Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ thoả mãn khách hàng
Khái lợc về hoạt động dịch vụ
Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thờng xuyên tăng lên của xã hội. Tại các nớc phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nớc ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia.
Thị trờng dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trờng Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trớc các đối thủ Ngợc lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lợng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty.
Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thờng dịch vụ đợc trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít ra ngời ta cũng cần sự phục vụ của ngời bán hàng, ngời thu tiền ) Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Có tới hơn mời định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng Một định nghĩa thờng đợc nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vợt quá phạm vi sản phÈm vËt chÊt.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dới dạng hiện vật Ta không thể cầm nắm đợc một bài hát hay có thể nghe đợc và một số giác quan có thể cảm nhận đợc: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của ngời ca sĩ Nhìn bức tranh đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của ngời nghệ sĩ nữa Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vợt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất nh trạng thái tình cảm, ý thức khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tơi, sảng khoái khi thởng thức những giai điệu nhạc
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau Mỗi khâu, mỗi bớc có thể bao gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ Nh vậy, ở đây cha bàn tới giá trị hàng hoá mang tính học thuật nh trong kinh tế chính trị, cũng cha phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của ngời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích căn bản cho ngời tiêu dùng T- ơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngời tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua.
Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tơng ứng phù hợp với ngời tiêu dùng nhận đợc một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thờng không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành
Ngời ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia cải sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Và một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần vì các công ty ngày càng đa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trờng. Điều này đợc thể hiện nh sau:
Nhàhàng, Muối quán ăn đồ hộp
2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hởng rất lớn đến việc thiết kế các chơng trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.
Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình Không giống nh các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy đợc, không nếm đợc, không cảm thấy đợc, không nghe thấy đợc hay không ngửi thấy đợc trớc khi mua chúng Một ngời đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trớc khi mua dịch vụ đó Một ngời đi máy bay không thể biết trớc đợc chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có đợc phục vụ chu đáo hay không? cho tíi khi bíc ra khái s©n bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lợng của dịch vụ từ địa điểm, con ngời, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của ngời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đợc những bằng chứng vật chất và hình tợng hoá món hàng trừu tợng của mình.
Thứ hai là tính không chia cắt đợc (insabarity): Dịch vụ thờng sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay ngời tiêu dùng cuối cùng Còn trong trờng hợp dịch vụ, thì ngời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự
Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lợng dịch vụ thờng không xác định vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo s đầu ngành thực hiện sẽ có chất lợng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo s cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ.
Cuối cùng là tính không lu giữ đợc (inventory): Dịch vụ không thể lu kho đợc Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Trong khi nhu cầu về dịch vụ thờng dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì ngời cung ứng dịch vụ phải có nhiều phơng tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngợc lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản nh trả lơng cho nhân viên, thuê địa điểm Để khắc phục đợc vớng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ tr- ớc, thuê nhân viên bán thời gian
Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ
Chất lợng các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều ngời Trong khi hàng hoá hiện hữu đợc các nhà Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lợc Marketing chung thì chất lợng đối với dịch vụ là rất khó xác định và cha có chiến lợc quản lý có hiệu quả Chất lợng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay cha đợc lợng hoá đợc Tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất lớn.Chất lợng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trờng, tăng khả năng thu hồi vốn đầu t,tăng năng xuất lao động,hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích lâu dài đối với một doanh nghiệp
Vậy chất lợng là gì? thuật ngữ này đã đợc nhắc tới ở khắp mọi nơi nhng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vaò bối cảnh Có những khái niệm chất lợng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang tính chiến lợc Ngời ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lợng nh sau:
Quan điểm chất lợng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn Ngời ta thờng dùng khái niệm này để chỉ công việc của ngời nghệ sỹ Nhng khái niệm này ít có giá trị thực tiễn.
Quan điểm chất lợng định hớng sản phẩm: Dựa vào những đặc tính hoặc tính chất chính xác và có thể đo lờng đợc trong một sản phẩm Sự khác biệt về chất lợng là sự khác biệt về số lợng đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính ấy Quan điểm này hoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu ngời tiêu dùng Ví dụ: điện thoại có thêm một số chức năng nh bộ phận hiện số vừa gọi, màn hình, loa, hoặc kiểu dáng cầu kỳ hơn, nhỏ gọn hơn thì đợc coi là chất lợng cao hơn
Quan điểm định hớng chất lợng theo ngời sử dụng: Chất lợng nằm trong con mắt ngời sử dụng; họ đồng nghĩa chất lợng với thoả mãn cao nhất Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng nhóm khách hàng
Quan điểm định hớng chất lợng theo sản xuất: Ngợc lại đây là quan điểm định hớng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc. Quan điểm này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, và th- ờng đặt ra với mục tiêu tăng năng xuất lao động và cắt giảm chi phí.
