Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mơi trường kinh doanh Doanh nghiệp ln có nhiều thay đổi, biến đổi tích cực mang đến cho doanh nghiệp hội kéo theo nguy tiềm ẩn; hay có biến đổi tiêu cực mang đến thách thức cho doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp có tiềm lực, có đầu tư nguồn nhân lực để tìm nguyên nhân hạn chế thách thức ấy, đồng thời tìm kiếm hội chắn doanh nghiệp phát triển nâng cao vị thị trường Nhưng để thực điều phụ thuộc vào nhiều từ công tác quản trị doanh nghiệp Quản trị chất lượng phận quan trọng hệ thống quản trị doanh nhiệp, công cụ giúp cho doanh nghiệp thực tiêu chuẩn, quy định đề Đặc biêt, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ có vị trí quan trọng Bởi lẽ, sản phẩm dịch vụ vơ hình, khơng thể nhìn hay sờ thấy để đưa đánh giá sản phẩm tốt hay không tốt mà phải dựa vào cảm nhận khách hàng, dựa vào hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Tập đoàn Hoa Sao làm tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành tập đoàn hàng đầu, tiên phong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Việt Nam Tuy nhiên, trước tác động tiến khoa học kỹ thuật, kinh tế hội nhập giới, quản trị chất lượng có phát triển không ngừng Nhiều khái niệm, quan điểm chất lượng hoàn thiện thay đổi sở hay đổi tư cách thức tiếp cận, vậy, không Hoa Sao mà tất doanh nghiệp phải cập nhật thông tin tự đổi để phù hợp với điệu kiện cụ thể môi trường kinh doanh Trước cánh cửa hội nhập giới cạnh tranh khốc liệt từ doanh nghiệp dịch vụ giới vốn có tiềm lực mạnh kinh nghiệm hoạt động lâu năm thách thức đặt cho doanh nghiệp dịch vụ nói chung Hoa Sao nói riêng lớn Để Hoa Sao nâng cao lực cạnh tranh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp hữu hiệu Do em lựa chọn đề tài:” Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Phân tích đánh chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao giai đoạn 2013- 2015 dựa tiêu chí tính chuyên nghiệp nguồn nhân lực, khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, chất lượng cốt lõi sản phẩm dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, so sánh, thống kê phân tích kết hợp vận dụng lý luận đề làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Ngoài luận văn tham khảo, đối chiếu so ánh đề tài nghiên cứu nước quốc tế, nguồn tài liệu đáng tin cậy từ Bộ, ban ngành, tổ chức vấn đề có liên quan nội dung đề tài Bên cạnh đề tài sử dụng thêm phương pháp quan sát để có nhìn thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ Tập đoàn Hoa Sao Kết cầu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo khóa luận tốt nghiệp gồm có chương: Chương 1: Lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Để hồn thành luận văn bên cạnh nỗ lực thân trình tìm kiếm, phân tích thơng tin, nghiên cứu tài liệu… thực tập công ty; em nhận giúp đỡ, bảo tận tình giảng viên hướng dẫn- Ths Võ Thị Vân Khánh hỗ trợ từ phía cán cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Song khuổn khổ thời gian thực khó tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đướcự góp ý, bảo thầy để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Quách Thị Lâm CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1 Vấn đề chung dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm khách dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức tiếp cận góc nhìn, người ta đưa quan điểm dịch vụ sau: Xét từ góc độ kinh tế học dịch vụ hiểu thứ hàng hóa phi vật chất Từ quan điểm ta thấy đặc tính trội dịch vụ tính vơ hình, khơng thể cầm hay nhìn thấy Adam Smith định nghĩa rằng, "Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời C Mác lại có nhìn khác dịch vụ ơng cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Khi kinh tế phát triển vai trò dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý Từ góc độ Marketing cho rằng: Dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng hiệu ích dụng hoạt động lao động xác định