10. Kết cấu luận văn:
2.3. Thực trạng các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách
Ở vị trí nhân viên CSKH công ty đã áp dụng một số hình thức trả lƣơng nhƣ sau:
2.3.1. Thực trạng hình thức trả lương theo thâm niên cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.
2.3.1.1. Quy chế lương theo thâm niên.
Chế độ lƣơng, thƣởng và phúc lợi cho nhân viên CSKH của Công ty cổ phần dịch vụ tƣ vấn & CSKH Hoa Sao ban hành ngày 01/02/2012.
Đối tƣợng áp dụng cho toàn bộ vị trí nhân viên CSKH ở line tính phí và line báo hỏng, line Kinh tế xã hội, line tƣ vấn sức khỏe tại các tổng đài của đối tác Viettel.
a) Quy định trả lƣơng theo thâm niên.
Lƣơng thâm niên là hình thức trả lƣơng căn cứ vào thâm niên làm việc của từng nhân viên. Thâm niên càng lớn mức lƣơng càng tăng và ngƣợc lại
Quy định mức lƣơng thâm niên căn cứ ở bảng dƣới đây:
Bảng 2.12. Bảng quy định lƣơng thâm niên cho nhân viên CSKH (giai đoạn 2011-2012)
Đơn vị: Nghìn Đồng
Nội dung Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn (thâm niên T tháng)
T=< 12 12<T=<24 24<T=<36 T>36
Mức lƣơng
chính 1.910.000 2.000.000 2.200.000 2.350.000 2.500.000 Trợ cấp ăn 250.000 250.000 250.000 250.000 250.000 Tổng lƣơng
theo thâm niên
2.160.000 2.250.000 2.450.000 2.600.000 2.750.000
45
- Tổng lƣơng theo thâm niên: Quy định tổng lƣơng thâm niên đƣợc tính dựa trên số ngày công chuẩn trong tháng là: 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày đối với tháng có ngày, 26 ngày đối với tháng có 30 ngày, 27 ngày đối với tháng có 31 ngày.
Lƣơng trong tháng đƣợc tính dựa trên số ngày công thực tế đi làm của nhân viên CSKH.
Lƣơng thực nhận = (Tổng lƣơng theo thâm niên/số ngày công chuẩn)x Số ngày công thực tế đi làm (không bao gồm công điều động và công ngày lễ)
Ví dụ: Nhân viên A có thâm niên 6 tháng, trong tháng 2 có 26 ngày
công, A đi làm 24 ngày công vậy mức lƣơng thực tế nhận đƣợc trong tháng là:
LTN= (2.250.000/26)x24=1.928.571 (nghìn đồng)
b) Phụ cấp bậc lƣơng.
Ngoài mức lƣơng theo thâm niên nhƣ quy định, nhân viên CSKH đƣợc hƣởng phụ cấp bậc lƣơng dựa trên năng suất và chất lƣợng làm việc tính từ khi bắt đầu ký hợp đồng đào tạo. Phụ cấp bậc lƣơng có 4 bậc lƣơng và mỗi bậc lƣơng có mức cộng thêm vào lƣơng theo thâm niên nhƣ sau:
Bảng 2.13. Bảng quy định phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Bậc 0 Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4
0 100.000 200.000 300.000 400.000
Nguồn: Phòng HCNS
Chu kỳ xét bậc lƣơng: 03 tháng một lần mỗi nhân viên CSKH đƣợc
xét tăng/ hạ 01 bậc lƣơng theo quy định trên. Mỗi bậc lƣơng sẽ đƣợc duy trì trong 03 tháng.
- Điều kiện xét nâng bậc lƣơng: 03 tháng đảm bảo tổng số cuộc gọi tối
thiểu trong 3 tháng là 14.500 cuộc.
- Điều kiện xét duy trì bậc lƣơng: 03 tháng đảm bảo tổng số cuộc gọi
46
- Điều kiện xét hạ bậc lƣơng: Nhân viên CSKH sẽ bị hạ bậc lƣơng nếu
không đủ điều kiện nâng bậc lƣơng hoặc điều kiện duy trì bậc lƣơng.
Mỗi lần hạ bậc lƣơng thì hạ 01 bậc lƣơng và không ảnh hƣởng đến lƣơng cơ bản theo thâm niên.