Quan điểm định hớng chất lợng theo giá trị: Định nghĩa chất lợng trong khuôn khổ tơng quan giữa giá trị và giá cả ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá và chất lợng Chất lợng cao thì giá cao, và ngợc lại.
Nội dung của việc tăng cờng định hớng trọng tâm các hoạt động vào khách hàng thực ra phân tích môí quan hệ giữa một tổ chức dịch vụ khách hàng và khách hàng của nó Khái niệm về các mối quan hệ Marketing nh vậy đã gộp cả ba nội dung: Chất lợng, Dịch vụ khách hàng và Marketing lại với nhau và nó đợc cụ thể hoá trong hình vẽ sau:
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải đợc xác định dựa trên cơ sở của các Chất lợng phải đợc xác định, thớc đo đợc tim ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cũng nh hoạt nhìn nhận từ giác độ khách hàng động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những+ nhu cầu và phải dựa trên những các đoạn thị trờng khác nhau nghiên cứu, điều chỉnh, định hớng thờng xuyên
Khái niệmvề một chất lợng tổngthể
,đồng bộ phải nói tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình:máy móc, thiết bị cho sản xuất chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp giao dịch với khách
Mối quan hệ giữa chất lợng, dịch vụ khách hàng và Marketing
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới các vấn đề chất lợng, song trên thực tế không phải lúc nào điều này cũng diễn ra nh vậy Nhiều công ty thất bại là do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi không hệ thống những mục tiêu nhằm thoả mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng Một quan niệm phổ biến có tính truyền thống cho rằng Marketing phải chịu trách nhiệm hơn cả đối với quá trình đó Trên thực tế, marketing cần phải đợc coi là một công cụ mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố. Trong nhiều tổ chức dịch vụ, sự liên kết là rất rời rạc và việc quản lý mang tính hội nhập ba thành tố vô cùng quan trọng này lại lỏng lẻo và yếu Khi ba khu vực này đợc tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh to lớn và chất lợng dịch đợc đảm bảo ở mức tối u.
Dịch vụ khách hàng quan tâm đến việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị truờng khác nhau để đảm bảo cho một nối quan hệ lâu dài để có thể khai thác cơ hội thị trờng mới Mối quan hệ này đợc củng cố cho các thành phần, các yếu tố khác của Marketing hỗn hợp Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem nh là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng,đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trớc giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch liên quan tới quá trình trao đổi với khách hàng.
Những hãng dịch vụ đã ý thức đợc tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại, tăng cờng sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng, tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp, tạo ra những cơ hội lớn để ràng buộc khách hàng với mình Do vậy các nhân viên cần đợc đào tạo để có trách nhiệm cung cấp những dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.Các yếu tố chất lợng theo quan điểm khách hàng
So với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ rất khó xác định, khó đo l- ờng khó kiểm soát và khuyếch trơng hơn nhiều Thế nhng trong ngành dịch vụ thì chất lợng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thất bại của công ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau.
Cho dù chất lợng có khó xác định đến đâu chăng nữa thì các cấp quản lý hiểu một điều rằng: Chất lợng đợc xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngời cung ứng hay ngời bán Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá nh thế nào về dịch vụ Nếu ngời thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóc cầu kỳ mà họ vừa tạo ra, nhng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mình trông rất dị dạng, nh thế là dịch vụ có chất lợng tồi Nếu chất lợng dịch vụ mà không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất nhiên cũng sẽ không thu hút thêm đ ợc khách hàng mới.
Dới đây là 10 yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:
1 Độ tin cậy : Sự nhất quán trong vận hành đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn.
2 Tinh thần trách nhiệm : Sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc, kịp thời.
3 Năng lực : Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vô.
4 Tiếp cận đợc : Có thể và đễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc
5 Tác phong : Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phôc vô.
6 Giao tiếp : Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
Kinh nghiệm đã trải qua
Quủng cáo, Khuyếch tr ơng
Dịch vụ của Công ty
Kỳ vọng của khách Hàng
Tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế
Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quèc tÕ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.
Công ty Viễn thông Quốc Tế là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam có tên giao dịch là Vietnam Telecom International (gọi tắt làVTI) đợc Tổng cục trởng Tổng cục Bu điện quyết định thành lập
Công ty Viễn thông Quốc Tế là một tổ chức kinh tế- đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty BC-VT Việt Nam hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích trong lĩnh vực viễn thông Quốc tế, có trụ sở chính tại 97 – Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội.
Qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, bắt đầu với cơ sở vật chất thiếu thốn, lạc hậu, đợc thành lập từ các bộ phận điện thoại, điện báo tách ra từ Bu điện
Hà Nội, Bu điện Thành Phố Hồ Chí Minh, và Bu điện tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng (cũ) Cùng với việc Liên Xô và các nớc XHCN tan rã nên việc cung ứng các thiết bị thay thế trên mạng lới Viễn thông Quốc tế của Việt Nam gặp rất nhiÒu khã kh¨n
Thiết bị truyền dẫn từ các tỉnh qua trung tâm đi Quốc tế chủ yếu là hệ thống dây trần với thiết bị Analog đi quốc tế bằng các đài thu phát sóng ngắn, có công suất nhỏ. Đợc coi là “mắt xích”, là khâu đột phá trong chiến lợc phát triển của ngành BC-VT, Viễn thông quốc tế là lĩnh vực đợc u tiên phát triển hàng đầu Năm
1991, công ty đợc tiếp nhận quản lý hợp đồng hợp tác kinh doanh 10 năm trong lĩnh vực Viễn thông Quốc Tế giữa Tổng Công ty BC-VT Việt Nam ký kết với hãng viễn thông Australia (OTC) Đó cũng là thời điểm thử thách nặng nề và cũng là thời cơ để Công ty phát triển.
Cũng trong giai đoạn này, Công ty đã tiếp cận đợc hệ thống kỹ thuật viễn thông mới - kỹ thuật số hoá đi quốc tế- tổ chức đào tạo đợc một đội ngũ cán bộ kỹ thuật và cán bộ có trình độ quản lý, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi trong chiến lợc tăng tốc của ngành.
Từ năm 1996 đến nay:đây là giai đoạn phát triển cao nhất của công ty Mạng lới Viễn thông Quốc Tế trong giai đoạn này đã đợc trang bị cả trên 3 miền và đồng bộ phần lớn với các hớng đi quốc tế Bên cạnh những dịch vụ truyền thông nh điện thoại, điện báo, telex, công ty đã phát triển thêm các dịch mới nh VSAT, INMASAT, thuê kênh riêng quốc tế, Cho đến nay, công ty đã có mạng lới liên lạc trực tiếp đến 35 nớc từ đó đến khắp hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, đa dạng hoá các dịch vụ và đợc tin nhiệm bầu làm thành viên Hội đồng điều hành tổ chức Viễn thông Quốc tế thế giới (ITU)
Ghi nhận quá trình xây dựng, phát triển và những đóng góp của công ty đã đ- ợc Nhà nớc trao tặng Huân chơng lao động hạng ba và nhiều dan hiệu thi đua khác của Nhà nớc và ngành Bu điện.
Mặc dù còn một số vẫn đề tồn tại ,nhng những thành tựu mà công ty đã đạt đ- ợc trong thời gian qua chính là những tiền đề tích cực để công ty phát triển
Mở rộng quan hệ với bạn bè quốc tế và khẳng định sự lựa chọn đúng đắn của ngành khi coi Viễn thông Quốc tế là “khâu đột phá” của sự phát triển.
2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty:
Trải qua 12 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Quốc tế đã trở thành một bộ phận không thể tách rời của mạng viễn thông quốc gia, đợc u tiên phát triển để hoà nhập vào mạng viễn thông thế giới, phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc.
Công ty Viễn thông Quốc tế đợc xếp vào nhóm các công ty dọc, chuyên môn hoá trong lĩnh vực viễn thông quốc tế, cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ Bc-Vt liên hoàn, thống nhất cả nớc; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển các dịch vụ BC-VT để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tổng công ty giao.
Với vị trí quan trọng đó, công ty có các chức năng và nhiệm vụ sau:
Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lới Viễn thông Quốc tế tại Việt Nam.
Cung cấp các dịch vụ Viễn thông Quốc têd nh: điện thoại, điện báo, telex, truyền số liệu, phát thanh và truyền hình Quốc tế, cho thê kênh thông tin Đảm bảo thông tin liên lạc, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế- xã hội của các ngành và nhân dântheo qui định của tổng công ty giao.
Thơng lợng, thoả thuận về loại hình dịch vụ và cớc phí Viễn thông với các đối tác trên thế giới.
Ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụ viễn thông quốc tế với các hãng, các tổ chức nớc ngoài.
T vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắpchuyên ngành thông tin liên lạc.
Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật t thiết bị chuyên ngành viễn thông.