tồn độc lập gắn liền với sản phẩm thương mại để thỏa mãn nhu cầu tổ chức cá nhân xác định Theo ISO 8402: Dịch vụ kết qủa tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách hiểu phổ biến cho biết: Dịch vụ hoạt động mà sản phầm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả "bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn” Như định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Bản chất dịch vụ Hàng hóa thị trường chia làm phần: +Phần vật chất túy +Phần phi vật chất( Dịch vụ) Có thể chia hàng hóa thành cấp độ sau: Hàng hóa hữu hình túy(vật chất hồn tồn) Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hóa hồn hợp Dịch vũ kèm hàng hóa dịch vụ phụ Dịch vụ túy( dịch vụ hoàn toàn) Có thể vào số tiêu thức khác để phân loại dịch vụ cho phù hợp Các mức độ dịch vụ khái quát sau: - Dịch vụ bản: tạo giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt tới mức độ người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ Nguyên tắc dịch vụ - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Dịch vụ nhận thức tư hay giác quan ta nhìn thấy sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ đo lường phương pháp đo lường thơng thường thể tích, trọng lượng Người nghe khơng thể nhìn giọng hát ca sĩ đo giọng hát hay nào, khách du lịch trước tác động dịch vụ cung cấp trước chúng cung ứng tiếp nhận Tính khơng đồng chất lượng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Tính khơng thể lưu trữ Dịch vụ lưu giữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán.Tính khơng lưu giữ dịch vụ vấn đề lớn cầu cầu ổn định dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động cơng ty cung ứng dịch vụ gặp vấn đề trở ngại vấn đề sử dụng nhân lực sở vật chất kỹ thuật Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ làm sẵn để lưu kho sau đem tiêu thụ Dịch vụ tách rời khõi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Tính khơng chuyển giao quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Nhưng mua DV khách hàng quyền sử dụng DV, hưởng lợi ích mà DV mang lại thời gian định mà 1.1.1.3 Những nội dung dịch vụ Việt Nam Tổ chức Thương mại giới WTO chia hoạt động dịch vụ khác thành 12 ngành (trong gồm 155 tiểu ngành) gồm: Các dịch vụ kinh doanh; dịch vụ bưu viễn thơng ; dịch vụ xây dựng dịch vụ kỹ thuật liên quan khác; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội liên quan đến y tế; dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành; dịch vụ giải trí văn hố, thể thao; dịch vụ vận tải dịch vụ khác… Dịch vụ ngày chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Bởi lẽ, ngành dịch vụ tạo nên 75 % GDP nước phát triển 50% nước phát triển có Việt Nam Đặc thù ngành dịch vụ không sử dụng nhiều tài sản cố định mà chủ yếu dựa vào người công nghệ mà lại tạo tỷ suất lợi nhuận cao Chính thế, ngày ngành dịch vụ ngành phát triển chiếm tỷ trọng cao cấu kinh tế đất nước, đặc biệt nước phát triển Ở Việt Nam- đất nước đà phát triển, có xu hướng chuyển dịch cấu ngành từ nông nghiệp chiếm tỷ trọng chủ yếu sang tăng tỷ trọng ngành dịch vụ Điều thể việc Nhà nước có nhiều chủ trương, sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ khu vực dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu sản xuất, tiêu dùng đời sống dân cư, góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế… Tuy nhiên, thời gian tới mà Việt Nam thực hội nhập với kinh tế giới, đón nhận doanh nghiệp quốc tế vào đầu tư áp lực doanh nghiệp nước lớn đặc biệt doanh nghiệp dich vụ, ngành dịch vụ nước ta non trẻ, thiếu chuyên nghiệp nước ngồi dịch vụ hình thành phát triển lâu dời, bề dày kinh nghiệm chuyên nghiệp khẳng định đẳng cấp giới Nhưng khơng phải mà doanh nghiệp dịch vụ nước lấy làm nản chí mà coi hội để học hỏi để khỏi lối mòn, tiếp nhận tiến sáng tạo cho phù hợp với đặc thù kinh doanh nước ta Bởi người hiểu rõ khách hàng từ văn hóa, thói quen tiêu dùng, đến xu hướng…Nắm bắt hội, học hỏi, nghiên cứu, sáng