo sẽ được xây dựng dựa trên khảo sát thực tế về chất lượng nhân sự và yêu cầu công việc

Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng một

hệ thống nhân sự đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, có tư duy về dịch vụ tốt và được trang bị đầy đủ các kỹ năng chăm sóc, giải đáp và quản lý khách hàng chuyên nghiệp

- Dịch vụ Contact Center Và Giải Pháp Đa Kênh

Contact Center chính là Call Center truyền thống được tích hợp thêm một loạt kênh kết nối bổ sung, đặc biệt là các kênh số như Mạng Xã Hội,

SMS, Email, Chat…Nhằm mục đích tạo ra những liên kết đa chiều giữa

Doanh Nghiệp và Khách Hàng

Các giải pháp của Hoa Sao cho Contact Center bao gồm các hệ thống phần mềm hỗ trợ đa kênh hiệu quả nhất như Digitel, Lotus, Vocalcom…cùng với chương trình đào tạo tổng thể cho phép Agent có khả năng làm việc cùng lúc hoặc độc lập trên các kênh khác nhau mà không ảnh hưởng gì đến tính xuyên suốt của quy trình Chăm Sóc Khách Hàng

- Dịch vụ Telesales/Telemarketing

Contact Center chính là Call Center truyền thống được tích hợp thêm một loạt kênh kết nối bổ sung, đặc biệt là các kênh số như mạng Xã Hội, SMS, Email, Chat…Nhằm mục đích tạo ra những liên kết đa chiều giữa Doanh Nghiệp và Khách Hàng

Các giải pháp của Hoa Sao cho Contact Center bao gồm các hệ thống phần mềm hỗ trợ đa kênh hiệu quả nhất như Digitel, Lotus, Vocalcom…cùng với chương trình đào tạo tổng thể cho phép Agent có khả năng làm việc cùng lúc hoặc độc lập trên các kênh khác nhau mà không ảnh hưởng gì đến tính xuyên suốt của quy trình Chăm Sóc Khách Hàng

Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: Tín Chấp & Thu Hồi Nợ; F.A.S.T Contact Center; Giải Pháp Công Nghệ; Đo Lường - Khảo Sát - Tư Vấn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực tại Tập đoàn Hoa Sao

a) Cơ cấu tổ chức

Sau 8 năm phát triển ngoài trụ sở chính tại 160 Lê Trọng Tấn-Thanh Xuân-Hà Nội hiện nay Tập đoàn có các công ty thành viên, chi nhánh và các trung tâm Dịch vụ (TT CSKH) trực thuộc như:

Công ty cổ phần dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao tại Vĩnh Phúc

Trung tâm CSKH Hoa Sao Hà Nội

Trung tâm CSKH Hoa Sao Đà Nẵng

Trung tâm CSKH Hoa Sao Hải Phòng

Trung tâm CSKH Hoa Sao Thái Nguyên

Trung tâm CSKH Hoa Sao Hồ Chí Minh

Đứng đầu công ty cổ phần dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao, các trung tâm CSKH gồm giám đốc, trưởng/phó TT CSKH chịu trách nhiệm việc quản

lý điều hành mọi hoạt động tổng đài, chịu trách nhiệm trước BGĐ về chỉ tiêu,

hiệu quả hoạt động…của các trung tâm CSKH

Ngoài ra còn có Giám đốc/PGĐ, Trưởng/phó các bộ phận như truyền thông, kế toán tài chính, nhân sự…

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao

Nguồn: Hoasao.vn

Hội đồng quản trị: Đứng đầu là Chủ tịch HĐQT là có quyền hạn

quyết định đến chiến lược, kế hoạch kinh doanh; Giám sát hoạt động điều hành Ban giám đốc; Phê chuẩn bãi nhiệm các chức vụ quản lý trong công ty; Quyết định việc thành lập công ty con, chi nhánh, các Trung tâm CSKH

Ban giám đốc: Gồm tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, các giám đốc

nhân sự, kinh doanh, tài chính-kế toán, Trưởng/phó Trung tâm CSKH tại các chi nhánh BGĐ có trách nhiệm tổ chức thực hiện, giám sát mọi hoạt động của các phòng ban trong công ty và chịu trách nhiệm mọi mặt trước HĐQT và pháp luật hiện hành…

b) Những đặc điểm của nguồn nhân lực của Tập đoàn Hoa Sao

Cơ cấu lao động của Tập đoàn bao gồm: Lao động quản lý, văn phòng; Lao động trực tiếp CSKH, Lao động hỗ trợ

Trong đó tổng số lao động tính đến 12/2013: 2527

Biều đồ 2.1 Cơ cấu lao động 12/2013

Nguồn: Ban nhân sự_ Tập đoàn

Qua sơ đồ cho thấy tổng số lao động 2527 người trong đó lao động lao động quản lý: 201 người chiếm 8 %; Lao động trực tiếp CSKH: 2.245 chiếm 89%; Lao động hỗ trợ: 8.1 người chiếm 3%