2.1.3 Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp :
Dịch vụ mà công ty đang cung cấp chia làm hai loại:Dịch vụ thoại và dịch vụ phi thoại
Dịch vụ thoại bao gồm :
1 Dịch vụ điện thoại quay trực tiếp quốc tế (IDD): Đây là dịch vụ cho phép quay số trực tiếp đến các địa điểm ở nớc ngoài mà không cần sự trợ giúp của điện thoại viên.Với hệ thống mạng lới viễn thông hiện đại, khách hàng có thể gọi đến hơn hai trăm nớc và lãnh thổ trên thế giới một cách nhanh chóng và đơn giản bằng cách quay số:
00+Mã nớc+Mã vùng+Số điện thoại cần gọi
2 Dịch vụ điện thoại quốc tế trợ giúp qua điện thoại viên.
Tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quèc tÕ
thông của công ty Viễn Thông Quốc Tế
2.2.1.Đánh giá chất lợng dịch vụ viễn thông của Công Ty Viễn Thông Quốc Tế thông qua ý kiến của khách hàng
2.2.1.1.Mức độ biết đến của khách hàng đối với công ty và các dịch vụ của công ty:
2.2.1.2.Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp:
2.2.1.3.Chất lợng của các dịch vụ mà công ty cung cấp theo nhận xét của khách hàng:
2.2.1.4.Chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ/ chăm sóc khách hàng:
2.2.2.Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lợng dịch vụ tại công ty viễn thông quốc tế:
Có thể nói,đội ngũ lao động chính là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lợng dịch vụ của công ty.Một dịch vụ muốn có chất lợng phục vụ tốt thì cần có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi Công nghệ sản xuất chế biến chỉ đợc áp dụng với một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và một đội ngũ lao động hợp lý.
Trình độ của đội ngũ lao động trong toàn công ty:
Nói tới trình độ của đội ngũ lao động thì phải nói tới trình độ học vấn,, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức và có sức khoẻ tốt Lao động trong công ty có trình độ cao thì sẽ tạo ra dịch vụ chất lợng tốt nhất thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của các đối tợng khách hàng
Bảng:Chất lợng của đội ngũ cán bộ công nhân viên
( Nguồn: Báo cáo tổng kết 2002 tại công ty viễn thông quốc tế) Qua bảng trên ta thấy:trình độ cao đẳng, đại học của công ty là khá cao chiếm tới 62.6%.Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên học tập nâng trình độ,bằng nhiều hình thức khác nhau: đào tạo tại các trờng, các trung tâm đào tạo, đào tạo tại chỗ, đào tạo trong nớc, đào tạo ngoài nớc, ngắn hạn, dài hạn,học văn bằng hai Trong năm 2002 công ty và các đơn vị trực thuộc đã tổ chức đợc:81 khoá học về các lĩnh vực; kỹ thuật nghiệp vụ, quản trị kinh doanh, cao cấp lý luận chính trị và nhiều khoá đào tạo khác cho
836 lợt ngời, trong đó có 66 lợt ngời tham gia các khoá đào tạo, các cuộc hội thảo, hội nghị ở nớc ngoài Đây chính là một thuận lợi lớn cho công ty ttong hoạt động kinh doanh của mình Phần lớn các nhân viên trong công ty vì dã qua đào tạo nên hiểu rõ đợc bản chất công việc, hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng và sẵn sàng t vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ gì là hợp lý nhất, xứng đáng với đồng tiền mà khách hàng bỏ ra.
Vì thế trong năm 2002 cùng với những phong trào thi đua, công ty Viẽn thông quốc tế đã đạt đợc :
01 huân chơng lao động hạng ba
02 bằng khen của chính phủ
257 lợt cán bộ công nhân viên đợc công nhận danh hiệu chiến sỹ thi đua cấp cơ sở
11 cán bộ công nhân viên đợc công nhận danh hiệu chiến sỹ thi đua cấp ngành.
1 đồng chí đợc công nhận danh hiệu chiến sỹ thi đua cấp toàn quốc.
Về trình độ ngoại ngữ hiện nay của công ty:
100% nhân viên có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh bằng A
75% nhân viên có trình độ ngoại ngữ bằng B
25% nhân viên cóbằng C tiếng Anh.
Vì đối tợng khách hàng của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp nớc ngoài hay có vốn đầu t nóc ngoài, có trụ sở ở nớc ngoài nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất quan trọng Nó là một trong những điều kiện giúp cho đội ngũ lao động hiểu rõ hơn phong tục tập quán, văn hoá của mỗi nớc Từ đó lựa chọn những giải pháp tối u nhất để nâng cao chất lợng dịch vụ của mình, thu hút đ- ợc nhiều đối tợng khách hàng hơn, mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho công ty. Ngoài ra, ban lãnh đạo còn phối hợp với chuyên môn tổ chức, động viên cán bộ công nhân viên tập trung sức lực trí tuệ vào việc thực hiện nhiệm vụ chính trị, kế hoạch sản xuất kinh doanh.Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu đề ra,bảo đảm 100% CBCNV có đủ việc làm, có thu nhập đời sống ổn định.