tạo áp dụng vào thực tiễn để đưa ngành dich vụ nước phát triển theo xu hướng chung giới khẳng định vị đấu trường quốc tế 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ vũ khí cạnh tranh hiệu tạo nên tin tưởng với khách hàng, từ tin nhiệm khách hàng trở thành kênh quảng cáo hữu hiệu Hiện có nhiều quan niệm chất lượng dịch vụ, nhiên để có quan niệm xuất phát từ tảng sở: Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Cùng quan điểm chia chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh để nghiên cứu, Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà cơng việc Đối với nhóm nhân khối văn phòng số lượng ổn định hơn, tỷ lệ nhân khối có xu hướng gắn bó với Hoa Sao từ năm trở lên có tỷ lệ cao xu hướng tăng Cụ thể: năm 2013 tỷ lệ 66,4%, đến năm 2014 tăng lên 71,5 %, năm 2015 đạt 81,3% Tức từ năm 2013 đến năm 2015 tỷ lệ cán nhân viên khối văn phòng gắn bó với Hoa Sao năm tăng lên 14,9% , dấu hiệu tốt cho thấy nhân khối có niềm tin với Hoa Sao có xu hướng gắn bó lâu dài Đây lực lượng nòng cốt người người tham gia công tác quản lý doanh nghiệp, điều hành hoạt động, sách, vận hành, tổ chức đào tạo tuyển dụng, khối gắn bó với doanh nghiệp lâu dài hiểu rõ mạnh, phương hướng tổ chức, vận hành mục tiêu… văn hóa doanh nghiệp Đấy tảng sở để họ đưa sách, giải pháp, hành động phù hợp để Tập đoàn Hoa Sao đạt mục tiêu, định hướng đề trước hết nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nghề CSKH khơng đòi hỏi trình độ, khả cao, cần có qua đào tạo lao động nước ta có quan niệm nhìn khơng thiện cảm ngành này, đa số họ xác định khơng gắn bó lâu dài sãn sàng việc để làm công việc khác Thực công tác tư tưởng cho nhân viên chưa tốt Chưa định hướng cho nhân khó khăn ban đầu công việc tiềm tương lai cách rõ ràng dẫn đến tỷ lệ nhân viên gắn bó với cơng ty năm thấp Tình trạng thơi việc xảy nhân viên mức độ nghiêm trọng trình đào tạo lẫn làm khiến cơng ty vừa giảm uy tín thị trường lại tốn nhiều chi phí tuyển dụng,đào tạo nhân viên Trình độ tiếng Anh nhân khối CSKH chưa cao hầu hết dự án chăm sóc khách chủ yếu đối tác nước đối tượng chăm sóc khách hàng Việt Nam nên tuyển dụng khơng u cầu trình độ tiếng Anh Chỉ thời gian tới Hoa Sao ký hợp đồng với đối tác quốc tế tiêu chí trình độ ngoại ngữ đưa vào khâu tuyển dụng để lựa chọn ứng cử viên phù hợp Sự thiếu linh hoạt tương tác với khách hàng xuất phát từ nguyên nhân Thứ nhất, từ thân nhân CSKH, chưa có cố gắng để hồn thiện khía cạnh nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng lĩnh vực hoạt động, nên thiếu am hiểu chuyên sâu khách hàng thắc mắc lúng túng không trả lời Am hiểu rộng lĩnh vực CSKH lĩnh vực khác chìa khóa để linh hoạt tương tác với khách hàng Thứ 2, chương trình đào tạo chưa trọng tâm, chủ yếu đào tạo kỹ nói, đưa nhiều tình xử lý chưa khoa học, CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO 3.1 Định hướng phát triển cô ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 3.1.1 Định hướng phát triển 3.1.1.1Định hướng phát triển Tập đoàn Hoa Sao năm tới - Trong năm tới Tập đoàn Hoa Sao hướng tới giải pháp hoạt động nhằm tiếp tục khẳng định vị số Việt Nam lĩnh vực Call Center/ Contact Center - Gia tăng số lượng khách hàng nước 50-60% mở rộng sang thị trường quốc tế, đặc biệt có liên doanh- liên kết với đối tác nước Mỹ, Nhật, Singapore, Australia - Năm 2018 Tập đoàn Hoa Sao hướng tới mở rộng quy mô nhân để đáp ứng nhu cầu ngày cao doanh nghiệp thông qua việc nâng số lượng agents nước lên 5500 nhân sự, dự kiến số lượng agents quốc tế 2000- 2200 nhân - Tập đoàn tiên phong đề xuất thành lập hiệp hội CSKH Việt Nam, nơi quy tụ hệ thống doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Calll Center/ Contact Center, tạo môi trường để doanh nghiệp trao đổi, học hỏi lẫn nhau, hỗ trợ phát triển để đưa Việt Nam trở thành nơi gia công outsouring tầm cỡ quốc tế - Giữ vững mức độ ổn định doanh nghiệp đối tác nước, tăng cường uy