Bậc 0 là bậc cuối cùng (là mức lƣơng theo thâm niên theo quy định hiện tại).
c) Chế độ làm thêm, ngày lễ tết
Tiền lƣơng làm thêm của nhân viên trong tháng bao gồm tiền lƣơng nhân viên CSKH tự đăng ký làm thêm hoặc do Hoa Sao, đối tác Viettel bắt buộc điều động.
Tiền lƣơng làm thêm do điều động đƣợc tính nhƣ sau: (mức lƣơng chính theo thâm niên/26)x200%.
Cụ thể đơn giá công điều động theo thâm niên đƣợc tính nhƣ sau:
Bảng 2.14. Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn
(Thời gian ký hợp đồng dài hạn T tháng) T=< 12 12<T=<24 24<T=<36 T>36
Công điều động 146.923 153.846 169.230 180.769 192.307
Nguồn: Phòng HCNS
Lƣơng làm thêm do nhân viên CSKH tự đăng ký đi làm thêm:
Công làm thêm đƣợc tính nhƣ sau:(Mức lƣơng chính theo thâm niên/26) x 150%. Cụ thể công làm thêm theo thâm niên nhƣ sau:
47
Bảng 2.15. Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn
(Thời gian ký hợp đồng dài hạn T tháng)
T=< 12 24>=T>12 36>=T>24 T>36
Công làm thêm 110.192 115.385 126.923 135.577 144.231
Nguồn: Phòng HCNS
Công ngày lễ, tết đƣợc tính nhƣ sau: Mức lƣơng chính theo thâm niên/26)x300%. Cụ thể công ngày lễ tết theo thâm niên nhƣ sau:
Bảng 2.16. Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Nguồn: Phòng HCNS
Nhân viên nghỉ trên lịch ca vào ngày lễ tết hƣởng: (mức lƣơng chính theo thâm niên/26) x60% tiền lƣơng ngày lễ tết
Ví dụ: Chị A có thâm niên 9 tháng nghỉ vào ngày lễ 30.4 theo quy định
công ngày lễ tết Chị A hƣởng 60% x230.000=138.000 VNĐ
Công ngày lễ tết (đồng)
Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn (Thời gian ký hợp đồng dài hạn T tháng)
T=< 12 24>=T>12 36>=T>24 T>36
48
d) Bảng lƣơng theo thâm niên.
Bảng 2.17. Bảng lƣơng theo thâm niên cho nhân viên CSKH
Stt Mã số Thâm niên Lƣơng TN Công chuẩn Công thực tế PC Bậc Lƣơng Lƣơng Làm thêm Tổng lƣơng Bảo hiểm Tổng Tạm ứng Còn lại Ghi chú BHXH BHYT BHTN Nguồn: Phòng HCNS
Bảng lƣơng của nhân viên CSKH sẽ đƣợc chốt vào ngày 28 của tháng. Sau khi hoàn tất dữ liệu nhân viên HCNS kết với phòng Giám sát cho điện thoại viên ký nhận. Số tiền lƣơng còn lại sẽ đƣợc trả vào ngày mồng 5 của tháng kế tiếp.
49
2.3.1.2. Đánh giá thực trạng hình thức trả lương theo thâm niên.
a) Ƣu điểm
Hình thức trả lƣơng theo thâm niên phần nào đã đáp ứng yêu cầu của tổ chức tiền lƣơng. Tiền lƣơng phụ thuộc vào thâm niên công tác tăng dần theo thâm niên. Với hình thức trả lƣơng này phần nào khuyến khích ngƣời lao động gắn bó đóng góp cho Công ty.
b) Những hạn chế của hình thức trả lƣơng theo thâm niên
- Trả lƣơng theo thâm niên không phụ thuộc vào tiêu chuẩn cấp bậc công việc, trình độ đào tạo mà phụ thuộc vào thâm niên thuần túy và phụ thuộc vào số lƣợng CG hoàn thành trong tháng.