Xây dựng các quy chế nội bộ nh: quy chế phân phối thu nhập, quy chế thi đua khen thởng, quy chế tạo lập và sử dụng quỹ chính sách xã hội thờng xuyên kiểm ttra, giám sát việc thực hiện các chế độ chính sách liên quan trực tiếp tới ngời lao động.
Tạo môi trờng làm việc thuận lợi:
Thực hiện trang cấp đầy đủ các thiết bị, phơng tiện, đảm bảo an toàn cho ngời lao động và thiết bị Đặc biệt quan tâm đến công tác huấn luyện về kỹ thuật, an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ, sơ cấp cứu Duy trì chế độ kiểm tra định kỳ về an toàn lao động Thực hiện đầy đủ chế độ ba ca độc hại đối với các chức danh công việc quy định
Phối hợp với chuyên môn duy trì hoạt động của tổ chức y tế tại đơn vị, thực hiện việc khám chữa bệnh và chăm sức khoẻ kịp thời cho cán bộ công nhân viên.100% cán bộ công nhân viên mua bảo hiểm y tế và bảo hiểm thân thể.
Có chế độ khuyến khích chính sách hợp lý:
+Chế độ thởng phạt rõ ràng chính đáng sẽ khuyến khích nhân viên giỏi hoạt động tích cực hơn,buộc những nhân viên kém phải cố gắng hơn nữa.Hình thức này thờng đợc đánh vào lơng công nhân viên nên đòi hỏi nhân viên phải cố gắng hơn nữa.
+Hỗ trợ ngời lao động cả về vật chất lẫn tinh thần:
Bố trí giờ làm việc linh hoạt, lịch lao động phân công theo tuần,tạo điều kiện để nhân viên đề đạt nguyện vọng của mình với các cấp lãnh đạo
Tổ chức cho nhân viên đi tham quan du lịch, đi nghỉ mát hàng năm, đi du lịch nớc ngoài.Năm 2002 có trên 1000 lợt cán boojcoong nhân viên đi tham quan nghỉ mát,trtong đó có 52 ngời đi du lịch nớc ngoài,
Tổ chức các hoạt động văn hoá văn nghệ thể dục thể thao trong công ty và các đơn vị trực thuộc Hội thao toàn công ty đợc tổ chức tại Đà Nẵng với các môn: bóng đá, bóng chuỳên, cầu lông, tennis
Ngoài ra còn nhiều những hoạt động khác nh: tổ chức thăm hỏi, động viên kịp thời những cán bộ công nhân viên khi gặp khó khăn, hoạn nạn; xét nâng bậc lơng cho 77 cán bộ công nhân viên thuộc diện công ty quản lý và hàng trăm cán bộ công nhân viên thuộc các đơn vị trực thuộc; hỗ trợ và khen thởng cho 15 công nhân viên chức về thành tích học tập nâng cao trình độ.
Những chính sách này đã thực sự khích lệ nhân viên tham gia vào việc thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và phát huy tinh thần tập thể vì lợi ích chung của toàn công ty hớng tới mục tiêu ngaỳ càng nâng cao hơn nữa chất l- ợng dịch vụ viễn thông của công ty.
2.2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Đợc thành lập vào năm 1990, cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu của công tyViễn thông quốc tế đợc đánh giá là hết sức thiếu thốn và lạc hậu Các thiết bị truyền dẫn chủ yếu là hệ thống dây dẫn với các Analog đi quốc tế, các đài thu phát sóng ngắn, có công suất nhỏ Cùng với việc tiếp nhận quản lý hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa tổng công ty BCVT Việt Nam và hangx viễn thông Australia OTC nay là (Telstra ) từ năm 1991, cho đến nay cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đã đợc đổi mới và hiện đại hoá mà tiêu biểu là các thiết bị viễn thông quốc tế
Một số phơng hớng và chất lợng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế
Một số định hớng phát triển của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lợng dịch vô:
Khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của công ty luôn mong muốn ở mức cao nhất về chất lợng dịch vụ, thời gian và giá cả Để thoả mãn yêu cầu đó,Ban lãnh đạo công ty đã xác định mục tiêu sản phẩm hớng tới sự thoả mãn cao nhất của khách hàng.Chất lợng là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp Chính chất lợng dịch vụ sẽ đem lại khách hàng cho doanh nghiệp và khách hàng chính là sự tồn tại của doanh nghiệp.