tín, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác - Mở rộng quy mô sang tỉnh khác, khỏi khu vực nội thành, xây dựng chi nhánh 3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới Bước sang năm thứ 10, Hoa Sao có định hướng chiến lược phát triển rõ nét Đầu tiên, để chiếm lĩnh thị phần tích lũy kinh nghiệm, giữ vững vị số thị trường Việt Nam lĩnh vực CSKH, Hoa Sao tiếp cận sâu vào thị trường ngách, thông qua việc nghiên cứu thị trường đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, nghiên cứu phương hướng tiêu dùng người tiêu dùng để có giải pháp chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng hoạt động lĩnh vực khác Bên cạnh thị trường nước, Hoa Sao bước lấn sân sang thị trường nước ngồi, ví dụ Nhật Bản thơng qua hình thức liên kết, hợp tác kinh doanh - Mở rộng lĩnh vực cung ứng, gia tăng gói dịch vụ mở rộng sang dịch vụ cơng, chăm sóc khách hàng cho quan nhà nước - Xây dựng phát triển nhiều gói dịch vụ + Đào tạo chương trình đặc biệt- “Khách hàng thám tử” giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ đối tác Đây chương trường hoàn toàn khả thi hứa hẹn mang đến thành công lớn tương lai + Đào tạo Public xây dựng gói dịch vụ: Đào tạo để bán cho thị trường đào tạo nhân chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp khác + Dịch vụ cho thuê gói kỹ thuật Mini Contact Center cho doanh nghiệp nhỏ - Mở rộng phạm vi quốc tế, có liên doanh, liên kết với Mỹ, Nhật, Singapore, Australia… Sử dụng ngôn ngữ quốc tế cho gói dịch vụ chăm sóc hàng Doanh số dự kiến tăng đến 10 lần (USD) 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao 3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh Thị trường Việt Nam nhiều chuyên gia lĩnh vực Call Center đánh giá vô tiềm Bên cạnh việc Hoa Sao doanh nghiệp hàng đầu, tiên phong lĩnh vực Call Center việc mở rộng kinh doanh điều đương nhiên giải pháp hàng đầu để nâng cao khả phục vụ khách hàng Việc mở rộng quy mô phương diện: tăng lượng nhân tương ứng tăng lên quy mô, xây dựng chi nhánh số tỉnh thành nước; phát triển thêm gói sản phẩm đa dạng, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Nếu trước dịch vụ chủ yếu cung cấp cho đối tác doanh nghiệp mở rộng sang cung cấp dịch vụ công CSKH cho quan nhà nước Hiện nay, hoa Sao có kế hoạt phát triển thêm nhiều chương trình đào tạo gói dịch vụ đặc biệt phục vụ cho khách hàng V.I.P khách hàng có lĩnh vực kinh doanh đặc biệt 3.2.2 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao trình tỷ lệ agents có trình độ cao đẳng, đại học lên 75% Chính sách tuyển dụng có sàng lọc ứng viên có chuyên ngành phù hợp với dự án Để tăng đáng kể tỷ lệ nhân có thời gian gắn bó với Hoa Sao cần xây dựng chế, sách lương thưởng, phúc lợi đáp ứng điệu kiện tiêu dùng mức sống trung bình dân số chi nhánh tỉnh thành mà Hoa Sao có chi nhánh Bên cạnh đó, có thêm điều khoản yêu cầu nhân cam kết gắn bó với Hoa Sao năm đảm bảo chất lượng, hiệu công việc - Nâng cao tỷ lệ nhân lực gắn bó lâu dài với doanh nghiệp - Nhân Hoa Sao giao tiếp tiếng Anh chiếm tỷ lệ nhỏ, cần thêm tiêu chí trình độ tiếng Anh q trình tuyển dụng xây dựng chế sách thu hút nhân trường ngoại ngữ, trường có tiếng thuộc khối kinh tế Bên canh cần tạo điều kiện để giúp nhân công ty tham gia khóa đào tạo nâng cao khả ngoại ngữ đặc biệt tiếng anh - Nhân có chun mơn hóa cách tồn diện, tuyển dụng chun mơn chun ngành; trẻ hóa đội ngũ quản lý biện pháp thay đổi (rút ngắn) lộ trình thăng tiến - Xây dựng chế trả lương phúc lợi để thu hút nhân tài - Tổ chức nhiều thi Tài giành cho khối nhân sự, đào tạo phát triển nhân nguồn cho vị trí để đảm bảo lực lượng nhân nòng cốt cho phòng ban, dự án - Tăng cường hiểu biết nhân Hoa Sao nghiệp vụ chuyên môn dự án thơng qua thi, chương trình Talk Show - Cải tiến chương trình đào tạo, hợp tác với diễn giả để chia sẻ kinh nghiệm giúp nhân có nhiều học kinh nghiệm thực tế, nâng cao kỹ phục vụ cho cơng việc có thời gian giải trí sau ngày làm việc áp lực - Mở rộng quan hệ đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo đón nhân ngồi ghế nhà trường - Phân vùng nhân theo khu vực, chuyên môn, chuyên ngành 3.2.3 Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ - Duy trì cải tiến sở vật chất, chất lượng sản phẩm dựa hệ thống ISO 9001-2008 - Nâng cao lực cạnh tranh cách khác biệt hóa gói dịch vụ, đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ theo xu hướng cải tiến phù hợp với đặc thù doanh nghiệp Có định hướng tư vấn cho khách hàng gói dịch vụ hợp lý với thực trạng doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, sản phẩm doanh nghiệp đối tác, để giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà lại hoạt động hiệu - Xây dựng gói dịch vụ đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng khác xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng hiệu - Khách hàng làm trọng tâm hoạt động, hỗ trợ doanh nghiệp đối tác Việt Nam nắm bắt kịp thời ứng dụng linh hoạt giải pháp đa kênh, biến Contact Center thành trung tâm thông tin đa chiều tạo lợi nhuận (profit center),tư vấn cho khách hàng giải pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh, quy mô hoạt động tiềm phát triển… cầu nối quan trọng nhà Quản lý với khách hàng Thực tế chứng minh điều làm tăng lượng khách hàng trung thành, ổn định tăng trưởng doanh thu cho Doanh nghiệp khách hàng bày tỏ ý kiến nhiều tiện lợi hơn, chăm sóc kịp thời 3.2.4 Cải thiện nâng cấp sở vật chất Nền tảng công nghệ yếu tố vô quan trọng chất lượng dịch vụ, sở hữu hệ thống hạ tầng công nghệ hệ thống CSKH đại, tiên tiến, đáp ứng nhu cầu giải đáp, chăm sóc khách hàng 24/7 yêu cầu cao tính liên tục bảo mật thông tin Doanh nghiệp… vấn đề mà hầu hết doanh nghiệp lĩnh vực CSKH hướng đến để nâng cao chất lượng dịch vụ Với định hướng mở rộng thị trường, xây dựng sở vươn thị trường quốc tế thi việc cải thiện nâng cấp sở vật chất vấn đề thiết yếu cần Hoa Sao trọng Cơ sở vật chất phù hợp với điều kiện nước, chưa có chuyên nghiệp Ấn Đơ, Philipine, hay Singapore Do đó, để thành cơng thị trường quốc tế cần học hỏi học thành công nước khác, từ kinh nghiệm, khoa học công nghệ, cách thức tổ chức quản lý, mô hình quản lý chất lượng, xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp 3.2.5 Gia tăng giá trị nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp Tuy nhiên, hài lòng khơng bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng – mức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng kể khách hàng đối thủ cạnh tranh trực diện cách thông qua điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thơng tin giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng đối thủ tín hiệu báo trước tình trạng khách hàng, giảm thị phần tương lai Lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn khách hàng phần lớn khơng hài lòng khách hàng khơng khiếu nại Nghiên cứu nhằm mục đích: - Khám phá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Xác định tầm quan trọng yếu tố hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Đề xuất số định hướng để nâng cao hài lòng khách hàng 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Chăm sóc khách qua mạng xã hội Số lượng người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội để giao tiếp nhiều, cần nhiều thêm team mạng xã hội đào tạo kỹ năng, chiến thuật công cụ kỹ thuật hoạt động Chăm sóc khách hàng Một nguyên nhân thấy làm tăng sóng chăm sóc khách hàng mạng xã hội, tăng lên đáng kể việc sử dụng mobile để shopping duyệt web Vì có nhiều người tiêu dùng sử dụng smartphone thiết bị di động, nên xu hướng ngày tăng việc sử dụng apps mạng xã hội thiết bị hoạt động kinh doanh Ngồi việc chăm sóc thắc mắc, khiếu nại khách hàng mạng xã hội, bạn cho bạn bè họ follower doanh nghiệp thấy cách mà doanh nghiệp chăm sóc giải vấn đề: Khách hàng nhận chăm sóc tốt qua mạng xã hội có xu hướng giới thiệu thương hiệu tới bạn bè gấp lần so với bình thường (Harvard