10. Kết cấu luận văn:
3.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Tập đoàn trong thời gian tới
“Trong xu thế kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Tại Việt Nam, khảo sát cho thấy có khoảng 70% doanh nghiệp có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ CSKH, rất ít doanh nghiệp có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống. Nhưng thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 5 - 10 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2020. Khi đó, dự báo lượng hoá doanh thu có thể đạt đến khoảng 2 - 2,5 tỷ USD/năm và mở ra một thị trường đầy hấp dẫn… Đứng trước một vận hội mới của thị trường, với mục tiêu chiến lược là trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, hàng đầu Việt Nam, Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học. Theo đó, Hoa Sao định hướng để trở thành một Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam. Để hoạt động theo mô hình tập đoàn, Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (như viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản), trong đó chú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ với mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ chú trọng đặc
66
biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp”1