Trong các cuộc điều tra đây cho thấy những công ty thành công trên thơng tr- ờng đều là những công ty nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất l- ợng Đối với một đất nớc đang phát triển nh Việt Nam,chất lợng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội Là một cơ hội vì hệ thống thông tin mang tính toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi những kinh nghiệm, rút ngắn quãng đờng đi, hơn nữa khách hàng ngày càng nhận thức và quan tâm tới chất lợng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua Là một bài toán vì các nớc đang phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt.Để lấp đợc khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty Việt Nam phải đổi mới cách suy nghĩ và cung cách quản lý vốn đã hình thành từ lâu đời.
Nhận thức đợc điều này ,Ban lãnh đạo công ty đã quán triệt công tác nâng cao chất lợng dịch vụ từ các cấp uỷ ,Ban giám đốc đến các chi bộ, lãnh đạo, cán bộ chủ chốt của công ty.Mọi ngời đã nhận thức tầm quan trọng của công tác nâng cao chất lợng và coi đây là nhiệm vụ sống còn của đơn vị trong sự cạnh tranh của cơ chế thị trờng.
3.1.2.Công tác tổ chức thực hiện:
Công tác tổ chức thực hiện đợc tiến hành thờng xuyên:
Vận động cán bộ công nhân viên hoàn thành nhiệm vụ: Ngay từ những ngày đầu năm ,công đoàn công ty dã phối hợp với chuyên môn xây dựng mục tiêu, phát động phong trào thi đua, kế hoạch triển khai 5 cuộc vận động nhằm phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh đợc giao
Hởng ứng cuộc vận động thứ nhất: “Nâng cao năng suất,chất lợng, hiệu quả, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ,công tác ,vợt mức kế hoạch sản xuÊt kinh doanh”.
Hởng ứng cuộc vận động thứ hai: “Cải tiến lề lối, quy trình, phơng pháp làm việc”.
Hởng ứng cuộc vận động thứ ba: “ Đổi mới công tác quản
Hởng ứng cuộc vận động thứ t: “Xây dựng văn minh Bu điện”.
Tổ chức lại sản xuất,bố trí lại lao động phù hợp với khả năngcủa từng ngời,tạo điều kiện phát huy theo sỏ trờng mình có.
Số lao động còn trẻ, yếu về chuyên môn ,ngoại ngữ đợc khuyến khích đi học tự túc hoặc đợc học tập trung tại cơ sở.
3.1.3 Một số định hớng phát triển của công ty trong thời gian tới:
Năm 2003 là năm thứ ba thực hiện kế hoạch năm năm 2001-2005, là năm đầu thực hiện nghị quyết Đại hội XII Công Đoàn Bu điện Việt Nam , Đại hội III công đoàn công ty.Mục tiêu chủ yếu đặt ra là :động viên và vận động cán bộ công nhân viên đoàn kêtd, tập trung mọi nguồn lực, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, phấn đấu thực hiện hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch đợc giao năm 2003.Cụ thể là:
Tổng doanh thu: 4,5 nghìn tỷ
Thu nhập bình quân: 2,8 triệu đồng/ tháng/ nguời
Công tác kỹ thuật và phát triển mạng lới:
Nâng cáo năng lực và chất lợng mạng lới Đảm bảo tốt lu lợng thông tin trên tất cả các hớng đi Quốc tế tăng hiệu quả sử dụng kênh liên lạc.
Nghiên cứu nâng cấp chơng trình phần mềm tính cớc đang khai thác Nâng cao chất lợng trao đổi số kiệu hàng tháng với các bu điện tỉnh thành phố đảm bảo đầy đủ và an toàn số liệu cớc các dịch vụ viễn thông và thuận lợi giải quyết khiếu nại của khách hàng
Tăng cờng công tác về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý
Tích cực quan hệ với các Bu điện tỉnh để giải quyết kịp thời những vớng mắc trong quá trình khai thác , xử lý kỹ thuật, cùng phân tích để tìm ra biện pháp khắc phục kịp thời để tăng hiệu quả sử dụng kênh liên lạc
Tăng cờng công tác tiếp thị, cung cấp thông tin cho khách hàng bằng nhiều hình thức.Nâng cao chất lợng các dịch vụ viễn thông quốc tế Sâu sát với khách hàng để giải quyết kịp thời mọi vớng mắc trong quá trình khai thác và quản lý.
Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ quả lỹ và cán bộ kỹ thuật bằng nhiêu hình thức: đào tạo tại chỗ, đào tạo tại các trờng chính quy trong và ngoài ngành.Xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên nắm vững kiến thức quản lỹ kinh doanh, có trình độ kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vô.
Phấn đấu 80% lợt cán bộ công nhân viên trở lên đợc học tập nâng cao trình độ.