Business Review) Theo American Express Global Customer Service Barometer, 42% người tiêu dùng post trải nghiệm tốt chăm sóc khách hàng mạng xã hội , 53% người dùng chia sẻ với bạn bè trải nghiệm xấu Điều cho thấy ảnh hưởng lớn mạng xã hội đến uy tin, hình ảnh doanh nghiêp Từ năm 2013 xu hướng xủa dụng mạng xã hội bùng nổ mạnh mẽ Mọi cảm xúc, tình cảm vui buồn người dùng chia sẻ mạng xã hội Nắm bắt xu hướng để đưa nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội giúp Hoa Sao hiểu rõ khách hàng, biết khách hàng nghĩ gì, cần gì, cảm nhận sản phầm dịch vụ mà nhanh chóng tìm ngun nhân khách hàng khơng hài lòng dịch vụ để có giải pháp khắc phục kịp thời Đây phương pháp hữu hiệu để xây dựng hình ảnh, uy tín cho Hoa Sao cách thiết thực gần gũi với người tiêu dùng Chắc chắn xu hướng sử dụng mạng xã hội, tương tác mobile trở nên mạnh mẽ tương lai Sự thay đổi công nghệ thông tin kèm với thay đôỉ thói quen tiêu dùng khách hàng rõ ràng ảnh hưởng nhiều đến hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt phận tương tác trực tiếp với khách hàng Để tắt đón đầu trước xu hướng Hoa Sao nên đầu tư xây dựng kênh Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội Facebook, Twiter User… cách chuyên nghiệp, linh hoạt với nhóm khách hàng 3.2.7 Một số giải pháp khác ➢ Điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ Lưu thông tin cần thiết khách hàng để thực điều tra sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để khách hàng có thêm vài ngày trải nghiệm trước thực điều tra Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện thoại cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đó, thái độ phục vụ nhân viên,…Việc giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng doanh nghiệp đồng thời thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đưa kế hoạch hoạt động hiệu tương lai ➢ Lắng nghe phản hồi & giải thắc mắc vấn đề khách hàng nhanh chóng Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến doanh nghiệp, việc phải làm lịch lắng nghe khách hàng để họ có hội bộc lộ tức giận Bất kể vấn đề mà khách hàng phàn nàn sai, lỗi thuộc cửa doanh nghiệp hay không, nên chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề khách hàng cách tốt Nếu làm tốt điều này, biến khách hàng khó tính, ác cảm với cửa hàng bạn trở thành khách hàng trung thành, thân thiết ➢ Thường xuyên tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có nhu cầu Email Marketing, SMS Marketing phương thức hiệu quả, cầu nối nhanh khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc tương tác khơng cách khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu Để thực việc này, Hoa Sao nên lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng có chức hỗ trợ việc gửi Email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần nhiều thời gian, công sức nhân lực cho hoạt động mà mang lại hiệu tối đa ➢ Hoàn thiện cơng tác quản lí CSKH Song song với mức độ cạnh tranh ngày gia tăng thị trường, nội dung quản lý hoạt động CSKH mà doanh nghiệp đưa ngày phong phú đa dạng Tuy nhiên, mức độ tương đối, tạm chia nội dung CSKH thành nhóm sau : Các hoạt động mang lại thuận tiện Đây hoạt động nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ, với nhà cung cấp như: + Hệ thống trung tâm CSKH, lựa chọn đặt địa điểm thuận lợi, thích hợp; đảm bảo hình ảnh đẹp, sẽ, thời gian phục vụ phù hợp với thời gian khách hàng + CSKH qua tin nhắn: KH cung cấp tư vấn thông tin thông qua hệ thống tin nhắn với cấu trúc đơn giản + Hệ thống tổng đài trả lời tự động: + Hệ thống tổng đài tư vấn trực tiếp + Hệ thống kênh tư vấn, hỗ trợ, tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khác cho khách hàng web, mail, live chat, mạng xã hội… Các hoạt động liên quan đến yếu tố người Trong cơng tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng Để đem đến cho khách hàng hài lòng kĩ năng, trình độ, am hiểu dịch vụ, thái độ thân thiện tiếp xúc khách hàng…là