Quy định trên hoàn toàn bất hợp lý, chủ quan áp đặt thiếu tính khoa học so với các điều kiện trả lƣơng theo thời gian. Hay quy định về điều kiện tăng, duy trì và hạ bậc lƣơng phụ thuộc vào số lƣợng CG. Quy định này khiến nhân viên CSKH chạy theo số lƣợng CG mà ít để ý đến chất lƣợng giải đáp. Không đánh giá đúng trình độ tay nghề của nhân viên CSKH.
- Trả lƣơng theo thâm niên khác nhau nhƣng lại rao mức CG phải hoàn thành/tháng bằng nhau.
Phỏng vấn nhân viên “Nguyễn Mai Phƣơng” mã số 721 qua điện thoại bắt đầu lúc 24h2 phút ngày 27/8/2014 cho rằng làm cùng nhóm với em có chị “Nguyễn Thị Hải” Thâm niên trên 12 tháng tuy nhiên năng suất, và chất lƣợng giải đáp hàng tháng chỉ đạt (Ki) trung bình hoặc khá. Em làm đƣợc 4 tháng liên tục đạt loại tốt nhƣng lại nhận đƣợc lƣơng ít hơn. Nhƣ vậy là không hợp lý, cào bằng.
Phỏng vấn bà “Nguyễn Thúy Hiền”-Trƣởng phòng nhân sự vào lúc 3h ngày 23/08/2014 khi đƣợc hỏi suy nghĩ của chị về những bất cập của hình thức trả lƣợng theo thâm niên nhƣ thế nào? Bà cho biết về mặt chính sách tôi không bình luận nhiều, nhƣng trả theo thâm niên không đánh giá đầy đủ chính xác năng lực của từng cá nhân.
Quy định trên có tính chất cào bằng, không khoa học. Thật vậy, để tăng lƣơng thì cần có thâm niên theo quy định, nhƣng số lƣợng CG chỉ tiêu giao
50
trong tháng lại bằng nhau. Điều này bất cập bởi có trƣờng hợp ở trên mặc dù thâm niên ít hơn nhƣng có số lƣợng CG và chất lƣợng vƣợt chỉ tiêu không đƣợc tăng lƣơng, muốn tăng lƣơng phải đủ thâm niên. Nhƣ vây không kích thích đƣợc tinh thần hăng say lao động, không nâng cao đƣợc chất lƣợng công việc của nhân viên mới, tạo ra sức ì cho nhân viên đã có nhiều thâm niên.
Theo thống kê các lỗi vi phạm năm 2012 số trƣờng hợp vi phạm các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ, thái độ, vi phạm các quy định khác bị đối tác Viettel phạt tới 39.400.000 đồng.
Bảng 2.18. Thống kê số vi phạm 2012
Các vi phạm khấu trừ Mức phạt Chi tiết
kết quả đạt Ghi chú
Khiếu nại về nghiệp vụ 7,000,000 9/640 TH vi phạm (0,31% => đảm bảo tỷ lệ theo quy định) Vi phạm ý thức thái độ 4,400,000 Tổng vi phạm: 6TH, mức 1:12TH, mức 2: 32TH, mức 3: 0TH, mức 14: 0TH Vi phạm các chỉ thị, qui định của Trung tâm: kéo dài thời gian CG
16,000,000 Tổng vi phạm: 124TH, mức 1: 0TH, mức 2: 31TH, mức 3: 4TH, mức 40TH Căn cứ tờ trình số 23/CSKH- KT&ĐHCS Nguồn: Phòng HCNS
Phỏng vấn bà “Nguyễn Thúy Hiền”-Trƣởng phòng nhân sự vào lúc 3h5’ ngày 23/08/2014 về ảnh hƣởng của hình thức trả lƣơng tới ý thức, tác phong, thái độ của nhân viên. Bà cho biết để xảy ra tình trạng trên một phần từ công tác quản lý, giám sát chƣa chặt. Mặt khác hình thức trả lƣơng đang áp dụng ít nhiều do hình thức trả lƣơng của chúng ta còn chƣa cạnh tranh, chƣa có chế độ thƣởng nên thiếu động lực làm việc, làm việc thƣờng không tập trung, ít quan tâm đến thái độ, nhân viên thƣờng kéo dài CG không cần thiết để có tổng số lƣợng talktime nhiều. Điều này ảnh hƣởng đến lợi nhuận và uy tín của công ty rất lớn.