Thực hiện phân phối tiền lơng, tiền thởng phải đảm bảo công khai, dân chủ, đúng chế độ Để lơng khoán phải thực sự trở thành đòn bẩy thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV.Thực hiện tốt các chính sách xã hội thể hiện truyền thống nghĩa tình của cán bộ công nhân viên ngành Bu điện
Thờng xuyên kiểm tra, giám sát và vận động quần chúng ngăn chặn các hiện tợng tham nhũng, tiêu cực Ngăn chặn từ xa tệ nạn xã hội.
Tổ chức công đoàn và đoàn thanh niên giáo dục cho toàn đoàn viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.Thực hiện đúng các chế độ,chính sách của nhà nớc, phát huy và động viên cán bộ công nhân viên tham gia tích cực các phong trào thi đua của công ty.
Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty hiểu rõ những khó khăn thuận lợi, các chỉ tiêu đợc giao, thống nhất ý kiến về các chủ trơng biện pháp,tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch đợc giao năm2003.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ
Vì đặc thù của công ty là cung cấp các dịch vụ viễn thông quốc tế nên sản l- ợng thực hiện của công ty phụ thuộc rất lớn vào tình hình kinh tế xã hội, các sự kiện thời sự diễn ra trong nớc và trên thế giới Chẳng hạn nh: cùng với cuộc khủng hoảng tài chính Châu á năm 1997, nhu cầu về các dịch vụ viễn thông quốc tế mà chủ yếu là các dịch vụ nh kênh thuê rieng,VSAT,truyền hình hội nghị bị sụt giảm đi đáng kể do rút vốn đầu t của các doanh nghiệp và các nhà đầu t nớc ngoài.Trong những năm gần đây, sức ép về giảm cớc viễn thông triển đã thu đợc đầy đủ vốn Với kế hoạch của Liên minh bu chính thế giới, c- ớc thanh toán quốc tế trong giai đoạn 1999-2004 chỉ vào khoảng 30-40 cent/phút, trong khi đó nớc ta vẫn ở mức 85cent/phút Do đó, công ty phải đang cố gắng giảm cớc thanh toán quốc tế để có thể cạnh tranh đợc với các ĐTCT trên thị trờng.
Hơn nữa, việc quản lý mạng viễn thông của công ty gặp không ít khó khăn do thiết bị của công ty đa dạng về chủng loại, thế hẹ và nhà sản xuất.Công ty hầu nh cha có các thiết bị hỗ trợ quản lý và điều hành khai thác Đứng trớc những khó khăn nh vậy buộc công ty phải tìm ra những giải pháp, chiến lợc mới trên con đờng hoạt động kinh doanh của mình Phát huy tối đa những u thế và hạn chế tối thiểu những nhợc điểm mà mình có.Trong những năm đầu thế kỷ XXI, bằng nhiều biện pháp cùng với sự cố gắng nỗ lực của Ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên ,công ty Viễn thông quốc tế đã thu đợc những kết quả khả quan Là công ty dẫn đầu về tổng doanh thu ,lợi nhuận, thu nhập bình quân đồng thời tạo môi trờng thuận lợi cho nhân viên, các hình thức thởng phạt rõ ràng Vì vậy nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông là con đờng đúng đắn để hoạt động kinh doanh của công ty bền vững và đạt kết quả cao.
3.2.1 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bé:
Tầm quan trọng và nhân tố con ngời trong hoạt động dịch vụ khách hàng đã mang lại ý nghĩa to lớn cho Marketing nội bộ Đó là sự thừa nhận vị trí quan trọng trong việc thu hút, thúc đẩy ,đào tạo,và duy trì đội ngũ lao động có phẩm chất, có phong cách, có kỹ năng nghiệp vụ, thực hiện những công việc thoả mãn kỳ vọng của khách hàng Marketing nội bộ nhằm khuyến khích thái độ tốt của nhân viên với hy vọng họ sẽ thu hút khách hàng tới doanh nghiệp mình Để thành công trong các hoạt động Marketing thu hút khách hàng bên ngoài, cần thiết phải thực hiện Marketing nội bộ.Trong đó có hai vấn đề then chốt là:
Mỗi nhân viên và mỗi phòng ban trong tổ chức đều có vai trò nh là những khách hàng, những nhà cung ứng nội bộ.Để đảm bảo cho dịch vụ hớng ngoại có chất lợng cao, tất cả các ban ngành và các cá nhân ttrong một tổ chức dịch vụ phải có cung cấp và nhận những dịch vụ hoàn hảo.
Cần có sự phối hợp các cá nhân, các đơn vị theo một phơng thức nào đó để thống nhất với nhiệm vụ chiến lợc và mục tiêu của toàn công ty.