vơ cần thiết Vì Hoa Sao cần thường xuyên tổ chức đào tạo, quản lí, đánh giá chất lượng nghiệp vụ, kĩ nhân tiếp xúc khách hàng nhân viên CSKH Ngoài ra, doanh nghiệp không ngừng xây dựng, cải tiến quy trình giải khiếu nại, nghiệp vụ để đạt thống nhất, thấu đáo, giảm thời gian chờ đợi khách hàng góp phần nâng cao chất lượng CSKH hoạt động CSKH khác Các hoạt động CSKH khác Ngoài hoạt động đem lại thuận tiện cho khách hàng hoạt động liên quan đến người kể trên, CSKH bao gồm nhiều hoạt động khác như: chương trình CSKH lớn, CSKH VIP, chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng, hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng năm mới… - Thực hoạt động đào tạo kĩ CSKH cho nhân phận - Triển khai cung ứng dịch vụ outsource giao dịch viên điểm giao dịch - Triển khai cung ứng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng ( IVR, tư vấn trực tiếp, telesale/ marketing/ servey/ happy call ) - Cung cấp dịch vụ tổng đài với ngôn ngữ dân tộc thiểu số - Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh: sms, live chat, email, mạng xã hội - Đánh giá chất lượng tổng đài theo hệ thống tiêu chuẩn - Khảo sát, tư vấn xây dựng hoạt động CSKH tổng thể cho doanh nghiệp viễn thông - CSKH VIP, tổ chức tặng quà, chúc mừng khách hàng, tri ân khách hàng… ➢ Xây dựng khóa đào tạo kỹ tư vấn chăm sóc khách hàng Kỹ giao tiếp trung tâm chăm sóc hỗ trợ khách hàng có vai trò vơ quan trọng việc xây dựng mối quan hệ kinh doanh doanh nghiệp Trong cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu người dùng, nhà quản lý kiến thức hoạt động cơng nghệ trung tâm dịch vụ khách hàng Đối tượng: - Quản lý, nhân viên CSKH - Nhân viên phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mục tiêu kiến thức: - Có thái độ tích cực với thân, công việc sống - Nhận thức đắn dịch vụ chăm sóc khách hàng - Xây dựng kỹ giao tiếp hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đến chuyên nghiệp tiếp xúc với khách hàng - Vận dụng quy luật tâm lý bán hàng đánh giá tâm lý khách hàng - Chia sẻ bí trở thành chuyên gia chăm sóc khách hàng giỏi - Đối với cấp quản lý: Điều hành tối ưu hóa hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng Là quốc gia sau, Việt Nam có lợi nhiều thời gian, công nghệ, bên cạnh đó, doanh nghiệp nước cần học hỏi thêm đức tính, mặt mạnh quốc gia trước có ngành dịch vụ Call Center phát triển để tiến mạnh xa hơn, biến lĩnh vực call center trở thành ngành dịch vụ mạnh tương lai.Trước hết, học tập kinh nghiệm làm việc người Philippine, Ấn Độ vận dụng linh hoạt, phù hợp với đặc thù văn hóa doanh nghiệp Việt Nam KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao cho thấy: Nhìn chung sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoa Sao tương đối tốt phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam Tuy nhiên, Hoa Sao tồn số hạn chế ổn định chất lượng dịch vụ, quy mô sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Khả thực quy trình CSKH điện thoại viên đánh giá cao mặt chuyên môn độ linh hoạt xử lý tình tương tác với khách hàng chưa cao Trong đó, vấn đề bật ảnh trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tỷ lệ nhân lực nghỉ việc nhiều, tỷ lệ nhân gắn bó với Hoa Sao năm thấp, gây áp lực cho cơng tác tuyển dụng tác động đến tâm lý làm việc nhân lại Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao Với lượng kiến thức trải nghiệm thân Tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần tập đồn Hoa Sao Hy vòng việc nghiên cứu, phân tích đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn đống góp phần cho phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Tập đoàn Hoa Sao ... chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng. .. luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao. .. tranh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp hữu hiệu Do em lựa chọn đề tài:” Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao để nghiên cứu Mục tiêu