- Quy định ký hợp đồng đào tạo nên sự thiếu hấp dẫn ở vị trí này.
51
mới đƣợc ký hợp đồng lao động điều này về hình thức Công ty đƣợc phép thực hiện tuy nhiên với thời gian hợp đồng đào tạo nghề nhƣ trên nhân viên CSKH khó đảm bảo sức khỏe và rủi ro trong công việc.
- Hình thức trả lƣơng theo thâm niên khó giữ chân đƣợc nhân viên
Cụ thể khảo sát ý kiến đánh giá của 52 nhân viên CSKH đƣợc trả theo hình thức trả lƣơng thâm niên thì trong đó có 29 nhân viên CSKH cho rằng mức lƣơng thấp, 18 nhân viên cho rằng mức lƣơng quá thấp, 5 nhân nhân viên CSKH đánh giá trung bình.
Nhƣ vậy có thể thấy mức lƣơng trung bình của nhân viên CSKH tƣơng đối thấp, thấp hơn cả mức tối thiểu vùng I theo quy định của chính phủ áp dụng từ 01/7/2013 là: 2.350.000 đồng.
Bảng 2.19. Báo cáo số lƣợng nhân viên CSKH bỏ việc 2012 Đơn vị: Người
Tháng Tổng số
Lý do chính khi nghỉ việc
Lƣơng Áp lực Đi học Sức khoẻ Việc riêng Khác
1 20 7 3 4 2 2 2 2 22 8 5 4 2 2 1 3 20 6 4 4 3 1 2 4 17 5 4 3 2 2 1 5 15 4 5 2 1 1 2 6 13 3 2 2 3 2 1 7 18 6 3 4 2 2 1 8 15 6 1 3 2 1 2 9 16 4 4 2 3 2 1 10 19 6 3 5 2 1 2 11 24 8 2 4 4 3 3 12 19 7 2 3 3 1 3 Tổng 218 70 38 40 29 20 21 Nguồn: Phòng HCNS
52
218 trƣờng hợp. Trong đócó đến 70 trƣờng hợp (chiếm 32% ) nhân viên bỏ việc vì lý do về tiền lƣơng.
- Uy tín của công ty bị ảnh hƣởng: Thật vậy, theo thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo số lƣợng phỏng vấn bỏ về, nghỉ trong đào tạo rất lớn nguyên nhân do hình thức trả lƣơng kém hấp dẫn, nghèo nàn.
Bảng 2.20. Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012
Đơn vị: Người Số đến PV Số bỏ về Số PV Đạt-Loại Số chuyển ĐT Số nghỉ đào tạo Số ra line 478 81 397 211 86 125 Nguồn: Phòng tuyển dụng
Qua bảng thống kê có thể thấy số lƣợng ứng viên đến sau khi nghe truyền thông về chế độ ký hợp đồng đào tạo nghề, hình thức trả lƣơng thâm niên có khoảng 81 ứng viên đã bỏ về không phỏng vấn, hơn thế số đạt phỏng vấn là 397 học viên đi đào tạo, tuy nhiên đi đào tạo chỉ có 211 và số nghỉ trƣớc và trong đào tạo vẫn rất cao. Điều này ảnh hƣởng tới chi phí, bộ máy nhân sự thiếu ổn định.
Ví dụ: Phỏng vấn Chị (Nguyễn Vân Anh) qua điện thoại lúc 9h00’-
9h30’ ngày 23/10/2014 là trƣờng hợp đến phỏng vấn ngày 24/5/2012 nhƣng bỏ về. Chia sẻ thêm Chị Vân Anh nói hình thức ký hợp đồng đào tạo nghề với công việc này là chƣa hợp lý. Ký hợp đồng đào tạo có nghĩa rằng em chƣa đƣợc đƣợc hƣởng các chế độ theo quy định luật lao động. Nhƣ vậy ngƣời chịu thiệt là chúng em, em không làm đƣợc nên bỏ về tìm một công việc đi làm ngay đƣợc ký hợp đồng lao động.
Chị Nguyễn Thúy Hằng qua điện thoại lúc 13h-13h3’ngày 23/10/2014 đƣợc chuyển đào tạo lớp OHSV-2012 tháng 6/2012 cho rằng lúc phỏng vấn em không nghe rõ khi đi đào tạo mới biết phải ký hợp đồng đào tạo nghề 11 tháng, em bỏ đào tạo luôn ạ. Nhóm bạn của em học cùng trƣờng là Vĩnh, Yến, My cũng bỏ đào tạo.