Những công cụ đợc dùng để thu hút khách hàng bên ngoài hay ngời tiêu dùng cũng có thể đợc dùng để duy trì những ngời có kỹ năng lao động, đợc xem là những khách hàng bên trong tổ chức dịch vụ Các hoạt động Marketing,chiến lợc phân đoạn, các nỗ lực tuyên truyền cần hớng trực tiếp vào các nhân viên cũng nh hớng tới khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra một đội ngũ chủ chốt để có thể hoạt động tốt nhất, thực hiện tăng năng suất lao động của họ.
Nghiên cứu Marketing nội bộ :
Có thể đợc sử dụng để xác định nhu cầu và mong muốn của nhân viên.Thông thờng việc nghiên cứu nhân sự liên quan đến nhận thức về chất lợng giám sát, sự bù đắp các hao phí, các chính sách của công ty sẽ mang lại những lợi ích quan trọng.
Thứ nhất: công tác quản ký đòi hỏi có thông tin phản hồi thể hiện mức độ thoả mãn của những khách hàng nội bộ với những sản phẩm nội bộ. Thông tin này giúp cán bộ lãnh đạo trong việc cải tiến phân bổ những công việc khác nhau.
Thứ hai: nghiên cứu nhân sự cung cấp phơng tiện để xác định các chính sách tác động hoặc thay đổi trong cơ cấu tổ chức
Công ty nên tổ chức cuộc thăm dò điều tra mỗi năm, mỗi nhân viên đều có cơ hội thể hiện những chính kiến và mong muốn của mình thông qua bản thăm dò ý kiến dấu tên của công ty.Tất cả mọi ngời đều có thể đề cập tới các vấn đề trong công ty nh việc thuê công nhân,các chơng trình định hớng đào tạo, tiền lơng, quan hệ giao tiếp cũng nh mức độ bình đẳng trong đối xử và đãi ngộ cùa công ty.Những thông tin phản hồi sẽ đợc Ban lãnh đạo xem xét, tìm hiểu và xử lý,và có cơ chế thông báo lại cho nhân viên để khuyến khích họ quan tâm nhiều hơn nữa tới công ty và tới chính bản thân mình.
Ngoài ra,Ban quản lý còn có thể tìm hiểu thái độ của nhân mình để có thể phát triển kế hoạch nhân sự hàng năm Phát hiện những điều mà nhân viên a chuộng nhất, cũng nh những vấn đề mà họ chán ghét nhất,thất vọng nhất có kiên quan đến nghề nghiệp.Tiến hành những giải pháp đối với những công việc mà họ chán ghét, giảm bớt hoặc xoá đi sự thất vọng đã có trong mỗi nhân viên.Có rất nhiều cách thức giao tiếp nhằm xác định cảm giác rất phong phú và linh hoạt.Có thể trong phòng họp,hoặc trong các buổi gặp mặt toàn thể hay là các cuộc phỏng vấn cá nhân, thảo luận nhóm
Các chơng trình hoạt động; Để có chất lợng tốt, năng suất cao trong dịch vụ từ số đông nhân viên,
Tuyển mộ: Xem xét và kiểm tra những ngời nộp đơn trong công ty về kỹ năng nghề nghiệp, về nhiệt tình và lòng yêu nghề Họ có đủ khả năng thực hiện công việc này hay không và có tạo ấn tợng tốt ban đầu cho công ty hay không.
Phát triển các chơng trình định hớng cho nhân viên mới và thu hút các nhà quản lý cao cấp Đó là các chơng trình giúp nhân vien mới hiểu rõ hơn về công ty, các quy tắc làm việc tại công ty, giới thiệu về văn hoá công ty, những giá trị mà công ty coi trọng Giải thích những thuận lợi cũng nh thách thức đối với công ty và những gì công ty mong chờ ở những đóng góp của họ.
Hoà nhập: Các nhân viên cần phải hoà nhập vào công việc cũng nh văn hoá của công ty.Công ty có thẻ giao cho họ những công việc khác nhau, có thể thấp hơn vị trí hiện tại để họ có thể hiểu rõ hơn về toàn bộ quy trình hoạt động trong công ty.
Phát triển con đờng sự nghiệp cho nhân viên:
Đào tạo về chuyên môn: tiến hành các khoá dài hạn và ngắn hạn bồi dỡng kỹ năng nghiệp vụ cũng nh kỹ năng giao tiếp nhằm tăng cờng năng suất cũng nh chất lợng đội ngũ nhân viên.Cung cấp đầy đủ các phơng tiện và trang phục nghiệp vụ.
Trao quyền tự quyết cho nhân viên: Các chơng trình định hớng đào tạo nghiệp vụ đã góp phần tạo nên lòng nhiệt tình cộng với kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên trong công ty tuy nhiên, nhân viên sẽ gắn bó và yêu thích công việc hơn nếu họ đợc trao quyền tự quyết cách thức làm hài lòng khách hàng.