53
2.3.2. Thực trạng hình thức trả lương theo sản phẩm cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa sao.
2.3.2.1. Quy chế trả lương theo sản phẩm.
Chế độ lƣơng, thƣởng và phúc lợi theo sản phẩm cho nhân viên CSKH Hoa Sao Vĩnh Phúcđƣợc Giám Đốc Công ty Cổ Phần Tập đoàn Hoa Sao ban hành ngày 01/01/2013. Áp dụng cho toàn bộ vị trí nhân viên CSKH ở line tính phí và line báo hỏng tại các TT thuê ngoài của đối tác Viettel.
a) Quy định trả lƣơng theo sản phẩm.
- Mức lƣơng khoán: 2.920.000 Đ/ tháng - Cuộc gọi quy định/tháng: 3650 CG/tháng
- Đơn giá bình quân/ cuộc gọi khi nhân viên CSKH đạt đủ định mức tổng cuộc gọi: 2.920.000/3650= 800 Đ/CG
Bảng 2.21. Bảng đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Đồng
Tổng cuộc gọi ( CG/ tháng)
Đơn giá/ cuộc gọi ( Đồng)
Ki< 7.0 7.0 ≤ Ki< 8.0 8.0 ≤ Ki < 9.0 Ki ≥ 9.0 CG < 3650 650 700 750 800 3650 ≤ CG < 4000 800 850 900 950 4000 ≤ CG < 4500 850 900 950 1000 CG ≥ 4500 900 950 1000 1050 Nguồn: Phòng HCNS
Thu nhập của nhân viên CSKH đƣợc tính nhƣ sau: TNNV CSKH= LSP +PCDD + PC Đêm + PC Thâm niên + PC BL
Trong đó:
TNNV CSKH: Là tổng thu nhập trong tháng của điện thoại viên.
LSP: Là lƣơng theo sản phẩm và đƣợc tính theo công thức sau LSP = CG x ĐG
54
CG: Là tổng số cuộc gọi mà nhân viên CSKH đạt đƣợc trong tháng bao gồm cuộc gọi thực tế cộng với năng suất bổ sung.
ĐG: Là đơn giá sản phẩm
Chất lƣợng làm việc của nhân viên CSKH trong tháng đƣợc đánh giá bằng chỉ số (Ki) đƣợc tính dựa theo công thức sau:
Ki = (Điểm nghiệp vụ *80 + Điểm nội vụ * 10 + Điểm kiểm tra *10)/ 100
Trong đó:
Ki: Là tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng làm việc của nhân viên CSKH trong tháng
Điểm nghiệp vụ: Là điểm đánh giá chất lƣợng cuộc gọi theo quy định của đối tác.
Điểm nội vụ: Là điểm đánh giá ý thức thực hiện quy định tại Tổng đài của nhân viên CSKH. Điểm nội vụ do trƣởng ca đánh giá hàng tháng trên thang điểm tối đa là 10 điểm.
Điểm kiểm tra: Là điểm bài kiểm tra nghiệp vụ hàng tháng của nhân viên CSKH theo quy định đối tác.
Nếu nhân viên CSKH có Ki bị đánh giá yếu (Ki < 5.0 hoặc bị hạ KI yếu) bị trừ 100.000 Đ trong tổng thu nhập tháng.
Nếu nhân viên CSKH có Ki bị đánh giá kém (Ki < 4.0 hoặc bị hạ KI kém)bị trừ 200.000 Đ trong tổng thu nhập tháng.
Nếu nhân viên CSKH có Ki bị đánh giá khá (Ki >7.0) cộng 100.000 Đ trong tổng thu nhập tháng.
Nếu nhân viên CSKH có Ki bị đánh giá tốt (Ki >8.0) cộng 150.000 Đ trong tổng thu nhập tháng.
Ví dụ minh họa 1:
Nhân viên CSKH A và nhân viên CSKH B có kết quả làm việc tháng 1/2013 nhƣ sau:
55 Đơn vị: Nghìn đồng